電信業(yè)務管理及人員中級管理知識培訓第一部分本章包括：第一章職業(yè)道德第二章法律法規(guī)第三章應用文寫作第四章電信營銷英語第五章服務禮儀第六章溝通技巧第七章客戶消費心理與購買行為第八章市場營銷基礎(chǔ)知識第九章簡單的市場調(diào)研法第十章市場營銷策略常識6/13/20232第一章職業(yè)道德本章包括：第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點第二節(jié)加強電信職業(yè)道德教育的作用第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則6/13/20233第一節(jié)電信職業(yè)道德的特點1、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民郵電為人民”的根本宗旨2、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性3、電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針4、電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律既有聯(lián)系又有區(qū)別6/13/20234第二節(jié)加強電信職業(yè)道德教育的作用1、有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)2、有利于加強電信職工隊伍建設(shè)3、有利于維護電信信譽4、有利于提高電信企業(yè)經(jīng)濟效益6/13/20235第三節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則要求掌握：1、愛崗敬業(yè)，終于本職工作2、勤奮學習進取，精通業(yè)務技術(shù)，保證服務質(zhì)量3、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到4、遵守通信紀律，嚴守通信秘密5、遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)6/13/20236第二章法律法規(guī)本章包括：第一節(jié)《中華人民共和國電信條例》第二節(jié)《反不正當競爭法》第三節(jié)《消費者權(quán)益保護法》第四節(jié)《合同法》6/13/20237第一節(jié)《中華人民共和國電信條例》6/13/20238一、電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管范圍在中華人民共和國境內(nèi)從事電信活動或者與電信有關(guān)的活動，必須遵守本條例。6/13/20239二、電信業(yè)務經(jīng)營者為電信用戶提供服務的原則（掌握）（一）迅速（二）準確（三）安全（四）方便（五）價格合理6/13/202310三、電信用戶交費和查詢的規(guī)定（掌握）（一）電信業(yè)務經(jīng)營者的義務1、電信業(yè)務經(jīng)營者應當為用戶交費和查詢提供方便，電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務費等收費清單的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當免費提供。2、電信用戶出現(xiàn)異常的巨額的電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速地告知電信用戶，并采取相應措施。所謂巨額電信費用指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月的平均費用的5倍以上的費用。6/13/202311（二）電信用戶的相關(guān)義務1、電信用戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用。逾期不交的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權(quán)要求其補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3%0的違約金。2、對超過約定期限30日仍不交納電信資費的電信用戶，電信業(yè)務經(jīng)營者可以暫停服務。在暫停服務60日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務經(jīng)營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約金。6/13/2023123、電信用戶有權(quán)知悉使用電信費用的有關(guān)情況。經(jīng)營者有義務為用戶繳費查詢提供方便。現(xiàn)行的電信費用交納方式有兩種由用戶自行選擇或以格式化條款方式確定：1）先使用后結(jié)算交費2）先預存后使用電信業(yè)務經(jīng)營者不得強迫用戶接受某種或擅自改變已確定的交費方式。其中，預存話費應安照人民銀行的活期利率計算利息（卡儲值費除外）。6/13/202313四、電信用戶申訴及其受理的規(guī)定（掌握）1、電信業(yè)務經(jīng)營者應當向社會公開受理投訴的機構(gòu)和聯(lián)系方式，明確職責和權(quán)限。應當自接到用戶投訴之日起15個工作日內(nèi)答復。6/13/202314第二節(jié)《反不正當競爭法》一、放不正當競爭法的概念指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟活動中形成的不正當關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。二、十一種不正當競爭行為（P17）6/13/202315第三節(jié)《消費者權(quán)益保護法》一、消費者權(quán)益保護法的概念（了解）是調(diào)整生活消費關(guān)系的法律規(guī)范的總稱，它調(diào)整著消費者和經(jīng)營者與服務者之間的經(jīng)濟關(guān)系，以及與生活消費活動有關(guān)的國家管理機關(guān)、消費者組織之間的社會關(guān)系。6/13/202316二、消費爭議解決的途徑1、協(xié)商解決2、消費者協(xié)會解決3、向有關(guān)行政部門申訴4、按仲裁協(xié)議提起仲裁5、向法院起訴6/13/202317第四節(jié)《合同法》一、合同的概念（掌握）合同通常又稱契約，是當事人雙方達成具有民事權(quán)利的義務內(nèi)容的協(xié)議。二、合同法的概念（掌握）合同法是調(diào)整合同當事人之間，為了實現(xiàn)一定目的而形成的權(quán)利義務關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。6/13/202318三、合同訂立必須遵守的原則（熟悉）1、主體合格原則2、遵守法律的原則3、平等互利協(xié)商一致的原則4、采用書面形式的原則6/13/202319四、要約的概念（掌握）要約是希望和他人訂立合同的意思表示。指當事人一方向另一方提出訂立合同的建議。五、承諾的概念（掌握）承諾是受要約人同意要約的意思表示，指對要約內(nèi)容表示完全贊同的答復。6/13/202320六、合同的變更和解除（熟悉）（一）合同的變更是指雙方當事人對原有的合同進行修改和補充，修改或補充后的合同仍然有效。（二）合同的解除是指對已經(jīng)發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認的權(quán)利和義務不再履行。合同的解除分為：法定解除和約定解除6/13/202321七、合同的擔保（熟悉）（一）合同擔保的概念合同擔保是指合同的雙方當事人為了保證合同的履行，當事人一方為了表明信守合同，按期履行合同的決心和誠意，向?qū)Ψ教峁┑囊环N保證。6/13/202322（二）合同擔保的形式1、定金指當事人一方為了表明恪守合同，按期履行合同義務的決心和誠意，按照合同約定的價款或酬金的20%以下，先行支付給對方一定數(shù)額的貨幣，這一定數(shù)額的貨幣就叫定金?！稉７ā返?9條規(guī)定：“給付定金的一方不履行合同的，無權(quán)請求返還定金；接受定金一方不履行合同的，應當雙倍返還定金?！?/p>

