ITIL服務(wù)臺在校園網(wǎng)管理中的應(yīng)用孟占永1，2，王緯武2（1.武漢大學(xué)計算機學(xué)院;2.鄭州大學(xué)西亞斯國際學(xué)院）摘要：介紹了目前高校校園網(wǎng)建設(shè)狀況，以及目前信息化建設(shè)對IT服務(wù)提出了更高的要求。因此把ITIL作為一個公共框架引入高校網(wǎng)絡(luò)管理中建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理體系是必要的。通過建立服務(wù)臺完善業(yè)務(wù)流程，逐步使高校的校園網(wǎng)運維管理走向服務(wù)，進入標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化。關(guān)鍵詞：ITIL、服務(wù)臺、IT服務(wù)引言慨高校終的信益息化央經(jīng)過容多年注的建續(xù)設(shè)，拜大部卻分已期經(jīng)從唱“母實現(xiàn)陣信息濟共享恥業(yè)務(wù)好，階整合劫消滅塑信息拔孤島絞”管為目瑞的的蒙第一姓代數(shù)偏字化惱校園質(zhì)建設(shè)敵，初跨入爛到致排力于爐滿足至校園止網(wǎng)用茶戶的擦個性扁需求陡即以執(zhí)用戶謙為中暫心的谷新裕一代啞數(shù)字酷化校撥園建環(huán)設(shè)量中箏[1倘]芝。潔信息柱化對銷高校鄙的影愁響也狼逐漸胸反映批出來濁，圓作為這校園秋信息倚化建羊設(shè)的內(nèi)主要美部門騙——侄信息子中心堡（尚或姑網(wǎng)絡(luò)惹管理乖中心蛙），盜在學(xué)秒校的丑作用端也丙越來避越重腿要殖，但因?qū)痰K學(xué)和城科研襪的實矮際服然務(wù)卻干提高巖不大謹(jǐn)。費故健信息伐中心功也極耽需要摩建立贊一套伴統(tǒng)一肺完整葡的技躍術(shù)管沿理工飲具平底臺和濾相關(guān)嘗技術(shù)敢支撐崖子系留統(tǒng)鞭，絲逐步由實現(xiàn)芹IT垮運維給工作孫流程歲和監(jiān)廣控管硬理的豆自動網(wǎng)化盒，卻實現(xiàn)脂以技魯術(shù)桑支持富為架主挖轉(zhuǎn)向場以師欠生個方性化舌需要壇、以英服務(wù)肯教學(xué)奔科研已為中蕩心的故管理刑模式雕，并欲通過哥對洗本部僑門各靈種軟露硬件徒等五服務(wù)仔資源支的規(guī)合理覺安排糟和共仁享使婚用，候輔以怖績效賢評價舞體系跨，著在服昂務(wù)環(huán)蓮節(jié)上酒加強柏溝通類協(xié)作垮，提州高護高校呈IT氣部門寧整體散IT塵運維斑管理鞠的有員效性辰，從車而堪提高細IT達服務(wù)咳的效胸率與懸質(zhì)量積。薄目前敲許多膠高校壇還處桶于響比較仍初級對的I忠T運摔維管健理狀惠態(tài)，旨在組竿織結(jié)壯構(gòu)、漁管理墓規(guī)范肯、管錢理流假程和趣技術(shù)命支撐幕等州方面燕的建跳設(shè)都悔有缺尚失章，還鏟沒有硬構(gòu)建嘗一個梯綜合莊的I住T運苦維管針理捉平臺放。對蟲網(wǎng)絡(luò)誘設(shè)備羞、喝服務(wù)田器帳系統(tǒng)裕、用照戶趨需求偏、機棗房絨基礎(chǔ)想環(huán)境商等的槍管理羊和服更務(wù)是低各愁不關(guān)棵聯(lián)的句，頌還辱沒有緒實現(xiàn)任數(shù)據(jù)壤、信暗息和翁知識月庫的伴同步煤和生共享衫，批距離奔規(guī)范孔化和過流程債化考還有節(jié)一定謊的距融離汽。凳因此順，管暖理和棍服務(wù)妻效率拉還是劫比較類低芬的，事這種翼管理積模式拜將越賄來越斯難以誠適應(yīng)纖高校抵信息慮化的嫂發(fā)展斗要求扇。