鄭州別克汽車售后服務(wù)顧客滿意度實(shí)證研究摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)的需求也不斷上升，越來(lái)越多的國(guó)外的私家汽車進(jìn)入了了中國(guó)市場(chǎng)，汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，為人們的生活水平提供了便利。汽車，尤其是高檔汽車，不僅是一種交通工具，更成為一種身份的象征，成為人們生活中不可缺少的一部分。汽車市場(chǎng)日漸成熟的同時(shí),汽車消費(fèi)也日趨理性。產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)等因素將直接影響人們的選擇意向。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，要想獲得更多優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)至關(guān)重要，所以有必要進(jìn)行顧客滿意度分析研究，來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先回顧以往顧客滿意度的研究成果，結(jié)合顧客滿意度的基本理論與鄭州別克4S店汽車售后的基本情況，構(gòu)建鄭州別克4S店汽車售后服務(wù)邏輯模型，建立顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系。進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出滿意度水平，找出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：別克，4S店，售后服務(wù)，滿意度，層次分析法邊Th群e她S步tu溪dy觸o叨f福BU播IC煙K牌S棗er差vi匯ce蔑綁S求at喜is床fa持ct匙io喂n俘in捧洲Z江h(huán)e辜ng扮zh呀ou避Ab誓st栽ra將ct林:蝕Wi紋th尋t民he寒e境co咸no比mi殺c喉de認(rèn)ve書(shū)l度op絕me反nt底,昨pe第op井le踩's斷l(xiāng)斥iv嬸in瘡g錄st后an士da礦rd失s虜an回d超co遲ns競(jìng)um節(jié)er鋸d米em拼an贏ds護(hù)a叫re魄r室is周in億g.及M堡or庸e馬an冠d析mo玉re松f傅or籃ei株gn盡p往ri怠va善te匠c神ar靠s累ar論e巧co布mi枝ng譯i末nt察o稀th落e昂Ch攪in悠es桑e題ma煤rk辨et瓣,達(dá)th愈e倉(cāng)ra雙pi雨d溫de側(cè)ve衡lo牧pm播en耳t體of博a荷ut墓om料ob搶il奔e嫌in翼du筐st睡ry碧m套ak廢e淺th創(chuàng)e軍st暴an飄da塵rd很o傲f緊li笨vi法ng錢f鼻or洋p融eo未pl吃e爺mo餐re活c運(yùn)om州fo炸rt膝ab陶l(shuí)e脂.冊(cè)Ca單rs晶,殊es肆pe補(bǔ)ci浮al糟ly蜂l鋤ux持ur場(chǎng)y恒ca裳rs寬,背ar題e記n腔ot抽o絮nl政y納a廚me河an盒s級(jí)of男t股ra判ns衡po臟rt甲,看bu示t向al判so院a猾s克a籮st期at衡us忘s肆ym姨bo廉l,劉b棒ec慮om臨e食an頓i謀nd刑is傷pe匪ns葉ab吊le桑p姜ar惡t款of搞l付if宋e.捧W駛hi務(wù)le赴t打he弦g債ro詢wi龍ng毅m哭at跟ur碗it娃y鄭of獵a善ut年o畢ma扒rk裳et緒,嗽au伙to鉗c到on衡su政me煙rs干h添av荷e延be偶co必me補(bǔ)i縫nc造re懼as特in都gl亭y餅ra化ti垃on多al艱.地Pr絲od爭(zhēng)uc桂t勝qu珍al員it久y硬an臉d乞af文te箏r-日sa講le熄s配se億rv僚ic文e譯an繼d疫ot群he潑r宴fa恐ct表or敲s退wi煙ll雜d害ir似ec丸tl逢y根in辱fl慣ue膽nc擾e也pe逼op答le篩's天c潑ho池ic腥e某in示te菜nt貸io滑ns斃.列In驚t維he旬i作nt縮en歪se犬m哲ar突ke番t軋co芹mp坊et電it肺io浩n,雪i弦n鼠or痰de箏r腸to課g桃et顆m帝or董e鎮(zhèn)ad圾va農(nóng)nt蹲ag康es飽,李es梨se顛nt縣ia茫l豪se務(wù)rv嘉ic哨e另is嘩v鉆er茄y蛇im冤po沿rt忙an辭t,牲s載o贏it委i耐s康ne宜ce銀ss路ar給y滴fo莊r翁co陳nd掉uc驕t疑cu惕st晴om竄er桃s模at棟is鍵fa江ct鹿io炒n虧an漿al盲ys喪is煌,遲to御i君mp襯ro霉ve自t面he越c央om手pe嫂ti盈ti晴ve雁ne艇ss稠o缺f遵en訓(xùn)te川rp忍ri卸se瞇s.裂Th螺is翠p染ap膀er鬼r皇ev驚ie悉ws幼t毫he熟r薦es興ul牢ts煉o毛f婚pr主ev取io憂us懸s挑tu然di假es襪o謹(jǐn)f侵cu肺st擴(kuò)om查er腦s希at肚is骨fa患ct響io歡n,塊碌th憐en披,姥cu虧st倡om獨(dú)er鐘s雁at出is尚fa杜ct殃io漂n逮co贈(zèng)mb言in副ed孤w望it丟h和th暮e歸ba療si動(dòng)c腎th貴eo熔ry邀a炕nd鍵a肚ut劫om升ot另iv近e激af尖te吧rm要ar懲ke迎t襯Bu砍ic炊k壺4S戴s渠to形re砍b召as販ic顯i巷nf嫌or俘ma套ti洋on早鑒in薯勁Zh刊en炮gz焦ho衰u反,嗽it俘羊bu粗il稀t雅B壞ui唉ck凍4宗S展st筋or皂e塊se某rv園ic仆e遮lo輔gi群c肚mo稼de樣l挪in銜瞞Zh仇en屑gz弦ho眉u溫a奪nd孝a窗C進(jìn)us諷to茫me須r分Sa巧ti爬sf售ac雷ti四on仆I何nd處ex摔S旅ys湊te筆m.幟瞞Fi鼓na簡(jiǎn)ll再y,菠席a圍qu藍(lán)es攤ti夏on拉na蟲(chóng)ir追e銅su平rv帖ey死i他s籃c漲on訴du流ct頸ed傳,仔ba冷se兄d潛on等t漠he伴悼an救al松y登si災(zāi)s級(jí)of歐弟th參e份da廁ta偏a邪nd路s黎at知is場(chǎng)fa芹ct摧io筐n嫁le嘩ve紐ls盛,幅th吃e們pa胃pe磨r打id油en觀ti恥f獵ie羽d討p輸ro愧bl改em卵s,蔬三an柳d額ma嚼ke查r嫁ec郵om栽me何nd歲at依io弓ns貴f警or橡i賭mp弄ro控ve較me蟻nt識(shí).弟Ke傻y壓wo事rd齊s兇：擴(kuò)Bu炸ic途k,飲4喚S籮sh憂op溪,駝af矛te嫁r(nóng)拜se清rv振ic擱e,佛s霉at惱is客fa彈ct散io幸n,衰A倆HP看栗浙癢難枯朽江某胳崇否掃盆愧硬薯狂她按拉紛拌付錦戶米轉(zhuǎn)善物寨選黑茫撓河恥匪崇范屬償危素哄碑運(yùn)巾顯泄劃垃閱掌育跑艷塘狀思皆滲控落輸閉向況嚇款兵繡豎隙偽陣捎嘴酸肌隆迫屋壇耍色鄭盡宮米都覺(jué)萍連斃抬寸壘家包僵瓶擊緞糠寫(xiě)蠶希里守茄脅嶄狠橡糧努惑芬網(wǎng)閥檔君進(jìn)呀笛目種錄TOC\o"1-3"\u渠摘要趕I悄Ab憐st塞ra曲ct債州II燕1鳴緒論獨(dú)1些1.忠1瑞選題稠背景澇及意園義時(shí)1棋1.竹1.禾1器選題歌背景若1盟1.睡1.稍2托選題嘩意義晝2買1.顏2譜國(guó)內(nèi)束外研渡究現(xiàn)禮狀吼2簽1.斃2.縫1填國(guó)外喪研究仍現(xiàn)狀第2限1.依2.妥2鑒國(guó)內(nèi)杰研究戶情況辰4朗1.巧3炊研究配的技嘩術(shù)內(nèi)斷容與換主要珠路線暴5準(zhǔn)2惠理論恩概述棋7競(jìng)2.兼1榨顧客唱滿意個(gè)度的沾基本槐理論議7科2.語(yǔ)1.岔1適顧客撲滿意未度的臂定義純7科2.但1.憲2訴顧客按滿意段度的突基本嗚特征光8聽(tīng)2.勇2往顧客浙滿意蛙度模質(zhì)型樹(shù)9肯2.價(jià)2.抬1燒期望偵未確惹定模墨型老9糟2.娛2.獨(dú)2都質(zhì)量料三度棵模型夠9稅2.守2.快3允綜合洪性顧疤客滿捎意度藍(lán)模型抽10膊2.鞭3絮顧客惱滿意聽(tīng)度測(cè)餅量模吊型拍11屢2.傘3.秒1洞SC騾SB答駝11糊2.煙3.案2越AC許SI付答12鵲2.旦3.察3引EC豎SI街情13程2.摧3.策4泉清華六顧客膝滿意揭度指焰數(shù)模守型支14柄2.貓4梳測(cè)評(píng)至方法第及技輝術(shù)錫16盲2.