【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解旅行社的發(fā)展歷史、中外旅行社的分類、旅行社的性質(zhì)和特點(diǎn)、旅行社的地位和作用，知曉旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，掌握旅行社的申辦程序。【知識目標(biāo)】掌握旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置、旅行社的申辦程序等。第1章旅行社概述【能力目標(biāo)】掌握在旅行社工作中設(shè)置理想機(jī)構(gòu)的技能，掌握根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況申辦旅行社的技巧?！颈菊聦?dǎo)讀】本章介紹了旅行社發(fā)展的歷史及旅游之父，使讀者對旅行社在旅游業(yè)中發(fā)展的地位和作用具有明確的認(rèn)識，還介紹了如何申辦旅行社及旅行社的性質(zhì)和特點(diǎn)，并對旅行社的組織機(jī)構(gòu)有一定的探討?！娟P(guān)鍵詞匯】

旅游之父旅行社的性質(zhì)和特點(diǎn)旅行社的組織機(jī)構(gòu)旅行社的申辦1.1旅行社發(fā)展簡況1.1.1旅行社發(fā)展歷史1)托馬斯·庫克旅行社2)美國運(yùn)通旅行社3)中國旅行社的發(fā)展(1)建國前時期(1923—1949)(2)改革開放前時期(1949—1979)(3)中國旅行社行業(yè)初創(chuàng)階段(1979—1989)(4)中國旅行社行業(yè)的增長發(fā)展階段(1989年至今)1.1.2旅行社的性質(zhì)、特點(diǎn)1)旅行社的性質(zhì)(1)以營利為目的(2)從事旅游業(yè)務(wù)旅游業(yè)務(wù)主要包括以下四個方面的內(nèi)容：①為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)②招徠和接待旅游者③向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)④為旅游者安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂等活動。2)旅行社的特點(diǎn)(1)服務(wù)的直接性(2)業(yè)務(wù)的時效性(3)工作的繁雜性(4)知識的廣博性(5)聯(lián)系的廣泛性1.2旅行社的業(yè)務(wù)范圍1.2.1旅行社的分類1)歐美旅行社的類型2)日本旅行社的類型(1)一般旅行社(2)國內(nèi)旅行業(yè)(3)旅行業(yè)代理店3)我國臺灣地區(qū)旅行社的分類(1)綜合旅行業(yè)(2)甲種旅行業(yè)(3)乙種旅行業(yè)4)我國旅行社的分類1.2.2我國旅行社的業(yè)務(wù)范圍(1)國際旅行社國際旅行社的業(yè)務(wù)范圍包括：①招徠外國旅游者來中國，為其安排交

通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。②招徠華僑及香港、澳門、臺灣同胞回內(nèi)地旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。③招徠、組織我國境內(nèi)的居民(包括中華人民共和國公民和長期居住在我國境內(nèi)的外國人)在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。④經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到境外旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托海外的旅行社提供接待服務(wù)。⑤經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤的國家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及境外委托接待服務(wù)。⑥接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續(xù)。⑦為旅游者代購、代訂國內(nèi)外交通客票，

提供行李服務(wù)。(2)國內(nèi)旅行社國內(nèi)旅行社是指專門經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，其業(yè)務(wù)范圍包括：①招徠、組織我國大陸地區(qū)旅游者(不包括長期居住在我國境內(nèi)的外國人)在境內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。②接受我國大陸地區(qū)旅游者(不包括長期居

住在我國境內(nèi)的外國人)委托、代購、代訂境內(nèi)交通客票③接受我國大陸地區(qū)旅游者(不包括長期居住在我國境內(nèi)的外國人)委托，為其辦理托運(yùn)行李、領(lǐng)取行李等業(yè)務(wù)。④經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，地處邊遠(yuǎn)地區(qū)的國內(nèi)旅行社可以接待前往該地區(qū)的入境海外旅游者。1.2.3我國旅行社的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)1)我國旅行社的組織機(jī)構(gòu)2)我國旅行社的業(yè)務(wù)(1)旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)業(yè)務(wù)圖1.1我國旅行社現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置(2)旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)(3)旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)圖1.2旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置(4)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社的第四項基本業(yè)務(wù)(5)散客旅游業(yè)務(wù)1.3旅行社的申辦1.3.1創(chuàng)辦旅行社的條件和程序1)創(chuàng)辦旅行社的條件(1)固定的營業(yè)場所(2)必要的營業(yè)設(shè)施(3)具有規(guī)定任職資格的經(jīng)營管理人員(4)有一定數(shù)量的注冊資本和質(zhì)量保證金2)創(chuàng)辦旅行社的程序(1)醞釀階段①了解旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。②調(diào)查國內(nèi)旅行社、本地區(qū)旅行社的經(jīng)營狀態(tài)。③建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。(2)準(zhǔn)備階段①資金籌措。a.資金組成。b.資金來源。②經(jīng)營場所及其證明文件。③命名和社徽的設(shè)計。④員工招聘與培訓(xùn)。⑤營業(yè)場所的裝修及辦公設(shè)施的購置。⑥購買或訂做各種辦公用品。⑦訂閱旅游專業(yè)報紙雜志，向協(xié)作單位索取資料。⑧建立預(yù)訂系統(tǒng)和財務(wù)工作制度。(3)申辦階段①申請營業(yè)許可。②辦理注冊登記。③辦理稅務(wù)登記。④設(shè)立旅行社分支機(jī)構(gòu)。1.3.2合資旅行社的申辦條件和程序1)合資旅行社的申辦條件2)合資旅行社的審批程序1.3.3購買現(xiàn)有的旅行社1)購買因素分析(1)采取購買方式的因素(2)不采取購買方式的因素2)收購價格的評估因素3)收購價格計算方法1.4旅行社的地位和作用1.4.1旅行社的地位1)旅行社是聚集旅游服務(wù)供應(yīng)部門的中心2)旅行社是連接旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門的紐帶1.4.2旅行社的作用1)有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售2)幫助旅游者實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)愿望(1)保證旅游活動順利進(jìn)行(2)減輕旅游者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)(3)提高旅游服務(wù)質(zhì)量3)促進(jìn)旅游目的地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展(1)增加經(jīng)濟(jì)收入和外匯收入(2)增加就業(yè)機(jī)會(3)增加政府稅收(4)平衡地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展4)增進(jìn)旅游客源地與旅游目的地人民之間的了解5)推動各國和各地區(qū)之間的科學(xué)文化交流【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解門市的概念及門市工作人員應(yīng)樹立的觀念學(xué)習(xí)并掌握門市硬環(huán)境、軟環(huán)境以及門市客戶的管理方法?！局R目標(biāo)】掌握門市概念、門市環(huán)境管理等方面的知識。第2章旅行社門市管理【能力目標(biāo)】明確門市的概念，具備在旅行社中申請設(shè)立門市部的技能學(xué)習(xí)門市環(huán)境管理方法，具備構(gòu)造門市環(huán)境的實(shí)踐能力明確門市客戶管理概念，了解門市客戶管理的制度，具備對門市客戶進(jìn)行管理的能力?！颈菊聦?dǎo)讀】門市作為旅行社的組成部門之一，在售前服務(wù)中發(fā)揮著十分重要的作用。門市銷售是旅行社銷售的主要形式之一。尤其對于散客

