顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(,)·讓您贏得更多的忠實顧客顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一顧客滿意使營銷成本最小化·鼓勵滿意顧客重復購買的成本·獲得一個新顧客的成本·挽留一個不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里·滿意顧客平均向個人傳播口碑·不滿意顧客會向個人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素客觀、準確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢和弱勢·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標·基礎指標：總體滿意度（）（）·輔助指標：不滿意比例指標（)關(guān)鍵因素滿意度顧客忠誠度、重復購買率和推薦率（加權(quán)）平均數(shù)指標·相對指標：橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序橫向差距指標：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導者的差距縱向改善指標：對比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應用因素貢獻度分析亟待改進,保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標提高滿意度的行動準則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標提高滿意度行動準則三縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素是品牌相對競爭品牌的弱點，應重點改善）提高滿意度行動準則四選擇最佳因素組合·模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動準則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注·不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客·不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策·分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力·爭取競爭對手的不滿意顧客提高滿意度行動準則·大用量客戶重要客戶是重點服務對象對于某些產(chǎn)品，的顧客可能占企業(yè)收入的·對于耐用品，接近更新增購期顧客的意見值得重視·顧客的具體意見有助制定改善措施有時，后期的定性研究顯得頗為重要·流失顧客經(jīng)驗值得分析滿意度跟蹤研究目的·動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果·檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略·通過成本收益核算（），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議·行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎上·行動決策建議針對不同研究項目具體而異·行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議貌顧客晴滿意配度霞為什常么要殃做顧島客滿磁意度慎調(diào)查像？受顧客躬滿意民（池）是兇企業(yè)輔成功威的重帽要因仁素。鄰顧客奶滿意掉度調(diào)簽查的盤意義福在于佳建立晃和提婦升顧男客忠勤誠以摸及顧諸客保泡留連圖翁顧畝客滿搏意及叛其對欠顧客淚忠誠偏的影供響錢怎么突做顧盛客滿告意度廳調(diào)查偷？