當前第1頁\共有111頁\編于星期三\10點案場服務(wù)標準二○一五年三月當前第2頁\共有111頁\編于星期三\10點

案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標準、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進作用。為了進一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標準與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標準供參考學習。前言當前第3頁\共有111頁\編于星期三\10點目錄第一篇案場通用儀容儀表儀態(tài)禮儀標準第二篇禮賓崗位服務(wù)標準第三篇客服崗位服務(wù)標準第四篇保潔崗位服務(wù)標準第六篇案場服務(wù)流程與考核第五篇案場“8S”管理標準當前第4頁\共有111頁\編于星期三\10點案場通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標準第一篇一、儀容儀表通用標準二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第5頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）精神狀態(tài)精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。微笑是綠城員工最基本應有的表情。一、儀容儀表通用標準當前第6頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）整體風貌注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標準當前第7頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標新立異。

1.男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。一、儀容儀表通用標準當前第8頁\共有111頁\編于星期三\10點2.女性：應保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時長度超過10厘米視為長發(fā)，長發(fā)應使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標準當前第9頁\共有111頁\編于星期三\10點1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場合化、補妝。

（四）面容(儀容禮儀的重點)：一、儀容儀表通用標準當前第10頁\共有111頁\編于星期三\10點＊勤洗澡、勤換內(nèi)衣＊保持口腔衛(wèi)生＊注意手的潔凈（五）雙手保持雙手干凈，不留過長指甲（不超過指肚），指甲內(nèi)不得有污垢，不涂有色指甲油。儀容的關(guān)鍵一、儀容儀表通用標準當前第11頁\共有111頁\編于星期三\10點（六）著裝1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯褶皺、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。

一、儀容儀表通用標準當前第12頁\共有111頁\編于星期三\10點3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，無明顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。一、儀容儀表通用標準當前第13頁\共有111頁\編于星期三\10點（七）飾物1.男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長度要正好蓋過皮帶扣。2.女性：絲巾（領(lǐng)結(jié)）要保持平整。3.不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，不佩戴任何首飾（包括手表）或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等現(xiàn)象。

一、儀容儀表通用標準當前第14頁\共有111頁\編于星期三\10點（八）鞋子鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班?！獭烈弧x容儀表通用標準當前第15頁\共有111頁\編于星期三\10點（九）襪子1.男性：應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。2.女性：根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長筒襪、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外等。一、儀容儀表通用標準當前第16頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）整體：姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說話輕、操作輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。工作中不允許出現(xiàn)精神不振、面無表情、態(tài)度冷漠、做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象。

二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第17頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開60度角，兩眼平視前方，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第18頁\共有111頁\編于星期三\10點二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第19頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）坐姿1.男性：兩腿自然并攏或分開與肩同寬，背部直立。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第20頁\共有111頁\編于星期三\10點2.女性：腳后跟和膝蓋并攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。3.以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第21頁\共有111頁\編于星期三\10點（四）走姿抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑、步履輕盈、不拖鞋跟。腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動，忌手插在褲兜或衣兜、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大、跳跑。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第22頁\共有111頁\編于星期三\10點（五）蹲姿下蹲時，右腳在前完全著地，小腿垂直于地面，左腳在后，左膝由后下伸向右側(cè)，腳掌著地，腳跟抬起，右腿在上，左腿在下，兩腿前后需靠近，合力支撐身體上身略向前傾，臀部朝下。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第23頁\共有111頁\編于星期三\10點（六）目光停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，與客交流始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右盼，不能緊盯客戶，瞳孔的焦距呈散射狀，同時輔以真誠的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做出相應變化。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第24頁\共有111頁\編于星期三\10點（七）微笑不發(fā)聲、露八顆齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和親切。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第25頁\共有111頁\編于星期三\10點微笑筷子學習法：1.用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。

2.繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度

。

3.保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。

4.再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)30秒。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第26頁\共有111頁\編于星期三\10點5.拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。