旅游者來說，采取到旅行社門市進(jìn)行面對的咨詢和購買的方式更為常見?！娟P(guān)鍵詞匯】觀念認(rèn)識硬環(huán)境軟環(huán)境客戶管理顧客關(guān)系管理2.1門市概述2.1.1門市的概念、設(shè)立與管理1)門市的概念2)門市的設(shè)立與管理2.1.2門市服務(wù)人員的觀念認(rèn)識1)產(chǎn)品整體觀念2)職業(yè)道德觀念(1)敬業(yè)愛崗、熱情友好(2)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)一視同仁、公平誠信(4)好學(xué)向上、不斷進(jìn)取3)顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略(1)“4Ps”和“6Ps”(2)“4Cs”4)人性化(1)提供合適的產(chǎn)品(2)提供良好的服務(wù)5)雙重服務(wù)(1)“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”(2)“功能服務(wù)”與“心理服務(wù)”2.2門市環(huán)境管理2.2.1門市硬環(huán)境構(gòu)建1)門市選址要求(1)門市選址原則(2)門市選址建議2)門市設(shè)計和裝潢(1)門市設(shè)計(2)門市裝潢①色彩與形象的關(guān)系②色彩組合的效果3)門市物品陳列和圖片張貼(1)門市物品種類和陳列方法(2)門市圖片張貼2.2.2門市軟環(huán)境營造1)通過微笑拉近與客人的距離(1)微笑的重要性(2)微笑中“九個一樣”(3)微笑的演練2)使用禮貌用語建立溝通的橋梁3)利用贊美贏得客人喜愛(1)贊美的力量(2)習(xí)慣贊美(3)尋找贊美點(diǎn)(4)練習(xí)和提升贊美4)憑借誠信贏得最終信任2.2.3門市硬環(huán)境與門市軟環(huán)境的統(tǒng)一1)門市硬環(huán)境和軟環(huán)境統(tǒng)一的作用2)“標(biāo)志營銷”理論在門市中的應(yīng)用2.3門市客戶管理2.3.1門市客戶管理概述1)客戶關(guān)系管理(CRM)的概念2)客戶關(guān)系管理的作用(1)改善服務(wù)(2)提高效率(3)降低成本(4)擴(kuò)大銷售3)客戶關(guān)系管理的功能(1)獲取顧客的功能(2)開發(fā)顧客的功能(3)保持顧客的功能4)門市客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵(1)在觀念上——推崇CRM價值主張(2)在管理中——運(yùn)用CRM價值鏈分析(3)在銷售中——制定CRM實(shí)施計劃(4)在技術(shù)上——保證CRM的支持條件2.3.2門市客戶管理制度1)旅游者數(shù)據(jù)庫(1)信息收集(2)信息整理、分析(3)信息發(fā)送2)旅游者價值評估3)旅游者回訪(1)操作方式(2)回訪對象(3)回訪時間(4)執(zhí)行要點(diǎn)4)節(jié)日祝賀(1)操作方法(2)操作方式(3)祝賀對象(4)祝賀時間(5)執(zhí)行要點(diǎn)5)日常旅游信息的提供(1)操作方法(2)提供對象(3)時間安排(4)執(zhí)行要點(diǎn)2.3.3門市顧客關(guān)系管理圖2.1顧客關(guān)系管理的六大原理1)門市顧客關(guān)系管理(1)顧客關(guān)系管理的原理(2)門市顧客關(guān)系管理2)顧客忠誠(1)顧客忠誠的經(jīng)濟(jì)利益(2)顧客流失的因素3)永遠(yuǎn)留住顧客(1)提供超值的服務(wù)(2)創(chuàng)造服務(wù)品牌圖2.2忠誠顧客的貢獻(xiàn)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解計調(diào)部的概念和職能特點(diǎn)，掌握計調(diào)部的工作原理及其接、發(fā)團(tuán)管理，掌握集中采購與分散采購、退訂與增訂的關(guān)系?！局R目標(biāo)】掌握基調(diào)部、接團(tuán)管理、發(fā)團(tuán)管理、預(yù)訂、退訂、增訂、集中采購、分散采購等知識。第3章旅行社計調(diào)管理【能力目標(biāo)】通過學(xué)習(xí)與閱讀，掌握計調(diào)部的工作原理，學(xué)會降低旅行社的成本、增加旅行社利潤的技巧與能力?！颈菊聦?dǎo)讀】本章通過對旅行社計調(diào)部門的闡述，使讀者了解計調(diào)部門的有關(guān)概念、業(yè)務(wù)、內(nèi)容、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能特點(diǎn)及其管理，這一章將對旅行社或者院校旅游管理專業(yè)學(xué)生

