H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度現(xiàn)場(chǎng)銷售(一)接聽(tīng)電話1、基本動(dòng)作(1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切,一般先主動(dòng)問(wèn)候”您好,××樓盤”,而后開(kāi)始交談。(2)一般,客戶在電話中會(huì)問(wèn)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容,銷售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入。(3)與客戶交談中,設(shè)法取得所需資訊(如:客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊;客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊)。(4)最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。(5)立即將來(lái)電信息登在《電話接聽(tīng)記錄表》上。2、注意事項(xiàng)(1)銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說(shuō)辭。(見(jiàn)《電話接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞》)(2)廣告發(fā)布前,銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。(3)廣告當(dāng)天,來(lái)電量較多,接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),一般以2至3分鐘為限。(4)接聽(tīng)電話以鈴聲響二下為宜。(5)電話接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。(6)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間,并告知你將專程等候。(二)迎接客戶1、基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門,每個(gè)看見(jiàn)的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼”您好,您第一次來(lái)嗎?”,提醒其它銷售員注意;若非第一次來(lái),應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。(2)銷售員立即上前接待(按接待順序)。(3)經(jīng)過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。2、注意事項(xiàng)(1)銷售員應(yīng)態(tài)度親切,不卑不亢。(2)接待客戶或一人,或一主一副,以二人為限。(3)若非真正客戶,也應(yīng)提供樓書等資料(機(jī)密資料除外),作簡(jiǎn)潔介紹。(4)沒(méi)有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,隨時(shí)給客戶以良好印象。(三)介紹產(chǎn)品1、基本動(dòng)作(1)略微寒暄一下,了解客戶個(gè)人資訊。(2)沙盤解說(shuō),并配合戶型模型,展板等銷售道具,自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)(地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等)。2、注意事項(xiàng)(1)沙盤解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),以3至5分鐘為宜。(2)經(jīng)過(guò)交談?wù)_把握客戶需求,并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。(3)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握其相互間的關(guān)系。(四)購(gòu)買洽談1、基本動(dòng)作(1)倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。(2)將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好。(3)根據(jù)客戶需求及偏好,選擇一至二種戶型作介紹,可是選擇不宜過(guò)多。(4)根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤上的具體位置。(5)列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。(6)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,逐一克服其購(gòu)買障礙。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時(shí),設(shè)法說(shuō)服其下定金,并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。2、注意事項(xiàng)(1)入座時(shí),應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好,從容應(yīng)對(duì)客戶。(3)注意與客戶溝通,了解其真正需求及喜好。(4)判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及成交率。(5)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(6)現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切,不宜過(guò)于急切,給人強(qiáng)硬推銷印象。(五)帶看樣板房1、基本動(dòng)作(1)根據(jù)客戶需求及喜好,選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。(2)對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。(3)對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo),強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。2、注意事項(xiàng)(1)注意保持樣板房的整潔。(2)解說(shuō)順序規(guī)劃好,并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。(六)帶看現(xiàn)場(chǎng)1、基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征,做到邊走邊介紹。(2)根據(jù)客戶所選戶型,指出樓位具體位置。(3)多找一些話題,讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(l)熟悉工地情況及講解路線,對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。(2)沿途能夠景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。(七)暫未成交1、基本動(dòng)作(1)將樓書等資料備齊一份給客戶,讓其考慮或代為傳播。(2)將名片遞交客戶,說(shuō)明聯(lián)系方式。(3)對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。(4)送客至大門外。2、注意事項(xiàng)(1)暫未成交的客戶仍是客戶,銷售員態(tài)度應(yīng)親切,始終如一。(2)及時(shí)分析未成交的原因,并記錄在案。(3)根據(jù)未成交原因,尋求相應(yīng)解決方法。(八)填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作(1)每接待完一個(gè)客戶,及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶意向登記表》上。(2)根據(jù)客戶等級(jí),將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。2、注意事項(xiàng)(1)填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。(2)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。(3)每天開(kāi)例會(huì)時(shí),依客戶資料總結(jié)銷售情況,并采取相應(yīng)措施。(九)客戶追蹤1、基本動(dòng)作(1)工作間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系,對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。(2)將每次追蹤情況都記錄在案,便于日后分析。2、注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入,不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。(2)注意時(shí)間的間隔,一般以三天左右為宜。(3)注意追蹤方式的變化,如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。(4)二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí),應(yīng)相互溝通,協(xié)調(diào)行動(dòng)。(十)成交收定1、基本動(dòng)作(1)要求客戶確定房位,選定付款方式。(2)憑客戶身份證到銷控處開(kāi)《房位確認(rèn)表》。(3)領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》一式二份,協(xié)助客戶填寫。一份給客戶,一份交銷控備案。(4)客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書后,再?gòu)?fù)核一遍,看首期樓款是否含定金,然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后,最后讓客戶確認(rèn)簽名。(5)持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》,領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金,并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。(6)將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。(7)約定正式簽約具體時(shí)間。2、注意事項(xiàng)(1)客戶下定前先通知銷控,確認(rèn)房位無(wú)誤。