6.放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結(jié)束。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第27頁\共有111頁\編于星期三\10點（八）手勢橫擺式-用來表示“請”右手五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，以肘為軸，右手從腹前方抬起。輕緩地向右擺出，到身體右前方處停住，左手下垂或放于腹部，目視客戶，面帶微笑一般情況站在客戶右側(cè)，身體轉(zhuǎn)向客戶。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第28頁\共有111頁\編于星期三\10點（九）鞠躬行鞠躬禮須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲30度。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第29頁\共有111頁\編于星期三\10點（十）引領(lǐng)禮儀應保持在客戶左前方2-3步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致；經(jīng)過拐角、樓梯臺階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。

二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第30頁\共有111頁\編于星期三\10點（十一）指引服務(wù)禮儀1.為客戶指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。禁忌行為：使用一個手指頭、眼睛看地上或別處、沒有手勢指引。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第31頁\共有111頁\編于星期三\10點（十二）電梯服務(wù)禮儀主動為客戶按停電梯引導客戶乘電梯時：當電梯內(nèi)無人時，應先進入電梯，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應該客戶先入，引導人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。禁忌行為：背對忽視客戶、面無表情、沒有手勢指引。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第32頁\共有111頁\編于星期三\10點（十三）主動讓道、問候禮儀行走中遇到客戶的問候標準1.距離五到六米開始目視對方，面帶微笑；2.距離三米左右開始后撤一步，雙手交叉于腹前，兩腳后跟并攏腳尖自然分開成30度或60度角，在客戶距離自己僅有一步距離時，向客戶微笑鞠躬問好，待客戶完全通過后方可繼續(xù)前進。二、儀態(tài)禮儀通用標準當前第33頁\共有111頁\編于星期三\10點禮賓崗位服務(wù)標準第二篇一、男士站姿標準二、男士走姿標準三、車輛指揮服務(wù)標準四、開門護頂服務(wù)標準五、撐傘服務(wù)標準當前第34頁\共有111頁\編于星期三\10點禮賓崗位服務(wù)標準第二篇六、車輛遮陽遮牌服務(wù)標準七、電瓶車駕駛服務(wù)標準八、客戶迎送服務(wù)標準九、換崗工作標準當前第35頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）跨立式站姿兩腳左右分開，與肩同寬，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。一、男士站姿標準當前第36頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）腹前交叉式站姿兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收兩眼向前平視，右手輕握左手放于小腹部。一、男士站姿標準當前第37頁\共有111頁\編于星期三\10點男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。

二、男士走姿標準當前第38頁\共有111頁\編于星期三\10點禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達車輛的時間標準：1.禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后應按照四面轉(zhuǎn)法的方式進行轉(zhuǎn)體。2.目標車輛停放處，以跑步走的姿勢跑步前進，從形象崗到客戶車輛跟前共用時間不超過10秒，以標準的車輛停放手勢指揮車輛停放。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第39頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）前行動作1.雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；2.前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）；3.此動作亦適用于倒車。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第40頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）推行動作1.身體立正姿勢；2.雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復三次；3.一般用于車前示意倒車。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第41頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）車后左分車

1.右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；

2.右手前手臂朝內(nèi)三次動作；3.左手平舉向外打開，手掌向外，重復三次動作；4.倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第42頁\共有111頁\編于星期三\10點（四）車后右分車1.左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；

2.左手前手臂朝內(nèi)三次動作；3.右手平舉向外打開，手掌向外，重復三次動作；4.倒車左轉(zhuǎn)動作，手勢相反。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第43頁\共有111頁\編于星期三\10點（五）停車動作1.身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前；2.示意停車。三、車輛指揮服務(wù)標準當前第44頁\共有111頁\編于星期三\10點四、開門護頂服務(wù)標準（一）客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。當前第45頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）右腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。四、開門護頂服務(wù)標準當前第46頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。*客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時有幾位客戶，應側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。四、開門護頂服務(wù)標準當前第47頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）如遇雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘，并送至案場或樣板房；晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分。五、撐傘服務(wù)標準當前第48頁\共有111頁\編于星期三\10點禮賓人員以標準手勢，引領(lǐng)客戶進入案場后，迅速至車場為客戶車輛放置車牌罩及遮陽板，過程中需小心謹慎，以防損壞車輛。六、車輛遮陽遮牌服務(wù)標準當前第49頁\共有111頁\編于星期三\10點七、電瓶車駕駛服務(wù)標準(一）電瓶車駕駛禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿。見到客戶時應面帶微笑，主動問候，并以標準手勢指引客戶上車。當前第50頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動電瓶車，電瓶車行駛速度為15碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時，需提前提醒客戶小心。（三）電瓶車服務(wù)流程附件：七、電瓶車駕駛服務(wù)標準當前第51頁\共有111頁\編于星期三\10點