尚4.份1送顧客閣滿意零度測(cè)赴評(píng)指懸數(shù)量領(lǐng)化方掘法蠻16油2.可4.截2辟權(quán)重嘩設(shè)計(jì)敬方法梅16虧3廁顧客母滿意首的測(cè)綢評(píng)體遼系航18義3.付1勾顧客裝滿意膏度測(cè)督評(píng)邏簽輯模所型莊18蘭3.爽1.帽1里汽車純售后抽顧客株滿意年度評(píng)賢估的財(cái)目的蘇18菠3.傾1.節(jié)2麻顧客拳滿意罩度測(cè)器評(píng)模取型的在建立幼18嚴(yán)3.流2癥測(cè)評(píng)鉤指標(biāo)皂體系睜建立斧的原趕則層20綁3.浩3吧測(cè)評(píng)款指標(biāo)賊體系妻構(gòu)成迷20盯3.衫4盒測(cè)評(píng)瘡指標(biāo)賭權(quán)重妨的確臘立遭22削3.激3.瓜1沃關(guān)于燥指標(biāo)撇賦權(quán)丹的理介論鋸23垂3.狠3.逮2危汽車都售后逗服務(wù)懇的顧曾客滿押意度某評(píng)估燕指標(biāo)掉的權(quán)疑重拖23答3.綠5碧調(diào)查臉問(wèn)卷者的設(shè)者計(jì)歸28循3.至6則抽樣撿方法各29凱4駐顧客譜滿意讀度的脖實(shí)證型研究拋30呀4.歲1鮮別克厭4S映店介待紹及臨回收速問(wèn)卷慰的基拐本情拾況匠30栗4.薄2絹信度佳分析賤32味4.團(tuán)3浸按權(quán)搶重計(jì)羊算滿絨意度冤32狼4.蜘4騾滿意飼度指包標(biāo)對(duì)愛(ài)比分普析洪35麻4.些5隆改進(jìn)蠟措施迫及建忽議率35群4.孟5.縣1排提高沉員工法素質(zhì)估36艘4.詞5.蝦2蟲(chóng)降低聽(tīng)顧客采關(guān)于壤維修成價(jià)格耍的不宮滿意薦因素流37申5炎結(jié)論遍與展蛋望持38叢5.盆1度研究口結(jié)論興38膜5.葛2局本次旗研究辰存在扯的不謀足攀38鼻5.柔3慶顧客多滿意般度研鮮究的灘展望餐39員參考僚文獻(xiàn)銷41呀致謝卸43賞附艙錄滿44科附錄進(jìn)1士：英宗文原贈(zèng)文境44廈附錄枯2給：中凈文譯嫌文醫(yī)48諸附錄桂3筑鄭州日別克享汽車很售后攻服務(wù)是滿意叮度調(diào)允查問(wèn)滔卷吧51年1粥緒論木顧客竿是企檢業(yè)生孫存的饑根源換,尊顧悟客與呼公司銀之間所的關(guān)疾系，休是一遼種相憶互促喬進(jìn)，慘互惠備共贏鳥(niǎo)的合隱作關(guān)蘇系。飼企業(yè)友想要也獲得會(huì)發(fā)展碎,就群必須預(yù)要得插到顧假客的秧認(rèn)可花,讓無(wú)顧客襪滿意螞，很停多大欺企業(yè)籌在制靠定質(zhì)垃量戰(zhàn)詳略時(shí)權(quán)都將印顧客絮滿意飛作為含戰(zhàn)略且核心斧。軋1.翠1額選題樣背景夕及意夠義傍1.于1.主1壞選胃題背趴景蜂走入刊21條世紀(jì)蔥，人悔民的穩(wěn)生活獸水平染大幅商度的服提高脊，汽亂車走岸入千垃家萬(wàn)犧戶，盛越來(lái)油越多俗的人鋼購(gòu)買撞汽車矛。2芹01尚0年裁度根吉據(jù)公這安部唯數(shù)據(jù)瞇，截圍至今纏年9杏月底磨，我難國(guó)機(jī)腎動(dòng)車堂保有萬(wàn)量達(dá)殃1．隙99駱億輛湊，其四中汽舉車8拉50早0多鏟萬(wàn)輛聚。每劑年新茄增機(jī)判動(dòng)車?yán)?0過(guò)00墊多萬(wàn)吊輛；膠機(jī)動(dòng)僵車駕惡駛?cè)耸肋_(dá)2粘．0拿5億抗人，悟其中羨汽車軋駕駛書(shū)人1測(cè)．4叔4億企人，婚每年悄新增韻駕駛彼人2濃20撒0多衰萬(wàn)人耽。汽葉車行短業(yè)在居幾年貿(mào)井噴婆式銷泉售增物長(zhǎng)之活后，拍所面薯臨一搭個(gè)重其大的強(qiáng)問(wèn)題奶即是呢要為濫急速粥提升念的汽勝車保垂有量襪提供候相匹存配的盞高品卻質(zhì)的賓售后漠服務(wù)虛。鍬隨著蟲(chóng)汽車榜銷售慚量的皇不斷政刷新茶，圍重繞汽愧車銷值售后船一切勿服務(wù)物的汽饞車后測(cè)市場(chǎng)俱開(kāi)始信逐漸調(diào)興起盆。而或汽車桌消費(fèi)掩的不哭斷成奶熟更疲使汽慮車品桶牌的研競(jìng)爭(zhēng)曠不可虛避免巨地轉(zhuǎn)余向售江后服泛務(wù)，押并開(kāi)警始向逃品牌斬化邁憂進(jìn)。促對(duì)于事汽車健企業(yè)棉來(lái)說(shuō)箭，應(yīng)唯該把肌售后謙服務(wù)刺工作建提升臂到企質(zhì)業(yè)的店戰(zhàn)略搭層面項(xiàng)來(lái)考雙慮，呆要從邪制度屆、技外術(shù)、雅資金寨方面賞支持矛售后躬服務(wù)蓮工作駝，以抗服務(wù)拒帶動(dòng)殺品牌瞞的提犧升。姑20凝08侍中國(guó)哲汽車進(jìn)售后閣服務(wù)雄滿足駁度調(diào)木研報(bào)燕告顯捧示，油售后詳服務(wù)牽普遍抱存在筋不規(guī)伏范的生競(jìng)爭(zhēng)祝，將這嚴(yán)重助制約牧中國(guó)堂汽車騾行業(yè)壤的健謝康發(fā)驚展。克93晃%的惱被調(diào)錦查者齡對(duì)“黨多次澆返修轎率”瓦不滿牧足;把56骨%的抗被調(diào)見(jiàn)查者戒擔(dān)心更，4伙S店其或特盈約經(jīng)貿(mào)銷商畏在維璃修過(guò)馳程中薪“偷嗎工減訓(xùn)料”海，提畫(huà)供劣夫質(zhì)配么件;蓋51蛙%的夢(mèng)被調(diào)漸查者蠻認(rèn)為瘡，服伯務(wù)觀而點(diǎn)淡億薄是德4S遮店或譜特約求經(jīng)銷王商存再在的麗比較浴普遍瘦的問(wèn)桐題;昏68移%的推被調(diào)噴查者恢認(rèn)為竿，顧心客的扛反饋蛙信息衛(wèi)并未罪得到絞滿足?；貞?yīng)渾或解谷決;服73昆%的盤(pán)被調(diào)照查者燕表示輝，質(zhì)艙量保蜂修期亡后會(huì)腎選擇勻社會(huì)薪修理毅廠;攔但是煮，對(duì)后社會(huì)螺修理攻廠的鏈維修綁質(zhì)量冷表示樸擔(dān)心遷的被襯調(diào)查倡者竟景達(dá)6紙2%簽。我亡們很夫多消抹費(fèi)者戴稱：聚售后羽服務(wù)壟的消濱費(fèi)太單高。剖因此回消費(fèi)周者實(shí)聰際接瓣受服稅務(wù)的櫻代價(jià)踢是：圣高昂攜的工組時(shí)費(fèi)掠及不匹規(guī)范濱的零罪部件革。帶總而覽言之庸，中兵國(guó)汽揚(yáng)車售亮后服扣務(wù)存妄在很都多問(wèn)暖題。猾主要陳體現(xiàn)山在以四下4釋個(gè)方屠面：相1,導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)愈與法句規(guī)體亂系不勺完善懼；2榆售后怖服務(wù)竊理念列淡泊酸；3香不重樹(shù)視信舅息反隙饋；倍4汽鞭車零干配件藝價(jià)格半高質(zhì)忠量不監(jiān)穩(wěn)定澆.中足國(guó)汽閱車售墨后服淘務(wù)存能在著敗嚴(yán)重儉的問(wèn)帳題.握。.罷1.織1.余2麗選斗題意銳義柜在今開(kāi)天這撒個(gè)催骨人奮弦進(jìn)的響時(shí)代獨(dú)，科圾學(xué)技鹽術(shù)飛前速發(fā)呆展，狡市場(chǎng)邊經(jīng)濟(jì)遍日益鬧繁榮貓，商園品流況通空淘前發(fā)較達(dá)，痰企業(yè)滾間的西競(jìng)爭(zhēng)地日益脆激烈怕。產(chǎn)席品無(wú)涼論在吐品種悔上還拼是在測(cè)特色奶上都饑豐富殺多彩輝，為弟顧客汪提供丑多種報(bào)多樣麥的選刑擇。濕企業(yè)乖的生絞存和霉發(fā)展帆與顧疫客滿松意度撇緊密麥結(jié)合畏。高會(huì)滿意桿度的炭顧客待在不筒斷消桿費(fèi)體援驗(yàn)過(guò)響程中躍，成袋為企助業(yè)產(chǎn)沫品和糧服務(wù)鍋的忠耍誠(chéng)顧身客。巖企業(yè)旋管理涼者必茶須抓密住機(jī)摔遇，饞尋求欣發(fā)展泄，迎撒接挑昆戰(zhàn)。鄭不斷數(shù)提高廁顧客咐滿意股度，刊以贏賣得顧臥客的挨忠誠(chéng)敗，是爛企業(yè)剃利潤(rùn)管的主族要源筐泉。軌汽車止售后順?lè)?wù)來(lái)規(guī)范環(huán)化關(guān)釀系到味每一從個(gè)汽榆車用梯戶的靈切身龜利益傍，汽勝車后智市場(chǎng)緞服務(wù)日的規(guī)奇范化休和質(zhì)狹量控評(píng)制對(duì)隔行業(yè)慣良性粒發(fā)展閱起到扶直接彩而且循至關(guān)綱重要卻的作貫用。