專(zhuān)題二飯店管理的理論基礎(chǔ)第一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六課程導(dǎo)入——分粥的故事

有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。

一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。

后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。

然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是涼的。

最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。

第二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六飯店企業(yè)管理的主體和客體是什么呢？第一節(jié)飯店管理基本概念一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財(cái)、物、時(shí)間和信息，人最重要。

3.手段：管理基礎(chǔ)理論、原理及因此轉(zhuǎn)化成的組織制度等。

4.目的：飯店預(yù)期目的、好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，還有環(huán)境效益。社會(huì)效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是基礎(chǔ)。

5.職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)。第三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）飯店經(jīng)營(yíng)與管理

1.飯店經(jīng)營(yíng)：側(cè)重點(diǎn)：客源市場(chǎng)及消費(fèi)需求、競(jìng)爭(zhēng)。主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查分析，據(jù)市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、采取促銷(xiāo)手段等。

2.飯店管理：側(cè)重點(diǎn)：飯店內(nèi)部，即飯店的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和接待業(yè)務(wù)。主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)、員工鼓勵(lì)、成本控制等。

3.兩者關(guān)系：經(jīng)營(yíng)決定、制約著管理，管理是經(jīng)營(yíng)的必備條件，相互交融。第四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、飯店管理內(nèi)容（包括經(jīng)營(yíng)與管理）1、

飯店建筑設(shè)計(jì)2、

業(yè)務(wù)管理3、

人力資源管理4、

財(cái)務(wù)管理5、

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系6、

工程設(shè)備管理7、

物資管理8、

安全管理9、服務(wù)質(zhì)量管理第五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論第六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、科學(xué)管理理論主張建立一種高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織政策”法約爾管理理論將管理從經(jīng)營(yíng)中分離倡導(dǎo)管理教育提出五大管理職能提出14項(xiàng)管理原則泰勒管理理論工作定額管理標(biāo)準(zhǔn)化管理差別計(jì)件工資制韋伯的組織理論第七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、行為科學(xué)理論▲行為科學(xué)理論馬斯洛需求層次理論赫茨伯格的雙因素理論弗魯姆期望值理論麥格雷戈的“X-Y理論”斯金納強(qiáng)化理論行為科學(xué)理論霍桑實(shí)驗(yàn)與人際關(guān)系說(shuō)亞當(dāng)斯的公平理論第八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六馬斯洛需求層次理論