6/13/2023232、保證依《中華人民共和國擔保法》，保證是指保證人和債權(quán)人約定，當債務人不履行債務時，保證人按照約定履行債務或承擔責任的行為。作為合同擔保形式的保證是指當事人應另一方的要求，請第三人向另一方當事人保證自己履行合同義務所采取的擔保措施，被保證的當事人不履行合同時，第三人即保證人代為向?qū)Ψ疆斒氯寺男辛x務或連帶賠償責任。保證必須采用書面形式。6/13/202324第三章應用文寫作本章包括：第一節(jié)應用文概述第二節(jié)常用的應用文體6/13/202325第一節(jié)應用文概述一、應用文的特點（熟悉）1、廣泛性2、實用性3、程式性二、應用文寫作的要求（熟悉）1、按照各種問題格式2、從實際出發(fā)，實事求是，加強針對性3、語言風格和規(guī)范6/13/202326第二節(jié)常用的應用文體一、調(diào)查報告調(diào)查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經(jīng)驗進行系統(tǒng)周密的調(diào)查研究后寫出的書面報告，1、調(diào)查報告的特點指導性報道性典型性2、調(diào)查報告的寫作格式標題前言主體結(jié)尾6/13/202327二、工作總結(jié)工作總結(jié)是對已完成的某項或某階段的工作進行回顧分析、歸納經(jīng)驗、系統(tǒng)評價的一種應用文體。1、工作總結(jié)的特點實踐和理論相結(jié)合感性認識和理性認識相結(jié)合2、工作總結(jié)格式基本情況取得的成績和經(jīng)驗工作上存在的問題和工作教訓評價和今后意見6/13/202328工作總結(jié)工作報告6/13/202329第四章電信營銷英語自學6/13/202330第五章服務禮儀本章包括：第一節(jié)禮儀的涵義第二節(jié)禮儀的原則第三節(jié)個人禮儀第四節(jié)社交禮儀第五節(jié)接待客戶的禮儀第六節(jié)拜訪客戶禮儀第七節(jié)回答客戶要求的禮儀技巧6/13/202331第一節(jié)禮儀的涵義6/13/202332第二節(jié)禮儀的原則6/13/202333第三節(jié)個人禮儀6/13/202334第四節(jié)社交禮儀社交禮儀的內(nèi)容（熟悉）：一、介紹禮儀1、稱呼2、自我介紹3、握手6/13/202335二、禮儀1、接的基本禮儀2、打的基本禮儀6/13/202336三、赴宴及宴請禮儀1、赴宴的基本禮儀2、宴請的基本禮儀四、名片使用禮儀1、名片的準備2、接收名片3、遞交名片6/13/202337五、電子禮儀電子郵件、和移動等在帶給人們方便的同時，也帶來了禮儀方面的新問題，雖然你有找到別人的能力，但并不意味著你就應當這樣做。注意：1、電子郵件是一種職業(yè)信，內(nèi)容要嚴肅。2、電子郵件盡量與工作的內(nèi)容相關(guān)。3、應當包括你的聯(lián)系信息、日期、頁數(shù)。未經(jīng)對方允許不要發(fā)。4、手機可能會充當許多人的救生員，使用手機多半意味著你不在辦公室，要注意禮儀。6/13/202338第五節(jié)接待客戶的禮儀（熟悉）應注意以下十一個方面：1、接待客戶應著職業(yè)裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方，精神飽滿，不要面帶倦意。2、接待客戶要禮貌熱情，不卑不亢，接待規(guī)格和等級要適度。3、不熟悉的客戶和重要的客戶到達時應前去門口迎接并確認，一旦確認應主動引導到會談室，初次會見還應交換名片，報請自己的職務和姓名。附加服務包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重的物品，在到會談室的過程向客戶介紹相關(guān)情況。6/13/2023394、引導客戶時應注意站在客戶側(cè)前方二三步處，注意不要擋住客戶的視線，隨客戶輕步前進，遇拐彎或臺階要回頭向客戶示意。上電梯時，一只手為客戶擋住電梯門，另一只手示意客戶先上；出電梯時，一手為客戶擋住電梯門，另一只手示意客戶先出。上樓梯時請客戶先上，下樓梯時請客戶先下。注意使用“請跟我來、這邊請、里邊請”等禮貌用語。5、雙方會面時，客人一方應面對進入的門口入座，主座居中，其他人按順序的座位左右入座。6/13/2023406、按座位依次介紹參加會見的各位同事，同事的位次一般按職務、級別來安排。7、與客戶洽談時不可做抓頭、瘙癢、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明的舉動，如因生病而擦鼻涕、打噴嚏，應側(cè)臉并向客戶表示歉意。8、與客戶會談時，要態(tài)度和藹言語謙遜，不要隨便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認真記錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切入點，不要是客戶反感。6/13/2023419、準備好企業(yè)宣傳品和必要贈品，在客戶離開時交與客戶。