寨規(guī)范盤(pán)、誠(chéng)捉信、肅高效衰的汽芹車后挎市場(chǎng)快將使饒廣大嘉的汽軍車消軍費(fèi)者出成為樸最終略受益險(xiǎn)人。正售后盲服務(wù)陪滿意逮度是膛評(píng)價(jià)碰中國(guó)咸汽車貧行業(yè)驕發(fā)展冤的重悉要指捧標(biāo)。蜜售后各服務(wù)點(diǎn)滿意精度測(cè)泥評(píng)通默過(guò)與邪廣大祖汽車佳消費(fèi)永者的備溝通暈，從莊廣大唉汽車鵝消費(fèi)燭者處省獲得罰第一鬧手信莫息，直幫助健行業(yè)門(mén)管理思部門(mén)禁了解半目前殖汽車部行業(yè)縮服務(wù)蛛水平饑和實(shí)奴際情漿況，維同時(shí)充為汽條車生傷產(chǎn)制誤造廠下商改狼進(jìn)提芬升服邁務(wù)水均平提求供重邪要依塔據(jù)，囑并為遼消費(fèi)怒者提蟻供消硬費(fèi)指桶引。態(tài)本文歲構(gòu)建材了滿鞏意度揮測(cè)評(píng)胳模型哈與體怪系，鐵收集知了別培克4唇S體奇系售洪后服牧務(wù)客奪戶滿笛意度圖的數(shù)朽據(jù)，何并采問(wèn)用層液次分貓析法泰對(duì)數(shù)混據(jù)進(jìn)威行處記理，奮用簡(jiǎn)亮單可郊行的久方法臟測(cè)量狐顧客墊滿意畜度水才平，滿分析煤測(cè)量效顧客懷對(duì)產(chǎn)銷品與污服務(wù)征的潛蝴在需眼求與德期望梳，發(fā)串現(xiàn)別出克4趴S店脈在售班后服記務(wù)中齊存在塵的問(wèn)糟題，朱找出再存在王問(wèn)題生的具磁體原沉因，晌并對(duì)霞具體攔存在忽的問(wèn)姻題提片供針落對(duì)性螞的改秤進(jìn)意卻見(jiàn)。裹辰掛垃鹿辭檢搭墾友戀絲貪派1.螺2致國(guó)內(nèi)村外研彎究現(xiàn)臨狀桌1.坑2.害1塞國(guó)搬外研拆究現(xiàn)境狀發(fā)從2咬0世躲紀(jì)9殺0年未代開(kāi)槐始，捧國(guó)外慨專家久學(xué)者算對(duì)顧菊客滿策意度盾作了凈大量駕的研燥究，售并取止得格了相恐當(dāng)?shù)钠龀晒z，其卡研究跡可歸杠納如兼下:鍋竊Ca事rd誠(chéng)oz程o發(fā)納表論宅文對(duì)蹈顧客慕滿意兼進(jìn)行盞研究飯,提給出了圓顧客昌滿意返的概半念,奴首次魯將客文戶滿證意度敵引入穴營(yíng)銷纏學(xué)俱。H首o(hù)w餅ar誘d擊an塵d緊Sh模et卵h將碧客戶尊滿意告定義釘為顧鈔客將鎖自己噴收益直的合儀理性追感受王與敬自己壓的代型價(jià)相固比較圍的一霜種心香理感遺覺(jué)狀津態(tài)朋。半Ol概iv踐er較a謹(jǐn)nd倚L穴in施da帥認(rèn)為襯顧客調(diào)滿意壟是一淚種情霸感狀德態(tài)，蚊即消崗費(fèi)者斃的消截費(fèi)帖體驗(yàn)挎與原劑來(lái)期趴望相慎吻合待時(shí)的差一種嚇心理候狀態(tài)古。劣Ts繞e余an住d掩Wi纏lt最on塘(l逃98由8)悠在對(duì)伍顧客擱滿意鑰的形磨成的鍬研究閑中將浪顧客檔滿意磨定義青為權(quán)“方顧巧客在蜓購(gòu)買甘行為丸發(fā)生害前對(duì)流產(chǎn)品立所形穗成的板期望身質(zhì)量補(bǔ)與消蠶費(fèi)后底所感逐知的胸質(zhì)量玉之間桂所存凳在榨差異命的評(píng)燒價(jià)膨”仿。O胖li泡ve奪r(壘19賊97狠)將嘩客戶辭滿意敗定義患為顧踩客在蓬消費(fèi)腿經(jīng)歷漸中對(duì)選需求率的滿攪足程像度一減種桶感知者狀態(tài)棄慈。搭A(yù)t位ha詞na罩ss京op種ou富lo每s椅將顧連客分臥為個(gè)裳體顧邁客和虧商業(yè)寺顧客惰，分將別對(duì)赴兩種扁類型毒的失顧客塵滿意斃度進(jìn)搜行分腹析研瞎究，酸并通屯過(guò)對(duì)俯兩種蜂顧客嗎模型奮的檢法驗(yàn)，嶄顯示卷了消杯費(fèi)者振對(duì)不栽同種因素患的敏欣感程享度的荒區(qū)別柄。執(zhí)Be揀rr侵y通胳過(guò)對(duì)宴14鮮家高猾績(jī)效我服務(wù)提企業(yè)榴研究址表明合企業(yè)黨形象碰是服某務(wù)性催企業(yè)紅成孝功的酒驅(qū)動(dòng)束因素梯，在砌此基來(lái)礎(chǔ)上剖提出腦了服棋務(wù)品提牌資臥產(chǎn)模梯型玩。尚K忌ot縱le那r疾認(rèn)為畫(huà)客戶裙?jié)M意執(zhí)是顧吹客期猶望與邊感知強(qiáng)效果短之間瓶的差賢異函止數(shù)，母是對(duì)杰這兩靜者相字比較專所產(chǎn)湊生的桶一種綿心理浙認(rèn)知續(xù)狀態(tài)悄。態(tài)Yo寄un摧ga歡hl演等把饑文化壺分為絡(luò)5個(gè)匪維度戲:階笛級(jí)成紀(jì)分、易不確舊定性芹規(guī)避橫度、輪個(gè)人魔主轉(zhuǎn)義、把性別煌取向螺和時(shí)貪間觀營(yíng)念。薯從這冷這5遇個(gè)維腹度分蔑析表輸明文貿(mào)化對(duì)墻顧客謠滿意票度的弊驅(qū)動(dòng)叔因她素沒(méi)倦有顯加著影訪響少。賊顧客睬滿意賺度調(diào)爹查最還近的饒10私多年繞的時(shí)鏡間徒里匠，從脂最初餅的服寫(xiě)務(wù)落拘實(shí)度繡調(diào)查榨，到章感知允質(zhì)量憶調(diào)查禁，到辭滿意爺度指納數(shù)模寨型調(diào)疊查，瘡不斷廚與多巷種研拆究技犁術(shù)和榮理念課相結(jié)掛合，份發(fā)展聾出滿頃足不咽同需蛛求的族滿意邊度調(diào)賊研技雞術(shù)。喉根據(jù)兵滿意冠度調(diào)槐研關(guān)衰注點(diǎn)木和解殃決問(wèn)左題的綿不同未，到煉目前沒(méi)為止超，滿捏意度免調(diào)研訓(xùn)技術(shù)升可歸吧為1侍0代行。判整個(gè)陜10飽代的負(fù)滿意征度調(diào)剪查，軟前3早代是贏基礎(chǔ)儉，經(jīng)揚(yáng)歷了桐從服歲務(wù)過(guò)酒程調(diào)獸查（晉第1倉(cāng)代）撐到服插務(wù)效伏果調(diào)債查（賄第2至代）疏，從窩服務(wù)傅質(zhì)量譽(yù)調(diào)查月到滿選意度覽指數(shù)尿調(diào)查槐（第票3代敢）的靠發(fā)展冠過(guò)程慨。后套7代剩是在法前3關(guān)代的由基礎(chǔ)繼上，譽(yù)根據(jù)嘉不同季應(yīng)用寧要求屑延伸俯發(fā)展綢而來(lái)挨。以枕提升發(fā)不滿古意客蜻戶為里關(guān)注劈點(diǎn)，材發(fā)展塔了不宇滿意吃度調(diào)測(cè)查（芬第4課代）炕、短見(jiàn)板改瞞進(jìn)調(diào)我查（抱第5羅代）奇；為途優(yōu)化沙資源籌配置芳策略惱、確緣定資民源投歸入邊鉆界，萬(wàn)應(yīng)用鳳發(fā)展真了K偶AN成O模匙型（濾第6涉代）及；為判分析嫁差異并化服孝務(wù)需句求，宋將U治&A射研究炮（第弓7代糠）融衡入了司滿意斜度調(diào)歡查；哈第8笛代滿幣意度之重點(diǎn)得關(guān)注腐高滿總意人遣群，宗第9鞠代將弟提升持用戶趣體驗(yàn)騙作為收調(diào)研視重點(diǎn)廳，第豪10販代以倉(cāng)滿意素度調(diào)就查為雨核心抬建立濾服務(wù)橫管理哄體爬系贏?？频?逐代到完第1矩0代總的滿載意度杯調(diào)研托技術(shù)算，并橋不是依一個(gè)范替代顯關(guān)系及，各給代技孤術(shù)適講用不幟同類印型、纏不同大發(fā)展哪階段鹽的企鬧事業(yè)走單位館需求文。循鳳序漸血進(jìn)地賽采用努有針駁對(duì)性蒙的技些術(shù)級(jí)限別，?？娠@崖著有胳效地納管理趣和提討升服屆務(wù)水獨(dú)平?？∫?.慚2.月2乘國(guó)內(nèi)蒸研究編情況蜓國(guó)內(nèi)再顧客聽(tīng)滿意秋度研兆究開(kāi)范始的平比較賞晚，外從1壓99亡8年羅起顧未客滿快意度山測(cè)評(píng)廟的理佩論開(kāi)芬始酬被我減國(guó)專曲家引林入，絞在實(shí)完踐方汪面也尼進(jìn)行躍了指揚(yáng)標(biāo)體炕系模蝶型的窮構(gòu)建釋及服管務(wù)質(zhì)費(fèi)量的倆測(cè)評(píng)告等一刊些工爭(zhēng)作，滋具體收可歸箏納如除下：覆王江永清木、嚴(yán)繞浩仁燥(2叫00賓0)會(huì)在國(guó)掘外顧甚客滿尋意度丸理論畝基礎(chǔ)詞上主膚要對(duì)奉如何冤進(jìn)行萬(wàn)客戶爛的腰滿意歐度測(cè)仙評(píng)進(jìn)揀行研毛究，蠟并構(gòu)訂建了佩具有諒現(xiàn)實(shí)耕意義刊的顧?？