第頁(yè)共頁(yè)銀行業(yè)效勞中存在的問(wèn)題與對(duì)策最新范文銀行業(yè)效勞中存在的問(wèn)題與對(duì)策最新范文銀行業(yè)效勞中存在的問(wèn)題與對(duì)策篇1客觀地說(shuō),目前銀行的效勞與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的進(jìn)步,銀行也越來(lái)越意識(shí)到效勞的重要性,已經(jīng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)效勞行為、優(yōu)化效勞流程、完善效勞設(shè)施等各種手段極大地進(jìn)步了廣闊客戶(hù)對(duì)銀行效勞的滿(mǎn)意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速開(kāi)展,消費(fèi)者和銀行接觸的時(shí)機(jī)日漸頻繁,在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的效勞要求不斷增強(qiáng)?？傮w來(lái)說(shuō),銀行效勞仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行效勞供應(yīng)的質(zhì)量不高。經(jīng)過(guò)近幾年的努力,我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)施行了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建立等方面獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“形似”方面,真正要到達(dá)與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定間隔,國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目的客戶(hù)群,相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)效勞的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目的,大而全,全而不精,能純熟運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是本錢(qián)的不斷進(jìn)步和資的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量不高。(二)銀行總體效勞才能缺乏。銀行業(yè)效勞程度與社會(huì)期望還有差距,效勞尚屬于淺層次效勞。近年來(lái),銀行在推行人性化效勞方面獲得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些效勞仍然是一種淺層次的效勞。銀行管理層更多的關(guān)注了效勞的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而無(wú)視了客戶(hù)的需求,客戶(hù)需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是合適自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿(mǎn)足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的反響滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問(wèn)題,總體表現(xiàn)為效勞才能缺乏。如何改良：(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)效勞和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶(hù)信息,敏銳地體察客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目的客戶(hù),加強(qiáng)與客戶(hù)交流與溝通,理解并影響客戶(hù)行為,充分利用掌握的客戶(hù)資,拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘潛在客戶(hù),留住老客戶(hù)。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才,建立專(zhuān)門(mén)的施行機(jī)構(gòu)。三是制定專(zhuān)門(mén)制度,對(duì)率先施行創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)展合理的本錢(qián)分?jǐn)?鼓勵(lì)效勞創(chuàng)新。(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化效勞環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效勞設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員效勞流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,進(jìn)步單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善平安保障才能,修訂完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的裝備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,進(jìn)步緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理才能。(三)銀行業(yè)要改良效勞管理體系。一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。結(jié)實(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的效勞標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)效勞的概念,將效勞理念和效勞意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)效勞管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的根底上,進(jìn)一步建立起有效的效勞督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的'率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證效勞規(guī)那么的執(zhí)行。三是致力于打造良好的效勞文化和效勞品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng),以典范示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視效勞、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的效勞文化氣氛和過(guò)硬的效勞品牌。(四)銀行業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)效勞流程。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和效勞的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建立,加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融效勞和金融產(chǎn)品的宣傳,講信譽(yù)、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,防止誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平標(biāo)準(zhǔn),合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,防止那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在效勞收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行效勞價(jià)格管理暫行方法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和效勞價(jià)格明晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車(chē)收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。