人才梯隊(duì)建設(shè)與關(guān)鍵崗位管理第一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六課程收益點(diǎn)1、正確理解人才梯隊(duì)建設(shè)2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧3、掌握關(guān)鍵崗位管理的技巧第二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六朱會(huì)友職業(yè)經(jīng)理人HR專員培訓(xùn)經(jīng)理HR經(jīng)理職業(yè)顧問6年顧問生涯，為廣東移動(dòng)、大亞灣核電運(yùn)營公司、真功夫、盼盼食品等10多個(gè)行業(yè)的20多家企業(yè)提供HR咨詢服務(wù)職業(yè)講師4年講師生涯，為美的集團(tuán)、廣東德美化工、深圳聯(lián)友科技、雋思集團(tuán)、廣州電信、安踏等200多家企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)第三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六我們的掌聲：好！很好！非常好！Ye!!第四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六一、正確理解人才梯隊(duì)建設(shè)二、人才梯隊(duì)建設(shè)技巧三、關(guān)鍵崗位管理技巧課程進(jìn)程———————————————————————————————————————本資料選自國內(nèi)最具含金量，最精華的《人力資源頂級(jí)方法與實(shí)操大全-2010實(shí)戰(zhàn)精華版》資料每年升級(jí)，全國各地免費(fèi)送貨，貨到付款，詳情咨詢qq：514457731（加qq無需驗(yàn)證）第五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六銷售區(qū)域華東華南華北西南西北銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管銷售代表70％30％思考：銷售總監(jiān)離職對(duì)公司有何影響？第六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人才梯隊(duì)建設(shè)的定義人才梯隊(duì)建設(shè)：指的是企業(yè)的人才備份系統(tǒng)，當(dāng)企業(yè)的人力資源配置發(fā)生變化的時(shí)候，能夠提供具有合適能力和數(shù)量的人員。職位名稱姓名備份人姓名銷售總監(jiān)AAAAAA銷售經(jīng)理BBBBBB銷售主管CCCCCC示例第七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人才梯隊(duì)建設(shè)的目的組織方面：個(gè)人方面：提供智力資本支持，確保組織可持續(xù)發(fā)展提供職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，建立有效激勵(lì)機(jī)制個(gè)人素質(zhì)得到提升清晰職業(yè)發(fā)展方向第八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六案例：SNE人才梯隊(duì)建設(shè)2020年的核電需求2015年2000名專業(yè)維修人才目前僅有500名1500名如何獲得建立人才梯隊(duì)系統(tǒng)第九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人才梯隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)1、人力資源規(guī)劃2、崗位素質(zhì)分析3、素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)4、生涯路徑規(guī)劃第十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六一、正確理解人才梯隊(duì)建設(shè)二、人才梯隊(duì)建設(shè)技巧三、關(guān)鍵崗位管理技巧課程進(jìn)程第十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技巧一：人力資源規(guī)劃第十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六2003年提前規(guī)劃：如何獲取？2001年發(fā)展戰(zhàn)略：在2003年底實(shí)現(xiàn)新增3家分公司的目標(biāo)需要什么人才？怎么獲得？財(cái)×人才第十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六

根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及內(nèi)外環(huán)境的變化，預(yù)測未來的組織任務(wù)和環(huán)境對(duì)組織的要求，以及為了完成這些任務(wù)和滿足這些要求而設(shè)計(jì)的提供人力資源的過程。人力資源規(guī)劃的概念企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)拓展新產(chǎn)品引進(jìn)新市場進(jìn)入銷售/市場推廣策略業(yè)績目標(biāo)…年度業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略規(guī)劃流程組織結(jié)構(gòu)人員數(shù)量人員素質(zhì)…年度人力資源規(guī)劃流程在合適的時(shí)間提供具有合適能力和數(shù)量的人員“RightNumberofPeopleattheRightTimewiththeRightCompetencies”第十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力資源規(guī)劃的目的供需平衡1、適應(yīng)組織發(fā)展趨勢，保障人力資源供給2、挖掘組織潛能，合理運(yùn)用人力資源3、統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的人才資源儲(chǔ)備4、查找系統(tǒng)弊端，實(shí)現(xiàn)人力資源系統(tǒng)的低成本高效率的運(yùn)作第十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六部門職位現(xiàn)人數(shù)07年編制需求人數(shù)內(nèi)部選拔外部招聘外包到位時(shí)間1月2月3月12月人力資源部招聘專員363?12年度人力規(guī)劃的表現(xiàn)方式示例第十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力資源規(guī)劃應(yīng)集中在結(jié)構(gòu)、數(shù)量和能力三方面。人力資源規(guī)劃的內(nèi)容人力資源規(guī)劃結(jié)構(gòu)數(shù)量能力根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)未來業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)流程、地域分布、產(chǎn)品線、歷史經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等各因素，確定未來企業(yè)各級(jí)組織人力資源編制，包括：各職類、職能人員數(shù)量人力成本（薪酬、福利、培訓(xùn)）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和組織對(duì)員工行為的要求，確定各職能和職層人員的能力模型，并評(píng)估現(xiàn)有人員的能力水平，包括：專業(yè)能力管理能力核心價(jià)值根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、關(guān)鍵成功因素、核心能力、營運(yùn)模式、管理風(fēng)格等各因素，確定組織的人力結(jié)構(gòu)，包括：組織結(jié)構(gòu)/崗位設(shè)計(jì)管理幅度各職類（業(yè)務(wù)/管理/輔助）、職能人員比例及業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度第十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力資源規(guī)劃二個(gè)部分：需求和供給的預(yù)測，也稱為狹義的人力資源規(guī)劃過程策略規(guī)劃人力資源規(guī)劃人力資源需求預(yù)測比較需求與供給的差異人力資源供給預(yù)測供需平衡人力過剩人力不足Noaction停止進(jìn)用減少工時(shí)提前退休解雇,解聘招聘甄選內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境第十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力需求的預(yù)測程序分析組織目標(biāo)與策略分析目前人力需求預(yù)測將來人力需求經(jīng)營目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作量的變化組織架構(gòu)、空缺職位及職位改變、工作內(nèi)容及資格要求、需求人數(shù)空缺職位及職位改變、工作內(nèi)容及資格要求、需求人數(shù)、優(yōu)先次序第十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力編制規(guī)劃方法人力資源規(guī)劃結(jié)構(gòu)數(shù)量能力勞動(dòng)效率法預(yù)算控制法標(biāo)桿對(duì)照法以科學(xué)的方法進(jìn)行各類人員的數(shù)量配備業(yè)務(wù)分析法工作量分析法關(guān)鍵工作崗位行業(yè)比例法德爾菲分析法第二十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六定編的方法1－勞動(dòng)效率法是指根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)和員工的勞動(dòng)效率以及出勤等因素來計(jì)算崗位人數(shù)的方法。實(shí)際上就是根據(jù)工作量和勞動(dòng)定額來計(jì)算員工數(shù)量的方法。因此，凡是實(shí)行勞動(dòng)定額的人員，特別是以手工操作為主的崗位，都適合用這種方法。某企業(yè)每人每年需生產(chǎn)某零件4651200只，每個(gè)車工的產(chǎn)量定額為16只，年平均出勤率為95%，求車工定編人數(shù)。定編人數(shù)=計(jì)劃期生產(chǎn)任務(wù)總量/(員工勞動(dòng)定額*出勤率)