生理需要

安全需要

社會(huì)需要

自尊需要

自我實(shí)現(xiàn)需要

馬斯洛的需要層次理論

高層次需要低層次需要第九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例——馬斯洛需求層次理論與酒店人力資源管理美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，人類(lèi)的需求是以層次的形式出現(xiàn)的，由低級(jí)的需求開(kāi)始逐級(jí)向上發(fā)展到高級(jí)的需要。他將人的需要分為五個(gè)層次，由低到高形成階梯。這五個(gè)層次分別為：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。酒店人力資源管理中，不同層次的員工對(duì)應(yīng)不同的需求層次，需要有不同的激勵(lì)機(jī)制，滿(mǎn)足其需求，留住人才，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)馬斯洛需求層次理論談?wù)勶埖旯芾碚呷绾渭?lì)員工？第十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、生理的需求這是第一層次的需求，也是人類(lèi)最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。二、安全的需要當(dāng)生理的需要獲得相對(duì)滿(mǎn)足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、勞動(dòng)安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定等。他可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是現(xiàn)在的安全需要，就是要求現(xiàn)在社會(huì)生活的各個(gè)方面均能有所保證；另一類(lèi)是對(duì)未來(lái)的安全需要，就是希望自己未來(lái)生活能有保證。第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、社交的需要當(dāng)生理和安全的需要得到相對(duì)滿(mǎn)足后，社交的需要便成為一項(xiàng)重要的激勵(lì)因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之間保持友誼和融洽的關(guān)系，希望得到別人的信任、友愛(ài)和同情；即渴望自己歸屬于某一個(gè)群體，成為其中的一員并得到相互關(guān)心和相互照顧。希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“只有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的顧客”，酒店還要通過(guò)改善工作環(huán)境、生活環(huán)境和人際環(huán)境來(lái)吸納和留住員工，人際關(guān)系融洽、環(huán)境寬松、氛圍溫馨、生活安定、心情愉快、舒暢，人的創(chuàng)造性、積極性就能得到充分發(fā)揮。第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、尊重的需要所謂尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一個(gè)人希望自己在各種不同的情境中，能獨(dú)立自由，充滿(mǎn)信心，有所成就；受人尊重是指一個(gè)人希望得到他人的認(rèn)可、尊重、信賴(lài)以及高度評(píng)價(jià)。第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六五、自我實(shí)現(xiàn)的需要當(dāng)上述需要均基本得到滿(mǎn)足后，自我實(shí)現(xiàn)的需要就變得突出出來(lái)，這是最高層次的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要指實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想、抱負(fù)以及充分發(fā)揮個(gè)人才能的欲望，它通常表現(xiàn)在勝任感和成就感兩個(gè)方面。酒店中層以上管理人員，自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需求表現(xiàn)比較突出。要想使他們事業(yè)有成的需求得到滿(mǎn)足，就要求酒店拓展領(lǐng)域，發(fā)展事業(yè)，不斷創(chuàng)造出與高素質(zhì)人才相匹配的、知識(shí)與科技含量高的崗位，使他們感到學(xué)有所用，自己的才能得以充分的發(fā)揮，英雄有用武之地。第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六赫茨伯格雙因素理論工作環(huán)境中有兩類(lèi)主要因素：一、保健因素（公司政策、同事關(guān)系、工作條件、工資、工作安全）二、激勵(lì)因素（工作本身、機(jī)會(huì)、賞識(shí)、個(gè)人發(fā)展前景）第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例——人情勝似漲工資

咖啡店不久前招聘了一個(gè)新服務(wù)生。這個(gè)服務(wù)生不僅年輕能干，而且還聰明機(jī)巧、口才過(guò)人，剛來(lái)的幾天里受了不少好評(píng)?？墒沁@個(gè)服務(wù)生在咖啡店里工作了一個(gè)多星期后，大家就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。原來(lái)，這個(gè)服務(wù)生雖然口才、溝通能力都不錯(cuò)，而且他也非常努力，但是工作效率比其他員工要低得多。他所負(fù)責(zé)的顧客的投訴漸漸多了起來(lái)，客人們抱怨這個(gè)服務(wù)生上咖啡的速度實(shí)在是太慢，而且手忙腳亂的他還時(shí)不時(shí)犯點(diǎn)小錯(cuò)誤，偶爾失手打翻的咖啡還會(huì)在客人衣服上畫(huà)出一朵朵深顏色的花兒。

咖啡店的老板向這個(gè)年輕的服務(wù)生指出過(guò)這些問(wèn)題，雖然服務(wù)生也盡力去改變自己笨手笨腳的服務(wù)，但卻是收效甚微。萬(wàn)般無(wú)奈之下，咖啡店的老板只能將服務(wù)生叫到自己的辦公室里，將他解雇。