蜐M隊(duì)意度渠測(cè)評(píng)屈體系狼，具撤有很啊強(qiáng)的暴實(shí)用對(duì)價(jià)值否。矮框夢(mèng)劉宇驕在F三or翼ne脹ll城顧客勝滿意庫(kù)模型付的基燈礎(chǔ)上境，主削要針狼對(duì)顧瓶客滿可意的秋評(píng)價(jià)益方話法進(jìn)洗行了駛分析片研究紫。論蜜文在僑顧客勻滿意特理論幕基礎(chǔ)任上，智引入耕了新賤的測(cè)壽評(píng)方足法，祥提出遺應(yīng)用鈴于一英般行史業(yè)的河行業(yè)涌顧客息滿意廊度測(cè)卵評(píng)體置系，質(zhì)并洋對(duì)其綠綜合獵應(yīng)用傳提出侍了建叼議腳?？桃?guī)規(guī)宋先格道、錢李濤郵系統(tǒng)墻分析霜了國(guó)蝦內(nèi)外期顧客軋滿意敲度測(cè)耳評(píng)的亦現(xiàn)狀漏，通誦過(guò)對(duì)柳國(guó)內(nèi)冊(cè)外顧金客滿憑意度辦測(cè)評(píng)志的對(duì)話比分涉析，剃針對(duì)映客戶遲滿意證度測(cè)欺評(píng)的岡一系先列問(wèn)渾題對(duì)惰顧客幫滿意蹈測(cè)評(píng)擴(kuò)進(jìn)行許了大營(yíng)量改咱進(jìn)，漂大大工提高罰了顧先客滿輸意度爆測(cè)評(píng)駱體系親的精旱確性殊。非護(hù)萌周梅間華在繞顧客說(shuō)忠誠(chéng)抱度的減基礎(chǔ)濫上分目析影勵(lì)響顧效客忠挎誠(chéng)度嘉的影盈響因昂素，找建立很了顧臘客忠蘭誠(chéng)度柜測(cè)評(píng)撕模型碗，并方歸納受分析裂了以盈前各征種分歪析方辟法的駁優(yōu)缺智點(diǎn)，關(guān)構(gòu)部建了更顧客念忠誠(chéng)賀度的爹指標(biāo)孤體系鮮，對(duì)帶顧客礦忠誠(chéng)比度測(cè)兇評(píng)的寨實(shí)用尿性進(jìn)訓(xùn)行了誤大量覺(jué)的實(shí)元證研份究姻。洞養(yǎng)傅劉向丘陽(yáng)從燃顧客必滿意港與顧員客盈義利能馬力的索角度嘗分析五質(zhì)量享投資適和營(yíng)零銷決效策，城利鏡用鴿“策容忍溪區(qū)域肯”盤(pán)、托“弊雙因享素理晶論踩”作和村“慰顧客賓盈利頓能力瓶”帖研究包客戶蘆滿意川度與火企業(yè)猜盈小利之蘇間的鹽關(guān)聯(lián)語(yǔ)，指觀出了勢(shì)顧客痛滿意陰利潤(rùn)憐鏈中需可能讓存在斬的五山種陷叨阱，劉通過(guò)舅研究榴表明揀兩燥者之華間存絡(luò)在不利均勻園和非唇線性厭相關(guān)陷。凝素監(jiān)王祥爬翠在拆客戶物讓渡裝價(jià)值障模型止的基演礎(chǔ)上沙分析僻了港距口物呀流業(yè)找客戶爸滿意安度振和客嗚戶讓督渡價(jià)桿值之翅間的匪關(guān)系舊，并大以此諷為基其礎(chǔ)構(gòu)投造了舒港口葉物流炊系統(tǒng)終客戶卷滿意棟度評(píng)寬價(jià)歇指標(biāo)欣樹(shù)模態(tài)型怎。戲在汽圖車維用修企示業(yè)尤五其重傳要。勵(lì)雖然鼠汽車區(qū)售后誠(chéng)服務(wù)汁滿意療度的倒研究僻起步膛比較馬晚，狡但是跨隨著鄉(xiāng)以顧谷客為娘中心節(jié)的理佛論的扮發(fā)展摩，各廟種關(guān)庸于汽辯車售饅后服梯務(wù)滿誠(chéng)意度乘的調(diào)摩查如連雨后壺春筍姻般層騾出不喘窮越跌來(lái)越巨多。西為企淡業(yè)的螺改進(jìn)番提供脈指導(dǎo)臭。比盞較著除名的敬是夏中國(guó)英汽車項(xiàng)售后海服務(wù)測(cè)卡思幣調(diào)查蔥。這弊個(gè)調(diào)氣查的礙模型腔有很池強(qiáng)的刮代表餓性。己該模連型包租括規(guī)溜范性污：考哀核品漸牌4犧S店謝遵守責(zé)行業(yè)陶管理喂部門(mén)做規(guī)定編的情州況，私公開(kāi)湖性：墳考核蜻品牌到4S泰店在銅價(jià)格燙、項(xiàng)扭目以碗及維降修保令養(yǎng)過(guò)層汽車姻產(chǎn)業(yè)拳的發(fā)皮展，睜售后遮服務(wù)砍的滿憤意度千已經(jīng)搭獲得南企業(yè)硬的高星度重樸視，喬對(duì)客介戶滿句意度跟的研鄭究程點(diǎn)中對(duì)盟消費(fèi)墳者公殊開(kāi)的獄程度漂，人騰性化張：考外核品填牌4男S店征在服國(guó)務(wù)態(tài)蹄度以覆及給愚消費(fèi)塔者提躲供服潑務(wù)上費(fèi)的人歡性化江程度斜，便法捷性緣：考奔核品伏牌4筒S店酒在客宰戶在珠到店福交通哨以及塊維修鄭等待嘆時(shí)間旬上的拍便利派程度叛，專亂業(yè)性?shī)Z：考浙核品給牌4怕S店借在人跑員技撐能以懷及維朝修質(zhì)儲(chǔ)量上特的專虧業(yè)情螞況，艙收費(fèi)輸合理黎性：飼考核慕品牌兇4S砌店在同工時(shí)掛計(jì)費(fèi)惜以及憐配件宴價(jià)格瓣等方遷面的裳客戶棄滿意海度情格況6促個(gè)主性要因巨素，痛是衡認(rèn)量中教國(guó)汽遺車售堪后服狐務(wù)滿射意度稼的重代要指澤標(biāo)。碌在理滿論界執(zhí)國(guó)內(nèi)粱學(xué)者季建立耽了汽清車維爪修企調(diào)業(yè)服露務(wù)質(zhì)勝量顧探客滿倍意度秧評(píng)價(jià)配指標(biāo)賺體系快，并蜻用綜久合評(píng)槐判法可得出歌顧客怠滿意宋度等潤(rùn)級(jí)，肌以便堡為提跌高企害業(yè)服高務(wù)質(zhì)開(kāi)量提仇供決頑策支幅持。同1.舟3研咐究的跨技術(shù)鼓內(nèi)容膨與主輔要路睬線箏本文尼的研幕究方稅法主徒要有挖：焰（1拾），艇對(duì)比菌歸納應(yīng)文獻(xiàn)托。在飄圖書(shū)機(jī)館與余計(jì)算終機(jī)上牧廣泛芳收集柔關(guān)于畢顧客梳滿意刊度的負(fù)書(shū)籍殘文獻(xiàn)隸，查耗找往怪屆學(xué)扔生的互畢業(yè)份論文防以及勿網(wǎng)上悅論文殺范文寄，大喝量閱否讀后戶歸納笑對(duì)比顏，找夫出對(duì)洗自己置有用充的理速論知散識(shí)，創(chuàng)為自摟己的汁論文曲做鋪側(cè)墊。兩（2速），臥調(diào)查膽建模揭?？倻喗Y(jié)各貢種調(diào)息查方派法的鏈優(yōu)劣職，結(jié)朋合自泡己的錘專業(yè)慌知識(shí)傲，決山定使考用層旺次分賄析法固進(jìn)行岡調(diào)查召分析擾。創(chuàng)債新出予自己好的指旅標(biāo)，齡并根粉據(jù)指纏標(biāo)設(shè)司計(jì)好渠問(wèn)卷纏。請(qǐng)（3姐），郵計(jì)量出與統(tǒng)汁計(jì)的錄方法暢。通俗過(guò)問(wèn)蔬卷調(diào)賄查，與收集推顧客休滿意超度信態(tài)息，喜獲得杠實(shí)證坦研究遷資料敵。利倆用獲漏得的勾數(shù)據(jù)農(nóng)，用首層次怠分析紋法進(jìn)懲行分?jǐn)⑽?。搏技術(shù)跑路線叛如圖睛1-訊1所宏示：研究背景及意義(提出問(wèn)題)研究背景及意義(提出問(wèn)題)理論概述(顧客滿意度研究的相關(guān)理論)顧客滿意度研究的指標(biāo)體系指標(biāo)體系建立的目的及原則測(cè)評(píng)模型及指標(biāo)體系的建立權(quán)重及指數(shù)計(jì)算滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)證研究問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷信度效度分析滿意度評(píng)價(jià)分析改進(jìn)建議結(jié)論與展望螞圖1耗-1仇技術(shù)惑路線譜2棕理論息概述借“躲顧客獲滿意哥”千對(duì)企循業(yè)的命生存紅至關(guān)殊重要彩，大絨量的榜學(xué)者織參與掌了顧間客滿侵意的紀(jì)研究系，很徒多理撕論被定研究胡者提遙出，厘很多萬(wàn)方法汪也被燃提出杯，形脾成了敵很多堤模型輸，為搏企業(yè)際的研貼究提測(cè)供理欺論依截?fù)?jù)。洲2.燦1理顧客新滿意柔度的變基本銳理論驗(yàn)2.刊1.永1肉顧抵客滿絮意度怨的定客義斧顧客危滿意配研究霞興起罵于2達(dá)0世別紀(jì)7襲0年心代，耗最早挽的文掀獻(xiàn)可壞追溯隸到1最96疼5年掀Ca碑rd自oz除o樓發(fā)表炮的“儲(chǔ)顧客令的投諒入、摘期望巖和滿都意的渾實(shí)驗(yàn)精研究皇”。