合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀實合肥大藥房概況合肥大藥房位于安徽省省會合肥包河公署對面，創(chuàng)建于一九八四年，營業(yè)面積600多平方米，職工64人，主要經(jīng)營中、西藥品、化學試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品，約20000多個品種，是目前安徽省規(guī)模最大、銷售額最高、創(chuàng)利稅第一、知名度較高的醫(yī)藥零售商場，經(jīng)濟效益和社會效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè)98年實現(xiàn)銷售收入2200萬元，創(chuàng)利稅280萬元，96年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費者協(xié)會授予“放心藥房”，97年底一次性通過國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）達標驗收，被國家醫(yī)藥管理局授予“GSP達標企業(yè)”和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理“全國示范店”榮譽稱號（全國僅二十八家）。許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對銷售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場之道的他有著常常的體會：銷售額的不斷增長，只能說明我們的現(xiàn)在，但面對趨于規(guī)范成熟的市場競爭、醫(yī)藥行業(yè)OTC現(xiàn)象和我國即將入關的現(xiàn)實，我們總覺得還缺少些什么。正是許總對市場深度的思考和超前的市場意識，許道成作出了科學的決策：導入CS管理，請今天市場策劃研究所策劃顧客滿意工程。顧客是誰抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將合肥大藥房的顧客分為兩個部分，內(nèi)部顧客（即合肥大藥房的全體員工）和外部顧客（合肥市及其他范圍凡有可能到合肥大藥房發(fā)生購買行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。1．內(nèi)部顧客即指合肥大藥房內(nèi)部的管理人員、市場人員、柜組服務人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。2．外部顧客外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點研究的對象。外部顧客分為：（1）消費顧客。這是合肥大藥房藥品及服務的最終購買者消費顧客是合肥大藥房的市場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。A．潛在顧客，是指存在著購買我們合肥大藥房的藥品或服務的可能，但尚未在我們這兒購買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對于合肥大藥房來講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。膨B稠．同過各上，是禾指對墾合肥歲大藥設房有恨著認野識、廣注意麗、記揉憶、恭思維版和想記象并喪形成繩局部仁購買聚欲，奪但因獨受認絡識未蘇到位疤、情鉆感障猜礙等炎原因然未產(chǎn)倆生購箏買行疲為的康準顧碑客。沈過客吼是我渾們最涉應該制爭取熊的、搶最容澇易爭燭取的忌購買滋者，訂如到上我們抖這兒誠咨詢礙、診隨斷、級免費勸試用動的人詳，他希們就奪是過掀客。留C踩．記現(xiàn)實途顧客修，是白指直累接到蜂合肥妹大藥驢房購罷買藥慎品或阻服務彎的消夾費者粗，無賊論金洽額大廢小、秒次數(shù)門多少仁，都伶有是脅本藥隸房的貧顧客姨。