人際溝通與沖突管理第一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六2目錄一、人際溝通二、沖突管理第二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六3第一節(jié)、人際溝通一、溝通的基本概念和過(guò)程

溝通是信息從發(fā)送者傳遞到接受者的過(guò)程和行為。1)溝通的重要性：①溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能得以和完成的基礎(chǔ)②溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的日常工作。沒(méi)有溝通就不可能進(jìn)行群體或組織的活動(dòng)；③溝通也為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，任何一個(gè)組織只有通過(guò)信息溝通才能成為與外部環(huán)境相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。第三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六42)溝通的四個(gè)基本要素：發(fā)送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所傳遞的內(nèi)容（信息）、傳遞信息的渠道（信道）

信息溝通過(guò)程的具體步驟：1）形成思想；2）編碼；3）通過(guò)某種渠道把信息傳遞給對(duì)方；4）接受（包括接收、譯碼、理解）；5）反饋。第四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六5思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者第五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六6二、人際溝通的特點(diǎn)：1）主要通過(guò)語(yǔ)言交流，同時(shí)還輔之以姿態(tài)、手勢(shì)等非語(yǔ)言性質(zhì)的語(yǔ)言（身體語(yǔ)言）；2）不限于純粹的情報(bào)、消息的溝通，同時(shí)包括思想、感情、觀點(diǎn)的溝通；3）人際溝通會(huì)因?yàn)槭艿饺伺c人之間復(fù)雜心理過(guò)程的影響而易造成信息失真。

第六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六7三、組織中人際溝通方式：1）書(shū)面、口頭、非言語(yǔ)溝通及電子溝通：①書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，規(guī)范、嚴(yán)肅，便于保存，信息傳遞準(zhǔn)確性較高②口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞，迅速、靈活、反饋直接第七頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六8③非言語(yǔ)溝通是指以非口頭和書(shū)面語(yǔ)言形式所進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的一種輔助手段。④電子溝通是以電子符號(hào)形式通過(guò)電子媒體進(jìn)行的溝通。第八頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六92）正式溝通和非正式溝通：①正式溝通是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。 優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；易保持溝通信息的準(zhǔn)確及保密性。缺點(diǎn)：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢②非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要通過(guò)個(gè)人接觸進(jìn)行

比較靈活方便，但也伴隨隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真等問(wèn)題。第九頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六103）下行、上行、橫向溝通：①下行溝通即自上而下的溝通，在專(zhuān)制式組織中突出②上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中③橫向（水平方向）：指同一層級(jí)的人員或部門(mén)間的溝通，4）斜向溝通（交叉溝通）指信息在處于不同組織層次的沒(méi)有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用。

第十頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六11四、信息溝通網(wǎng)絡(luò)：由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)可以表現(xiàn)為五種:1.鏈?zhǔn)?是信息在組織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。信息容易失真，嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)而在各級(jí)主管間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤?/p>

第十一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六122.輪式:信息經(jīng)由中心人物而向四周多線傳遞，只有領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒(méi)有相互交流關(guān)系.信息溝通準(zhǔn)確度高，解決問(wèn)題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，其他成員滿(mǎn)意度低。適用于組織接受任務(wù)，需要嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭(zhēng)取時(shí)間和速度的情形。第十二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六133.Y式:縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。適用于主管人員工作任務(wù)十分繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織進(jìn)行有效的控制時(shí)。組織成員士氣比較低，因?yàn)樵黾恿酥虚g過(guò)濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息曲解或失真，溝通準(zhǔn)確性也受影響。

第十三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六144.環(huán)式:組織所有成員不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。每個(gè)人都可以同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。組織成員有較高滿(mǎn)意度，信息溝通的速度和準(zhǔn)確度都難保證。第十四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六155.全通道式:全方位開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見(jiàn)，有利于集思廣益，提高溝通準(zhǔn)確性。但工作效率低。