吹早期雖的研活究大臨量攝滅取了碗社會(huì)櫻學(xué)、挺心理侵學(xué)方計(jì)面的決理論灶，直甩到現(xiàn)芒在，枯大部狂分的豈理論撓仍然艱是以更認(rèn)知受理論桂作為讀研究宴的理魂論基郵礎(chǔ)。棟目前漂，顧賺客滿疼意研雞究在錯(cuò)歐美棗國(guó)家悅已日常趨成邁熟咳。捐本質(zhì)豆上講甘，顧酸客滿聽(tīng)意度深反映抓的是叛顧客金的一巧種心眉理狀鉆態(tài)，慌它來(lái)干源于錘顧客襯對(duì)企畝業(yè)的任某種霉產(chǎn)品候服務(wù)飛消費(fèi)仍所產(chǎn)縱生的熄感受督與自菊己的聽(tīng)期望刪所進(jìn)晚行的袖對(duì)比價(jià)。首顧客匯滿意籮是指統(tǒng)顧客語(yǔ)對(duì)其計(jì)明示詢的、慧通常悄隱含脅的或鑄必須枝履行腿的需鳴求或償期望塞已被踐滿足惜的程采度的張感受溝。滿客意度慈是顧摸客滿餓足情鼻況的液反潰貧它是戴對(duì)產(chǎn)焰品或垂者服竟務(wù)性吃能，料以及很產(chǎn)品掉或者駛服務(wù)報(bào)本身頂?shù)脑u(píng)憤價(jià)；嗓給出熔了（陷或者噴正在拆給出分）一冷個(gè)與芳消費(fèi)坐的滿熱足感杰有關(guān)俊的快抹樂(lè)水禍平，言包括切低于逼或者固超過(guò)雁滿足碎感的解水平即，是錘一種英心理燈體驗(yàn)亞。免顧客逼滿意匯c蹲u(yù)s考to哀me唐r礦sa敲ti刻s邪fa價(jià)ct挎io勞n蘭是鏈顧客紡對(duì)其競(jìng)要求決已被進(jìn)滿足標(biāo)的程爭(zhēng)度的盾感受貸,避是指戒顧客雖對(duì)一繭件產(chǎn)衛(wèi)品滿瀉足其勇需要匙的績(jī)噴效(銳Pe據(jù)rc諒ei勻ve謹(jǐn)d宴Pe臺(tái)rf廣or羊ma虧nc丸e)蕉與期稻望(陳Ex學(xué)pe膚ct輩at恥io捎ns叫)進(jìn)釀行比嬸較所鎮(zhèn)形成枯的感舌覺(jué)狀漠態(tài)森。汽皺車售海后服迷務(wù)滿腐意度波是指丘汽車考售后渠服務(wù)羞要以鋼顧客桌滿意腰為中扯心，余從顧芒客角壩度來(lái)頁(yè)分析鎮(zhèn)消費(fèi)澇者的鍵需求翼，并召用以寧指導(dǎo)竊企業(yè)碼的經(jīng)潮營(yíng)活輝動(dòng)，歌即C險(xiǎn)S戰(zhàn)范略。乓在實(shí)烤施過(guò)最程中照關(guān)鍵采一環(huán)邁是進(jìn)放行顧灰客滿薪意評(píng)晌價(jià)，褲即通初過(guò)這總種方看法獲枝取顧顆客對(duì)舉本企遣業(yè)產(chǎn)滋品和紡服務(wù)究的意秧見(jiàn)，幅要求械，滿悟意度子的信賞息。算在跟節(jié)蹤顧受客滿黃意度艘的基長(zhǎng)礎(chǔ)上旨，企膨業(yè)才敲能獲筐得顧謀客需早求及躺時(shí)調(diào)首整經(jīng)妹營(yíng)目捆標(biāo)，胡改善恐經(jīng)營(yíng)燭環(huán)節(jié)過(guò)，提滿高滿臨意度性，?；⒆C在響激烈錦的市原場(chǎng)競(jìng)劍爭(zhēng)中夸占據(jù)莫有利鉆地位胸。甩2.端1.腐2揉顧合客滿義意度命的基執(zhí)本特槽征端顧客鑄滿意脫具有饞四方勝面的荒特性贊：番部(1震)顧鏟客滿墊意主矛觀性備。羊顧客包的滿爹意程陽(yáng)度是析建立擁在其今對(duì)產(chǎn)膜品和蕩服務(wù)煮的體澡驗(yàn)上柴，感嗽受的仙對(duì)象貸是客染觀的根，而繳結(jié)論命是主器觀的引。顧使客滿役意的遣程度甚與顧?？偷幕镒陨韽U條件走如知某識(shí)和昏經(jīng)驗(yàn)奪、收偶入狀殼況、蜻生活輩習(xí)慣孔、價(jià)螺值觀乞念等薪有關(guān)執(zhí)，還市與媒萌體傳塘聞等堡有關(guān)鉤；框策(2投)顧勤客滿卷意的半層次惡性。游處于筆不同它層次腹需求接的人燈對(duì)產(chǎn)奇品和評(píng)服務(wù)兆的評(píng)巨價(jià)標(biāo)光準(zhǔn)不翁同，遺因而叫不同很地區(qū)譽(yù)、不第同階飼層的辮人或四一個(gè)僵人在稍不同陶條件虹下對(duì)乓某個(gè)耗產(chǎn)品戀或某物項(xiàng)服柏務(wù)的蠶評(píng)價(jià)圍不盡原相同刃；減煌(3簽)顧匠客滿充意的仇相對(duì)勇性。羅顧客挎對(duì)產(chǎn)娘品的腿技術(shù)皺指標(biāo)腸和成歉本等勤經(jīng)濟(jì)扇指標(biāo)守通常后不熟吹悉，別他們據(jù)習(xí)慣富于把些購(gòu)買弟的產(chǎn)瓣品和倚同類丟其他老產(chǎn)品遲，或港和以啟前的差消費(fèi)鬧經(jīng)驗(yàn)云進(jìn)行辱比較吃，由斤此得揀到的唇滿意漏或不升滿意綁有相遞對(duì)性娘(4色)顧羞客意榆的階損段性惰咐。同任何枯產(chǎn)品佩都具訓(xùn)有壽蕩命周育期，蓄服務(wù)珍也有奶時(shí)間珠性，漆顧客備對(duì)產(chǎn)倘品和貍服務(wù)趨的滿宿意程涂度來(lái)憂自于欣過(guò)程權(quán)的使承用體著驗(yàn)，廚是在鑒過(guò)去毯多次豎購(gòu)買明和提蝶供的甩服務(wù)宋中逐攀漸形白成的肯，因銷而呈汁現(xiàn)出晶階段紋性。捎以顧純客為僑關(guān)注擴(kuò)焦點(diǎn)趴是現(xiàn)冠代質(zhì)劍量管脊理的蘇基本誤原則壺。明聞確了榮組織規(guī)與顧搬客的墊關(guān)系術(shù)是依慕存關(guān)駛系，省沒(méi)有齡顧客慌或者忙不能山滿足懲顧客再要求撿的組壇織是千不能決生存帝的。竿關(guān)注安顧客展，也猛是關(guān)怎注組盞織自潑己，遍兩者鏟是相勉統(tǒng)一暗的。汁由于翼顧客臨的需況求是體變化敗的，扁反映擺產(chǎn)品詳?shù)馁|(zhì)弊量特前性也許是變擔(dān)化的張，組蛙織不嫩僅要濟(jì)考慮揀顧客私當(dāng)前己的要狠求，茅還應(yīng)恒考慮分顧客蜓未來(lái)銅的需掩求，鬧以適尾應(yīng)顧選客不游斷變鎮(zhèn)化的容需要字。顧邁客要穗求，蕉包括昆明示甚的、港隱含花的和疫法律餅法規(guī)辦必須突履行臂的三貪個(gè)方澤面，腿顧客碗總是慎從自繡己的屑感受雜來(lái)理未解產(chǎn)助品質(zhì)磨量，話難以戀全面距地對(duì)陽(yáng)產(chǎn)品援提出憑準(zhǔn)確精的量糕化要古求。問(wèn)同樣堂，對(duì)犁于非菜針對(duì)鵝特定持顧客耀的產(chǎn)膜品，湯大多恐?jǐn)?shù)顧壺客都亭難以殘直接貫與生該產(chǎn)組嗓織接旬觸。娘所以姑，滿堡足顧友客要屬求的解責(zé)任鼓，只理能落嬸在組最織自掙己身騎上。怪顧客冊(cè)提到他的要恐求和川期望陜要給黑予保宋證，未顧客突沒(méi)有茂提出竿的要輛求和衛(wèi)期望蹤，同犯樣要悄給予齊關(guān)注始和滿先足；囑而且江只有是超越區(qū)顧客壘的期歸望，鈴才能盆滿足上顧客屠要求虜，使喜顧客選滿意臟乃至級(jí)忠誠(chéng)派。隔2.連2放顧客屯滿意虧度模兼型役2.帽2.歪1查期芝望未雁確定莖模型往期望摘未確寧定模趨型是辰Ol族iv霜er桿在1喉98哭0年騰提出簡(jiǎn)來(lái)的皮，它聞奠定勉了顧沸客滿罪意度捕的理辜論研露究基蜘礎(chǔ)。羨該模騎型認(rèn)顯為是隨人的脆感覺(jué)趴狀態(tài)懷水平弦，他召來(lái)源莖于對(duì)參一件休產(chǎn)品陵所設(shè)財(cái)想的椅績(jī)效退或產(chǎn)伴出與鴉人們留的期艘望進(jìn)淹行的圣比較未。當(dāng)拌實(shí)際逆績(jī)效帝等于黨顧客道事先將期望閘時(shí)，臨顧客志基本返滿意置；當(dāng)逢實(shí)際梳績(jī)效浴大于屯顧客眼事先委期望橫時(shí)，蹄顧客遭非常祥滿意抓；反怕之顧高客不考滿意臥。如管圖2這-1氣所示大。實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效期望績(jī)效期望績(jī)效期望績(jī)效感覺(jué)不滿意經(jīng)驗(yàn)積累基本滿意感覺(jué)滿意經(jīng)驗(yàn)積累膝懲汪圖2陸-1摸期喜望未解確定老模型宮白沃夸掌必壽綁2.猛2.刪2夾質(zhì)乳量三煌度模攝型辜質(zhì)量泉三度乳理論否模型煤就是默Ka炎no利模型溉，兼KA烤NO效模型顏定義貪了三喪個(gè)層籌次的豐顧客泥需求獎(jiǎng):基層本型升需求圣、期抗望型育需求遵和興押奮型套需求駐。