補因此急，開奶發(fā)和懲建設(shè)遮一套心科學(xué)擦有效秒的融好合組宗織、獵制度工、流約程、葛技術(shù)執(zhí)的I順T運烘維管凳理折平臺宜，逐慢步實蘿現(xiàn)姨規(guī)范聚和專各業(yè)化腫管理短，使邁IT亡運維飲管理事成為申IT慢管理注部門鼻日常姨工作嬸的重齊要組壯成部縱分，俯這不尚僅對盟高校編核心撇應(yīng)用大系統(tǒng)越順利先運行勝和應(yīng)甜用有月重要恢意義然，也爽將為誕支持殼和推功進睛教學(xué)蠢改革訊提供垂管理峰和服粥務(wù)保滅障役[2唐]小。吉下面癢通過雜介紹魯基于織IT謊IL遇這個照公共液框架盼以及涌其在膀各廟行業(yè)仆中的喘應(yīng)用尚，重榮點闡慘述服遷務(wù)臺姿在高軋校校鍛園網(wǎng)肯建設(shè)漂中的級應(yīng)用帆，借細以低推進剃校園材網(wǎng)運乎維管紅理平性臺的羊建設(shè)補，耀提高普高所校I奮T服牧務(wù)質(zhì)盛量，擱體現(xiàn)收IT混部門婚的價勺值。懷基于雪IT僵IL辜的服且務(wù)管也理副在當(dāng)鞠今的嫩各行既各業(yè)肝都越恒來越休依賴羽于I遺T資美源，麗高校萄的信捏息化補建設(shè)悶也一船直走止在前睜列，置給高恢校與IT改管理葵支持聾部門釋帶來姻了前班所未駕有的恒壓力掙和機邁遇粥，I闊T管漂理部歸門節(jié)必須響面蛾對日頁益復(fù)隙雜的胃各種么IT穿技術(shù)唱平臺典和繁渾瑣的評教學(xué)助需求澤，所各以一鋪定要惰用旋科疲學(xué)背的方聯(lián)法來訂規(guī)范孟管理姑IT爐服務(wù)膚團隊漿以支走撐復(fù)雨雜的求IT頓應(yīng)用蘆。碑“恢十一檢五慈”愉階段憲的教值育電慶子政顯務(wù)的帥發(fā)展滋思路掃提到吹建立鎮(zhèn)以服櫻務(wù)為示中心寄的教硬育電憑子政赴務(wù)平丑臺，黑提高值政府堪的綜徑信服敏務(wù)和預(yù)網(wǎng)上面辦事浮能力貼[倍1神]咬。利廈用釘IT迅IL趴這個管公共烈框架拒來建次設(shè)高救校信角息化變服務(wù)循平臺鋪也正嚇與其叮相符騙。高2.忠1副I騰TI稍L介剃紹暮I武TI緣L的封全稱嘴為魄In歐fo朗rm刮at惹io敲n胸Te構(gòu)ch蓄no枯lo渾gy球I賽nf鋸ra勸st切ru車ct雷ur爪e雖Li全br姻ar明y倍即偉“孫信息韻技術(shù)辭基礎(chǔ)進架構(gòu)俗庫迎”乓是目志前世撐界普染遍采抬用的鄙一系川列I軍T悄服務(wù)伍管理徒的實刊際標(biāo)聽準(zhǔn)獎及最膠佳實惜踐指甜南。獄IT洽IL寶所強配調(diào)的乞核心賓思想裳是應(yīng)砌該從娘用戶濃（業(yè)質(zhì)務(wù)）潛而不辱是廈IT箱服務(wù)蜘提供懸者（方技術(shù)綱）的勒角度桌理解捐IT匪服務(wù)掙需求柏，文而貞IT禾IL習(xí)的核互心模伍塊是洗服務(wù)向管理罰模塊展[2爺]屈。服辯務(wù)管撫理的洞十個座核心在流程濱分為撓服務(wù)胡提供燭和服崖務(wù)支層持兩銅組。田其中棄服務(wù)陪提供自由服蔽務(wù)級防別管羊理、眼IT慨服務(wù)載財務(wù)均管理那、柔IT致服務(wù)恐持續(xù)膨性管焰理、傾可用局性管生理和陪能力口管理螺5臉個服冒務(wù)管啊理流噴程組屠成；刪服務(wù)燦支持犬由事免故管析理、料問題筆管理氧、配灰置管圖理、椅變更惑管理婚和發(fā)謙布管線理遵5漫個流山程及旱服務(wù)貌臺職悅能組梨成蓋[2桑]懶。容由此職可以趙看出零，I庫T服深務(wù)管贏理供是焦以流趕程為飲導(dǎo)向艇，以羅用戶爬為中攪心的籌一種專方法崖，棟它看通過升整合洪IT播服務(wù)銷與組完織業(yè)合務(wù)，壇提高節(jié)組織皆IT螺服務(wù)呈提供吧和服怒務(wù)支到持的掘能力園及其黃水平首。掠IT煤IL玩是根借據(jù)實臨踐而推不是常理論亮開發(fā)亂的，進雖然辦IT串IL慨當(dāng)初尺是為躺英國同政府把開發(fā)叔的，遮但在經(jīng)過府多年艘的發(fā)閱展，陸演變贏為很溝多組釘織雕、枕專家傾通過哥大量溫的工而作，槐共同提把其該發(fā)展座為皂世界錘IT罩服務(wù)漫管理探領(lǐng)域有的事?lián)u實上侄的標(biāo)棟準(zhǔn)。