愿意從事計調(diào)部門工作的人員提供幫助?！娟P(guān)鍵概念】計調(diào)部計調(diào)部接團(tuán)管理計調(diào)部發(fā)團(tuán)管理預(yù)訂退訂增訂集中采購分散采購3.1計調(diào)部概述3.1.1計調(diào)部的概念1)概念2)旅行社計調(diào)的發(fā)展過程(1)后勤的計調(diào)業(yè)務(wù)(2)獨(dú)立的計調(diào)業(yè)務(wù)(3)職能轉(zhuǎn)變的計調(diào)業(yè)務(wù)(4)按業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)設(shè)置的采購部3.1.2計調(diào)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置圖3.1中小旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖3.1.3計調(diào)部的職能特點(diǎn)圖3.2大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置圖1)選擇職能2)簽約職能3)聯(lián)絡(luò)職能4)統(tǒng)計職能5)創(chuàng)收職能3.2計調(diào)部工作的原理和內(nèi)容3.2.1計調(diào)工作的基本原理3.2.2計調(diào)工作的基本內(nèi)容1)與交通部門的合作及步驟2)與飯店部門合作及步驟3)與餐飲行業(yè)合作及步驟4)與參觀游覽點(diǎn)部門合作及步驟5)與旅游定點(diǎn)商店的合作及步驟6)與娛樂行業(yè)的合作及步驟7)與保險公司的合作及步驟3.3計調(diào)管理3.3.1“人”的管理，是計調(diào)管理的核心1)計調(diào)人員的主要職責(zé)2)計調(diào)人員的素質(zhì)要求3)計調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)4)計調(diào)部經(jīng)理的素質(zhì)要求3.3.2“財”的管理，是計調(diào)管理的基礎(chǔ)1)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系2)正確處理預(yù)訂和退訂、增訂的關(guān)系3)正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系(1)采購的概念(2)采購的目的(3)集中采購與分散采購(4)計劃變更的采購調(diào)整3.3.3“物”的管理，是計調(diào)管理的依托1)建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)(1)交通運(yùn)輸網(wǎng)(行)(2)游覽景點(diǎn)網(wǎng)(游)(3)飯店網(wǎng)(住)(4)餐飲網(wǎng)(吃)(5)旅游商店網(wǎng)(購)(6)娛樂設(shè)施網(wǎng)(娛)(7)保險網(wǎng)絡(luò)(財務(wù))(8)地接旅行社網(wǎng)(地接)(9)同行合作網(wǎng)(同業(yè))2)加強(qiáng)采購合同的管理(1)合同標(biāo)的(2)數(shù)量與質(zhì)量(3)價格和付款辦法(4)合同期限(5)違約責(zé)任(6)采購合同的存檔3.4計調(diào)部接、發(fā)團(tuán)管理3.4.1計調(diào)部發(fā)團(tuán)管理1)發(fā)團(tuán)管理的概念2)發(fā)團(tuán)管理在旅行社整體業(yè)務(wù)中的地位(1)發(fā)團(tuán)管理是將旅游產(chǎn)品推向市場、實(shí)現(xiàn)

銷售的重要環(huán)節(jié)(2)發(fā)團(tuán)管理是旅游活動順利進(jìn)行的重要保障(3)發(fā)團(tuán)管理是旅行社日常工作的重要組成部分3.4.2計調(diào)部接團(tuán)管理1)接團(tuán)服務(wù)的流程(1)地接團(tuán)的接團(tuán)服務(wù)流程(2)自組團(tuán)的接團(tuán)服務(wù)流程2)旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù)的管理(1)準(zhǔn)備階段(2)接團(tuán)階段(3)結(jié)束階段【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉旅行社接待的基本環(huán)節(jié)，認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)的重要性，掌握導(dǎo)游人員的管理方法和提高旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的控制技巧。【知識目標(biāo)】了解導(dǎo)游服務(wù)的概念、特點(diǎn)、原則，熟悉旅行社導(dǎo)游人員的管理并掌握如何對旅行社接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。第4章旅行社接待管理【能力目標(biāo)】形成一定的導(dǎo)游服務(wù)能力和旅行社服務(wù)質(zhì)量管理能力，培養(yǎng)較強(qiáng)的人際溝通能力。【本章導(dǎo)讀】旅游接待是旅行社的基本業(yè)務(wù)之一，其過程既是旅行社生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，也是旅游者消費(fèi)產(chǎn)品的過程。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社各個服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量高低的重要體現(xiàn)。旅行社既要加強(qiáng)對

導(dǎo)游員的管理，同時也要加強(qiáng)對旅行社接待過程的管理，以全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)社會形象?！娟P(guān)鍵詞匯】旅行社接待導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游員管理4.1旅行社接待概述4.1.1導(dǎo)游服務(wù)的概念4.1.2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1)導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)度高2)導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性強(qiáng)3)導(dǎo)游服務(wù)的工作難度高4)導(dǎo)游服務(wù)的文化性較強(qiáng)(1)導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道(2)導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介5)導(dǎo)游服務(wù)工作很復(fù)雜(1)服務(wù)對象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣(3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜(4)要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”6)導(dǎo)游服務(wù)具有明顯的經(jīng)濟(jì)性(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收(2)擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收(3)因勢利導(dǎo)、促銷商品(4)增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流4.1.3導(dǎo)游服務(wù)的原則1)堅持“賓客至上”原則2)服務(wù)第一的原則3)AIDA原則4)合理而可能的原則5)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則4.2旅行社接待管理4.2.1導(dǎo)游人員的管理1)導(dǎo)游人員管理的特點(diǎn)2)導(dǎo)游人員管理的模式(1)旅行社的管理模式(2)導(dǎo)游公司管理模式(3)導(dǎo)游服務(wù)中心管理模式3)導(dǎo)游人員服務(wù)過程管理的方法(1)建立標(biāo)準(zhǔn)化的接待服務(wù)流程(2)完善多層次的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)(3)實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)動態(tài)的管理，要把導(dǎo)游服務(wù)作為連貫過程來看待和處理4.2.2旅行社接待過程的管理①準(zhǔn)備階段的管理。②接待階段的管理。③總結(jié)階段的管理。4.3旅行社服務(wù)質(zhì)量的管理4.3.1旅行社的服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)1)旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(1)禮節(jié)禮貌(2)服務(wù)態(tài)度(3)服務(wù)項目(4)服務(wù)技能(5)服務(wù)效率2)旅行社服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的方法(1)制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個性化相結(jié)合的服務(wù)(2)完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量(3)主動規(guī)避風(fēng)險，減少質(zhì)量事故(4)做好事故的善后補(bǔ)救工作(5)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作4.3.2旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估4.3.3旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)1)旅行社服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因(1)工作事故引起的質(zhì)量問題(2)供應(yīng)部門引起的質(zhì)量問題(3)個人事故引起的質(zhì)量問題(4)安全事故引起的質(zhì)量問題2)旅行社服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道3)旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識外聯(lián)部的概念、設(shè)置和工作特點(diǎn)了解產(chǎn)品質(zhì)量管理學(xué)習(xí)建立客戶檔案的方法和鞏固客戶關(guān)系的途徑掌握外聯(lián)部內(nèi)部的管理方法明確外聯(lián)部與其他部門的關(guān)系，掌握與之協(xié)調(diào)的方法?！局R目標(biāo)】掌握外聯(lián)部概念、產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶管第5章旅行社外聯(lián)管理