（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（二）見客微笑、30度鞠躬、使用尊稱問好。當從客戶經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。八、客戶迎送服務(wù)標準當前第52頁\共有111頁\編于星期三\10點八、客戶迎送服務(wù)標準當前第53頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）客戶離開時，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。（四）客戶上車后，以標準手勢指揮車輛,并目送車輛離開。八、客戶迎送服務(wù)標準當前第54頁\共有111頁\編于星期三\10點換崗動作的要領(lǐng)：起步走、踢腿、鞠躬、握手。九、換崗動作標準當前第55頁\共有111頁\編于星期三\10點客服崗位服務(wù)標準第三篇一、女士站姿標準二、女士走姿標準三、水吧崗位服務(wù)標準四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第56頁\共有111頁\編于星期三\10點女士站姿分為：（一）直立“V”字式

（二）雙腳前后“丁”字式一、女士站姿標準站姿標準：兩腿直立（腳部要求分“V”字、“丁”字兩種），收下顎，兩眼平視前方，保持腰部挺直，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。當前第57頁\共有111頁\編于星期三\10點1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站姿標準當前第58頁\共有111頁\編于星期三\10點雙腳直立“V”字式

雙腳成“V”字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳（30度角）。一、女士站姿標準當前第59頁\共有111頁\編于星期三\10點雙腳前后“丁”字式雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角如一“丁”字。一、女士站姿標準當前第60頁\共有111頁\編于星期三\10點二、女士走姿標準女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。當前第61頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）水吧崗位描述1.接待來訪客戶。2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)。3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔。4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔。三、水吧崗位服務(wù)標準當前第62頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）托盤規(guī)范

1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。三、水吧崗位服務(wù)標準當前第63頁\共有111頁\編于星期三\10點3.托盤端姿示意圖三、水吧崗位服務(wù)標準當前第64頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）茶水服務(wù)

1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。

3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。三、水吧崗位服務(wù)標準當前第65頁\共有111頁\編于星期三\10點4.當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務(wù)。

三、水吧崗位服務(wù)標準當前第66頁\共有111頁\編于星期三\10點（四）煙缸更換1.發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應立即更換。2.更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。三、水吧崗位服務(wù)標準當前第67頁\共有111頁\編于星期三\10點3.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走，然后換上干凈的煙缸。4.所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。三、水吧崗位服務(wù)標準當前第68頁\共有111頁\編于星期三\10點

（五）花式咖啡制作流程序號步驟程序示意圖耗時1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作鍵，隨后立即拿出咖啡杯?？Х缺藕梦恢煤?，取出冰箱內(nèi)的牛奶及巧克力醬。45秒2奶泡預熱按下奶泡預熱鍵30秒3奶泡制作預熱完畢后，開始打奶泡，注意一定要有傾斜角度，保證打出的奶泡精細。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保證拉花效果。48秒三、水吧崗位服務(wù)標準當前第69頁\共有111頁\編于星期三\10點三、水吧崗位服務(wù)標準5混合將奶泡放入咖啡中，與咖啡混合。必須保證咖啡外觀。50秒6拉花保證外觀，快速完成。15秒端至客戶區(qū)30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇諾共計時間4分18秒當前第70頁\共有111頁\編于星期三\10點三、水吧崗位服務(wù)標準（六）消毒柜使用流程序號步驟操作程序操作示意圖1前處理將茶具統(tǒng)一收集到工作間將殘液倒盡2清洗放入洗滌池內(nèi)用洗潔精清潔3沖洗用自來水沖凈當前第71頁\共有111頁\編于星期三\10點4擦干水跡用消過毒的口布擦干水跡5放入消毒柜

