客服人員工作總結示例客服人員工作總結示例1

一年來的工作結束了，作為一名客服工作人員，我還是感覺自己可以有更多的進步，所以我是比較仔細的，在業(yè)務方面，我時刻的囑咐自己，也渴望得到更多的提高，現(xiàn)在我的確是能夠駕馭更多的東西，作為一名客服工作人員，我知道自身實力還是須要做的更好一點，我也深刻的感受到了自己實力的提高，在這一點上面我也是應當要努力做的更好，作為一名客服工作人員，我的確是駕馭了特別多的東西，也須要對此總結一番。

在這一點上面我對自己還是很有信念的，我知道自己在實力上面還是稍顯不足的，所以我肯定會接著去努力發(fā)揮自己的工作實力，這一點也是特別重要的，我渴望得到更多的認可，這也給了我許多的信念。

在以后的學習當中，我肯定會展示更多的東西，作為一名客服工作人員，我也肯定會做的更好一點，讓自己接觸的到更多的東西，我也肯定讓自己做的更好一點的，我也信任在這個過程當中，可以接觸到更多的東西，這一點是特別明確的，我也知道自己在這個過程當中，是完成的不錯的，這段時間以來的工作當中，我也是駕馭了許多的東西，我知道在這個過程當中自己在實力上面，還是須要去接觸其它的一些東西，在這一點上面我也是深有感受。

將來在工作當中有些方面是應當要去駕馭了解的，作為一名客服工作人員，我對自己各個方面都是充溢信念的，提高自己的工作實力，調(diào)整好心態(tài)，我是很有信念的，我希望在接下來的工作當中，讓自己去接觸更多的東西，在這方面我是深有體會的，作為一名客服工作人員，的確給我一種很深刻的感受，我知道這對我個人實力而言也是一種很有意義的提高，做好客服工作是特別重要。

在以后的工作當中我也會讓自己去接觸更多的東西，這也是接下來的須要去完善好的，做好客服工作是非常重要的，以后還會有更多的須要調(diào)整好，終歸做這份工作我須要始終仔細的去維持下去，每天都會接聽到各種各樣的電話，的確是深有體會的，這也是在不斷的打磨我的身心。

雖然一年的時間不是很長，可是我還是在這個過程當中，一點點嘗試去接觸更多的東西，我會仔細的去維持的下去的，這一點特別的關鍵，新的一年我會仔細的做好好自己分內(nèi)的職責，做一名合格的.客服人員。

客服人員工作總結示例2

我們始終在努力。8月份，小組各項工作有序開展，也取得了肯定的進步。

一、小組工作

8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開展，同時依據(jù)部門推出的專項活動、班組運動會等做適當調(diào)整。

(一)工作完成狀況：

各項工作整體完成較好，希望接著保持。但在仍存在個別任務完成不剛好，如舉薦錄音未剛好上交，將會在9月份加強流程管理，強調(diào)工作的執(zhí)行力。

(二)錄音質(zhì)檢管理

話務質(zhì)量是我們小組的薄弱點，也是我們小組的工作重點，各組員差距較大，同時話務質(zhì)量的凹凸也干脆影響到客戶滿足度，故提高話務質(zhì)量刻不待時。

為提高組員工作質(zhì)量，實行以下四點措施：

1、實時跟蹤法：每天上班時關注108每日質(zhì)檢的組員的話務質(zhì)量狀況，發(fā)覺低于90分以下的錄音，就會剛好跟組員溝通，以作提示;

2、錄音自檢：每人每旬抽聽自己的一通錄音，通過錄音“有則改之，無則加勉”;

3、錄音互檢：通過兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽對應人的錄

音一通，發(fā)覺問題，剛好與對方溝通，相互提示，相互學習，共同提高。

4、心情管理：溝通主要以面對面談話為主，騰訊通、郵件等形式為輔，剛好關注組員工作，關注組員生活。

通過小組成員一個月的努力與付出，話務質(zhì)量取得了肯定的進步：7月份小組有兩名組員話務質(zhì)量在20分以下的，在8月份還有一名沒有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在肯定差距，但是我們始終在努力，成果不是一蹴而就的，“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江?！保瑹o論多小的進步，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。