(五)銀行業(yè)要積極探究效勞考核體系建立。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標(biāo)的成熟做法,將效勞質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原那么設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)展計(jì)算和評(píng)價(jià),也要表達(dá)將來(lái)資配置的導(dǎo)向,將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原那么,逐步加大滿(mǎn)意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿(mǎn)意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專(zhuān)門(mén)流程,培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人員,全面搜集客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)效勞隊(duì)伍建立。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)步員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、慎重、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理,觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),絕不姑息;要傾聽(tīng)客戶(hù)之聲,持續(xù)改良效勞,征集改善客戶(hù)效勞的意見(jiàn)和建議,妥善解決相關(guān)問(wèn)題,同時(shí)自覺(jué)承受,對(duì)媒體反映的客戶(hù)效勞問(wèn)題虛心承受,認(rèn)真整改。(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)視力度。一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門(mén)的要求更加全面,監(jiān)管部門(mén)應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn),參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià),將效勞作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)大銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮銀行的效勞質(zhì)量、效勞價(jià)格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融效勞,做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)視管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴,以此來(lái)促進(jìn)銀行改良效勞,而要積極主動(dòng),通過(guò)行風(fēng)建立、文明效勞等一系列長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)效勞程度持續(xù)提升。監(jiān)視機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專(zhuān)班,明確詳細(xì)的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人,落實(shí)責(zé)任,加大監(jiān)視、檢查、評(píng)先力度,大力推進(jìn)展風(fēng)建立。同時(shí)催促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建立的活動(dòng)中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)歷。銀行業(yè)效勞中存在的問(wèn)題與對(duì)策篇2金融監(jiān)管是指金融主管機(jī)關(guān)依法對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其運(yùn)營(yíng)情況施行監(jiān)視和管理，維護(hù)正常的金融秩序，保護(hù)存款人和投資人的利益，保障金融體系平安、安康、高效運(yùn)行。本文結(jié)合開(kāi)發(fā)銀行幾年來(lái)承受監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管的理論，分析^p了監(jiān)管部門(mén)對(duì)政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和存在問(wèn)題，提出了改良意見(jiàn)。一、目前監(jiān)管部門(mén)對(duì)政策性銀行監(jiān)管的主要內(nèi)容(一)市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管。監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對(duì)政策性銀行的設(shè)立、變更和終止的審查和審批，對(duì)其業(yè)務(wù)范圍和職能定位進(jìn)展界定。(二)高級(jí)管理人員任職資格審查及年度考核。主要從德、能、勤、績(jī)以及承受監(jiān)管機(jī)構(gòu)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管情況等五個(gè)方面進(jìn)展審查和考核。(三)合規(guī)性檢查。對(duì)照政策性銀行的《金融機(jī)構(gòu)法人答應(yīng)證》、《金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)答應(yīng)證》，檢查設(shè)置或變更事項(xiàng)審批手續(xù)是否完備，是否超受權(quán)、超范圍經(jīng)營(yíng)，高級(jí)管理人員變更手續(xù)是否完備，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況是否合法合規(guī)，內(nèi)控制度是否完善等。(四)日常的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。根據(jù)政策性銀行定期呈報(bào)的報(bào)表、報(bào)告，主要從五個(gè)方面的監(jiān)管指標(biāo)：貸款投向指標(biāo)、平安性指標(biāo)、流動(dòng)性指標(biāo)、效益性指標(biāo)及總量控制指標(biāo)進(jìn)展業(yè)務(wù)分析^p和監(jiān)視。二、監(jiān)管中存在的問(wèn)題對(duì)政策性銀行金融監(jiān)管目前存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：(一)金融法規(guī)不健全，沒(méi)有一部完好的政策性銀行法和專(zhuān)門(mén)針對(duì)政策性銀行進(jìn)展監(jiān)管的法律、法規(guī)。只有根據(jù)政策性銀行的特點(diǎn)制定專(zhuān)門(mén)的政策性銀行法，才能從根本上解決政策性銀行的開(kāi)展方向問(wèn)題。國(guó)外對(duì)政策性銀行都是先立法、后建行，不管是國(guó)際上成立政策性銀行時(shí)間較早的美國(guó)、____和德國(guó)，還是成立時(shí)間較晚的____、韓國(guó)，都制定了自己的政策性銀行法，如美國(guó)的《國(guó)民銀行法》、《銀行法》、____的《政策投資銀行法》等(二)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管很多指標(biāo)是參照和沿襲商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，需要調(diào)整和修改。