由于勞動(dòng)定額的基本形式有產(chǎn)量定額和時(shí)間定額兩種。上例是產(chǎn)量定額，如果采用時(shí)間定額，其計(jì)算公式如下：定編人數(shù)=4651200(只)/16(只)*(365-2*52-10)(天)*0.95=1219(人)定編人數(shù)=生產(chǎn)任務(wù)*時(shí)間定額/(工作時(shí)間*出勤率)。

以上例來說，如單位產(chǎn)品的時(shí)間定額為05小時(shí)，則可計(jì)算如下：定編人數(shù)=4651200(只)*05(小時(shí))/8(小時(shí))*(365-2*52-10)(天)*0.95=1219(人)第二十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六1、甲車間每輪班生產(chǎn)A產(chǎn)品的產(chǎn)量任務(wù)為1000件，每個(gè)工人的每班產(chǎn)量額為5件，定額完成率預(yù)計(jì)平均為125%，出勤率為95%，請(qǐng)算出甲車間該班的定編人數(shù)。2、乙車間某工程計(jì)劃在2006年生產(chǎn)A產(chǎn)品100臺(tái)、B產(chǎn)品500臺(tái)、C產(chǎn)品250臺(tái)，其單臺(tái)工時(shí)定額分別為20、30、40小時(shí)，計(jì)劃期內(nèi)各品種超額完成20%，出勤率為90%，廢品率為8%，全年工作天數(shù)為305天，每天8小時(shí)，請(qǐng)算出乙車間某工程的定員人數(shù)，并歸納計(jì)算公式練習(xí)第二十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括銷售收入、利潤、市場占有率、人力成本等等根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略目標(biāo)，確定企業(yè)在未來一定時(shí)期內(nèi)的崗位人數(shù)定編的方法2－業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析法第二十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力編制的計(jì)算方法（一）全員編制＝運(yùn)營收入目標(biāo)值÷人均運(yùn)營收入業(yè)務(wù)編制＝營業(yè)額目標(biāo)值÷業(yè)務(wù)人員人均營業(yè)額生產(chǎn)編制＝目標(biāo)產(chǎn)值÷生產(chǎn)人員人均產(chǎn)值行政編制＋研發(fā)編制（按比例分配）＝全員編制－業(yè)務(wù)編制－生產(chǎn)編制示例第二十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力編制的計(jì)算方法（二）示例全員編制＝利潤目標(biāo)值÷人均利潤值業(yè)務(wù)編制＝營業(yè)利潤目標(biāo)值÷業(yè)務(wù)人員人均利潤值生產(chǎn)編制＝生產(chǎn)利潤目標(biāo)值÷生產(chǎn)人員人均利潤值行政編制＋研發(fā)編制（按比例分配）＝全員編制－業(yè)務(wù)編制－生產(chǎn)編制第二十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六基于利潤的總量預(yù)測規(guī)劃期利潤目標(biāo)××分公司利潤目標(biāo)……××分公司利潤目標(biāo)××分公司利潤目標(biāo)省公司是否作為利潤中心？是省公司利潤目標(biāo)××分公司利潤目標(biāo)……××分公司人均利潤目標(biāo)××分公司人均利潤目標(biāo)省公司人均利潤目標(biāo)÷÷÷÷××分公司人員總數(shù)……××分公司人員總數(shù)××分公司人員總數(shù)省公司人員總數(shù)＝＝＝＝否根據(jù)歷年省公司占全省比例預(yù)測省公司人員總數(shù)××分公司人均薪酬……××分公司人均薪酬××分公司人均薪酬省公司人均薪酬省公司人均薪酬×××××

規(guī)劃期人員總薪酬費(fèi)用規(guī)劃期人員總量關(guān)鍵人員總量其他人員總量示例第二十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六是指按照企業(yè)職工總數(shù)或某一類人員總數(shù)的比例來確定崗位人數(shù)的方法。在本行業(yè)中，由于專業(yè)化分工和協(xié)作的要求，某一類人員與另一類人員之間總是存在一定的比例關(guān)系，并且隨著后者的變化而變化。該方法比較適合各種輔助和支持性崗位定員，如人力資源管理類人員與業(yè)務(wù)人員之間的比例在服務(wù)業(yè)一般為1:100。計(jì)算公式：M=T*RM=某類人員總數(shù)T=服務(wù)對(duì)象人員總數(shù)R=定員比例餐廳數(shù)餐廳經(jīng)理餐廳副理督導(dǎo)營銷經(jīng)理30306061示例某餐廳定編比例定編的方法3－行業(yè)比例法第二十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六案例：HR如何解決部門抱怨