第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六

老板談完了解雇的事情之后，服務(wù)生剛要告辭，對(duì)方忽然叫住了他?！半m然你不合適我們這里的工作，但我個(gè)人認(rèn)為有一個(gè)職位可能更適合你?！闭f(shuō)著，老板告訴服務(wù)生他覺(jué)得這個(gè)年輕人更適合做推銷(xiāo)一類(lèi)的工作。正在服務(wù)生不知道說(shuō)什么好的時(shí)候，老板拿出了一封早已寫(xiě)好的推薦信，并且告訴他有一家經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)的公司正在招聘推銷(xiāo)人員，而這家公司的經(jīng)理是咖啡店老板的朋友，所以他專(zhuān)門(mén)將這個(gè)年輕人推薦到那家公司去參加面試。年輕人有些不敢相信自己的耳朵，他不明白老板為什么對(duì)一個(gè)被辭退的員工這么好。對(duì)方似乎看出了他的心事，微笑著站起身向他走了過(guò)來(lái)。老板拍了拍他的肩膀說(shuō)道：“我也是從貧困中打拼出來(lái)的，我知道這其中的苦澀。雖然你不適合我們這里，但我希望我可以幫助你找到更適合自己的位置?！蹦贻p人聽(tīng)完之后，眼睛一紅，老板則微笑著拍了拍年輕人的肩膀，又說(shuō)了一些鼓勵(lì)他的話(huà)。第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六

后來(lái)，年輕人果然如咖啡店老板所預(yù)料的一樣，順利地成為了一名推銷(xiāo)員，而且他在這個(gè)能夠發(fā)揮自己天賦的崗位上做得如魚(yú)得水，工作得越來(lái)越順手。這天下午，剛剛跑完業(yè)務(wù)回到公司的他，吃驚地發(fā)現(xiàn)咖啡店的老板正笑瞇瞇地坐在沙發(fā)上。再次見(jiàn)面之后，咖啡店的老板笑著告訴年輕人，自己不放心他的情況，今天有了一點(diǎn)時(shí)間，所以特意來(lái)看看他。當(dāng)知道年輕人在這里干得一切都好時(shí)，咖啡店的老板露出了開(kāi)心的笑容，聊了一會(huì)兒后便起身告辭了。

看著咖啡店老板漸漸遠(yuǎn)去的背影，年輕人猛然感覺(jué)心里被什么東西狠狠地敲了一下似的，鼻子一酸，連忙回過(guò)臉去，偷偷地拭去眼角的淚水?？Х鹊昀习迳砩纤l(fā)的人情味讓他感慨良久。第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六

這個(gè)故事是世界首富蓋茨的父親經(jīng)常談起的。蓋茨的父親和那個(gè)咖啡店的老板是老鄉(xiāng)和朋友，雖然老蓋茨比咖啡店老板年長(zhǎng)很多，但每次談起這個(gè)咖啡店的老板時(shí)都感慨不已，非常佩服。除了幫助那個(gè)年輕人之外，這個(gè)名叫舒服茨的咖啡店老板還做了很多本來(lái)并不需要他做的事情：比如每到情人節(jié)那天，他就會(huì)默默地給公司里所有的單身女同事訂一束玫瑰，以免對(duì)方在情人節(jié)遇到?jīng)]有玫瑰的尷尬；比如有屬下生病住院了，他肯定會(huì)在第一時(shí)間趕到，給對(duì)方以精神上的鼓舞和物質(zhì)上的幫助；比如在他店里的員工，擁有著各種各樣的福利，體貼周到得讓人驚嘆。所以，舒爾茨的員工便以更多更好的工作回報(bào)他。因?yàn)榈玫搅藘?nèi)部和外部許多的幫助，再加上自己過(guò)人的天分，舒爾茨在短短幾十年里就將一家小咖啡店打造成了讓全世界驚嘆的咖啡店連鎖巨頭——星巴克。第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例——人情勝似漲工資這個(gè)故事告訴我們什么？對(duì)飯店管理有何啟示？第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六弗魯姆期望值理論激發(fā)力量=期望值*效價(jià)激發(fā)力量：是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強(qiáng)度。

期望值：是人們根據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)判斷自己達(dá)到某種目標(biāo)的可能性是大還是小，即能夠達(dá)到目標(biāo)的概率。效價(jià)（目標(biāo)價(jià)值）：這是一個(gè)心理學(xué)概念，是指達(dá)到目標(biāo)對(duì)于滿(mǎn)足他個(gè)人需要的價(jià)值。