理等方面的知識?！灸芰δ繕?biāo)】了解外聯(lián)部的概念及外聯(lián)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求，具備設(shè)置外聯(lián)部機(jī)構(gòu)和對外聯(lián)部產(chǎn)品質(zhì)量、外聯(lián)部內(nèi)部進(jìn)行管理等方面的能力，熟練掌握協(xié)調(diào)外聯(lián)部與其他部門關(guān)系的方法。【本章導(dǎo)讀】外聯(lián)部作為旅行社最重要的經(jīng)營部門，在

旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程中發(fā)揮著重要的作用。為保證外聯(lián)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，外聯(lián)部必須加強(qiáng)內(nèi)部人員的管理和建立與其他部門良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足客戶的需求?！娟P(guān)鍵詞匯】信譽(yù)至上產(chǎn)品服務(wù)售后服務(wù)客戶檔案考評5.1外聯(lián)部概述5.1.1外聯(lián)部的概念5.1.2外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置5.1.3外聯(lián)部的工作特點(diǎn)圖5.1外聯(lián)部的基本設(shè)置1)綜合性2)復(fù)雜性3)時效性4)超前性(1)市場科(2)銷售科(3)計劃科5)經(jīng)濟(jì)性5.2產(chǎn)品質(zhì)量管理(1)食、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)的控制(2)旅游線路的安排5.2.1信譽(yù)至上5.2.2產(chǎn)品服務(wù)5.2.3售后服務(wù)1)反饋跟蹤2)客戶聯(lián)系(1)客戶聯(lián)系的內(nèi)涵(2)加強(qiáng)客戶聯(lián)系的一般方式3)投訴處理(1)旅游投訴的概念(2)旅游投訴產(chǎn)生的原因(3)旅游投訴的管理5.3客戶的管理5.3.1建立客戶檔案1)依據(jù)類別建立客戶檔案2)按照一定順序排列客戶檔案5.3.2客戶關(guān)系鞏固1)及時回訪客戶2)郵寄印刷品保持客戶關(guān)系3)組織聯(lián)誼會或招待會加強(qiáng)客戶聯(lián)系4)采取折扣策略強(qiáng)化客戶關(guān)系5.3.3客戶的評估1)旅游市場發(fā)生變化2)旅游客戶發(fā)生變化3)旅行社自身發(fā)生變化5.4外聯(lián)部門內(nèi)部的管理5.4.1業(yè)務(wù)員考評注意的問題1)防止寬大化2)防止評價者的失誤3)防止中心化傾向4)防止考評標(biāo)準(zhǔn)不切實(shí)際5)防止考核評價的片面性6)防止工作績效評價數(shù)據(jù)的使用有誤7)防止反饋失誤5.4.2業(yè)務(wù)員考評的措施1)工作成績考核(1)考評的種類(2)考核的內(nèi)容2)能力評價3)職業(yè)意識評價5.4.3管理制度和條件5.5外聯(lián)部與其他部門的關(guān)系與協(xié)調(diào)5.5.1與旅行社內(nèi)部各部門的關(guān)系與協(xié)調(diào)5.5.2與各地接待社、組團(tuán)社的關(guān)系與協(xié)調(diào)1)自聯(lián)入境旅游圖5.2某入境游的發(fā)團(tuán)示意圖2)自聯(lián)出境旅游3)國內(nèi)公民旅游圖5.3中國公民出境游的發(fā)團(tuán)示意圖圖5.4國內(nèi)公民跨省游的發(fā)團(tuán)示意圖【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉和掌握旅行社銷售的基本流程、相關(guān)銷售技巧以及品牌管理的相關(guān)知識，并形成運(yùn)用銷售理論指導(dǎo)銷售實(shí)踐的基本能力?！局R目標(biāo)】了解旅行社銷售的概念、特點(diǎn)，熟悉旅行第6章旅行社銷售管理

社產(chǎn)品的價格管理、價格策略，掌握旅行社產(chǎn)品銷售的渠道、旅行社品牌管理的相關(guān)知識?！灸芰δ繕?biāo)】有較強(qiáng)的旅行社產(chǎn)品銷售能力和旅行社品牌拓展能力?！颈菊聦?dǎo)讀】旅行社銷售策略的核心內(nèi)容是如何以適當(dāng)?shù)膬r格將旅行社的產(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那劳?/p>