某公司每當(dāng)召開經(jīng)營分析會(huì)的時(shí)候，各個(gè)部門經(jīng)理總是抱怨人員不夠：市場部的經(jīng)理抱怨因?yàn)槿藛T的問題導(dǎo)致無法監(jiān)控各單位營銷政策的執(zhí)行情況；銷售的經(jīng)理抱怨一線營業(yè)人員的工作量太大，需要增加更多的人員；生產(chǎn)中心的經(jīng)理抱怨生產(chǎn)線工作量太大，無法滿足客戶及時(shí)交貨的要求，導(dǎo)致客戶對(duì)交貨的投訴增多……

人力資源經(jīng)理覺得很無奈，我們要控制人工成本，不是說部門想要多少人就能給多少人。

假如您是人力資源經(jīng)理，您通過什么方式來解決部門經(jīng)理抱怨人員不夠的問題？第二十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六預(yù)算控制法西方企業(yè)流行的定編方法，它通過人工成本預(yù)算控制在崗人數(shù)，而不是對(duì)某一部門內(nèi)的某一崗位的具體人數(shù)做硬性的規(guī)定。部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)和崗位設(shè)置和員工人數(shù)負(fù)責(zé)，在獲得批準(zhǔn)的預(yù)算范圍內(nèi)，自行決定各崗位的具體人數(shù)。由于企業(yè)的資源總是有限的，并且是與產(chǎn)出密切相關(guān)的，因此，預(yù)算控制對(duì)企業(yè)各部門人數(shù)的擴(kuò)展有著嚴(yán)格地約束。$$$$$$$總公司預(yù)算部門預(yù)算部門預(yù)算崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)定編的方法4－預(yù)算控制法第二十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六

標(biāo)桿對(duì)照法是根據(jù)世界最佳典范和標(biāo)桿值，并結(jié)合企業(yè)特性、作業(yè)流程、效率和業(yè)務(wù)量的整體考量來確定崗位的人數(shù)。世界級(jí)標(biāo)桿314thQuartile3rdQuartile2ndQuartile1stQuartile129265656107196.5人力配置計(jì)劃?標(biāo)桿值的定義標(biāo)桿值是一取樣群在標(biāo)桿項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)值，標(biāo)桿值平均值以取樣群的平均值為基準(zhǔn)，亦即取樣群各有約50%機(jī)率，實(shí)際值會(huì)高于或低于平均值標(biāo)桿值數(shù)據(jù)種類可包括作業(yè)績效（如成本、效率）和人力配置等值，但并非所有產(chǎn)業(yè)、功能、作業(yè)項(xiàng)目都有現(xiàn)成的標(biāo)桿值運(yùn)用標(biāo)桿值的重要事項(xiàng)人力配置標(biāo)桿值在運(yùn)用時(shí)，應(yīng)用以參考數(shù)值為主，而非決定性的數(shù)值參考標(biāo)桿值后，應(yīng)就組織本身的內(nèi)外需求，設(shè)定目標(biāo)達(dá)成值會(huì)較為實(shí)際，且因考慮自身要求，較易推動(dòng)達(dá)成值的執(zhí)行定編的方法5－標(biāo)桿對(duì)照法第三十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六標(biāo)桿人力(1)標(biāo)桿值人力預(yù)估：2,200,000臺(tái)/6,000臺(tái)=367人建議人力(2)公司人力預(yù)估調(diào)整：367人x1.3=477人因生產(chǎn)力提高而調(diào)整公司人力預(yù)估：477人/1.05=454人人員數(shù)量規(guī)劃標(biāo)桿人力367人建議人力454人為維持公司的競爭力，人力標(biāo)準(zhǔn)以50thPercentile人力值作為基準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)平均值為每年6,000臺(tái)銷量配置1人目前生產(chǎn)力（包括員工技能和信息技術(shù)使用）假設(shè)公司1.3人=1人世界最佳典范生產(chǎn)力每年增長5%手機(jī)全國每年總銷量=2,000,000臺(tái)預(yù)估明年銷量增長=10%（2,200,000臺(tái)）示例某手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)人力規(guī)劃第三十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六根據(jù)崗位工作量，確定各個(gè)崗位單個(gè)員工單位時(shí)間工作量，如單位時(shí)間產(chǎn)品、單位時(shí)間處理業(yè)務(wù)等根據(jù)企業(yè)總的業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定單位時(shí)間流程中總工作量，從而確定各崗位人員編制工作量分析單位時(shí)間的每人工作量人力需求生產(chǎn)量目標(biāo)此方法用于已標(biāo)準(zhǔn)化且能量化的工作，通常是直接員工之工作定編的方法6－工作量分析法

第三十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六A類客戶電話預(yù)約（每年）5x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=0.3人A類客戶拜訪交通（每年）30x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=1.8人A類客戶拜訪面談（每年）90x12x2x200/(8x60×260x0.7x0.95)=5.2人A類客戶拜訪跟進(jìn)（每年）30x12x2x200x0.4/(8x60×260x0.7x0.95)=0.7人客戶拜訪=24人內(nèi)部行政管理及支援=24/0.7x0.3=10人人員數(shù)量=24+10=34人客戶拜訪工作A類客戶B類客戶C類客戶小計(jì)電話預(yù)約0.3人0.4人0.4人1人拜訪交通1.8人2.6人2.2人7人拜訪面談5.2人5.2人2.2人13人拜訪跟進(jìn)0.7人1人0.9人3人總計(jì)8人10人6人24人假設(shè):集團(tuán)客戶經(jīng)理每天工作8小時(shí)，每年工作260天，70%時(shí)間直接用在客戶拜訪上，30%為內(nèi)部行政管理及支援集團(tuán)客戶經(jīng)理出勤率=95%流程–客戶拜訪時(shí)間（平均每次）客戶數(shù)次數(shù)（每月）電話預(yù)約5分鐘拜訪交通30分鐘拜訪面談（A類集團(tuán)客戶）90分鐘2002拜訪面談（B類集團(tuán)客戶）60分鐘6001拜訪面談（C類集團(tuán)客戶）30分鐘1,0000.5拜訪跟進(jìn)（40%客戶拜訪需要跟進(jìn)）30分鐘示例第三十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六