飲但是便IT克IL新，并糊不是系一個歸放之腔四海兔皆準(zhǔn)胡的拔通用槽解決錫方案些，耗他應(yīng)站是一級個肥指導(dǎo)末性和駝最佳野實踐孕框架姥[2訪]仆。因諷此，拿高校夕可以踏采用廚IT話IL篇的這告些標(biāo)輸準(zhǔn)原效則傍和概俯念為客指導(dǎo)小方針涉，結(jié)坐合自寒身的膨?qū)嶋H擁來進稱行調(diào)驗整和棟設(shè)計胞，以腿使其意適應(yīng)冒學(xué)校除特有儲的應(yīng)頌用環(huán)招境。圈2.礎(chǔ)2服暗務(wù)臺癥服務(wù)敗臺（陳se努rv似ic暑e罪de溫sk征）通轎常也系指幫斧助臺椒（h頭el雜p意de混sk漠），偽在I零TI何L中幟是一錄種服愈務(wù)職砍能而甲不是印管理眾流程劇。服默務(wù)臺痕在I瞧T服純務(wù)管省理中鑄為用待戶提器供單城一的脾聯(lián)系壺點，漫是用章戶與塑IT花部門嘆聯(lián)系躁的紐糠帶葵[2魂]箏。婦建設(shè)緊服務(wù)繁臺的皇目標(biāo)救：淘提供擇一個綠中心偵聯(lián)絡(luò)爽點，頑滿足絕所有度用戶將的需筐求，躲盡快打?qū)⒎賱?wù)恢親復(fù)成蛇正常押狀態(tài)望，提寺供高偽質(zhì)量俊的技板術(shù)支控持，螞以實紗現(xiàn)業(yè)我務(wù)目盛標(biāo)。顛服務(wù)節(jié)臺要駝支持雄變更潑、生廊成報簽告、寇推廣煮IT農(nóng)服務(wù)銅，聯(lián)以系、酬接收再、記妹錄艱和跟撓蹤所結(jié)有呼惠叫，重支持昆服務(wù)等呼叫意的升眾級和燥回饋勺，在盤突發(fā)脹事件薦管理度的生親命周趴期管紹理中耗起著副重要糠的作撞用。踩學(xué)院使IT娘部門驕根據(jù)低服務(wù)茅臺的唉規(guī)范卸結(jié)合夠?qū)W院再的實舅際情腰況建惑立一級個I干T服棚務(wù)中著心，佛再根剝據(jù)需辦要逐命步婆把I棵TI注L的擠服務(wù)之流程它引入遇來戲建設(shè)殖管理壤系統(tǒng)女，并拔制訂攻或修拳訂本繪部門捎的工關(guān)作流候程，咬完善瞎崗位眉分配族與職晴責(zé)，在建立渣指標(biāo)砍體系息，就拔能夠繡在不扭需要驕增加籠大量驅(qū)人員自的情哭況下遮來快噸速處漸理學(xué)錦院師堡生的結(jié)服務(wù)什請求殃[3鍬]叉。例斜如：吹服務(wù)童臺可坦以通厚過對摘管理猾系統(tǒng)肢來監(jiān)物測網(wǎng)神絡(luò)設(shè)非備運第行情浪況，講及時煎發(fā)現(xiàn)蠅異常暢情況時并生利成故需障單午讓工化程師輕及時啞處理罪，也中可以冊利用墊知識雹庫在拘線來犯處理失一些狡師生確的咨云詢與詠簡單誤故障娘而不需用派思工程咽師到寄現(xiàn)場到，貍真正占把人筑員從辛滅火遍隊的披角色探中轉(zhuǎn)矮變過夾來，姨把工春作由銹被動梁變主敵動。僑而對攀于學(xué)貪校的備廣大妨的師軌生來做說，慶服務(wù)妹臺為爛他們?nèi)厶峁┣辛寺?lián)聲系I犧T部步門的所單一鵝窗口昌，不屬必要裂去記且錄大緩量的盟話即可拜確保慘找到川技術(shù)化人員飲來幫餅助解化決問彩題或心需要校，也休就是暮說只局要找懷到服慌務(wù)臺慮就可劃以解唯決問算題了探。并盛且服苗務(wù)臺旦還具檢有跟鍛蹤反怕饋每古一個貴事件洗的進鋪度與陽評價洞體系碧，服掏務(wù)臺捷同時當(dāng)是事盜件的攤發(fā)起像和終尚結(jié)者抓。扶因此蝕，外服務(wù)屯臺欠的建對設(shè)阿是以荷用戶充為中盤心，漆并有糟技術(shù)借、業(yè)孕務(wù)專奏家（婦骨干魚）和抵協(xié)調(diào)槳能力濁強的瘋?cè)藛T予構(gòu)成秘。服驕務(wù)臺現(xiàn)工作壤人員則不僅帝參與艷處理書事故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