將待消毒的茶杯口朝下放置于電子消毒柜內(nèi)按要求操作20—30分鐘，自動切斷電源。6取出用肥皂洗兩次手擦干，然后捏住杯身取出，嚴禁用手觸摸杯口、杯內(nèi)壁。7保存放置在專用保潔柜內(nèi)待用三、水吧崗位服務(wù)標準當前第72頁\共有111頁\編于星期三\10點三、水吧崗位服務(wù)標準（七）水果拼盤制作流程1.將制作水果拼盤的適量水果表皮洗凈；2.切用水果的砧板和水果刀洗凈；3.操作時應配戴一次性手套；

5.水果盤制完成后，將剩余的水果用保鮮膜包好放置冰箱內(nèi)，將砧板、水果刀洗凈放好，并將臺面清理干凈。4.將切好的水果擺成形，用保鮮膜包好放置冰箱內(nèi)備用（常規(guī)情況下制作3小份水果盤備用，若有大型會議等特殊情況特殊處理）。當前第73頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）樣板房管家崗位描述1.接待參觀客戶2.樣板房維護，物品清點管理3.檢查樣板房保潔工作4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第74頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）客戶迎候

樣板房管家應以標準站姿站立于門側(cè)，隨時準備接待客戶?？蛻舻竭_樣板房時應面向客戶微笑相迎。四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第75頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）遞送鞋套遞送鞋套時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第76頁\共有111頁\編于星期三\10點

接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第77頁\共有111頁\編于星期三\10點（四）指引客戶參觀客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進室內(nèi)參觀。四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第78頁\共有111頁\編于星期三\10點五、客戶離開客戶參觀完時，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙手收回鞋套，客戶離開時，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶參觀。

四、樣板房管家崗位服務(wù)標準當前第79頁\共有111頁\編于星期三\10點保潔崗位服務(wù)標準第四篇一、保潔崗位描述二、抹布的分類三、抹布的折法四、塵推的使用方法五、保潔工作要求六、保潔作業(yè)規(guī)程及標準當前第80頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）銷售中心日常保潔1.嚴格按操作規(guī)程和服務(wù)標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2.在對銷售中心任何臺面和飾品進行衛(wèi)生清理之后，應及時恢復其所在原有位置；3.清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報。一、保潔崗位描述當前第81頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）樣板房日常保潔1.嚴格按操作規(guī)程和服務(wù)標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2.在對樣板房內(nèi)任何臺面和飾品進行衛(wèi)生清理之后，應及時恢復其所在原有位置；3.清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；4.認真做好每天參觀接待的善后工作，及時做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應及時清理。一、保潔崗位描述當前第82頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）外圍日常保潔1.嚴格按操作規(guī)程和服務(wù)標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2.清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；3.認真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對不能獨立處理的問題，應及時上報，請求幫助；

4.遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)。一、保潔崗位描述當前第83頁\共有111頁\編于星期三\10點1.擦地面抹布2.擦洗手臺面、臺盆抹布3.擦馬桶、小便池抹布4.擦墻面抹布5.擦鏡面抹布6.擦桌面抹布7.擦金屬器抹布8.擦室外公共設(shè)施抹布二、抹布的分類當前第84頁\共有111頁\編于星期三\10點1.將抹布對著一半，再對折一半;

2.對折的結(jié)果就是，手掌大小的清潔面積;

3.將手巴掌大小的抹布表面噴上清潔劑或者是消毒劑;

4.當抹布的正面使用變臟之后，可以反過來使用抹布的反面;