某酒業(yè)公司在該市有1000個(gè)銷售終端，明年公司主要的任務(wù)是作好終端維護(hù)。假設(shè)：每一終端每周拜訪1次，平均每次0.5小時(shí),業(yè)務(wù)員每天工作8小時(shí),每年工作260天,有效工作時(shí)間(指終端拜訪)占每天上班時(shí)間的50%,業(yè)務(wù)員的出勤率為95%

求:該公司的業(yè)務(wù)員編制數(shù)。練習(xí)第三十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人員編制確定在各種方法中，按效率定編定員是基本的辦法。在實(shí)踐工作中，通常是將各種辦法結(jié)合起來，參照行業(yè)最佳案例來制定本企業(yè)的崗位人數(shù)。由于各企業(yè)的情況差別和情況的不斷變化，很難會(huì)有一個(gè)所謂“絕對(duì)正確、完全適用和一成不變”的編制，它主要還是服從于企業(yè)的總體目標(biāo)要求，在不斷的變化中調(diào)整，是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。定崗定編的硬約束是成本投入。企業(yè)的投入在一定時(shí)期內(nèi)總是有限的。在投入有限的情況下，崗位和人數(shù)的有限性是不言而喻的。人力資源管理要做的是，在一定時(shí)期內(nèi)，如何運(yùn)用有限的資本投入獲得最佳的崗位和人數(shù)的組合。第三十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力供給的預(yù)測程序分析目前人力素質(zhì)判斷目前人力動(dòng)向了解將來人力需求預(yù)測將來人力供給知識(shí)/技能績效/生產(chǎn)力勞動(dòng)成本(即人力資源盤點(diǎn))耗損率發(fā)展性可動(dòng)性能供給人力之素質(zhì)能供給人力之?dāng)?shù)量能供給人力之時(shí)間第三十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力盤點(diǎn)的目的了解員工是否具備足夠的知識(shí)與技能明了員工所從事的工作是否仍具有存在的價(jià)值了解人力的分配與數(shù)量是否合理評(píng)估現(xiàn)有或未來可能的新投資對(duì)生產(chǎn)力和人力成本的影響程度了解勞動(dòng)生產(chǎn)力變化情形與技術(shù)發(fā)展的一致性第三十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六HR部門人力盤點(diǎn)表示例崗位人數(shù)姓名崗位勝任度人員計(jì)劃可用人數(shù)退休離職晉升降職輪調(diào)不變招聘經(jīng)理1人張××9分HR經(jīng)理0人招聘專員3人李××10分招聘經(jīng)理1人陳××9分√朱××8分薪酬……………………………………………………第三十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力供給預(yù)測三步驟了解人員異動(dòng)比例確認(rèn)現(xiàn)有人力根據(jù)人員異動(dòng)比例及現(xiàn)有人力決定內(nèi)部人力供給第三十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六下期人數(shù)預(yù)估及其比例職位級(jí)別本期人數(shù)經(jīng)理主任業(yè)務(wù)員離職經(jīng)理108(0.8)0(0.0)0(0.0)2(0.2)主任202(0.1)16(0.8)1(0.05)1(0.05)業(yè)務(wù)員600(0.0)3(0.05)48(0.8)9(0.15)合計(jì)9010194912業(yè)務(wù)部門人員異動(dòng)配置表示例第四十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六內(nèi)部人力供給預(yù)測練習(xí)下年度本年度ABC離職退休合計(jì)A0.900.000.000.080.021.00B0.100.750.000.120.031.00C0.000.000.700.280.021.00某公司計(jì)有A、B、C三類人員，預(yù)計(jì)今年底人數(shù)分別為100人、200人、300人，明年度此三類人員異動(dòng)比例如上表：另明年度A、B、C三類人員之需求分別為150人、250人、300人，試問明年度A、B、C三類人員自外部招募幾員？第四十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六人力資源供求綜合平衡辭退勞動(dòng)態(tài)度差，技術(shù)水平低、勞動(dòng)紀(jì)律觀念不強(qiáng)的員工合并或關(guān)閉某些不必要的機(jī)構(gòu)減少員工的工作時(shí)間，降低工資采由多個(gè)員工分擔(dān)以前只需一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人就可以完成的工作和任務(wù)，企業(yè)則按員工完成的工作量來計(jì)發(fā)工資企業(yè)人力資源供不應(yīng)求的措施將符合條件而又相對(duì)富余狀態(tài)的人員調(diào)往空缺職位擬定培訓(xùn)與晉升計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部無法滿足需求時(shí)，再撰寫外部招聘計(jì)劃提高勞動(dòng)生產(chǎn)力，形成機(jī)器或先進(jìn)辦公設(shè)備替代人力資源的格局聘用非全日制臨時(shí)工將與中心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)不大的業(yè)務(wù)外發(fā)OEM人力資源供大于求的措施第四十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技巧二：崗位素質(zhì)分析第四十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六投入過程產(chǎn)出

投入產(chǎn)出模式素質(zhì)(KCI)行為（GS）結(jié)果（KPI）第四十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六基本素養(yǎng)技能知識(shí)計(jì)劃溝通

…

…

服務(wù)意識(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)…

…公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)……素質(zhì)構(gòu)成表象的顯性素質(zhì)主要是指知識(shí)和技能潛在的隱性素質(zhì)主要是指動(dòng)機(jī)、品質(zhì)、態(tài)度、價(jià)值觀、自我形象等第四十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六素質(zhì)的表現(xiàn)形式素質(zhì)名稱責(zé)任心素質(zhì)定義該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個(gè)人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能認(rèn)真、全面、及時(shí)、不打折扣完成的程度。1級(jí)接受任務(wù)：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，不推托，不討價(jià)還價(jià)，能及時(shí)響應(yīng)。2級(jí)落實(shí)完成：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況，及時(shí)進(jìn)行核查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動(dòng)，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。3級(jí)盡職盡責(zé)：在工作中，面臨需要同時(shí)處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時(shí)，能夠主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施，保證不因?yàn)槁氊?zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作完成情況。不以職責(zé)外的工作負(fù)擔(dān)作為解釋未完成職責(zé)內(nèi)任務(wù)的理由。4級(jí)光明磊落：主動(dòng)公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題。主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時(shí)主動(dòng)地采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，并能與人分享，共同進(jìn)步。5級(jí)克己奉公：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時(shí)，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個(gè)人受到損失（該損失包括實(shí)際利益、名譽(yù)、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯(cuò)誤對(duì)待后依然能夠有強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行為投入到工作中。第四十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六通用能力素質(zhì)

