年4月19日4s店回訪員崗位職責文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。4s店回訪員崗位職責【篇一：4s店人員崗位職責】xxx汽車銷售服務有限公司組織結構圖總經理崗位職責1、全面負責公司的日常經營、管理工作。2、負責調研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結合集團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司年度經營計劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負責組織制定年度預算及年度工作計劃，并有效的分解成月工作計劃，經過檢查、調控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成。4、負責完善4s店各項管理，健全崗位職責目標，持續(xù)改進各項業(yè)務流程，對經營過程實施有效地監(jiān)督、指導、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網點經銷商的開發(fā)、支持；組織經濟協(xié)議的洽談和經濟合同的簽訂。6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯(lián)絡等工作，組織市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。7、負責推動各項管理規(guī)章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行品牌總公司的管理體制。8、9、負責協(xié)調、激勵所屬部門的工作，堅持6s管理，并嚴格進行量化考核。負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優(yōu)質和諧團隊。人資行政經理崗位職責1、負責組織公司工作、規(guī)定、報告、總結及決議等文件的成文工作，組織制定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關事項的通告、通知等。2、負責公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。3、負責公司運行過程中的法律相關事務及文書檔案的管理和保密工作。4、負責公司各項證照的審核、年檢工作。5、負責對公司固定資產、辦公設備的管理工作。6、負責公司各項規(guī)章制度的組織學習和落實、檢查工作。7、負責管理公司的后勤服務保障工作。8、負責公司組織架構、人力資源規(guī)劃、開發(fā)工作。9、負責人力資源招募、員工培訓工作。10、負責公司人力資源績效考核、激勵制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。11、負責公司員工關系及薪酬福利管理工作。12、完成領導交辦的其它任務。人資主管崗位職責1、負責協(xié)助人事行政經理完成公司組織架構、制定并落實公司人力資源規(guī)劃工作。2、負責公司招聘、培訓、員工入職、轉正、離職等工作的綜合管理；3、負責公司員工薪酬、福利、社會保險等工作的綜合管理；行政專員崗位職責1、負責協(xié)助人資行政經理完善、落實公司的各項規(guī)章制度、并監(jiān)督執(zhí)行情況。2、負責公司各項工作、規(guī)定、報告、總結、會議等文件的成文工作。3、負責公司各項文件的接收和發(fā)放工作。4、負責協(xié)助人資行政經理對公司固定資產、辦公用品的管理工作。5、協(xié)助人資行政經理管理公司后勤服務保障工作。6、負責公司各項證照的審核、年審工作。7、完成領導交辦的其它任務。【篇二：客服專汽車4s店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責】客服專汽車4s店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。客服專員就是承擔客服工作的專員，能夠經過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。1、客服專員的崗位職責(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。(2)整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。(3)記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。(4)對客戶進行不定期的回訪，經過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6)與其它部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。2、客服專員的任職要求(1)具有客服和電話銷售經驗優(yōu)先，責任心強，思路清晰。(2)普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表示能力，擅于溝通。(3)工作態(tài)度良好，及時為客戶服務。(4)有良好的銷售服務意識，工作耐心細致，思維敏捷。(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網絡工具。3、客服專員需具備的四大素質(1)心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節(jié)能力等。(2)品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。(3)技能素質：汽車行業(yè)知識、語言表示能力、溝通能力、電話溝通能力等。(4)綜合素質：“客戶至上”的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關系的協(xié)調能力等。怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專員?[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服專員呢?606job汽車人才網為您分享一下工作心得?？头喍灾褪强蛻舴展ぷ?，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，馬上會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何做好一名4s店的客服專員呢?第一、學會處理客服資料?？头藛T要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，經過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員能夠經過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔?？头藛T進行客戶回訪，要注意以下事項：1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到她的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為她服務，能讓她從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為她去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠是有效開展客戶服務工作的利。信息服務顧問信息服務顧問是傳統(tǒng)服務的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業(yè)內的專家，自身知識更豐富，綜合素質更高，有自已的獨特看法，能給客戶提供更專業(yè)、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。信息服務顧問的基本要求：一：專業(yè)能力信息服務顧問必須精通各項業(yè)務及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業(yè)務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。二：表現(xiàn)能力除了具備最基本的業(yè)務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的看法，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面正確客戶是多類型的，所咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，因此我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，而且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面正確客戶是各個階層；她們語言不同，文化水平不同，表示方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復幾次客戶都未必能明白，因此如果沒耐心的話，就會很容易出現(xiàn)服務態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，因此信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表示能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還能夠，而現(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4s店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其它業(yè)務領域可與其它相應的業(yè)務部門進行銜接。汽車服務顧問的具體工作1．服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。8．負責對維修增項意見的征詢與處理。9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。汽車4s店售后服務工作流程一、接待服務1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）能夠立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關注意事項（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務【篇三：汽車4s店信息員崗位職責】職責一：1根據公司交車情況，及時、準確更改銷售看板2、負責信息上報、call車、訂單工作3、及時完成n+1、n+2數量預測和次月顏色確認4、每日查看銷售通報5、根據dms系統(tǒng)顯示，及時向財務提出匯款申請6、記好車輛庫存明細，報備銷售部和銷售經理7、做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性職責二：1.負責二手車部門的資料整理，數據錄入。2.整理裝訂銷售，收購單據、存檔，月底做報表總結。3.根據銷售及庫存情況進行信息及數據的統(tǒng)計及分析。4.系統(tǒng)數據的維護。5.各類文檔的打印、公司及部門內部文收件的整理和保存。6.及時傳達公司下發(fā)的各種通知文件。7.每天根據銷售及庫存情況制作報表，每月制作計劃。8.記錄顧客所提出的意見及建議，將問題反饋給各部門。職責一（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》；回訪內容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務店預約服務。（三）售后信息及數據統(tǒng)計1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。3、每月3號上報前一個月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提職責二：1.每天負責將服務站維修車輛的網上三包單據