10、客戶離開時，為客戶打開車門，注意不要夾住客人的衣裙等物，待客戶上車后且車發(fā)動后，予以引導離開，與客戶揮手告別，目送客戶離開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位。11、再次解除客戶要能記住客戶姓名和職務，業(yè)務往來時應以職務稱呼。6/13/202342第六節(jié)拜訪客戶禮儀（熟悉）一、拜訪準備1、確定拜訪目的，提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。2、一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系等四個方面。3、要明確向客戶介紹的內(nèi)容和解答客戶關(guān)心的問題。4、事先要確定拜訪的方式，拜訪或上門拜訪。5、正式拜訪前，至少提前一天和客戶預約。6/13/202343二、上門拜訪1、嚴格遵守預約時間，至少提前5分鐘到達。2、拜訪開始時，首先要營造出好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好的自我介紹、拜訪的目的、以及時限等。3、要采用靈活多樣的方式鼓勵客戶交流，打消客戶顧慮。4、對客戶不同的行為要采取不同的反應。5、拜訪中藥注意掌握技巧。6、拜訪結(jié)束時要及時總結(jié)要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地。7、正式拜訪結(jié)束后48小時內(nèi)送出感謝函。6/13/202344三、拜訪成果共享1、修改補充客戶檔案記錄。2、如果是與項目組共同拜訪，要與項目組成員共同從拜訪中找出關(guān)鍵信息。如客戶未來需求、對服務的評價意見、競爭對手策略等。3、做正式拜訪記錄：確保數(shù)據(jù)和信息的真實客觀、確保能反應客戶的主觀看法。4、完成后續(xù)工作。跟蹤客戶要求，履行拜訪承諾。6/13/202345第七節(jié)回答客戶要求的禮儀技巧（了解）一、對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)以書面形式答復客戶。二、客戶經(jīng)理應該了解“授權(quán)有限”三、當客戶提出某項本企業(yè)尚未開辦的業(yè)務需求時，首先應該感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務一旦開通，將立即告之。同時提出目前可以解決客戶困難的其他方式建議。6/13/202346第六章溝通技巧本章包括：第一節(jié)溝通的定義和功能第二節(jié)溝通的七個要素第三節(jié)溝通的分類第四節(jié)溝通的三大階段6/13/202347第一節(jié)溝通的定義和功能一、溝通的定義溝通，是為了設(shè)定的目標，把信息、思想或情感在個人或群體間傳遞，并達成共識協(xié)議的過程。二、溝通的功能1、溝通是關(guān)系營銷的黏合劑2、溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑3、溝通是關(guān)系營銷的催化劑6/13/202348第二節(jié)溝通的七個要素包括：一、發(fā)起者二、信息接收者三、目標四、背景五、信息六、媒介七、反饋6/13/202349第三節(jié)溝通的分類一、按照溝通方式不同分為：1、語言溝通：口頭語言、書面語言。2、非語言溝通：動作、身體特點、副語言、自然環(huán)境、時間等。二、按照溝通形式不同分為：1、現(xiàn)場溝通：如營業(yè)大廳2、非現(xiàn)場溝通：、郵件等。6/13/202350第四節(jié)溝通的三大階段一、溝通的準備階段1、確定溝通目的2、確定溝通重點3、針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準備4、確定訪談方式5、組建訪談小組6、整理思路7、6/13/202351二、溝通的進程階段1、營造良好氣氛2、面對不同行為的處理技巧3、訪談技巧1）有效聆聽2）鼓勵被訪談者暢所欲言3）悉心研究4）階段性匯總5）訪談結(jié)束三、溝通的總結(jié)階段1、編寫訪談記錄2、向項目小組介紹訪談情況6/13/202352第七章客戶消費心理與購買行為本章包括：第一節(jié)客戶購買動機第二節(jié)客戶購買行為6/13/202353第一節(jié)客戶購買動機一、客戶購買動機的概念（熟悉）（一）客戶購買動機的概念是客戶在其需要的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生購買的欲望和意念。6/13/202354（二）客戶購買動機的種類1、求實動機2、求廉動機3、好勝動機4、求利動機5、偏好動機6、從眾動機7、求俏動機8、惠顧動機9、求新動機6/13/202355第二節(jié)客戶購買行為一、客戶購買行為的概念（了解）（一）客戶購買行為是指客戶的需要和購買動機在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。（二）居民客戶購買行為分析采用5W1H法