是針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位是針對(duì)組織中所有員工的。專業(yè)能力素質(zhì)是依據(jù)員工所在的職位族，或是部門類別不同而需要的專業(yè)知識(shí)、技巧及能力。通用能力素質(zhì)(例如:客戶導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新精神等)A專業(yè)能力素質(zhì)A職位族例如:專業(yè)知識(shí)技能搜集信息解決問題主動(dòng)精神溝通協(xié)調(diào)交往能力B專業(yè)能力素質(zhì)B職位族C專業(yè)能力素質(zhì)C職位族崗位能力素質(zhì)構(gòu)成第四十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六基于崗位職責(zé)素質(zhì)分析流程明確職責(zé)提煉素質(zhì)定義和素質(zhì)分級(jí)第四十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六營業(yè)員素質(zhì)提煉崗位關(guān)鍵職責(zé)知識(shí)、技能基本素養(yǎng)業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)咨詢投訴處理主動(dòng)營銷IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務(wù)管理、票據(jù)管理、報(bào)表填寫、現(xiàn)金管理、客戶挽留表達(dá)能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務(wù)安撫客戶、確認(rèn)問題、評(píng)估期望、方案設(shè)計(jì)、組織協(xié)調(diào)、相關(guān)法律知識(shí)吸引客戶注意力、需求挖掘、產(chǎn)品說明、拒絕處理、促成學(xué)習(xí)能力、服務(wù)意識(shí)、關(guān)注細(xì)節(jié)情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心同理心、情緒管理自信、壓力排解、自我激勵(lì)示例第四十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六招聘專員素質(zhì)提煉序號(hào)職責(zé)知識(shí)、技能基本素養(yǎng)1招聘計(jì)劃：根據(jù)用人單位的需求情況，制定招聘計(jì)劃，使招聘計(jì)劃具有可行性2招聘實(shí)施：根據(jù)招聘計(jì)劃，完成招聘任務(wù)，以提供有效的人員補(bǔ)給3招聘渠道開發(fā)：根據(jù)崗位的工作特性，開發(fā)有針對(duì)性的招聘渠道，確保招聘效益的最大化4招聘檔案管理：根據(jù)公司檔案管理辦法，妥善管理招聘檔案，確保招聘檔案完整練習(xí)第五十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六學(xué)習(xí)能力定義：就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對(duì)事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會(huì)獲取對(duì)工作有幫助的信息。-1級(jí)拒絕學(xué)習(xí)：0級(jí)被動(dòng)學(xué)習(xí)：1級(jí)主動(dòng)學(xué)習(xí)：2級(jí)博學(xué)創(chuàng)新：3級(jí)建立學(xué)習(xí)型組織：練習(xí)第五十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六行為事件訪談（BEI）哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授麥克利蘭（DavidC·McClelland）最早在研究中創(chuàng)造了行為事件訪談法[BehavioralEventInterview]，用一些結(jié)構(gòu)化的問卷對(duì)優(yōu)秀和一般的任職者這兩個(gè)群體分別進(jìn)行訪談，然后將得到的結(jié)果對(duì)照分析，以找出那些能夠?qū)山M人員區(qū)別開來的特征，以及作為特定職位的任職者必須具備的能力素質(zhì)特征。BEI方法的主要特點(diǎn)在于通過訪談讓員工描述他們?cè)诠ぷ髦杏龅降淖罹邲Q定性作用的關(guān)鍵事件，比如在顧客服務(wù)、鼓勵(lì)創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、處理危機(jī)、分析問題等方面遇到的幾個(gè)成功的和失敗的典型事件（一般是各三個(gè)），他們?cè)趯?shí)踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等，從中總結(jié)出采訪對(duì)象的思想、情感和行為。BEI要達(dá)到相當(dāng)?shù)男判Ф龋枰獪?zhǔn)確的效標(biāo)參照和相當(dāng)?shù)臉颖玖?。第五十二頁，共一百一十五頁，編輯?023年，星期六BEI分析和確定能力素質(zhì)流程訪談簡介1了解職責(zé)2行為事件描述3任職者特征歸納4編寫訪談報(bào)告5訪談?wù)咭暂p松的口吻進(jìn)行自我介紹告知被訪談?wù)咴L談的目的和訪談程序創(chuàng)造融洽和諧的談話氣氛被訪談?wù)呙枋銎湓趰徫簧系膶?shí)際工作內(nèi)容、工作關(guān)系獲得代表性事件的初步信息以被訪談?wù)咧v故事的形式,采集訪談?wù)咴趰徫簧辖?jīng)歷過的典型或關(guān)鍵事件訪談?wù)哒?qǐng)被訪談?wù)邭w納勝任該崗位所需要的知識(shí)、技能、個(gè)性等特征回顧、拾遺補(bǔ)漏階段，對(duì)前一步驟地檢驗(yàn)與確認(rèn)整理訪談?dòng)涗浘帉懺L談報(bào)告第五十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六我有一個(gè)下屬，他非常好學(xué)，但是他的語言表達(dá)能力有欠缺?，F(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關(guān)鍵崗位都要參加人進(jìn)行競聘演說，我有點(diǎn)擔(dān)心他……我想如果我們部門能成長起來幾個(gè)優(yōu)秀員工，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了……發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望與關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)人際理解力培養(yǎng)人才成就導(dǎo)向訪談內(nèi)容主題分析素質(zhì)結(jié)論從BEI到素質(zhì)舉例第五十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技巧三：素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)第五十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六素質(zhì)系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)容講師系統(tǒng)開發(fā)課程系統(tǒng)開發(fā)教材系統(tǒng)開發(fā)案例系統(tǒng)開發(fā)第五十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六課程設(shè)計(jì)課程名稱課程要點(diǎn)《基本業(yè)務(wù)操作技能》IBSS系統(tǒng)操作、文字錄入、帳務(wù)管理、票據(jù)管理、報(bào)表填寫、現(xiàn)金管理《服務(wù)技能修煉》服務(wù)意識(shí)、表達(dá)能力、傾聽能力、提問能力、微笑服務(wù)、客戶挽留、同理心《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》團(tuán)隊(duì)協(xié)作《主動(dòng)營銷技巧》吸引客戶注意力、需求挖掘、產(chǎn)品說明、拒絕處理、促成《自我管理》學(xué)習(xí)能力、關(guān)注細(xì)節(jié)、情緒管理、自信、壓力排解、自我激勵(lì)、責(zé)任心《投訴處理技巧》安撫客戶、確認(rèn)問題、評(píng)估期望、方案設(shè)計(jì)、組織協(xié)調(diào)、相關(guān)法律知識(shí)第五十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技巧四：生涯路徑規(guī)劃第五十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六職業(yè)生涯規(guī)劃的術(shù)語career-職業(yè)生涯Careerpass-職業(yè)生涯途徑Careergoals-職業(yè)目標(biāo)Careerplanning-職業(yè)生涯計(jì)劃Careerdevelopment-職業(yè)發(fā)展第五十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六賽意技術(shù)人員職業(yè)發(fā)展通路實(shí)習(xí)生-|程序員（初級(jí)－>中級(jí)