(三)話務效率管理

平均通話時長是代表客服代表的工作效率，干脆與績效掛鉤，也是8月份“心中有數(shù)，激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標，因此在平常工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時進步行匯總，達標者予以激勵，欠缺者會共同溝通找到解決方案，共同進步。

經(jīng)過一個月的努力與付出，話務效率取得了肯定的成果：8月份小組成員7人中5人達到制定目標，達標率為71.43%。

二、團隊活動

(一)“青春三部曲”

8月4號，是小組的集體Q班活動，上午在好玩的“破冰嬉戲”后召開小組會議，之后的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展：

1、技能大比拼(SwifterHigherStronger);2、美食總動員(牛

排館之約);3、歌后爭霸賽(HIGH歌KTV)。

“技能大比拼”的開展，提高了我們的業(yè)務技能，激發(fā)了我們的工作激情，發(fā)掘了組員的潛力，也感受到了每個人的努力與付出;“美食總動員”，讓我們享受陽光、美食的同時，也學會了共享與溝通，體驗到了生活的歡樂與滿意;“歌后爭霸賽”，讓我們感受激情與歡樂的同時，也發(fā)覺了同事生活中的另一面，原來小組中“臥虎藏龍”、“人才濟濟”。

(二)“七夕”關懷

8.23是“七夕”情人節(jié)，小組抽出部分經(jīng)費作為組員關懷，每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和好用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時，也體會到生活的美妙。

三、再培訓安排制定

為了更好地履行“傾聽在心，服務在行”的使命，進一步鞏固客服代表的基礎業(yè)務學問，提高客服代表的操作實力與應答技巧，增加客戶滿足度，部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓。

9月份小組中---實行再培訓安排，同時，為使培訓落到實處，收到實效，特制定培訓安排，---是幫帶老師，-負責總安排的實施，我會剛好跟進，依據(jù)詳細狀況調(diào)整方案。

四、9月小組工作安排

(一)Q班活動：影評會

(二)小組質(zhì)檢會

(三)錄音質(zhì)檢管理(重點)

(四)“心情管理”專題：

導言：“人生不如意十有”，每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們心情不量，工作效率下降，影響通話質(zhì)量，進而會影響客戶的滿足度，同時會降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響。聞名心理學家、EAP培訓師吳詩佳：人人都能管理好心情，人人都能從容面對壓力，須要做的只是變更一下看問題的角度，學會一些放松的方法。

9月份小組會推出“心情管理”專題第一期，敬請期盼!

客服人員工作總結示例3

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)驗的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的變更;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應當留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行激勵;在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得-主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。銀行客服工作總結

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性;

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下安排：

一、效完成外呼任務。在進行每天的__，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結構，幫助我們高效的利用學問庫;不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精確完整的答復客戶的問題;

三、增加主動服務意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

客服人員工作總結示例4

1、客服基本流程：

熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就恒久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先須要闡明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況確定是否接下這單生意，就算最終給客戶實惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個實惠來之不易，是店鋪對他個人的特別實惠。

問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，干脆選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺瞞他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是須要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺瞞他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，須要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否須要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就須要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，許多摯友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是淪為保羅旗艦店客服__很興奮為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會答應的假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再實惠/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要實惠的顧客就視狀況實惠一點滿意顧客的心里平衡要求過分的顧客宛轉回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!

學習閱歷：

人多時不用焦急，一個一個回復，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客說明清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，看法懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，說明清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

答應了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百零一一的保證質(zhì)量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

客服人員工作總結示例5

客戶滿足度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，須要達到肯定的目的，假如我們供應給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以干脆了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿足度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿足度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在運用過程中遇到了，抑或干脆在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋也將進行探討和保存，進而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的打算，仔細的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細的看法?？蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來干脆影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標可以向著“零埋怨無投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、駕馭，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

在工作中，我嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題剛好解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，