人們從事某項(xiàng)活動(dòng)的積極性大小、動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈程度與期望值和效價(jià)成正比。第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、現(xiàn)代管理理論戰(zhàn)略管理理論《公司戰(zhàn)略》《戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理》波特三部曲《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》、《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六本節(jié)案例——李總的許諾與小劉的跳槽

某賓館總經(jīng)理李冰是一位待人和氣、關(guān)心下屬的管理者，喜歡用表?yè)P(yáng)和許諾的方式鼓勵(lì)員工好好工作，只是不少許諾沒(méi)有兌現(xiàn)，顯得有些隨意。將近年底，賓館要向上級(jí)主管部分交一份年終總結(jié)報(bào)告，匯報(bào)賓館全年的經(jīng)營(yíng)管理情況和下一年度的工作計(jì)劃。踏實(shí)、敬業(yè)、有才華的總經(jīng)理辦公室秘書(shū)小劉花了近一周的時(shí)間和大量的心血寫(xiě)出了這份總結(jié)報(bào)告。李總看后感到非常滿(mǎn)意，覺(jué)得報(bào)告內(nèi)容全面、分析透徹、條理清晰、文字流暢，便對(duì)小劉說(shuō)：“寫(xiě)得很好，你真是一個(gè)人才，很有發(fā)展前途，以后有機(jī)會(huì)一定送你出國(guó)學(xué)習(xí)。”小劉聽(tīng)后非常激動(dòng)，從此更加努力地工作了。第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六

半年后，賓館要派幾名業(yè)務(wù)骨干去新加坡一家酒店進(jìn)行交流和實(shí)習(xí)，以學(xué)習(xí)該酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。小劉認(rèn)為這回終于有機(jī)會(huì)出國(guó)學(xué)習(xí)了，因?yàn)槔羁傇?jīng)親口答應(yīng)過(guò)自己。但是，當(dāng)出國(guó)名單公布后，小劉非常震驚和失望，因?yàn)樯厦娓緵](méi)有自己的名字。不久之后，小劉向賓館遞交了一份辭職報(bào)告，跳槽到當(dāng)?shù)亓硪患绎埖旯ぷ魅チ?。思考：用期望理論分析李總?duì)小劉的許諾。你對(duì)小劉的跳槽是如何評(píng)價(jià)的？第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)飯店管理職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能協(xié)調(diào)職能計(jì)劃職能第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”做什么怎么做何時(shí)做誰(shuí)來(lái)做如何根據(jù)這四個(gè)要素來(lái)制定一個(gè)具體的計(jì)劃？第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施科學(xué)確立目標(biāo)體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)上下、內(nèi)外第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過(guò)程，是飯店管理的重要支撐，它是指為了有效地達(dá)到飯店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者通過(guò)設(shè)定組織結(jié)構(gòu)、劃分部門(mén)、分配權(quán)力等手段對(duì)人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六小故事

去過(guò)廟的人都知道，一進(jìn)廟門(mén)，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的背面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個(gè)廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂(lè)佛熱情快樂(lè)，所以來(lái)的人非常多，但他什么都不在乎，丟三拉四，沒(méi)有好好的管理賬務(wù)，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著個(gè)臉，太過(guò)嚴(yán)肅，搞得人越來(lái)越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，就將他們倆放在同一個(gè)廟里，由彌樂(lè)佛負(fù)責(zé)公關(guān)，笑迎八方客，于是香火大旺。而韋陀鐵面無(wú)私，錙珠必較，則讓他負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容1．飯店組織機(jī)構(gòu)2、飯店業(yè)務(wù)組織第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類(lèi)型（三）控制的程序掌握住不使其任意活動(dòng)或越出范圍第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類(lèi)型（三）控制的程序事前控制事中控制事后控制第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六扁鵲三兄弟的故事

扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。”文王說(shuō)：“你說(shuō)得好極了?！?/p>

小故事折射出大道理：從醫(yī)術(shù)上來(lái)說(shuō)，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實(shí)生活中，我們更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。為什么會(huì)這樣？第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類(lèi)型（三）控制的程序1、制定標(biāo)準(zhǔn)