->高級(jí)）—設(shè)計(jì)師（SA）-|-架構(gòu)師通路2：實(shí)習(xí)生走系統(tǒng)實(shí)施路線可以走業(yè)務(wù)分析、項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)展目標(biāo)通路1：實(shí)習(xí)生走技術(shù)路線可以達(dá)成架構(gòu)師、項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)展目標(biāo)實(shí)習(xí)生-|系統(tǒng)實(shí)施人員-項(xiàng)目經(jīng)理（PM）

|-業(yè)務(wù)分析（BA）第六十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六一、正確理解人才梯隊(duì)建設(shè)二、人才梯隊(duì)素質(zhì)管理系統(tǒng)三、關(guān)鍵崗位管理技巧課程進(jìn)程第六十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六關(guān)鍵崗位認(rèn)知直接面臨客戶，掌握客戶關(guān)系的崗位掌握核心技術(shù)的崗位工作成果決定了企業(yè)的大部分利潤的崗位關(guān)鍵專業(yè)崗位：包括工人技師崗位、生產(chǎn)計(jì)劃崗位、技術(shù)崗位、研發(fā)崗位、市場分析崗位、銷售崗位、財(cái)務(wù)管理崗位、質(zhì)量管理崗位、采購崗位關(guān)鍵管理崗位：包括高層管理崗位和生產(chǎn)管理、銷售管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等中層管理崗位第六十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六生產(chǎn)制造關(guān)鍵崗位判斷1、影響產(chǎn)品的交貨速度2、影響產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量3、影響產(chǎn)品的生產(chǎn)成本4、掌握關(guān)鍵工序的技術(shù)5、掌握核心的時(shí)間很長6、該崗位市場上難招聘第六十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六轎車公司關(guān)鍵崗位判斷崗位名稱是否為關(guān)鍵崗位崗位名稱是否為關(guān)鍵崗位C02維護(hù)工數(shù)據(jù)員安全檢查員統(tǒng)計(jì)員鈑金工焊接工

保潔員噴漆工駁運(yùn)員涂裝工沖壓工維修電工調(diào)漆工物流工調(diào)整工裝配工工段長班組長第六十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六1人“財(cái)”2人“才”4人“在”3人“材”高能力低意愿高績效=能力×意愿×環(huán)境（激勵(lì)）（授權(quán)）（甄選）（培育）第六十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六關(guān)鍵崗位選才技巧第六十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六選才原則：人事匹配事的要求適才適所人的條件專業(yè)知識(shí)技術(shù)能力工作態(tài)度個(gè)人特質(zhì)知識(shí)條件技能資格態(tài)度要求發(fā)展前景生涯適性適職雙贏第六十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六爬樹摘果匹配？動(dòng)物培訓(xùn)選擇比努力更重要激勵(lì)第六十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六咨詢客戶案例：501VS食品包裝機(jī)營業(yè)額翻2倍提高學(xué)歷新招50人派往區(qū)域市場半年后第六十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六選才的關(guān)鍵所在招不招招多少前瞻的人力規(guī)劃選才前提招聘什么樣的人合理的資格分析選才基礎(chǔ)如何吸引應(yīng)聘者靈活的招聘策略選才保證怎么選擇合格的人科學(xué)的面談考核選才關(guān)鍵有效的新人同化怎么留住優(yōu)秀的人選才保障第七十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六素質(zhì)測評(píng)工具1、評(píng)價(jià)中心2、筆試3、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論4、心理測試5、公文筐測試6、角色扮演7、演講8、結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化面試第七十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六經(jīng)典的面試問題請(qǐng)談一談你自己你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么你最大的缺點(diǎn)是什么你為什么要應(yīng)聘這個(gè)職位/我們公司五年后你將在哪里第七十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六協(xié)調(diào)能力溝通能力計(jì)劃能力組織能力信息收集能力大型項(xiàng)目的市場策劃經(jīng)驗(yàn)施工現(xiàn)場的工作經(jīng)驗(yàn)自信心影響力表達(dá)能力面試的考察要素清單協(xié)調(diào)能力溝通能力計(jì)劃能力組織能力信息收集能力大型項(xiàng)目的市場策劃經(jīng)驗(yàn)施工現(xiàn)場的工作經(jīng)驗(yàn)自信心影響力面試的考察要素清單考察項(xiàng)目:A.是否有從事策劃工作的經(jīng)驗(yàn);B.能否把握制定計(jì)劃的關(guān)鍵因素,全面系統(tǒng)地考慮問題;C.能否處理策劃中遇到的問題問題：1.你認(rèn)為要使企業(yè)的市場策劃切實(shí)可行,應(yīng)考慮哪幾方面的問題?請(qǐng)舉例說明?2.有些市場策劃往往不能貫徹落實(shí)，你有沒有遇到過類似的問題？3.請(qǐng)舉一個(gè)您制定一個(gè)切實(shí)可行的策劃方案的事例?計(jì)劃能力考察項(xiàng)目:A.是否有從事策劃工作的經(jīng)驗(yàn);B.能否把握制定計(jì)劃的關(guān)鍵因素,全面系統(tǒng)地考慮問題;C.能否處理策劃中遇到的問題問題：1.你認(rèn)為要使企業(yè)的市場策劃切實(shí)可行,應(yīng)考慮哪幾方面的問題?請(qǐng)舉例說明?2.有些市場策劃往往不能貫徹落實(shí)，你有沒有遇到過類似的問題？3.請(qǐng)舉一個(gè)您制定一個(gè)切實(shí)可行的策劃方案的事例?計(jì)劃能力工作分析如何設(shè)計(jì)面試問題選取測評(píng)要素第七十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六素質(zhì)名稱面試問題溝通協(xié)調(diào)培養(yǎng)他人自我激勵(lì)設(shè)計(jì)面試問題練習(xí)第七十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六行為面試要點(diǎn)要求應(yīng)聘者描述最近發(fā)生的事件，非假定的事件或抽象的觀點(diǎn)，以讓其舉例的方式進(jìn)行引導(dǎo)如應(yīng)聘者對(duì)事件的描述過于簡單，應(yīng)通過提問和追問，引導(dǎo)其講出事件的細(xì)節(jié)，如應(yīng)聘者描述的事件中涉及到“我們”，應(yīng)問清指誰，要確認(rèn)其在其中的角色不要過多重復(fù)被試者的話，避免應(yīng)聘者理解為引導(dǎo)性問題第七十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六