(2)客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。(3)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》填寫完后,對(duì)照房?jī)r(jià)表的面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)審核。(4)認(rèn)購(gòu)書上另外有注明的,買賣雙方都須簽名確認(rèn)。(5)送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。(十一)換房1、基本動(dòng)作(1)將客戶要求上報(bào)主管,確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。(2)及時(shí)通知銷控。(3)客戶來(lái)?yè)Q房時(shí),收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》并注銷。(4)重新填寫《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》。2、注意事項(xiàng)(l)客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通,掌握房源情況,切不可擅自承諾。(2)盡量肯定客戶原定房位,以免客戶隨意換房。(十二)退房1、基本動(dòng)作(1)了解客戶退房原因,采取補(bǔ)救措施。(2)客戶非退不可時(shí),明確定金可退。(3)通知銷控放出該房位,通知財(cái)務(wù),由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。(4)收回客戶持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書》。2、注意事項(xiàng)(1)客戶提出退房時(shí)盡量挽回。(2)若為經(jīng)濟(jì)原因,先上報(bào)主管,可設(shè)法解決,如考慮延期付款等。(十三)簽訂正式商品房買賣合同1、基本動(dòng)作(1)核對(duì)客戶身份證,審核其購(gòu)房資格。(2)逐條解釋合同條款,與客戶商討確定合同內(nèi)容,并將客戶有疑義處記錄在案,匯總后上報(bào)主管,設(shè)法解決。(3)與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后,認(rèn)真填寫。(4)合同填寫完后,交給主管審核。(5)甲方最終審核無(wú)誤后,送到房地局登記備案。(6)通知客戶前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。2、注意事項(xiàng)(1)正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》,并交由財(cái)務(wù)審核。(2)對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改,必須先將客戶意見(jiàn)上報(bào),經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。(3)由她人代理簽約時(shí),必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。(4)簽約后的客戶,應(yīng)與之保持聯(lián)系,并讓其代為介紹客戶。(十四)交首付款1、基本動(dòng)作(1)根據(jù)合同約定時(shí)間,督促客戶如期交納首付款。(2)客戶交款前,及時(shí)通知財(cái)務(wù)。(3)若客戶未按時(shí)交款,及時(shí)了解原因,上報(bào)后盡快解決。2、注意事項(xiàng)(1)讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭:(2)督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi):(十五)催付分期房款或辦理按揭1、基本動(dòng)作(1)根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式,督促客戶交納余下房款。(2)督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù),若客戶未如期前往,及時(shí)了解原因,設(shè)法解決。2、注意事項(xiàng)(1)對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶,須明確其交款時(shí)間,事前提醒客戶。(2)對(duì)按揭客戶,在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料,交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖當(dāng)與客戶約定具體的簽約日期和時(shí)間后,預(yù)約銀行負(fù)責(zé)按揭的業(yè)務(wù)經(jīng)理提前到銷售中心,在與客戶簽約的間隙,讓客戶和銀行經(jīng)理溝通并完成按揭協(xié)議。六、辦理購(gòu)房手續(xù)(一)辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)業(yè)主交定金后,與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書。1、個(gè)人提供身份證;2、公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,還須在認(rèn)購(gòu)書上蓋公章。(二)辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。1、樓款收據(jù):2、代理費(fèi)收據(jù):3、身份證。(三)辦理按揭手續(xù)交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。1、填好按揭申請(qǐng)表,并連同按揭合同交銀行審批:2、銀行審批后,到公證處辦理按揭合同公證:3、公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記:4、業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同,按指定日期向銀行還貸款。注:具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。(四)辦理公證手續(xù)(國(guó)內(nèi)人士可免做公證)1、提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi):2、個(gè)人還須提供身份證:3、公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托她人代辦,則要法人委托證明書、被委托人身份證:4、辦按揭的則須另簽抵押合同,與買賣合同一起公證,并到國(guó)土局辦樓花抵押登記。(五)辦理入伙手續(xù)1、提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件:2、到管理處領(lǐng)取鑰匙;3、提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)等。(六)辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。1、轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取);2、《商品房買賣合同》:3、付清房款證明:4、購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件:5、身份證明:個(gè)人身份證復(fù)印件(單位購(gòu)買的,應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件)。備齊以上資料,填寫好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書,交收件室,領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦”同時(shí)交納房?jī)r(jià)款0.05％(外加5元印花稅票)及房?jī)r(jià)款的0.1‰的登記費(fèi)后,即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。七、銷售特殊情況處理1、催款:按認(rèn)購(gòu)書約定,客戶必須按期繳款,逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金,超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金,將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下:(1)五天:發(fā)催款信(2)十五天:發(fā)罰息通知書(3)三十天:發(fā)收房通知書2、變更付款方式:(A)前提:簽訂合同前(2)關(guān)鍵:認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系(3)操作:無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(原認(rèn)購(gòu)書收回作廢存檔),并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如:按揭———次性付款:客戶必須己按認(rèn)購(gòu)書約定如期交納首期款,在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭:給予按揭折扣。3、換房:(1)關(guān)鍵:客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢(shì):(2)簽訂合同前:如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售,則應(yīng)給予更換;(3)簽訂合同后至房屋初始登記前(不包括辦理按揭),如果存在:換出的房較為搶手:房產(chǎn)已升值,可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng),經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。4、更名:對(duì)外宣傳,不予更名。操作:客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件,經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法:(1)簽訂買賣合同前:直系親屬(包括能提供親屬證明)給予更名;若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況,視具體情況而定。(2)簽訂買賣合同至國(guó)土局備案前:僅給直系親屬更名:若為其它情況給予更名,則收取0.05％更名費(fèi)。(3)國(guó)土局備案至初始登記:直系親屬收取0.05%更名費(fèi);其它關(guān)系收取0.1%