監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行和政策性銀行的監(jiān)控報(bào)告一般都分為七個(gè)局部，其中指標(biāo)的設(shè)定，反映了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)政策性銀行監(jiān)管的內(nèi)容和指標(biāo)沒(méi)有根據(jù)其開(kāi)展?fàn)顩r和國(guó)際慣例作相應(yīng)的調(diào)整，而是照搬對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管指標(biāo)。(三)監(jiān)管手段落后，監(jiān)管質(zhì)量和效率不高。近年來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)先后開(kāi)發(fā)了具有不同特點(diǎn)、覆蓋不同業(yè)務(wù)功能的多個(gè)版本的金融監(jiān)管信息系統(tǒng)。其問(wèn)題主要表現(xiàn)是沒(méi)有針對(duì)政策性銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)監(jiān)管程序和系統(tǒng)，造成大量的'重復(fù)勞動(dòng)，效率不高。三、監(jiān)管建議(一)盡快制定《政策性銀行法》和專(zhuān)門(mén)針對(duì)政策性銀行進(jìn)展監(jiān)管的相關(guān)法律、法規(guī)，使政策性銀行金融監(jiān)管法制化、標(biāo)準(zhǔn)化。在制定法規(guī)時(shí)，一是要根據(jù)政策性銀行的不同特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍，分別制定不同的政策性銀行條例或法律，明確政策性銀行的定義、性質(zhì)、職能和任務(wù)，組織形式，業(yè)務(wù)范圍和根本業(yè)務(wù)規(guī)那么，與商業(yè)銀行的關(guān)系，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、監(jiān)視管理和法律責(zé)任。二是完善對(duì)政策性銀行進(jìn)展金融監(jiān)管的法規(guī)體系，使監(jiān)管制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而保證政策性銀行的安康開(kāi)展。(二)制定科學(xué)的監(jiān)管指標(biāo)和內(nèi)容，從以合規(guī)性監(jiān)管為主走向風(fēng)險(xiǎn)性監(jiān)管為主。目前監(jiān)管部門(mén)要根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)開(kāi)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)濟(jì)開(kāi)展規(guī)劃，考慮政策性銀行的資本金來(lái)和融資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)目的及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分別制定合適政策性銀行經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)門(mén)監(jiān)管指標(biāo)和內(nèi)容，應(yīng)堅(jiān)持合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)性并舉，以風(fēng)險(xiǎn)性為主的指導(dǎo)方針。因?yàn)槲覈?guó)的政策性銀行可以嚴(yán)格按照國(guó)家制定的金融法律、法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)，建立了比擬完善和完備的貸款程序及規(guī)那么。鑒于開(kāi)發(fā)銀行發(fā)放的貸款期限長(zhǎng)，大局部在5—10年，有的長(zhǎng)達(dá)20年，所支持的行業(yè)如電力、鐵路工程的借款人的法人體制正在發(fā)生變化。建議監(jiān)管部門(mén)根據(jù)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和中央銀行貨幣政策，結(jié)合近年來(lái)開(kāi)發(fā)銀行的開(kāi)展情況，一是取消目前對(duì)二級(jí)法人再貸款余額等指標(biāo)的考核，修改完善存款和利潤(rùn)與方案數(shù)完成情況等監(jiān)視指標(biāo)；二是增加政策性銀行是否及時(shí)貫徹國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策，貸款投向是否合理，內(nèi)控制度能否有效地防范和控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，保證國(guó)家信貸資金的平安，貸款的期限構(gòu)造和資金來(lái)構(gòu)造是否匹配、能否控制資金風(fēng)險(xiǎn)，資本充足率和風(fēng)險(xiǎn)資本充足率是否到達(dá)國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。(三)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管人員的培訓(xùn)，更新監(jiān)管理念，使監(jiān)管與效勞、指導(dǎo)相結(jié)合。需要加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管人員進(jìn)展稽核審計(jì)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，可采取國(guó)外銀行監(jiān)管部門(mén)進(jìn)修或到政策性銀行跟班操作等形式，進(jìn)步監(jiān)管人員的金融理論知識(shí)和理論才能，使監(jiān)管人員理解與政策性銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)政策、行業(yè)知識(shí)、法律、會(huì)計(jì)和計(jì)算機(jī)等根本知識(shí)。也可以從各政策性銀行中選拔一批熟悉業(yè)務(wù)和具有稽核工作經(jīng)歷的高素質(zhì)人才充實(shí)到監(jiān)管隊(duì)伍中去，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化，造就和培養(yǎng)一支政治素質(zhì)高、熟悉金融方針政策、可以運(yùn)用國(guó)際銀行監(jiān)管準(zhǔn)那么和先進(jìn)的技術(shù)手段、精通政策性銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管隊(duì)伍，進(jìn)步監(jiān)管程度(四)建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段現(xiàn)代化，進(jìn)步監(jiān)管效率。要根據(jù)政策性銀行的開(kāi)展和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管信息系統(tǒng)，將該系統(tǒng)與政策性銀行的稽核預(yù)警系統(tǒng)連接起來(lái)，在保證開(kāi)發(fā)銀行商業(yè)機(jī)密的根底上，可以對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)展查詢(xún)和分析^p，實(shí)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)數(shù)據(jù)采集、匯總、加工、傳遞的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，使監(jiān)管工作程序化，進(jìn)步監(jiān)管工作的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，減少