行為面試的STAR法則情境（S）/任務(wù)（T）行動(dòng)（A）結(jié)果（R）在……情境下？你需要……?周圍的情況如何？當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時(shí)機(jī)是什么？你當(dāng)時(shí)對(duì)情況有何反應(yīng)？又具體是怎么做的？描述你在這件事情中的具體角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件時(shí)采取了怎樣的具體步驟。當(dāng)時(shí)你有什么感覺?你想了些什么?事件的結(jié)果如何？結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？這件事是否引發(fā)了什么問題？你得到了什么樣的反饋？事后你有什么感想?Situation情景/背景Task任務(wù)/目標(biāo)Action行動(dòng)Result結(jié)果STAR第七十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六所在部門：XX部候選人素質(zhì)層級(jí)

崗位名稱：A核心能力素質(zhì)素質(zhì)崗位要求權(quán)重01陳××02李××03張××04劉××05蔣××06洪××客戶導(dǎo)向221注重發(fā)展332團(tuán)隊(duì)合作222創(chuàng)新精神111關(guān)注績效222專業(yè)能力素質(zhì)專業(yè)知識(shí)技能231搜集信息221解決問題121主動(dòng)精神322溝通協(xié)調(diào)231交往能力231評(píng)估得分甄選決策第七十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六關(guān)鍵崗位育才技巧第七十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六輔導(dǎo)培育的三個(gè)主要方式OJT在職輔導(dǎo)OFFJT脫產(chǎn)培訓(xùn)SD自學(xué)OJT是員工能力培養(yǎng)的最重要方式70%20%10%離開工作場所的訓(xùn)練在工作中或職場上進(jìn)行的訓(xùn)練自發(fā)性意愿的自我充實(shí)學(xué)習(xí)第七十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六OJT（在職輔導(dǎo)）

主管或資深人員對(duì)部下或新進(jìn)人員，經(jīng)由實(shí)務(wù)工作中，有計(jì)劃的、重點(diǎn)式的并持續(xù)的針對(duì)其職務(wù)上必要的能力（知識(shí)、技能、態(tài)度）進(jìn)行培育的教育訓(xùn)練過程。第八十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六OJT管理案例姓名：劉玉章學(xué)籍：黃埔軍校四期步兵科

字號(hào)：麟生黨派：中國國民黨

籍貫：陜西省興平軍銜：國民革命軍陸軍一級(jí)上將

生卒：1903-1981軍職：國民革命軍陸軍副總司令光頭將軍-劉玉章第八十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六OJT輔導(dǎo)的益處提升工作表現(xiàn)和績效增加自信和工作滿足感與上司建立良好關(guān)系獲得發(fā)展機(jī)會(huì)減低憂慮和工作壓力,讓自己有更多時(shí)間做好管理工作履行管理層職責(zé),有效地幫助員工發(fā)展與員工建立良好關(guān)系提升團(tuán)隊(duì)績效上司下屬第八十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六員工輔導(dǎo)金三角知識(shí)技能情緒（心理）第八十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技能輔導(dǎo)四大流程建立員工技能看板評(píng)估員工技能員工技能改善計(jì)劃員工技能改善評(píng)估第八十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六營業(yè)員技能看板崗位技能業(yè)務(wù)受理服務(wù)技能投訴處理技能營銷技能IBSS操作系統(tǒng)維護(hù)資料錄入提問技巧表達(dá)技巧傾聽技巧情緒管控微笑客戶觀察安撫情緒確認(rèn)問題評(píng)估期望相互協(xié)商妥善處理開場設(shè)計(jì)需求挖掘產(chǎn)品推薦拒絕處理及時(shí)促成前臺(tái)營業(yè)員

業(yè)務(wù)導(dǎo)航員

業(yè)務(wù)咨詢員

示例第八十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六評(píng)估員工技能客戶經(jīng)理姓名：李××單位：填寫人：日期：