向選定的細(xì)分市場。因此，掌握旅行社銷售的基本理論、制定產(chǎn)品合理的價格、選擇合理的銷售渠道，對旅行社銷售進(jìn)行有效的管理以及打造出旅行社的良好品牌就顯得具有非常重要的意義?！娟P(guān)鍵詞匯】旅行社銷售旅行社產(chǎn)品旅行社促銷品牌管理6.1旅行社銷售概述6.1.1旅行社銷售的概念6.1.2旅行社銷售的特點(diǎn)1)超前性2)靈活性3)批量性4)波動性5)時效性6.2旅行社產(chǎn)品的價格管理6.2.1旅行社產(chǎn)品的價格1)旅行社產(chǎn)品價格的構(gòu)成2)影響旅行社產(chǎn)品價格的因素(1)市場供求關(guān)系(2)需求彈性(3)成本變動(4)匯率變化(5)國家價格政策6.2.2旅行社產(chǎn)品的定價目標(biāo)1)利潤最大化2)投資回報最大化3)保持價格穩(wěn)定4)維持企業(yè)生存5)保持現(xiàn)狀6)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量6.2.3旅行社產(chǎn)品的定價策略1)新產(chǎn)品定價策略(1)市場撇取策略(PriceSkimming)(2)市場滲透策略(PenetrationPricing)2)心理定價策略(1)整數(shù)定價策略(2)吉祥尾數(shù)定價策略3)折扣定價策略(1)數(shù)量折扣(2)現(xiàn)金折扣(3)季節(jié)和地區(qū)折扣6.2.4旅行社產(chǎn)品的定價程序1)確定定價目標(biāo)2)測定需求量3)分析競爭者的價格和產(chǎn)品4)選擇定價方法5)確定最終價格6.3旅行社銷售渠道的選擇6.3.1旅行社產(chǎn)品的銷售渠道1)直接銷售渠道2)間接銷售渠道6.3.2旅行社產(chǎn)品銷售渠道的選擇1)直接銷售渠道與間接銷售渠道的選擇2)客戶旅行社的選擇(1)地理位置的選擇(2)合作意向的選擇(3)組團(tuán)能力的選擇(4)信譽(yù)的選擇(5)客戶旅行社數(shù)量的選擇3)中介個人的選擇6.4旅行社的促銷管理6.4.1旅行社促銷決策的程序管理1)確定促銷目標(biāo)的視聽人群2)選擇促銷信息溝通目標(biāo)3)設(shè)計信息4)選擇溝通渠道5)制定促銷預(yù)算6)市場促銷效果的測定6.4.2旅行社促銷組合1)旅行社的促銷組合要素(1)人員推銷(2)廣告促銷(3)公關(guān)促銷(4)營業(yè)推廣2)促銷組合的策略(1)旅行社促銷的原則(2)兩種基本促銷策略：推的策略和拉的策略6.4.3旅行社營銷效果的評估1)銷售效果的測定(1)比值法(2)增長速度比較法2)自身效果的衡量6.5旅行社的品牌管理6.5.1關(guān)于品牌管理的一般概念1)品牌的實(shí)質(zhì)2)旅行社品牌管理的必要性3)打造旅行社品牌的核心4)旅行社品牌管理的內(nèi)容6.5.2旅行社品牌管理的特征1)由內(nèi)而外管理2)靈活性3)獨(dú)特性6.5.3建立旅行社品牌的途徑1)形成基于產(chǎn)品特色的品牌定位2)細(xì)分業(yè)務(wù)流程，從橫向和縱向兩個方面建立其品牌體系3)有效運(yùn)用現(xiàn)有法律體系，保護(hù)自身品牌4)在品牌的推廣中借勢借力進(jìn)行品牌宣傳【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握旅行社票務(wù)管理的相關(guān)概念、規(guī)定和操作程序?！局R目標(biāo)】識記旅行社票務(wù)的概念、地位、作用及分類，掌握航空銷售代理人的概念、分類、申請條件、設(shè)立程序深刻理解票務(wù)工作人員的素質(zhì)要求、航空客票代售程序、旅行第7章旅行社票務(wù)管理

社內(nèi)部票務(wù)操作流程了解票證的管理與結(jié)算等內(nèi)容?！灸芰δ繕?biāo)】能夠按照航空客票代售程序銷售客票，辦理變更及退票手續(xù)能夠按照旅行社內(nèi)部票務(wù)操作流程完成票務(wù)工作?！颈菊聦?dǎo)讀】眾所周知，旅游活動包括“食，住，行，游，購，娛”等諸項內(nèi)容，其中“行”是整個

旅游活動的基礎(chǔ)，無“行”則不成其“旅游”。而票務(wù)工作正是“行”的重要保證，因此在整個旅行社的業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位。在當(dāng)今旅行社業(yè)競爭日趨白熱化的形勢下，很有必要對旅行社票務(wù)管理進(jìn)行深入的研究?！娟P(guān)鍵詞匯】票務(wù)概念票務(wù)分類票務(wù)代理人票務(wù)銷售票務(wù)管理7.1旅行社票務(wù)概述7.1.1旅行社票務(wù)的概念7.1.2旅行社票務(wù)的地位和作用(1)旅行社票務(wù)工作是旅游活動順利進(jìn)行的首要保證。(2)旅行社票務(wù)工作已從單純?yōu)槁眯猩绲穆糜握叻?wù)發(fā)展為向整個社會提供服務(wù)。(3)旅行社票務(wù)工作是旅行社創(chuàng)收的一條重要路徑。7.1.3旅行社票務(wù)的分類7.2旅行社票務(wù)操作7.2.1旅游車隊的管理7.2.2火車票務(wù)1)火車票的分類2)票價的計算方法3)火車票的有效期4)丟失車票的處理5)不符合乘車條件的處理6)退票7)對旅客要求變更的規(guī)定8)旅客誤購車票、誤乘列車的處理9)對檢票、驗票和收票的規(guī)定10)鐵路列車時刻表及價格7.2.3旅行社票務(wù)銷售代理人的設(shè)立1)航空銷售代理人的類型(1)一類航空票務(wù)代理(2)二類航空票務(wù)代理2)設(shè)立航空客運(yùn)銷售代理人的條件3)設(shè)立航空銷售代理人程序4)開賬與結(jié)算計劃(1)提高知名度，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍(2)減少航空客票種類(3)自動出票系統(tǒng)的使用，提高了服務(wù)質(zhì)量(4)簡化結(jié)算程序(5)增加經(jīng)營收入5)加入開賬與結(jié)算計劃的程序(1)申請成為國際航空運(yùn)輸協(xié)會認(rèn)可的(國際、國內(nèi))代理人(2)辦理經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，出具《不可撤銷的擔(dān)

保函》(3)參加培訓(xùn)(4)BSP運(yùn)行前的準(zhǔn)備6)票務(wù)工作人員的素質(zhì)要求(1)首先要有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感(2)要樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的觀念(3)要有認(rèn)真、仔細(xì)、一絲不茍的工作作風(fēng)(4)要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底(5)要有較強(qiáng)的公關(guān)意識和交際能力(6)要有出色的組織能力和應(yīng)變能力(7)要有經(jīng)濟(jì)頭腦和競爭意識7.2.4銷售代理人的票務(wù)銷售操作1)預(yù)訂客票(1)機(jī)票的種類(2)票價(1)電話預(yù)訂(2)門市預(yù)訂(1)訂座的效力(2)訂座的使用和取消(1)團(tuán)體游客購票(2)包機(jī)手續(xù)2)填開客票3)收款及出票(1)現(xiàn)金購票(2)轉(zhuǎn)賬支票購票(3)信用卡購票4)民航對于客票的相關(guān)規(guī)定(1)一般規(guī)定(2)客票有效期(3)客票的使用(4)中途分程(5)客票有效期的延長(6)客票遺失5)取票與送票(1)旅游者到旅行社票務(wù)中心取票(2)票務(wù)工作人員送票上門6)客票變更及退票(1)客票變更(2)退票7)補(bǔ)票8)結(jié)算(1)銷售報告(2)數(shù)據(jù)處理和制作報表(3)結(jié)算劃款(4)傳遞會計聯(lián)和數(shù)據(jù)磁帶7.2.5旅行社內(nèi)部票務(wù)操作7.3旅行社票務(wù)管理7.3.1銷售代理點(diǎn)——文明窗口7.3.2銷售代理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)7.3.3銷售代理操作規(guī)則7.3.4加強(qiáng)票證的管理與結(jié)算【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解旅行社財務(wù)管理的基本方法和內(nèi)容，學(xué)會從財務(wù)的角度分析業(yè)務(wù)進(jìn)而做決策?！局R目標(biāo)】了解旅行社財務(wù)管理的基本內(nèi)容，了解企業(yè)管理者的財務(wù)管理理念以及財務(wù)工作在決策中的作用。第8章旅行社財務(wù)管理【能力目標(biāo)】掌握關(guān)于旅行社投資管理、收入管理、成本費(fèi)用的管理、利潤的管理等旅行社財務(wù)管理的基本技能以及旅行社財務(wù)分析的基本方法?！颈菊聦?dǎo)讀】在市場經(jīng)濟(jì)條件下,為了在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展,旅行社作為獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧、以盈利為目的的旅游服務(wù)企業(yè)

