如何與客戶進行有效溝通第一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二大綱商務(wù)禮儀商務(wù)談判客戶的管理與維護抱怨和投訴處理技巧第二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二商務(wù)禮儀第三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（一）接待禮儀介紹握手交換名片奉茶/咖啡鼓掌第四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二介紹1、自我介紹自我介紹前先問候?qū)Ψ健Ｔ诓环恋K他人工作或交際下進行。明朗、爽快、速度稍慢、語言流暢而不可炫耀。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名第五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二2、介紹他人順序：

職位低者和職位高者

晚輩

和長輩

男士

和女士

未婚者

和已婚者

我方人員

和客方第六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人第七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（二）握手禮儀握手順序男女之間，

先；長幼之間，

先；上下級之間，

先，

屈前迎握；迎接客人，

先；送走客人，

先。第八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握第九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二握手禁忌：X不按順序，爭先恐后X握手時，左手拿著東西或插在兜里X男士戴手套X戴墨鏡X手臟、濕、當(dāng)場搓揩X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度第十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（三）交換名片1、養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

2、名片應(yīng)放在什么地方？第十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二3、交換名片順序

人多時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。4、禁忌無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（四）奉茶/咖啡1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。第十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二2、端送過程第十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二3、退出時第十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（五）鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。第十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二商務(wù)談判第十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（一）談判前準(zhǔn)備工作第一步：第二步：第三步：第十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（二）談判中應(yīng)對策略1、向溝通對手表示善意和歡迎。2、談判時要會演“戲”（默契感很重要哦）3、案例+數(shù)據(jù)4、氣氛緊張時要懂得緩和5、直接與客戶談判的人要學(xué)會做好人，而把一些棘手的問題轉(zhuǎn)到公司上層部門。6、做一個服務(wù)到家的主人第十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（三）談判后服務(wù)1、態(tài)度一定是真誠的。2、可選擇一些景區(qū)參觀。3、盡可能安排好客戶離開你公司后的行程安排。4、贈送有紀念意義的禮品。第二十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二客戶的管理與維護第二十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（一）客戶管理

1、對客戶進行管理091F0200109

1

F

02

001091H0200109年1號業(yè)務(wù)員國外客戶2月詢盤8月第一個詢盤國內(nèi)外貿(mào)公司客戶第二十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二2、如此編號的好處對公司及管理者好處：1、便于生產(chǎn)主管、銷售主管、單證人員等知道這比單子的負責(zé)人。2、便于財務(wù)計算業(yè)務(wù)員提成；3、能更好的進行客戶資料存檔和查詢。第二十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二對業(yè)務(wù)員的好處：1、知道客戶何時開始詢盤的。2、便于進行客戶資料存檔和查詢。第二十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二3、客戶資料的管理1、每個月進行客戶整理2、所有和客戶之間往來的郵件和聊天內(nèi)容進行電子存檔和紙張存檔。3、對已成交客戶建立一個EXCEL格式的檔案表格。第二十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二4、紙張資料的存檔5、每個月制作銷售報表，并同時存放經(jīng)理處。第二十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（二）客戶的維護第二十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二與客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的五要素：產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖是好的。公司售后服務(wù)一定要完善的。要有禮節(jié)，定時與客戶保持聯(lián)系。學(xué)會發(fā)現(xiàn)美以及不吝嗇贊美別人共同語言——知識的淵博性第二十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二了解客戶的飲食習(xí)慣（禁忌）第二十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二抱怨和投訴處理技巧第三十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（一）抱怨與投訴產(chǎn)生的原因同行業(yè)競爭不斷加劇客戶期望值不斷提升客戶的不合理需求購買前后的剪刀式落差（服務(wù)失誤）質(zhì)量原因第三十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（二）換角度思考客戶的投訴和抱怨恰恰反映了公司及自己不足之處，讓公司不斷完善自己，增強企業(yè)競爭力。讓抱怨及投訴客戶滿意了則大大增強了客戶的忠誠度。能夠提高客戶服務(wù)技巧，增加競爭力（對個人）。第三十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期二（三）抱怨和投訴處理技巧1、對客戶表示熱情與尊重，以顧客為中心。2、迅速響應(yīng)客戶的需求，要感同身受，并盡快給出一個明確的答復(fù)。3、建立專門處理抱怨和投訴的部門。4、建立客戶售后檔案以