移顧客躬到合瘡肥大易藥房楊購買杜藥品沙、其斯他產(chǎn)瘦品或賊服務幻時，施不僅王購買蛾了商紡品、婚關鍵沾購買陳了在應過程晶中的舅滿意磚，如鄰果不萬滿意偶，其菠對合咳肥大羞藥房強的損絹失，鄭遠遠膛比共沾不購虛買的依影響叨還要忠大，古一個歸不滿版意的值顧客炸，會惡直接濁或間絹接地史影響蝕40瘋個潛產(chǎn)在顧釘客。緒D堅．枝穩(wěn)定發(fā)顧客赤，是緞指經(jīng)釀常到梢合肥欄大藥夾房購耐買藥在品或答服務賣的顧兔客，伍主要如原因裕是對惹合肥齒大藥繭房品梁牌忠奪誠，熱對所們售產(chǎn)婆品的拳情結(jié)貼和購岸買過柱程中別服務固到位本造成淹的，最我們粱在做稠市調(diào)域時，保曾對攪到合曉肥大容藥房揉購買瓜藥品循的顧剖客中刑抽出伴10屑0凱個樣循本，內(nèi)結(jié)果染發(fā)現(xiàn)泊，常瞎客占架67光%拋以上晶?；臙巴．晃金牌門顧客連，是瞧由穩(wěn)韻定顧呈客進默化來剃的，遇他們頑除自袍己是蠢顧客皮常駐痰客外漆，還貌通過茶口啤狠宣傳領，為罵合肥潤大藥躁房帶串來的壇新的廳顧客蹤，具呆有四眉個特侍征：值忠誠污性、工排他岸性、棵重復沖性、槍傳播壞性。欲顧客級需要喬什么慧抓住塑顧客問滿意班的靈遮魂，陵即顧昌客需賤要什腳么。雞內(nèi)部起顧客旁需要桌的是府收入束及良薯好的長工作幻環(huán)境土，外換部顧窩客需御要的倘是良柜好的帖購物談環(huán)境忘、優(yōu)育質(zhì)的閑服務紗、物夠謙價鈴美、餓質(zhì)真給的產(chǎn)攝品，誼為此咳，我駐們采產(chǎn)取了抗以下晉方法挺。經(jīng)1貿(mào)．變發(fā)放幼內(nèi)部扮顧客萬調(diào)查蚊問卷福，就格合肥懲大藥星房全服體員拔工最秧關心踏的總繡是讓后全體皺員工雨填寫懂。祥2繡．酒發(fā)放略外部載顧客伐調(diào)查印問卷混伍仟較份，虎在賓丈館、卸酒店研、公誼共場雜所、筋典型南企事肯單位辭、醫(yī)舒療衛(wèi)得生機懼構(gòu)等合發(fā)放進填寫帥，切健實抓之住目呢標公煎眾對稈藥房李這一睡名詞跨的需得求、年想法遇，尋竟準公缺眾眼斤中最喊好的真藥房建應是手一個糠什么德概念標。豬市場友怎么槐樣緒我們旅所通越過合古肥市龍及周腰邊地楚區(qū)近競百家喚的零米售藥六房的猛現(xiàn)狀姥進行跟了專呀項調(diào)杯查與今研究勁，從剃結(jié)果串看，民隨著燭國家朵醫(yī)療劃改革殊的不賄斷深恭入，丟“輝老百藍姓去由藥店看買藥賀”稈已成鳳事實擺，調(diào)徹查顯則示，握公眾鑼去藥碰店買腫藥，伸買得響最多艙的是裳非處舌方用菊藥（摔OT績C爽），泛對合艇肥大逮藥房質(zhì)來講等，即保是挑互戰(zhàn)，坑又是登機遇煮?；?遵．寒醫(yī)藥級零售茂店不如斷發(fā)千展使在調(diào)養(yǎng)查的澆近百基家大牢中小帆型藥亂店中滿，員毒工最猴少的箏2名人、鈴最多鮮的近穴百人殃，其肯中倒50飯%犧的藥紛店開賤業(yè)在坡3誦年之加內(nèi)，農(nóng)70樣%岡的藥溉店營德業(yè)面鉆積在惱40縣—知10鐮0愚平方盞米，炊80上%琴的藥骨店西垂藥和巡中藥半分開如售賣氏，汁30像%首的改藥店秒有空濟調(diào)，繞規(guī)模鍬稍有嶼大的倉都設森有專住家免藝費診雹治。隸這說毯明，泳合肥托市零絞售藥源店正嶺向中剛型化振、規(guī)雜?；?、現(xiàn)椅代化加的方帽向發(fā)已展，弦使行鴉業(yè)的焦競爭橋力度妖不斷痰加大偵。腸2代．胡O鴨TC糟使藥喪店既習有無退限商倦機，遇又帶妖來了娛巨大嘉挑戰(zhàn)明近年煤來，未我國眠醫(yī)藥蝕消費層市場哀逐漸冶掀起盤一場煉OT揚C蓮（非低處方復藥）描的消續(xù)費熱偵潮，哥OT鞭C竭消費寶的再舒現(xiàn)，懲打破本了以半往在門計劃畝經(jīng)濟蠶下醫(yī)屢療單韻位銷伶售藥該品與完藥品恐總銷吳售絕白大部迎分的誕格局岡，使頂藥店這等其專他非橡醫(yī)療爸單位壯成都摘市藥卵品零未售業(yè)縣的重肥要組陷成部迅分。沸（饒1從）挖O苦TC態(tài)藥鐵品消過費熱駱是人它們生鵝活水作平提逼高和桑醫(yī)療突體制敬改革瘦雙重騙作用遺的結(jié)路果。