必須在資金籌集、運(yùn)用、調(diào)節(jié)、監(jiān)督、分配等財務(wù)管理環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，本章主要從這些方面闡述了旅行社財務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容?！娟P(guān)鍵詞匯】財務(wù)管理旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容流動資產(chǎn)營運(yùn)資金成本費(fèi)用8．1旅行社財務(wù)管理概述8.1.1旅行社財務(wù)管理的概念8.1.2旅行社財務(wù)管理的目標(biāo)(1)協(xié)調(diào)、處理好與各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系(2)最大限度地提高資金的使用效率，管好用好資金(3)注重經(jīng)濟(jì)核算，實(shí)行控制和監(jiān)督(4)強(qiáng)化財務(wù)分析，提高經(jīng)濟(jì)效益8.1.3旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容8.2旅行社籌資和投資的管理8.2.1旅行社資金籌集1)旅行社資金籌集的概念2)旅行社資金籌集的渠道和方式(1)自有資金(2)自留資金3)旅行社籌資的管理(1)合理確定資金的需要量，控制資金投放時間(2)考慮資金成本與資金效益的比例關(guān)系(3)控制負(fù)債資金比例，處理好籌資風(fēng)險8.2.2旅行社的投資管理(1)旅行社的流動資產(chǎn)管理(2)固定資產(chǎn)管理(3)對外投資的管理8.3旅行社營運(yùn)資金的管理8.3.1現(xiàn)金管理1)狹義的現(xiàn)金(1)確定旅行社的現(xiàn)金庫存限額(2)嚴(yán)格控制現(xiàn)金的使用范圍(3)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收支管理規(guī)定(4)嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出2)銀行存款(1)熟悉和遵守銀行存款管理制度(2)確定銀行存款的最佳持有量8.3.2應(yīng)收賬款的管1)制定信用政策(1)信用標(biāo)準(zhǔn)(2)信用條件(3)收賬政策2)加強(qiáng)應(yīng)收賬款的控制8.4旅行社應(yīng)付賬款的管理8.4.1應(yīng)付賬款的類型1)住宿費(fèi)2)餐費(fèi)3)門票費(fèi)4)旅游交通費(fèi)5)綜合服務(wù)費(fèi)8.4.2應(yīng)付賬款的管理1)時間上的控制2)規(guī)模上的控制8.5旅行社成本費(fèi)用管理8.5.1旅行社的成本費(fèi)用1)旅行社的營業(yè)成本2)營業(yè)費(fèi)用3)管理費(fèi)用4)財務(wù)費(fèi)用8.5.2旅行社成本費(fèi)用核算方法①制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。②實(shí)行責(zé)任成本制。③進(jìn)行重點(diǎn)控制。④檢查與考核。8.6旅行社營業(yè)收入管理與利潤管理8.6.1旅行社營業(yè)收入的管理1)營業(yè)收入的構(gòu)成(1)綜合服務(wù)費(fèi)收入(2)房費(fèi)收入(3)城市間交通費(fèi)收入(4)專項附加費(fèi)收入(5)單項服務(wù)收入2)營業(yè)收入的管理(1)正確確認(rèn)營業(yè)收入及收入實(shí)現(xiàn)時間的界定原則(2)加強(qiáng)對營業(yè)收入的結(jié)算管理，縮短收款時間8.6.2旅行社利潤管理1)旅行社利潤的構(gòu)成(1)營業(yè)利潤(2)投資凈收益(3)營業(yè)外收支凈額2)旅行社的利潤管理(1)制定利潤目標(biāo)(2)努力降低成本(3)正確分配利潤8.7旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)的管理8.7.1旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)內(nèi)容1)正常情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)(1)綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算(2)其他旅游費(fèi)用的結(jié)算2)特殊情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)(1)跨季節(jié)的結(jié)算(2)等級變化的結(jié)算8.7.2旅行社具體的業(yè)務(wù)結(jié)算方式1)國內(nèi)結(jié)算方式(1)匯兌(2)支票(3)銀行匯票(4)銀行本票(5)信用卡2)國際結(jié)算方式8.8旅行社財務(wù)分析8.8.1旅行社的會計報表1)資產(chǎn)負(fù)債表2)損益表3)現(xiàn)金流量表8.8.2旅行社的財務(wù)分析與評價1)旅行社財務(wù)分析的種類2)旅行社財務(wù)分析的基本方法(1)增減分析法(2)比率分析3)比率分析法有關(guān)指標(biāo)及運(yùn)用(1)償債能力指標(biāo)(2)營運(yùn)能力指標(biāo)(3)盈利能力指標(biāo)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解人力資源的相關(guān)知識，熟悉和掌握旅行社人力資源的基本特征、旅行社員工的聘用和績效考評的基本方法?！局R目標(biāo)】了解人力資源管理的定義、旅行社人力資源管理的特性，熟悉旅行社人力資源配置第9章旅行社人力資源管理

的基本方法，掌握旅行社員工報酬設(shè)計的原則、方案及員工績效考評的方法?！灸芰δ繕?biāo)】具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和人力資源管理能力【本章導(dǎo)讀】旅行社對人力資源進(jìn)行管理，就是要有效地選聘員工，合理地配置員工，公正地考評員工的貢獻(xiàn)與能力，系統(tǒng)地對員工進(jìn)行