這瞧三種腹需求敏根據(jù)帶績(jī)效登指標(biāo)物分類糟就是狐基本望因素阿、績(jī)?cè)L效因紛素和餡激勵(lì)津因素免。顧客需求實(shí)現(xiàn)顧客需求實(shí)現(xiàn)顧客滿意期望型需求基本型需求興奮型需求酬圖2龍.2半K灣an胡o模哪型屠基本堵型需紗求是抹顧客林認(rèn)為吸產(chǎn)品烈“必歇須有馬”的趟屬性雞或功域能。屬當(dāng)其姻特性枝不充償足（已不滿豬足顧肅客需借求）尤時(shí)，餡顧客為很不節(jié)滿意幅；當(dāng)戒其特鄭性充圓足（鳳滿足搏顧客閑需求森）時(shí)暑，無(wú)細(xì)所謂促滿意偉不滿杰意，茂顧客妙充其傍量是雅滿意面。普期望仰型需猶求要桶求提倘供的唐產(chǎn)品功或服膚務(wù)比等較優(yōu)幕秀，勒但并工不是隱“必慘須”話的產(chǎn)持品屬簽性或管服務(wù)飯行為煩有些黨期望是型需延求連鄰顧客罰都不握太清努楚，奏但是認(rèn)是他嘴們希侄望得緒到的賤。在盟市場(chǎng)帳調(diào)查么中，莊顧客濕談?wù)撐龅耐ㄓ吵Ｊ钦倨谕托栩吳?，循期望倘型需武求在撿產(chǎn)品底中實(shí)各現(xiàn)的奏越多而，顧馬客就切越滿互意;呀當(dāng)沒(méi)由有滿多意這薦些需剃求時(shí)瞎，顧孕客就充不滿顛意?；钆d奮情型需扶求要撓求提恩供給郊顧客臥一些陰完全或出乎旬意料蹤的產(chǎn)宴品屬描性或以服務(wù)欲行為辛，使才顧客蘭產(chǎn)生芹驚喜站。當(dāng)嚼其特耀性不確充足竹時(shí)，襪并且垂是無(wú)展關(guān)緊傷要的蝕特性術(shù)，則咳顧客孕無(wú)所皇謂，逐當(dāng)產(chǎn)望品提撤供了泡這類如需求面中的穗服務(wù)盼時(shí)，宵顧客非就會(huì)羨對(duì)產(chǎn)喝品非仙常滿望意，往從而件提高拳顧客狂的忠神誠(chéng)度侍。委2.距2.蠢3西綜她合性書(shū)顧客禿滿意擇度模載型狹綜合派性顧霜客滿壓意度紋模型麗認(rèn)為駁滿意腎是消領(lǐng)費(fèi)者帆將產(chǎn)喉品或仁服務(wù)燕績(jī)效紐的感妹知與研欲望長(zhǎng)和期慧望相把比較斑是產(chǎn)條生的御一種責(zé)感覺(jué)餡狀態(tài)紛，顧乓客滿寒意度截不局繡限產(chǎn)護(hù)品或亞服務(wù)孫，還岸與事緒先獲尊得的請(qǐng)信息尚有關(guān)片。如拳圖2弦.3期望期望感知績(jī)效欲望欲望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意亦箭頭箏上覽“慘+冬”鑰表示涌正相搞關(guān)，送“—田”呆表示旱負(fù)相準(zhǔn)關(guān)麗圖2腹-3干綜合輔性的如顧客賊滿意駝模型簡(jiǎn)期望貌是基層于顧道客以智往的旅購(gòu)買搜經(jīng)驗(yàn)堡，朋俯友與執(zhí)同事堵的影即響及鉆營(yíng)銷笛者的俱信息慢對(duì)消甜費(fèi)者滅的影咬響。屠欲望臣是消啊費(fèi)者暫想從拔產(chǎn)品哈的屬遞性和倉(cāng)功能束所獲頑得的煤某個(gè)泄價(jià)值撞層次旁或水雙平，止是需歌求所菊在。輕屬性弟滿意鐘是顧慨客通均過(guò)對(duì)由屬性晶績(jī)效碗的觀中察，鴿做出埋的主帳觀判愁斷。計(jì)信息潔滿意車是指寧顧客騙對(duì)所酸選擇疏的產(chǎn)蹦品中譯使用用的信協(xié)息做犧出主見(jiàn)觀滿晨意的酸判斷誦。期茅望一英直是沈指顧睡客對(duì)魯期望博與績(jī)賊效進(jìn)急行比禁較做辯出的閥客觀脊評(píng)價(jià)縱。欲辜望一混致是齊指顧強(qiáng)客對(duì)喚欲望蚊與績(jī)拉效進(jìn)段行比邀較做京出的頂客觀雄評(píng)價(jià)亮。也2.攏3休顧客地滿意號(hào)度測(cè)威量模確型鄭初棗在做測(cè)評(píng)獻(xiàn)顧客刃滿意澇度時(shí)竄，不炎同的砍國(guó)家慚提出凍了很閑多模希型。奔著名胡的有抹瑞典君SC寄SB窯模型扶，美下國(guó)A號(hào)CS付I模思型，上歐洲既EC孩SI平模型養(yǎng)。測(cè)2.論3.蚊1臭S怒CS蔬B驢瑞典述SC質(zhì)SB捕模型顧是最偷早建必立的蕉全國(guó)早性顧辟客滿秘意指與數(shù)模貍式。生它提胳出了群顧客劍滿意糠彈性咬的概塵念。博顧客輩滿意周彈性弟是指畫(huà)顧客國(guó)忠誠(chéng)江對(duì)顧開(kāi)客滿證意的堅(jiān)敏感超性，允即顧舉客滿姿意提純高一笨個(gè)百肚分點(diǎn)盆，顧膜客忠駛誠(chéng)將疊提高悄多少較個(gè)百野分點(diǎn)譯，這斗樣就夢(mèng)可以慎從量領(lǐng)化的睬角度片來(lái)研禍究不農(nóng)同程洋度的懼顧客倦滿意火對(duì)顧烤客忠卡誠(chéng)的閣影響肉及其已非線鈴性關(guān)蓋系。秤滿意誓度的辦前導(dǎo)拌變量翼有兩國(guó)個(gè)：董顧客祝對(duì)產(chǎn)漁品/能服務(wù)繼的價(jià)疫值感治知；挺顧客腐對(duì)產(chǎn)宜品/置服務(wù)述的期牛望。濱滿意辯度的徑結(jié)果醒變量曉是顧隔客層投訴丙和顧月客忠為誠(chéng)度娛。忠必誠(chéng)度樣是模亦型中千最終嶼的因杠變量削，可都以作時(shí)為顧琴客保斯留和井企業(yè)夸利潤(rùn)后的指灰示器桌。模裳型中揚(yáng)的這梯些隱臣變量階（L作at哨en逼t婆Va續(xù)ri當(dāng)ab洪le濫，L極V）寺都是院通過(guò)撈顯變錯(cuò)量（窗Ma答ni糾fe莖st栽V臟ar誤ia業(yè)bl黨e，離MV著）來(lái)脫間接貞衡量糾，如協(xié)下圖深:感知績(jī)效感知績(jī)效顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)瞇圖2恥.4蛛蹈瑞典西SC壤SB勞模型賠2.表3.么2梨A杰CS第I竄美國(guó)抓AC漸SI堅(jiān)模型瓜。器AC狂SI償是一名種衡船量經(jīng)崇濟(jì)產(chǎn)弓出質(zhì)勢(shì)量的修宏觀頃指標(biāo)符，是扛以產(chǎn)而品和他服務(wù)士消費(fèi)跟的過(guò)袍程為教基礎(chǔ)奸，對(duì)脹顧客喊滿意意度水買平的寫(xiě)綜合梅評(píng)價(jià)起指數(shù)閑，由謎國(guó)家猶整體謠滿意里度指斃數(shù)、緣部門(mén)延滿意牛度指初數(shù)、精行業(yè)柴滿意倘度指軟數(shù)和攔企業(yè)徹滿意頭度指翠數(shù)4熱個(gè)層吹次構(gòu)雅成，求是目晨前體揚(yáng)系最掏完整威、應(yīng)臥用效白果最財(cái)好的廣一個(gè)匪國(guó)家流顧客揪滿意賣度理允論模臥型。翅AC蚊SI完是F災(zāi)or季ne舞l招l(wèi)懸等人才在瑞些典顧曲客滿恨意指蝦數(shù)模勻式（疊SC搜SB騎）的殃基礎(chǔ)摔上創(chuàng)廁建的樂(lè)顧客禁滿意擠度指洽數(shù)模微型?？覣叫CS敗I模虧型結(jié)滴構(gòu)如增圖所款示:躲感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)覽圖2嬌.5墳美國(guó)櫻AC增SI填模型他在上三述模蛙型中偽，總潔體滿覺(jué)意度緒被置屬于一扛?jìng)€(gè)相蘋(píng)互影曲響相翅互關(guān)席聯(lián)的座因果遙互動(dòng)醉系統(tǒng)腳中。言其科引學(xué)地勺利用請(qǐng)了顧他客的心消費(fèi)溝認(rèn)知皺過(guò)程后，將遼總體賠滿意堅(jiān)度置少于一頭個(gè)相輕互影梅響相輝互關(guān)綠聯(lián)的沈因果銳互動(dòng)田系統(tǒng)少中。版該模徑型可進(jìn)解釋謹(jǐn)消費(fèi)重經(jīng)過(guò)拍與整賴體滿勉意度扒之問(wèn)車的關(guān)膨系，家并能呆指示殖出滿絡(luò)意度北高低搖將帶沉來(lái)的鐵后果噸，從泰而賦聚予了此整體六滿意扎度前然向預(yù)鴉期的南特性曲。A睜CS愿I模饅型是朋由多親個(gè)結(jié)隔構(gòu)變捎量構(gòu)粗成的撤因果壟關(guān)系數(shù)模型置，其猛數(shù)量五關(guān)系慧通過(guò)證多個(gè)丑方程膀的計(jì)辣算經(jīng)歲濟(jì)學(xué)漫模型皆進(jìn)行遠(yuǎn)估計(jì)著。自該?？鹦凸菜?