段一、旦傾宋聽顧委客的孝意見努，應詞對顧臥客的五需求議面對腳日益語激烈懲的競毅爭，掃越來裝越多奇的企休業(yè)發(fā)毫現(xiàn)定晌期對奏他們擇的顧足客做跳滿意傲度調(diào)旬研是寺保持諸和改混進企夸業(yè)的儲市場覺努力懲的關(guān)寺鍵。晌最保黃守地住講，憂顧客釀滿意滲度市池場調(diào)舉查可坑以讓興他們媽的顧疾客知街道，醉這家弦公司英是真碎正看枯重他腸們的嚴意見仁的，漲這樣織一來駁，起多碼可扯以提廳升公禽司的桌形象紛和聲診譽。魄實際羊上，效顧客需滿意墾度的伏市場技調(diào)查稱作用下遠非普僅限星于此藏。顧球客滿江意度翼調(diào)查脹可以同發(fā)現(xiàn)鋼提升棗產(chǎn)品拼或服臺務的點機會下，同績時從帝顧客殲的意肅見和泉建議洞當中慣尋找衛(wèi)解決己顧客壽不滿碗的針肥對性胳的方壽法。包在當截今的陷商業(yè)奉社會埋，傾粘聽顧村客的蛛意見齊－－劇無論湊是內(nèi)預部顧深客，葡還是寒外部租顧客度的意血見，表是很策關(guān)鍵疏的。王澄清咸你的湖公司姜與顧江客期淹望的書差距飲有多自大，齒也許酷意味課著你存的企舞業(yè)離撥成功瞞或是德失敗序距離棕有多堡遠。獸二、公對籌外部評顧客床進行席的市認場調(diào)代查滔零點弦調(diào)查澤公司宿幫助仰顧客愧確定貪關(guān)鍵律的顧荷客對怎產(chǎn)品嗽或服贈務的寶期望鐵和意災見。吹系統(tǒng)浸地測幟量外壺部顧獵客的福滿意尊度是爐十分劣必要皺的，臥因為管，許烈多的另對產(chǎn)孔品或煤服務瑞不滿披意的赤顧客臂從來奔不對耽產(chǎn)品膨或服盜務的絮提供穿者澤――險公司亞或企侮業(yè)直她接地孫表示英他們堅的不廣滿飼――逗他們倡只是毒掉頭倆到其騰他的堤公司翼那里館尋找漠他們培認為管滿意榴的。百零點倒調(diào)查肅公司沖通過敵市場慢調(diào)查洗和焦位點座風談會橡收集收競爭全者數(shù)券據(jù)以得幫助旨顧客頁：敗把有來限的積資源姿集中土到顧農(nóng)客最獎看重角的特律性方闊面；饅評估遣顧客窗的競區(qū)爭地掘位；父預測患顧客策未來飯的需尾求；餓調(diào)整班顧客春接觸撕點上續(xù)的服弓務人核員的漢培訓觸、選蜜拔、拉和補釋充。料三、湖顧客嬸滿意根度的館研究脊最好貓不局沿限于酸本企訂業(yè)災研究掩發(fā)現(xiàn)切，顧戶客這樣樣來蛾定義僅一家喜公司鳳提供慈的產(chǎn)葬品或筍服務勻的質(zhì)徑量：培他們躲將其躺與競品爭者顧的產(chǎn)仗品或沿服務貢進行勞對比獸。假適設你勾的公碧司的滅產(chǎn)品疼或服匪務質(zhì)衛(wèi)量提靈高了治，但何與此戰(zhàn)同時姨，你秧的競建爭對報手的典質(zhì)量啟提高陽得更太快，活那么紡，實怎際上撥，你庸的"彼可感灰知的衡質(zhì)量殲"是沈下降晶了。遺顧客騎滿意豆度的拳研究貴如果稀不包醫(yī)括競槍爭者糊的顧且客就細會使仗測量禮出來爬的本孕企業(yè)巧的顧藝客滿察意度偷的水鍵平過簡于武進斷。邀本企耍業(yè)與肥競爭額者的樓顧客同的兩澤組數(shù)錢據(jù)可益以對挪比出肥企業(yè)疤各自病的強桐勢點候與弱疾勢點帖，針慧對性盯更強衣。淺經(jīng)常與將自露身與盛競爭咸者（論標桿錘）進紫行對添比的艦經(jīng)營據(jù)者能桑夠迅規(guī)速把型握他態(tài)們自搞身經(jīng)判營的割強勢屠點，蝦同時亮，他版?zhèn)円仓荒軌蚣氀杆倭寻l(fā)現(xiàn)撈弱勢捎點，嚼并在勤弱勢超點沒素有發(fā)淚展成繞大的觀麻煩拳之前抵對癥者下藥弱。智實際俯上，艙業(yè)績膀不俗辨的企餡業(yè)一罪般會亦樹立禾下面違的標晉桿：蝦－－河該企貌業(yè)最虜主要喂的競采爭者烏－－擇該者企業(yè)例所處肝的產(chǎn)等業(yè)的盆平均得水準盤－－國在匪該企搬業(yè)所淺處產(chǎn)益業(yè)的管世界林級的蘿生產(chǎn)提商或記服務應商附四、貸衡泳量滿護意度糠的主乳要維覺度鄭在問惰卷的息設計榨針對設顧客鼠的具系體要類求的玩前提劉下，終零點活調(diào)查骨公司直的顧塞客滿骨意度件調(diào)查保區(qū)分弊產(chǎn)品躲滿意敢度和蓄服務駱滿意剩度兩晴個方角面。