6/13/202356二、影響客戶購買行為的因素（掌握）（一）文化因素社會文化、亞文化、社會階層（二）社會因素參照群體、家庭、角色與地位（三）個人因素年齡與人生階段（家庭生命周期）、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性和自我觀念（四）心理因素動機、知覺、學習、信念與態(tài)度6/13/202357知覺：第一、選擇性注意。指人在同一時間內(nèi)只能感知周圍的少數(shù)對象，其他的對象則被忽略了。比如有一欲買彩色電視機的消費者，走進琳瑯滿目的大商場，盡管呈現(xiàn)在他面前的有電冰箱，洗衣機，收錄機，但他真正關(guān)心、注意的只有電視機的廣告和有關(guān)展銷的產(chǎn)品，而其他產(chǎn)品的廣告和樣品對他不會留下太深的印象。

第二、選擇性曲解。人們對感覺到的事物，并不是照相似地反映出來，而是往往按照自己的先入之見，或根據(jù)自己的興趣、愛好來說明、解釋感覺到的事物。這種按個人意愿來解釋客觀事物或信息的傾向叫選擇性曲解。

第三、選擇性記憶。人們只是記住那些與自己看法、信念相一致的東西，對于購買者來說，他們往往記住自己喜愛的廠牌商品的優(yōu)點而忘掉其他競爭廠牌商品的優(yōu)點，這就是選擇性記憶。

人們感覺的這種特殊性，就要求企業(yè)營銷人員在促銷過程中，采取簡明、有力的廣告詞句，反復宣傳自己的產(chǎn)品，以引起消費者的注意，并使之記住自己產(chǎn)品的優(yōu)點，產(chǎn)生對自己產(chǎn)品的特殊偏好，誘發(fā)他們對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象。

6/13/202358學習：人類學習過程(包括消費者的學習過程)是由驅(qū)策力、刺激物、提示物(誘因)、反應，強化五要素組成的。“驅(qū)策力”是一種驅(qū)使人們行動的內(nèi)在推動力，“刺激物”是一種能減緩或消除驅(qū)策力緊張程度的物體，如為御寒的衣服。“誘因”又稱“提示刺激物”，它決定著動機的程度和方向，如某人已有了買一套西服的動機，但他何時、何處買，買什么品牌的西服，則受其周圍的一些較小或較次要的刺激物的影響；“反應”是對誘因和刺激物的反作用或反射行為；“強化”則是對刺激物、反應的加強，強化與滿意的程度是緊密相關(guān)的。

根據(jù)消費者這種刺激-反應-強化的規(guī)律，企業(yè)應為擴大產(chǎn)品的銷路，向廣大消費者提供有效刺激物和誘因，并通過產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)、價廉、式樣好強化消費者反應。

6/13/2023596/13/202360第八章市場營銷基礎(chǔ)知識本章包括內(nèi)容：第一節(jié)市場營銷的基本概念第二節(jié)市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)市場營銷觀念6/13/202361第一節(jié)市場營銷的基本概念一、市場二、需求三、產(chǎn)品四、價值五、關(guān)系六、營銷6/13/202362第二節(jié)市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展6/13/202363第三節(jié)市場營銷觀念6/13/202364第九章簡單的市場調(diào)研法本章包括內(nèi)容：第一節(jié)市場調(diào)研的類型第二節(jié)市場調(diào)研的方法6/13/202365第一節(jié)市場調(diào)研的類型一、探索性