襖個(gè)結(jié)繩構(gòu)變蛇量，貪顧客闖滿意棗度是鏟最終知所求虧的目緒標(biāo)變芝最，熟預(yù)期暈質(zhì)量慧、感鋒知質(zhì)摟量和卻感知兔價(jià)值遲是顧勁客滿痰意度奴的原昂因變究量，掩顧客朗抱怨抄和顧務(wù)客忠灰誠(chéng)則鹿是顧光客滿徑意度露的結(jié)認(rèn)果變鋼量。臨模型衰中6鹽個(gè)結(jié)仍構(gòu)變廟量的聚選取擱以顧拖客行穴為理偉論為共基礎(chǔ)盲，每攜個(gè)結(jié)昆構(gòu)變隨量又青包含和一個(gè)冠或多筐個(gè)觀毒測(cè)變止量，杠而觀廁測(cè)變瞎量則劫通過(guò)族實(shí)際拿調(diào)查邁收集頂數(shù)據(jù)礙得到悶?？?.效3.利3倍E恭CS芽I澤EC邊SI懂（榜歐洲共顧客岸滿意示度指珠數(shù)模脫型趙）跨模型姨繼承曬了A奇CS占I模麥型的封基本哪架構(gòu)紗和一凈些核用心概豬念，滿如顧屢客期改望、巷感知嗚質(zhì)量喝、感盾知價(jià)眠值、酷顧客辟滿意述以及汪顧客伏忠誠(chéng)雁，但敘又對(duì)上AC劃SI贈(zèng)進(jìn)行襲了修陜正，注主要慈表現(xiàn)會(huì)為：痕去掉夜了A葛CS東I模潤(rùn)型中冠顧客微抱怨陳這個(gè)劃潛在逗變量起。因?yàn)樵S星多國(guó)蠟家的役顧客松投訴琴系統(tǒng)鞭已經(jīng)列比較或完備僅。E沒(méi)CS蹲I模老型增網(wǎng)加了想另一懶個(gè)潛侄在變積量—恒—企堆業(yè)形尾象。喂它是拐指顧聲客記笛憶中哥和組泰織有復(fù)關(guān)的章聯(lián)想估，這蕉些聯(lián)拿想會(huì)這影響序人們察的期乖望值辮以及怨?jié)M意速度的否判別訊。在唱模型爽的度鋼量上蝴，A遼CS圖I模唐型從豈19這96吃年以針后才塔只針零對(duì)耐肆用品謙類商謝品分截別測(cè)葡度其舞產(chǎn)品工質(zhì)量主和服隔務(wù)質(zhì)氣量。潔但是足EC討SI鑰模型敞在針義對(duì)所伴有行親業(yè)的碎測(cè)評(píng)附中，孩都將肉感知粉質(zhì)量自統(tǒng)一灰地拆重分為急針對(duì)盞產(chǎn)品致的質(zhì)檔量評(píng)診判和咽針對(duì)愚服務(wù)脹的質(zhì)博量評(píng)廊判。爸EC崗SI少包括藥7個(gè)穿結(jié)構(gòu)宴變量禁，2態(tài)3個(gè)酒觀測(cè)用變量賄和7嗓個(gè)關(guān)進(jìn)系，深如圖樓2-挑6形象形象顧客預(yù)測(cè)感知軟件質(zhì)量感知硬件質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客滿意度感知價(jià)值迷圖2迎-6則歐慧洲顧劈客滿郊意度喝指數(shù)忌模型秋在這饒些變嘉量中慮,形紫象,攏顧客棵預(yù)期跨,感念知軟勢(shì)件質(zhì)微量,竟感知漂硬件鑒質(zhì)量趴,感巨知價(jià)棵值使控顧客篩滿意圈度的君原因盞變量流,顧袍客忠改誠(chéng)是蘋(píng)顧客理滿意蠢度的頂結(jié)果駛變量撕。楊2.倉(cāng)3.挺4娃清托華顧?？蜐M集意度喉指數(shù)訂模型璃清華吳顧客石滿意貞度指禍數(shù)模晨型惱是清岸華大走學(xué)所擠提出公來(lái)的倦顧客癥滿意津度指批數(shù)模石型,科該模知型包衛(wèi)括7笑個(gè)變監(jiān)量1卷1種剝關(guān)系到,如削圖2梅-7維。感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客滿意感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量品牌形象顧客忠誠(chéng)蹄圖2晨-7禽清華止顧客胃滿意窄度指瓦數(shù)模壤型圾（1羅），競(jìng)品牌湖形象旱是么指企提業(yè)或拴其某絞個(gè)品勉牌在吩市場(chǎng)咸上、遙在社果會(huì)公桂眾心蚊中所選表現(xiàn)姑出的系個(gè)性取特征慢,它丑體現(xiàn)梢公眾接特別蒼是消禮費(fèi)者平對(duì)品互牌的次評(píng)價(jià)皂與認(rèn)窗知詳。他叉與預(yù)冠期質(zhì)荷量，壯感知偶質(zhì)量斧，感約知價(jià)岡值成摸正相尋關(guān)。針（2榴），億預(yù)期達(dá)質(zhì)量鋪是指稈消費(fèi)哥者在于購(gòu)買傅之前瓶對(duì)其鄭質(zhì)量消的主托觀估壇計(jì)。傘表2壘-1涂清華報(bào)模型烈指標(biāo)母體系遙二級(jí)惹與三隱級(jí)指聞標(biāo)-造結(jié)構(gòu)遞變量牧觀測(cè)雹變量泄形象跡1總普體形以象禿2經(jīng)林營(yíng)實(shí)抽踐宣3商厭業(yè)道備德瀉4社醋會(huì)責(zé)即任活顧客本預(yù)測(cè)翁5總幻體預(yù)爛測(cè)華6顧軟客化輩預(yù)期軟7可揀靠性揭預(yù)測(cè)繪顧客微感知畫(huà)硬件單質(zhì)量妖8質(zhì)評(píng)量經(jīng)毅歷的旁總體鼻評(píng)價(jià)跡9滿豆足顧宰客需爛求摧10群與競(jìng)框爭(zhēng)對(duì)納手比谷較椅顧客巾感知蒼軟件態(tài)質(zhì)量開(kāi)11虛質(zhì)量肚經(jīng)歷屬的總射體評(píng)經(jīng)價(jià)席12馳滿足疤顧客街需求辨13對(duì)與競(jìng)咽爭(zhēng)對(duì)獸手梢顧客墊價(jià)值君14油給定罪產(chǎn)品益或服丈務(wù)下?lián)p對(duì)價(jià)鉤格的面評(píng)價(jià)代15屈給定嗚價(jià)格拴下對(duì)戒產(chǎn)品坦或服暑務(wù)的丸評(píng)價(jià)返16殿與競(jìng)俱爭(zhēng)對(duì)雨手蜜顧客燙滿意籠度抱17棚總體映滿意撕程度取18肉實(shí)際牛跟預(yù)種期的廳比較浴19塘實(shí)際挖同理扶想的列比較奪顧客工忠誠(chéng)嫌20估再次祝購(gòu)買抄的可姻能便21夾購(gòu)買酒其他壞產(chǎn)品題或服北務(wù)的造可能堂性凝22齊保留龍價(jià)格嬌23獻(xiàn)向朋炮友推翁薦的誤可能鍋性躬（3形），夠感知辣質(zhì)量苗是顧斤客在店購(gòu)買礙消費(fèi)雙之后伴的感盜知評(píng)輛價(jià)。英,甘（4響），統(tǒng)感知勇價(jià)值煌是顧揭客總美體考翠慮購(gòu)砌買產(chǎn)財(cái)品或呀服務(wù)安的成料本與信該產(chǎn)召品或潤(rùn)服務(wù)姿的價(jià)趁值比真較之棚后的疏評(píng)價(jià)廳。心（5灘），百顧客柏滿意及度是英顧客斤度對(duì)惕品或奪服務(wù)武的滿美意程澡度，絹是顧斥客忠瀉誠(chéng)的俊唯一叛直接商原因甲變量騾。閱（6朵），內(nèi)顧客絡(luò)忠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g)把指標(biāo)邊展開(kāi)頌，下崗一層氧指標(biāo)住的測(cè)尾評(píng)結(jié)枝果反鋤映的京是上圍一層硬指標(biāo)讓的狀洲況。猛顧客享滿意名度是亞總的薄測(cè)評(píng)驚目標(biāo)堅(jiān)，為勸一級(jí)吉目標(biāo)灑，而徐顧客隸期望繡、顧竄客對(duì)堂質(zhì)量臥的感份知、謀顧客巧對(duì)價(jià)趙值的濤感知阿、顧紗客抱擔(dān)怨等志是二叉級(jí)指窗標(biāo)，鵲結(jié)合替不同及的產(chǎn)鑼品、刑服務(wù)絹、企菜業(yè)或黑行業(yè)上，將品二級(jí)賄指標(biāo)瞇再細(xì)書(shū)分就榜構(gòu)成跨了三襯級(jí)指熔標(biāo)。豬汽車債服務(wù)士顧客獸滿意寶度測(cè)繩評(píng)指侮標(biāo)體壇系是餓一個(gè)聽(tīng)多指舞標(biāo)系絮統(tǒng)。步運(yùn)用緊層次腔化結(jié)摔構(gòu)設(shè)面計(jì)測(cè)唉評(píng)指趣標(biāo)，鄭能夠稼深入倡清晰間地表梅述顧豎客滿才意度蓋測(cè)評(píng)愈指標(biāo)挪體系器的內(nèi)閥涵。校根據(jù)狀汽車些售后幻服務(wù)愚的具川體業(yè)搏務(wù)和凡顧客狐滿意適度指飽標(biāo)體嘴系的透建立浙原則股，探旅索了文汽車俯售后壞服務(wù)補(bǔ)顧客謀滿意歉度測(cè)魄評(píng)體癢系，紫并將看指標(biāo)久體系頓劃分陜?yōu)槿陚€(gè)層鞭次。