蕉首先終，隨川著生置活水微平的耽提高堪，人飯們自察我保環(huán)健意長識在淚不斷補嗇，帶文化賞素質(zhì)宇的提扶高也古使人扇們具效有了務一定妨自我緒醫(yī)療短的能爹力，凝“鉗大病戲進醫(yī)嬌院，禾小病給進藥氧店骨”陡的觀姥點逐撲漸被額患者創(chuàng)認識陷并廣逐泛接摩受，馬廣大揭農(nóng)村虧地區(qū)躍，特寸別是搶沿海轎農(nóng)村涂經(jīng)濟貞較發(fā)夸達地恢區(qū)的面用藥嗽水平上在不盾斷提儉高，膨成為風重要統(tǒng)的雜OT減C補藥品崖銷售責市場梁。的其次躁，公賺費醫(yī)調(diào)療制負度改參革的倉深入奸和推離廣，豪對醫(yī)劉生處遇方和獄患者糾從醫(yī)老院購島藥及讓報銷境都做鳥出限脆制，吸促進墨自費已購藥妨群體濫的不獵斷擴燦大。國而且防，與疏手續(xù)伐繁瑣芬、耗釀時耗燦力的浙醫(yī)院持看病昆到藥虹相比石，畢OT牙C戶藥品厘消費事要方哨便、仿省時他、省剩力得纖多。羞再加昌上在撥醫(yī)院蛙購藥梁價格代普遍區(qū)高于幫藥店應，消同費者郵當然載會越旦來越利接受半和歡刪迎葵OT稻C啊消費僚方式招，當磁出現(xiàn)厚一些堅頭痛源感冒依類小還病時螺，便茶選擇核去藥分店購籃藥，攜自行春治療南。巖（姜2絮）掙O勉TC合藥品埋消費闊的特鋪征摟A活．表O申TC佳藥品任直接片面對卷消費疊者，盾以消垃費者社為中位心滔OT疾C唇制度閣的實柴施，歇是將爪大量臉用于走治療局常見潮輕淺侵疾病礦的非嗽處方康約物斧更多證地通幅過零寸售渠瓜道進紡入患著者手述中，恰實現(xiàn)瘦藥品穿與患殃者的賓直接躍見面本。同倡時，行患者索可以徒從藥譜店獲仇得藥崗品性攪能、定適就饒范圍蚊、用耗量用顆法及妖事項聚等各屯方面鎖的咨談詢。恨由此擠可以際看出察，閥OT晚C屯藥品褲市場堵不同裙地醫(yī)詞院的亡最大服特點粉是：宏前者灰以消鉗費者鍵重要活的作嶼用。破調(diào)查島表明闊，消桌費者渠對迷OT蛛C碼藥品真主要叉關注斧因素杠是產(chǎn)架品價搬格和驅(qū)治療露適應壽癥狀芹癥、氏療效考。犯3伴．歡員工遣專業(yè)旋化、村知識拍化已暢成不刑務之淚急勸在調(diào)嘩查中料，藥餐店女謹?shù)陠T愧人數(shù)襲比例撤遠遠泳高于趣男店破員，倚為糖70搖%揀。店收員的叼年齡序主要鄉(xiāng)集中忍在輸18雖—秧49獅歲之胖間，吼在全閉部店毅員中僑，蟻18鈔—演29董歲的蹤店員物占芹40制，為篇48芬%田，須29臘歲的戴占喚20堵%媽，遲35巷—劫49視歲的壓占榆32染%轟，另廁外在希被調(diào)限查店探員中抹，其造學歷作60隨%的為高土中、伐初中日、中耳專、錯技校苗，售20斤%避為大凱專，染本科昨占互2%茅，殊18沫5目為初償中畢塘業(yè)生畜。助以上浸數(shù)據(jù)用表明照，合衫肥的主醫(yī)藥式零售狐業(yè)的貼隊伍脹正向犬年輕竹化、腥專業(yè)階化發(fā)圾展。炎由于結(jié)藥品張經(jīng)營殺的特毅殊性府，所油以對鴿于從誕業(yè)人槳員的協(xié)素質(zhì)樹較高饅，但桃是調(diào)搏查顯質(zhì)示，鈔在經(jīng)麻濟和剪文化民相對脖發(fā)達田的的省會匠合肥榨，藥玻店從篇業(yè)人持員學諷歷大搏多只喪在中痕專、浩技校的、高斃中，栽對于肢藥店漠來講如，全拖面提具高藥受店從莊業(yè)人別員的娃文化刃素質(zhì)怒和服旺務水鍛平已莫成為鑼當務科之急艦急，魂作為俘龍頭露老大樸的合職肥大撲藥店舟藥房敏更應維在此訓基礎柴上先舅行一授步。凡4移．川銷售潑額貧殃富不耽均殊從調(diào)薦查看泛來，萬最小驗銷售飽額的屬藥店良為逮30信00集元血/去月，抱最大隱月均銅銷售固額筐35尋0垂多萬臂元，柱其中挨有規(guī)瑞模因境素、恩資金繼因素牌、企渣業(yè)性慚質(zhì)因覽素等素影響牙，但背服務紹因素眼也起恩重要諷作用墊。呀各家綢零售饞藥店點的銷按售狀貫況極撒不平生均，頸我們自認為居，隨朽著國再家醫(yī)嘆藥和從醫(yī)療昂改革捧的不卡斷深逗化，庭合肥哪市零盾售藥劑店隨肌著政父策的挽波動貸可能飲向兩帽個方秤向發(fā)代展：溫一是弓向兩纏極方盛向發(fā)亞展，山最終伙淘汰刮一些誓中小左型零酬售朽藥店統(tǒng)；二嫁是零鍛售藥弟店向薄居民惱區(qū)發(fā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