培訓(xùn)，最大限度地調(diào)動員工的創(chuàng)造性與積極性，進(jìn)而創(chuàng)造出旅行社在激烈市場競爭中的人力資源優(yōu)勢。【關(guān)鍵詞匯】人力資源配置員工績效考評9.1旅行社人力資源管理概述9.1.1人力資源管理1)人力資源與人力資源管理2)人力資源管理的任務(wù)(1)從企業(yè)需要的角度去考察(2)從員工需要的角度去考察9.1.2旅行社人力資源管理的特性1)分散性2)獨(dú)立性3)經(jīng)濟(jì)性4)專業(yè)性5)協(xié)調(diào)性6)流動性9.1.3旅行社人力資源管理的意義1)加強(qiáng)人力資源管理是增強(qiáng)旅行社市場競爭力的需要2)加強(qiáng)人力資源管理是旅行社吸引優(yōu)秀人才的需要3)加強(qiáng)人力資源管理是調(diào)動員工積極性、充分挖掘員工潛能的需要9.2旅行社人力資源配置9.2.1旅行社人員的素質(zhì)特征1)良好的政治素質(zhì)和道德素質(zhì)2)適合工作需要的文化素質(zhì)3)與他人合作的素質(zhì)4)良好的身體和心理素質(zhì)5)緊急處理突發(fā)事件的隨機(jī)應(yīng)變能力9.2.2旅行社人力資源結(jié)構(gòu)的類型1)管理人員2)財務(wù)人員3)市場銷售人員4)翻譯導(dǎo)游人員5)其他后勤人員9.2.3旅行社人力資源合理配置1)制定合理的旅行社人力資源規(guī)劃(1)規(guī)劃準(zhǔn)備階段(2)規(guī)劃的制定階段(3)規(guī)劃的實(shí)施和控制階段2)旅行社工作分析(1)工作分析的要素(2)工作說明書(3)工作規(guī)范3)旅行社員工招聘(1)招聘的原則(2)招聘途徑(3)考核錄用員工(4)擇優(yōu)錄用4)旅行社員工培訓(xùn)(1)旅行社員工培訓(xùn)的意義①培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。②培訓(xùn)對旅行社走向國際化、規(guī)范化、與國際接軌起著重要作用。③培訓(xùn)有利于旅行社人才的開發(fā)。(2)旅行社培訓(xùn)的種類和方法①旅行社培訓(xùn)的種類。②旅行社培訓(xùn)的方式。9.2.4旅行社人力資源管理的量化管理1)勞動定額的概念2)制定勞動定額的依據(jù)3)旅行社編制定員9.3旅行社員工績效考評和報酬9.3.1旅行社員工績效考評1)旅行社員工績效考評概念2)旅行社員工績效考評的目的。3)旅行社績效考評的種類①職務(wù)考評。②獎金考評。③提薪考評。④晉升考評。4)旅行社績效考評的內(nèi)容①工作質(zhì)量。②工作數(shù)量。③工作效率。④成本有效性。⑤監(jiān)督管理需要。⑥對他人的影響。5)旅行社員工績效考評的原則①規(guī)范化原則。②公開化原則。③客觀化原則。④反饋原則。⑤差別原則。6)旅行社員工績效考評的基本方法①相對標(biāo)準(zhǔn)法。②絕對標(biāo)準(zhǔn)法。③目標(biāo)管理法。④直接指標(biāo)法。9.3.2旅行社員工的報酬1)旅行社報酬政策和報酬水平的確定(1)政策法規(guī)因素(2)社會因素(3)旅行社及其員工自身因素2)旅行社員工報酬設(shè)計的依據(jù)(1)績效考評的結(jié)果(2)職務(wù)的相對價值(3)員工的歷史績效(4)員工的預(yù)期績效3)旅行社員工的報酬方案(1)薪金方案①薪金結(jié)構(gòu)形式。②薪金結(jié)構(gòu)差異。(2)獎金方案(3)福利方案

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握我國關(guān)于旅游投訴的相關(guān)規(guī)定以及提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施?！局R目標(biāo)】識記旅游投訴的概念及處理旅游投訴的原則和方法，理解導(dǎo)游服務(wù)的概念、特點(diǎn)、作用、性質(zhì)及原則深刻理解影響導(dǎo)游服務(wù)第10章旅游投訴處理和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量的因素及提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑，了解引發(fā)旅游投訴的因素以及旅游投訴的條件、對象、時限及受理等方面知識了解服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救的含義以及導(dǎo)游服務(wù)與旅游需求的關(guān)系?！灸芰δ繕?biāo)】能夠靈活運(yùn)用處理投訴的原則來處理旅游投訴能夠根據(jù)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?！颈菊聦?dǎo)讀】本章主要介紹了旅游服務(wù)及其缺陷、旅游投訴及其處理，以及導(dǎo)游服務(wù)及其質(zhì)量等相關(guān)知識。通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游投訴的概念及處理旅游投訴的原則和方法，并能靈活運(yùn)用掌握影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素及提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑熟悉導(dǎo)游服務(wù)的概念、特點(diǎn)、作用、性質(zhì)及原則、引發(fā)旅游投訴的因素以及旅游投訴的條件、對象、時限及受理等基本知識了解

服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救的含義以及導(dǎo)游服務(wù)與旅游需求的關(guān)系?！娟P(guān)鍵詞匯】旅游服務(wù)旅游服務(wù)缺陷旅游投訴導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量10.1旅游投訴處理10.1.1旅游服務(wù)缺陷1)旅游服務(wù)(1)從旅游者角度看(2)從旅游服務(wù)供給角度看2)旅游服務(wù)缺陷(1)旅游服務(wù)缺陷的分類(2)旅游服務(wù)缺陷的補(bǔ)救10.1.2旅游投訴處理1)旅游投訴的概念2)引起旅游投訴的原因(1)旅游質(zhì)量具體主要包括：①對交通工具(飛機(jī)、汽車、火車、輪等)、餐飲、住宿等不滿②對日程、線路等的安排不滿。(2)服務(wù)不當(dāng)引起顧客投訴的主要服務(wù)問題有：①接待人員的服務(wù)態(tài)度惡劣②聯(lián)系事項、信息不準(zhǔn)確③對陪同、導(dǎo)游的不滿(語言、態(tài)度粗暴，不遵守時間，輕易改變路線，對特殊游客