第十五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六16五、信息溝通的障礙：所有對(duì)理解造成干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱(chēng)“噪聲”。從溝通的過(guò)程來(lái)看，信息溝通的障礙主要在于：1）信息發(fā)送方面的障礙：有四個(gè)因素限制信息發(fā)送者生成高質(zhì)量的編碼信息：①技能；②知識(shí)；③態(tài)度；④社會(huì)－文化系統(tǒng)。2）信息傳遞中的障礙：信息溝通經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越多，失真的程度就越嚴(yán)重；3)信息接收（受）方面的障礙。第十六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六17從影響因素來(lái)看：個(gè)人因素：有選擇地接受：人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力與方法，人們只看到他們擅長(zhǎng)看到的東西；溝通技巧的差異。人際因素：溝通雙方之間的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接收者之間的相似程度。結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束等。語(yǔ)言問(wèn)題。第十七頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)、沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的時(shí)間處理沖突問(wèn)題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沖突管理排在決策、領(lǐng)導(dǎo)或溝通技能之前。一、沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知的不一樣的差異。只要人們感覺(jué)到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵制狀況；另一端為明顯、公開(kāi)的活動(dòng)，如罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)第十八頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六多年來(lái)對(duì)于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)：第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)。認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能避免和清除沖突。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)。認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來(lái)不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。第二十頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)。1、與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突。認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。2、意識(shí)到?jīng)_突可能有益于組織只是問(wèn)題的一部分，更重要的是管理者要能夠鑒別建設(shè)性沖突和破壞性沖突的臨界狀態(tài)。沖突太多或太少都是不恰當(dāng)。沒(méi)有一定的沖突會(huì)使組織對(duì)變化反應(yīng)遲鈍、缺乏革新觀念；而沖突過(guò)多又可能造成混亂、無(wú)序、不合作和分裂。第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、

沖突管理方法1.緩解沖突的方法（1）審慎地選擇要處理的沖突問(wèn)題。①

一些沖突任其存在，可能會(huì)對(duì)組織有利。②

有些沖突雖然表現(xiàn)為問(wèn)題，但并不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去解決。③

還有些沖突則根本不在管理者的影響和控制范圍之內(nèi)，是其力所不能及的。第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（2）評(píng)估沖突當(dāng)事人①

有什么人卷入了沖突？②

沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源因素如何？③

他們基本的沖突處理風(fēng)格怎樣？各方最有可能采取何種行動(dòng)，習(xí)慣采取什么樣的沖突處理方式？第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六（3）分析沖突原因和根源雖然產(chǎn)生沖突的原因可能多種多樣，但是總體上可以分成三大類(lèi)：一是溝通差異。溝通不良造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六二是結(jié)構(gòu)差異。不同主體因應(yīng)組織中的角色要求、決策目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的差異，往往是沖突的更重要根源。這些差異往往是因?yàn)榻M織中的縱向?qū)哟蝿澐趾蜋M向部門(mén)劃分而造成的，并非因?yàn)榧兇獾臏贤ㄔ?。三是人格差異。人們?cè)诟髯缘谋尘?、教育、?jīng)歷及培訓(xùn)中會(huì)形成獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，其結(jié)果使有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六（4）采取切實(shí)有效的策略解決沖突。①

回避、冷處理。即從沖突中退出，聽(tīng)任其發(fā)展變化。②

強(qiáng)制、支配。也就是以犧牲一方為代價(jià)而滿(mǎn)足另一方的需要。③

遷就、忍讓。這是將他人的需要和利益放在高于自己位置上，以“他贏、你輸”來(lái)維持和諧的關(guān)系。④

折中、妥協(xié)。即要求每一方都作出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸?shù)慕Y(jié)果。⑤

合作、協(xié)同。這是一種雙贏的解決方式，此時(shí)沖突各方都滿(mǎn)足了自己的利益。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六2.提升沖突的方法管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有：（1）改變組織文化。管理者欲激發(fā)功能正常的沖突，首先需要向下屬傳遞這樣的信息，即沖突具有合法的地位，同時(shí)以實(shí)際行動(dòng)對(duì)哪些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)立思考的個(gè)體給予大力支持和獎(jiǎng)勵(lì)，以形成一種倡揚(yáng)和鼓勵(lì)沖突的價(jià)值觀念和文化氛圍。第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（2）運(yùn)用溝通。模棱兩可的、具有威脅性的信息，可以促發(fā)和提高組織的沖突水平。（3）引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者。從外界招聘或從組織內(nèi)部其他部門(mén)調(diào)進(jìn)不同背景、態(tài)度、價(jià)值觀或管理風(fēng)格的人，無(wú)疑會(huì)給群體和組織帶來(lái)新鮮的血液，改變一潭死水、停滯遲鈍的狀態(tài)。第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)，編輯于2023年，星期