2、評(píng)估效果

3、分析差異

4、糾正偏差

第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)者的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃的決策者業(yè)務(wù)的組織者運(yùn)行的控制者第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者？劉邦曰：“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房（張良字子房）；填國(guó)家，撫百姓，給餉饋（供給軍餉），不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項(xiàng)羽有一范增而不能用，此所以為我所禽也?！钡谌隧?yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略決策能力溝通用人能力技術(shù)業(yè)務(wù)能力第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六管理故事——鄰人偷斧

很久以前，一個(gè)樵夫丟了斧子，他左思右想事情的經(jīng)過(guò)，于是就想到了鄰居的小孩，因?yàn)槟切『⑹俏ㄒ灰粋€(gè)經(jīng)過(guò)他家的人。他就觀察那個(gè)小孩的言談舉止，真是越看越像，甚至完全認(rèn)為那小孩就是偷斧子的人?？墒菐滋旌髤s在自家的房間內(nèi)找到了那把斧子，這時(shí)再仔細(xì)看鄰居小孩的一舉一動(dòng)，一言一行，就連笑的神態(tài)，一點(diǎn)兒也不像是偷斧頭的樣子了。對(duì)飯店領(lǐng)導(dǎo)者有何啟示？第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六管理故事——鄰人偷斧

這個(gè)寓言故事就是“鄰人偷斧”。把小孩變成最終的犯罪的人的始作俑者其實(shí)是樵夫的心理。他本身就對(duì)小孩不信任，又粗略地分析了當(dāng)時(shí)丟斧子的大致時(shí)間與情況，卻發(fā)現(xiàn)鄰人小孩剛好路過(guò)，本來(lái)就不信任的心理又開(kāi)始作怪。實(shí)際上，樵夫的思想也在改變，從原來(lái)的“萬(wàn)一是他偷的”到后來(lái)看了人家言行舉止后的“可能是他偷的”，到最終越看越像時(shí)的“就是他干的”。倘若這把斧子沒(méi)有找到，樵夫更會(huì)討厭小孩，會(huì)去向別人說(shuō)這小孩的品德是如何如何的不好，這樣小孩必然會(huì)受到大人們的指責(zé)和閑話(huà)的攻擊。這讓一個(gè)小孩是不能接受的，所以播下信任的種子是每個(gè)人都需要的。第四十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六管理游戲----領(lǐng)導(dǎo)者怎樣面對(duì)壓力?

ABCD第四十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六參考答案選擇A的人：對(duì)你來(lái)說(shuō)，當(dāng)生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時(shí)候，最好的安慰是愛(ài)情。所以，找到真心相愛(ài)的人，是你追求成功的同時(shí)必須要考慮的。選擇B的人：你是一個(gè)很樂(lè)觀的人，相信再大的問(wèn)題都會(huì)過(guò)去。對(duì)你來(lái)說(shuō)，擁有能夠傾吐苦水的朋友是最重要的。選擇C的人：你有些喜歡靠幻想來(lái)排解壓力和焦慮。你還需要自我成長(zhǎng)、鍛煉自己應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)和挫折的力量。選擇D的人：你通常喜歡把自己的生活安排得滿(mǎn)滿(mǎn)的，比較容易出現(xiàn)人際問(wèn)題。第四十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容1、科學(xué)決策2、合理用人3、綜合協(xié)調(diào)4、統(tǒng)一指揮第四十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六五、協(xié)調(diào)職能（一）整體依存關(guān)系部門(mén)或個(gè)人都必須依存于飯店整體。（二）順序依存關(guān)系某部門(mén)或個(gè)人工作必須等待另一部門(mén)或個(gè)人完成后才開(kāi)始。（三）相互依存關(guān)系、一方完成的工作情況直接影響另一方的工作，雙方必須密切配合。第四十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，編輯于