的親近，削減旅游景點(diǎn)，對自由活動時間不給予指導(dǎo)等)④經(jīng)常變更日程。(3)旅途中出現(xiàn)的麻煩具體包括：①戰(zhàn)爭、天災(zāi)、罷工等突然爆發(fā)②卷入交通事故、火災(zāi)等偶發(fā)事件③團(tuán)員發(fā)生傷害、生病、被盜事故。3)旅游投訴管理機(jī)關(guān)4)旅游投訴的條件5)旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利和義務(wù)6)旅游投訴對象①旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。②旅游經(jīng)營者沒有提供價值相符的旅游服務(wù)的。③旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。④旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身

傷害的。⑤旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣、索要小費(fèi)的。⑥旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。⑦其他損害投訴者利益的。7)旅游投訴狀投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項：①投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年

齡、單位(團(tuán)隊)名稱及地址。②被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。③投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由。④證據(jù)。8)旅游投訴的受理9)旅游投訴的處理10)旅游投訴時效11)導(dǎo)游人員應(yīng)對旅游投訴的方法(1)導(dǎo)游人員處理投訴時應(yīng)遵循的原則(2)處理旅游投訴的步驟導(dǎo)游人員掌握正確處理投訴的步驟非常重要，應(yīng)按以下步驟處理投訴：①同投訴者進(jìn)行接觸。②對投訴者的陳述做認(rèn)真的傾聽和理解。③正確歸納投訴的核心內(nèi)容，并做記錄。④分析和評價投訴。在認(rèn)真聽了投訴后，導(dǎo)游人員應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析。⑤拿出解決問題的最佳方案。⑥把解決問題的方案告訴投訴者。⑦對處理結(jié)果進(jìn)行反饋。⑧導(dǎo)游人員的反省、總結(jié)。(3)投訴處理的注意事項10.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量10.2.1導(dǎo)游服務(wù)與旅游需求1)導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)是旅游活動發(fā)展的必然要求(1)旅游者與導(dǎo)游服務(wù)(2)旅游業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)2)導(dǎo)游服務(wù)(1)導(dǎo)游講解服務(wù)(2)旅行生活服務(wù)(3)市內(nèi)交通服務(wù)(4)地接服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控3)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位4)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用(1)導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項服務(wù)中最為根本的

服務(wù)(2)導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的最敏感的標(biāo)志(3)導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁(4)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能夠提升旅行社和旅游目的地的形象5)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)(1)政治性(2)服務(wù)性(3)文化性(4)社會性(5)經(jīng)濟(jì)性(6)涉外性10.2.2影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要因素1)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(1)有形設(shè)施的滿足(2)明顯的心理滿足(3)隱性的心理滿足2)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要因素(1)可靠(2)敏感(3)能力(4)禮貌(5)方便(6)溝通(7)可信(8)熱情(9)安全(10)有形證據(jù)10.2.3提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑1)導(dǎo)游人員方面(1)強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)意識(2)努力提高導(dǎo)游工作技能(3)嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事并形成制度2)旅行社方面(1)建立和完善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度(2)構(gòu)建和完善導(dǎo)游人員招聘、培訓(xùn)和激勵機(jī)制(3)建立和完善定期和不定期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督制度(4)建立和完善旅行社相關(guān)部門和人員與導(dǎo)游人員密切配合的保障制度

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握旅行社在為旅游團(tuán)提供食、住、行、游、購、娛等相關(guān)旅游服務(wù)的過程中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?！局R目標(biāo)】識記事故的種類、旅行社責(zé)任保險的概念、投保范圍、保險期限以及保險金額深第11章旅程責(zé)任

刻理解旅游安全事故和旅游業(yè)務(wù)事故的預(yù)防與處理措施，掌握旅行社責(zé)任保險的賠償處理標(biāo)準(zhǔn)、投保與索賠以及監(jiān)督管理，了解旅游者通常購買的個人保險險種?！灸芰δ繕?biāo)】能夠做到防患于未然，盡量避免旅游事故的發(fā)生事故一旦發(fā)生，能夠妥善處理能夠辦理旅行社責(zé)任保險的相關(guān)手續(xù)。【本章導(dǎo)讀】通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游安全事

故和旅游業(yè)務(wù)事故的預(yù)防與處理措施，掌握旅行社責(zé)任保險的投保范圍，熟悉旅行社責(zé)任保險賠償處理標(biāo)準(zhǔn)，了解旅游者通常購買的個人保險險種?！娟P(guān)鍵詞匯】旅游安全事故旅游業(yè)務(wù)事故旅行社責(zé)任保險旅游者個人保險11.1旅游事故預(yù)防11.1.1事故的種類1)按照事故的性質(zhì)可分為旅游安全事故和旅游業(yè)務(wù)事故(1)旅游安全事故(2)旅游業(yè)務(wù)事故2)按照事故的責(zé)任可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故(1)責(zé)任事故(2)非責(zé)任事故3)按照事故發(fā)生的實(shí)際狀況可分為將成事故

和已成事故(1)將成事故(2)已成事故11.1.2安全事故的預(yù)防1)旅游者走失事故的預(yù)防(1)游覽活動中旅游者走失(2)自由活動時旅游者走失2)旅游者患病或受傷的預(yù)防3)證件丟失的預(yù)防4)交通事故的預(yù)防5)治安事故的預(yù)防11.1.3業(yè)務(wù)事故的預(yù)防1)漏接事故的預(yù)防2)錯接事故的預(yù)防3)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防11.2旅游事故處理11.2.1安全事故的處理1)旅游者走失事故(1)游覽活動中旅游者走失事故的處理(2)自由活動時旅游者走失事故的處理2)旅游者患病或受傷(1)旅游者患一般疾病或感到身體不適的處理(2)旅游者突患重病或受傷的處理3)旅游者死亡事故4)證件丟失(1)丟失身份證的處理(2)丟失中國護(hù)照的處理(3)丟失外國護(hù)照的處理(4)丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》的處理(5)丟失《臺灣同胞旅行證明》的處理5)行李丟失(1)行李在來華途中丟失(2)行李在中國境內(nèi)丟失6)財物丟失7)交通事故(1)應(yīng)急措施①立即組織搶救。③及時匯報。(2)善后處理