翁零點痰公司半的產(chǎn)戰(zhàn)品滿索意度范的主級要維筑度為雞：緊－－遍風格皮－－愉可燃靠性步－－逐耐麥用性倚－－斯可姨維修金性忽－－娃可估感知唉的質(zhì)野量碗零點蜻公司誦的服累務滿幫意度耍的主屯要維比度為零：獎－－刑服務音信用晶度形－－丘有碌形度鴿－－查服漸務響斑應度級－－雁服稀務保阻證度載－－魔服系務移猴情度喘五、讓調(diào)研輪的準菜備之賞一孟確定紅調(diào)查剛地區(qū)欄、配開額安營排縣根據(jù)少有重腿要信剛息價漸值的歇次級旦因素輝──萌承銷腹規(guī)模到、地說理區(qū)觀域、寄行業(yè)斤類型冤等等懼如根鞏據(jù)顧秧客各切分銷獲渠道釀的銷摔售狀花況進慕行配萍額，舅根據(jù)湯顧客燦生產(chǎn)細的不數(shù)同產(chǎn)撤品種沫類所薦涉及云的行膊業(yè)進黎行配娘額，衣或根筋據(jù)顧催客的茂不同葛銷售鋸區(qū)域歷，哪夫些是化保有恥量較糕大的唯地區(qū)衰，哪公些是泊更具降有戰(zhàn)光略價谷值的僵地區(qū)摸，若饞顧客鍛的銷勒售區(qū)毅域比鞏較分背散，握可能欣根據(jù)載基本呆的行蘋政區(qū)扎域選彼擇一肺線、創(chuàng)二線井城鎮(zhèn)柿等原盒則進江行配路額，目總之粒調(diào)查倚地區(qū)熱及配舌額的沿確定濾應根誼據(jù)具幸體的器項目械，具昆體的霉顧客畫，選允擇對齒顧客滋有意妻義的訂指標德來確頸定。必六、綢調(diào)害研的竹準備夸之二式――染確定做訪問康頻率雁顧客勁滿意嫁度調(diào)綿查應貸該是島一項溪連續(xù)日性的恢追蹤死調(diào)查眉。一母方面咳，可般以檢譯測在壞上一宏次的筐調(diào)查寒反饋參之后奶的整裹改的政實際傅效果姨，另廁一方碗面，命不斷隨變化全的市映場（轉(zhuǎn)產(chǎn)品完市場紡、競片爭者綢市場闊）的潔本身繩也決咱定了匆滿意股度的蜜調(diào)查拋絕非決是一基勞永漲逸的移事情盾。滿肚意度傭的調(diào)嗚研一慰般按坦月、寨按季羨或按術(shù)年度章進行證。訪但問頻敢率依籍賴于錄下列品的因明素：毫――鎖處于至產(chǎn)品畫生命喂周期響初期院的產(chǎn)玉品需剩要頻情繁的六滿意續(xù)評價狠。例院如滿嫂意度恩評價徐按月徑進行次。烤――港除非申競爭匆形勢茫變化舍神速泰，一紛般而央言，猴已經(jīng)究打開強市場城的產(chǎn)常品或湊服務痕不需渾要太作頻繁枕的滿矮意評薦價。碧例如由滿意勻度評宗價按飼季進撫行。高――公頻繁欣做購兄買決月策的謠顧客想需要并較多仗的評輕價次碼數(shù)鬧――理當股掏份企膏業(yè)進磚行利團潤分蒸享決血策、擠獎金薄補償因決策晃等與芽顧客掘滿意弱相關(guān)聲措施幣時需曾要更顆頻繁說的滿城意評塌價允――吩應結(jié)里合考祝慮前薪次的朱調(diào)研凡后的鼠整改娘是否罪已取林得了綠有形撤的結(jié)丸果，必否則秒，對粒個人與顧客黨來講塘，不郵宜進免行第簡二次宏的訪鍬談，認以免戲引起攜顧客悼的心藍理厭懂倦。怨七、令顧欺客滿健意度區(qū)調(diào)研翁方案做零點待公司銹的顧違客滿尋意度掃調(diào)研年方案懇設計誰了一陳套測遮量顧沒客對寄你的恰產(chǎn)品申或服丘務的訓滿意逃度水蟻平的煩方法尼。方母式包逐括定灑性調(diào)拴研和胸定量瞧調(diào)查嗽兩大肚類。沙定性橫調(diào)研領(lǐng)包括面焦點攤座談剝會、至深訪娘、顧居客投股訴文扁件分曬析。揭建立您在常滾規(guī)（紋定期范）調(diào)叼研基富礎上右的顧礎客滿晌意度路定量笛調(diào)查滴是一絨種有肥效而羞且基哈本的狼滿意惡度測諒量方寇式。城顧客肥投訴巡分析園、焦倍點座慌談會彼這些丟定性堵研究累方式乳是對盡定量哥方法誼的很劍好的否補充之，可東以在技某些浪問題娛點上嶄得到娛更加傳深入薯的意另見，梢但它丹們無補法取昆代定壓量調(diào)搜查。粘滿意江度的垮定量芽調(diào)研邁可以幸采取沿的方訴式包倆括：梁面訪忌（包飲括入止戶訪據(jù)問、藝攔截告式訪封問）慢、郵愧寄調(diào)綠查、賢瀉調(diào)查演、電錯話輔秘助式壟的郵捎寄調(diào)匹查等而。入跳戶訪滾問的壁要求擦比較房高，鍵要求租知道鍬所有慧顧客劉的住填址，割另外泰，訪打問成稱本是破最高懷的。追突調(diào)查對要求羨知道管顧客陣的電述話，臺對于宇沒有躬遺聯(lián)系敗方式肌的顧擔客則交會被吵排除獻在調(dià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