技能項(xiàng)目主要優(yōu)點(diǎn)主要缺點(diǎn)協(xié)助改進(jìn)方案計(jì)劃制定能制定工作計(jì)劃不能準(zhǔn)時(shí)完成，計(jì)劃沒有預(yù)見性協(xié)助制定計(jì)劃并堅(jiān)強(qiáng)每周督導(dǎo)表達(dá)說服力話術(shù)熟練具說服力不善于人性化的感情溝通安排經(jīng)驗(yàn)豐富者輔導(dǎo)目標(biāo)客戶開發(fā)初次見面給人第一印象好陌生拜訪容易緊張，目標(biāo)客戶信息收集方法不多協(xié)同拜訪準(zhǔn)客戶跟蹤狀況跟蹤及時(shí)促成方法不多加強(qiáng)培訓(xùn)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富者輔導(dǎo)客戶的服務(wù)再開發(fā)客戶服務(wù)及時(shí)客戶關(guān)懷方式不多，目的性太強(qiáng)加強(qiáng)培訓(xùn)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富者輔導(dǎo)目標(biāo)管理有明確的目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的達(dá)成沒迫切感加強(qiáng)激勵(lì)自我時(shí)間管理有每天時(shí)間安排工作效率不高加強(qiáng)每周督導(dǎo)示例第八十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六員工技能改善計(jì)劃序號(hào)技能改善方案時(shí)間負(fù)責(zé)人具體要求改善結(jié)果1計(jì)劃制定協(xié)助制定計(jì)劃11月1日－11月30日周**每周檢查督導(dǎo)工作計(jì)劃2表達(dá)說服力安排經(jīng)驗(yàn)豐富者輔導(dǎo)11月8日下午17:30李**輔導(dǎo)表達(dá)說服力的核心要點(diǎn)，并設(shè)計(jì)3個(gè)情景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練………………………………示例第八十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六技能輔導(dǎo)口訣與步驟說明：說給他聽示范：做給他看點(diǎn)評(píng)：給他意見演練：讓他做做看檢討：讓他說說看第八十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六部屬輔導(dǎo)的其他有效方式讀書會(huì)周、月例會(huì)行動(dòng)學(xué)習(xí)法案例研討會(huì)授權(quán)第八十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六猴子管理與歷練

有一天，某公司綜合部陳主任的下屬李輝在公司辦公室的走廊與陳主任不期而遇。李輝忙停下腳步說：“哎呀，陳主任，好不容易終于碰上你了。有一個(gè)問題，我一直想向你請(qǐng)示一下該怎么辦？”此時(shí)，李輝的身上有一只需要照顧的“猴子”。接下來，李輝得意地將問題向陳主任匯報(bào)了一番。盡管陳主任有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。陳主任非常認(rèn)真地聽著……幾分鐘后，陳主任看了看手表：“噢，不好意思，我現(xiàn)在正有急事處理。這個(gè)問題，看來我一時(shí)半會(huì)兒答復(fù)不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過兩天再給你回復(fù)好不好？”陳主任趕忙離開，不知不覺中也背走了李輝的那只“猴子”。討論問題：1、陳主任的行為會(huì)帶來哪些不良結(jié)果？2、你認(rèn)為陳主任應(yīng)該如何處理李輝的問題？研討第九十頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六關(guān)鍵崗位留才技巧第九十一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六1、員工寫總結(jié)2、上交主管打分，并自評(píng)（80％＋20％）3、計(jì)算分?jǐn)?shù)4、計(jì)算績效工資某公司的績效考核流程案例第九十二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六彼得.杜拉克的問題是先有工作還是先有目標(biāo)？第九十三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六56189671074358310912768453756832194578675437649189第九十四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六前中后標(biāo)準(zhǔn)/要求績效/產(chǎn)出目標(biāo)結(jié)果工作過程工作十字架（績效考核）方法論績效考核：工作結(jié)果與工作前目標(biāo)的比較第九十五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六KPI目標(biāo)值權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際績效得分銷售計(jì)劃完成率100％30％達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止96％回款計(jì)劃完成率100％25％達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，實(shí)際完成值低于80％時(shí)為0分92％營銷推廣費(fèi)用占用銷售收入的比率≤1.5%20％達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每高于0.1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止1.6％客戶投訴處理及時(shí)率100％15％達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，扣完為止100％客戶滿意度90％10％達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣10分，扣完為止85.5％示例某公司營銷主任績效考核表第九十六頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六崗位KPI分析程序職責(zé)顧客需求指標(biāo)KPIKPI指標(biāo)庫第九十七頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六職責(zé)權(quán)重產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標(biāo)1、根據(jù)人力需求計(jì)劃，完成招聘任務(wù)，以提供有效的人員補(bǔ)給2、招聘專員職責(zé)分析表1新員工2表單用人單位上司1及時(shí)2正確1招聘及時(shí)率3成本3人均招聘成本2試用轉(zhuǎn)正率第九十八頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六出納崗位職責(zé)分析表職責(zé)產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行貨幣資金管理和結(jié)算制度，根據(jù)付款憑證支付貨幣資金演練第九十九頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六崗位名稱生產(chǎn)部經(jīng)理職責(zé)概述生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)之產(chǎn)品以滿足市場之需求，推行全面品管，合理管控成本，妥善運(yùn)用、培育人力資源，提高產(chǎn)品之競爭力工作職責(zé)權(quán)重（一）依企劃量、市場需求及庫存狀況管控生產(chǎn)排程，以達(dá)產(chǎn)銷平衡25%（二）適時(shí)調(diào)整，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維護(hù)制度及管理規(guī)范，以利生產(chǎn)順利進(jìn)行20%

（三）推行全面品管，并與所屬績效密切聯(lián)系，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)17%（四）培養(yǎng)所屬各科、處之成本觀念，降低超耗，杜絕呆滯，以提高產(chǎn)品之競爭力15%

（五）強(qiáng)化理論與技術(shù)相結(jié)合之教育模式，朝一人多崗之多功能方向發(fā)展，妥善、充分運(yùn)用人力資源13%（六）定位定員、定時(shí)檢核以實(shí)施工廠衛(wèi)生之管理工作，并保證生產(chǎn)安全10%

生產(chǎn)部經(jīng)理工作職責(zé)表1第一百頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六生產(chǎn)部經(jīng)理職責(zé)分析表表2第一百零一頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六KPI分析表表3第一百零二頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六表4KPI庫（一覽表）第一百零三頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六正面反饋的步驟2.反映了下屬哪方面的素質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)第一百零四頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六負(fù)面反饋的步驟2.描述這種行為所帶來的后果3.探討下一步的做法1.具體地描述下屬的行為第一百零五頁，共一百一十五頁，編輯于2023年，星期六結(jié)果反饋的