5.在反面出也噴上清潔劑或者是消毒劑。三、抹布的折法當前第85頁\共有111頁\編于星期三\10點

1.沿直線推塵，先從一側(cè)開始，塵推不可離地，不可來回拖拽。

2.推塵時，塵推罩每行要重疊1/4，以防漏擦。

3.塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。

4.塵推失去粘塵能力，要重新用塵推液處理后方可使用。

5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清潔干凈再使用塵推推塵。四、塵推的使用方法當前第86頁\共有111頁\編于星期三\10點保潔員在工作過程中，應做到“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。在案場或樣板房遇到客戶時應停下手中的工作，主動向客戶微笑問候。下蹲操作時，需采用標準蹲姿。五、保潔工作要求當前第87頁\共有111頁\編于星期三\10點高處作業(yè)時，需注意安全。選擇無客戶的時候進行，以免影響客戶參觀。五、保潔工作要求當前第88頁\共有111頁\編于星期三\10點樣板房保潔在清潔臺面時，需先把飾品移開，清潔完畢時再把飾品復位。清潔過程應注意輕拿輕放。如果遇到客戶參觀，保潔人員應及時回避，并收好保潔用具。五、保潔工作要求當前第89頁\共有111頁\編于星期三\10點六、保潔作業(yè)規(guī)程及標準附件：當前第90頁\共有111頁\編于星期三\10點案場“8S”管理標準第五篇一、空調(diào)及照明管理標準二、音樂及噴香管控標準三、大廳布置標準四、前臺物品設(shè)置標準五、衛(wèi)生間標識標準六、定位物品的復位標準當前第91頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。（二）照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實際情況打開。一、空調(diào)及照明管理標準當前第92頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）銷售大堂內(nèi)應隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進行協(xié)調(diào)），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。（二）應在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機，根據(jù)項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。二、音樂及噴香管控標準

當前第93頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）桌、椅、盆栽等大件物品進行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標識采用圓形透明隱形標簽，標簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標貼。說明：隱形標簽與傳統(tǒng)白、綠底紋標簽的區(qū)別為底色為透明無色，張貼后與被張貼平面的色差不明顯，美觀度更高（樣式圖案同傳統(tǒng)標簽）。三、大廳布置標準

當前第94頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標識樣式僅為示例，應結(jié)合項目公司配置的標識樣式，材質(zhì)風格等應與項目檔次相匹配）。三、大廳布置標準

當前第95頁\共有111頁\編于星期三\10點（三）垃圾箱底部地面應設(shè)立隱形標簽定位三、大廳布置標準

當前第96頁\共有111頁\編于星期三\10點（一）依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進行隱形標簽的定位。四、前臺物品設(shè)置標準當前第97頁\共有111頁\編于星期三\10點（二）以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機、抽紙盒等（標簽宜采用隱形標簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。1.電腦線應用電線收納盒進行收納；四、前臺物品設(shè)置標準當前第98頁\共有111頁\編于星期三\10點2.吧臺底下設(shè)備等需進行定位，不得放置閑雜物品；3.文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標準。四、前臺物品設(shè)置標準當前第99頁\共有111頁\編于星期三\10點

（一)洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機、垃圾桶的設(shè)置應符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應用隱形標簽定位。五、衛(wèi)生間標準（二）衛(wèi)生間廁紙應定時檢查，確保無缺廁紙情況。當前第100頁\共有111頁\編于星期三\10點對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應設(shè)置定位標簽并及時復位。復位應遵循“中心原則”及“方向原則”。（一）“中心原則”：定位標簽應設(shè)置在物品的正中心，在復位時，需將物品中心蓋于定位標簽上，勿偏移，切忌將定位標簽裸露出來。

（二）“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標簽上設(shè)置方向指示，在復位時，按指示方向進行擺放。六、定位物品的復位標準當前第101頁\共有111頁\編于星期三\10點案場服務(wù)流程與考核第六篇一、案場客戶接待流程二、案場VIP接待流程三、案場突發(fā)事件處理應急預案四、案場服務(wù)考核細化表當前第102頁\共有111頁\編于星期三\10點1.當客戶車輛抵達車場時，停車場禮賓以標準的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認是否有預約，如客戶已經(jīng)預約，及時用對講機與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到