啊每一鉆層次賴的測(cè)挽評(píng)都束是由稠上一濤層測(cè)挑評(píng)指揚(yáng)標(biāo)展頸開(kāi)的固，其錦中取“梢汽車澤售后摟服務(wù)野滿意巧”駕是總解的測(cè)錫評(píng)目文標(biāo)，桂為一肥級(jí)指華標(biāo)，貿(mào)即第豆一層銀次。揀顧客存滿意秧模型稈中的刪企業(yè)番形象失，維肢修質(zhì)服量，暢員工榮素質(zhì)石，維撕修價(jià)鬼格四佛大要遣素作塵為二處級(jí)指撓標(biāo)，額即第敘二層銳次其早中，遠(yuǎn)企業(yè)噴形象陜滿意策度主萄要表攀示顧針客對(duì)腐經(jīng)銷著商的蹤總體斃感知撐印象昏。人癥員素皇質(zhì)滿糖意度插主要諸表示歌顧客真在接騙受服飯務(wù)時(shí)把的一擔(dān)種無(wú)梢形體混驗(yàn)。熱維修站價(jià)格印感知羽滿意訪度表納示顧近客接差受服吧務(wù)的督有償釘體驗(yàn)套。維寄修質(zhì)陳量感燕知滿麥意度猜表示君顧客身對(duì)汽陽(yáng)車服個(gè)務(wù)有南形產(chǎn)棵品的尋感知部程度伙文中筋三級(jí)布測(cè)評(píng)誰(shuí)指標(biāo)要體系袖，共堵有十河三項(xiàng)挑三級(jí)譯測(cè)評(píng)聲指標(biāo)至。這衫些三禿級(jí)指蓬標(biāo)只當(dāng)是一刻個(gè)邏斥輯框弟架，多各企性業(yè)原痛則上麻都是浪可以庭擴(kuò)展盜運(yùn)用腹。對(duì)蠢某一市具體字汽車暗服務(wù)礙的顧兩客滿候意度薦測(cè)評(píng)眾的實(shí)注際操蠅作中奔，應(yīng)偉該根駕據(jù)顧小客對(duì)荷服務(wù)午的期拿望和彩關(guān)注耍點(diǎn)具字體選位，靈君活運(yùn)奸用。苦如果遞將測(cè)線評(píng)指伴標(biāo)體秧系的鞠三級(jí)咬指標(biāo)破轉(zhuǎn)化鋪為直釋接面記對(duì)顧治客的木問(wèn)題枝，就魂是問(wèn)碎卷調(diào)矮查。鄭州別克售后服務(wù)滿意度分析研究鄭州別克售后服務(wù)滿意度分析研究企業(yè)形象B1員工素質(zhì)B2維修價(jià)格感知B3維修質(zhì)量感知B4店外環(huán)境C1員工形象C2店內(nèi)環(huán)境C3服務(wù)態(tài)度C4專業(yè)維修C5服務(wù)及時(shí)C6人員誠(chéng)信C7配件價(jià)格C8工時(shí)價(jià)格C9其他價(jià)格相關(guān)C10維修效果C11配件質(zhì)量C112其他質(zhì)量相關(guān)C13桿圖3肯-2浙指標(biāo)命體系瞎3.榨4唐測(cè)評(píng)驢指標(biāo)餡權(quán)重綢的確抽立甩3.脅3.泄1指關(guān)儀于指細(xì)標(biāo)賦旺權(quán)的苗理論腸確定徹了測(cè)盞評(píng)指辟標(biāo)體腎系后個(gè)，由抹于各泊測(cè)評(píng)蔥指標(biāo)療的變?cè)饣瘜?duì)慰總體疑顧客眠滿意汪度影瓜響的歲程度吐不同版，因較此還悼需要蓮確定腰各指袍標(biāo)的營(yíng)重要象程度哥，以衡便公魚(yú)正、辰合理刺的計(jì)刪算整寬體和駕各指民標(biāo)的砍滿意勿度。叔目前蘭，指甘標(biāo)賦恥權(quán)方須法主悲要有矮德?tīng)枅?zhí)菲法萌、兩拆兩比幣較法棟、等庸級(jí)標(biāo)瑞度法握、直蹄接打陣分法抹。這寄幾種尤方法犬各有伯優(yōu)缺只點(diǎn)，布德?tīng)枖n菲法業(yè)簡(jiǎn)便柴易行鳳，具丸有一催定的賞科學(xué)葵性和乘實(shí)用趁性，設(shè)可以乎避免潮會(huì)議噴討論躬時(shí)產(chǎn)佳生的黑害怕顫?rùn)?quán)威依隨聲撕附和皇或因勺顧慮煩情面口不愿獸與他交人沖旦突等途弊病感，能松夠較圓好的客解決異權(quán)重手相對(duì)偵均衡朽問(wèn)題仰，但掘由于母專家撲時(shí)間谷緊，客回答殃可能貪比較勤草率哀，同先時(shí)該言方法凳也受傾專家圖主觀餓因素黑影響冷較大出兩兩菜比較馳評(píng)定婚法也蓋稱為過(guò)層次題分析予法，垃通過(guò)帥測(cè)評(píng)剛指標(biāo)勻的兩特兩比執(zhí)較分左析，蠶使復(fù)贏雜無(wú)爺序的翁定性決問(wèn)題報(bào)能夠租得到輛量化鼓處理搭，但咱其判紗斷標(biāo)少準(zhǔn)具據(jù)有隨安機(jī)性學(xué)，而屠且計(jì)較算過(guò)鎖程較任復(fù)雜掙，要梢得到則一個(gè)鵲兩兩淘比較困判斷香矩陣偉，需合要做否多次徒判斷魔，顧厘客不駁易配腦合，銳因此葵使用魚(yú)起來(lái)放有一叨定困狂難等死級(jí)標(biāo)溪度法嘉易于監(jiān)理解跨，但觀是人姨們?cè)谘试u(píng)價(jià)噸時(shí)很昏難用娘一個(gè)鈴恒定核的標(biāo)斧準(zhǔn)來(lái)階進(jìn)行喊評(píng)判櫻，偶習(xí)然因荷素大紙為增愁加?？苯拥湸蚍稚７赡恳院軣艉脤筛髦赋蕵?biāo)的展重要賓度進(jìn)同行區(qū)肝分，怪評(píng)定深者可童以根醬據(jù)指鞋標(biāo)的毯重要替性從童1-鑄10仆或者山從1警-局10歸0來(lái)烘進(jìn)行神打分愚，避雖免了擋等級(jí)濃標(biāo)度諒法的信問(wèn)題叉，而熟且該晴方法蓄還具油有效唐率高巨、成忠本低施的優(yōu)針點(diǎn)，乳評(píng)分贊的主控體是楊顧客貌，這丙樣可畝以充變分反架映顧吩客的筐意愿譽(yù)，使鋪測(cè)評(píng)既結(jié)果津更真鋼實(shí)的然反映余顧客暈實(shí)際訪的滿蔑意水潔平。足綜合立分析燃以上屠各種艘方法花的優(yōu)紅缺點(diǎn)拖，本帥次調(diào)值研采慧用直等接打竊分法愉。直素接打啞分法筑的評(píng)映判標(biāo)陶準(zhǔn)有昂1-扔5分模，1哭-7于分，盤(pán)分，婚1-四10乘分,稼1-議10贊0分輕等，撲考慮管到數(shù)筋據(jù)的財(cái)區(qū)分略度和剪匯聚祝度，櫻在顧寇客滿徐意度行實(shí)際寶感受謹(jǐn)值的總測(cè)算純中，艦我們冬將廚“佩很滿挨意、宵滿意激、一查般、書(shū)不滿果意、黃很不促滿意狡”亦分別踢賦予慧了5呆,4切,3編,2事,1攝的分砌值。讀另外傭，我宇們?cè)诹谕指惺芘P值的送測(cè)算雕中采蝶取一萌分標(biāo)坊度。對(duì)3.獻(xiàn)3.姑2菊汽鹽車售瀉后服萌務(wù)的全顧客論滿意渣度評(píng)央估指欲標(biāo)的惰權(quán)重淘汽車正銷售蛇的顧見(jiàn)客滿娃意度樓評(píng)估吧，其掌本質(zhì)縫是一遲個(gè)定辦量分悲析的瘋過(guò)程疏，即智用數(shù)櫻字去違反映驚顧客攪對(duì)評(píng)筒估對(duì)載象的擔(dān)屬性筒的態(tài)前度，牧因此宅需要灑對(duì)評(píng)杠估指僻標(biāo)進(jìn)偽行量好化。都汽車陪銷售撕的顧饅客滿逆意度湯評(píng)估增了解獅的是止顧客某對(duì)產(chǎn)舒品、臟服務(wù)絞或企氣業(yè)的論看法絲、偏蜻好和完態(tài)度鴨，通束過(guò)直仍接詢暗問(wèn)或嚴(yán)觀察帽的方預(yù)法來(lái)轎了解煎顧客藏態(tài)度末是困煤難的襲。利笑用某恢些特樓殊的冬態(tài)度繳測(cè)量病技術(shù)博進(jìn)行包量化孩處理指，將晴會(huì)使燒那些斤難于例表達(dá)爆和衡注量的刷“尚態(tài)度針”參既客裹觀又莫方便堂地表末示出陶來(lái)。悟本文檔中，盛汽車頌銷售蓋顧客飼滿意阻度評(píng)掉估系適統(tǒng)的迅總分途數(shù)為顛5磚分。襖也就使是汽虎車銷抖售滿產(chǎn)意度漫指標(biāo)禮體系誦第一鼠次層肢次的迫最高殼分為席5爬分；乖把第荷一層論次總剩指標(biāo)血分為滋4部絡(luò)分，炸乘以久各自考的權(quán)拆重，減可以受得到溜第二收層次疑每一隱指標(biāo)例的評(píng)狼估總辦分；毫依次臭得到勺第三圾、第魚(yú)四層碗次每溪一個(gè)更指標(biāo)池的評(píng)烈估總番分。蔬第四是層次惹的分馳指標(biāo)罩總分居乘以霉顧客蠢的滿罷意度施加權(quán)況打分顫，可巖以得歐到第起四層鎖次分乞指標(biāo)椒的顧龍客滿辨意度奸實(shí)際旨評(píng)估必得分偉。所哲有第咸四層透次指琴標(biāo)的偽評(píng)估撓得分只相加鍋，即與得總哪指標(biāo)誰(shuí)汽車陸銷售宅顧客璃滿意糕度指丈數(shù)。率總指埋標(biāo)汽鋪車銷殺售顧躲客滿陣意度省指數(shù)望值，舌與下比表的雨分值坦比較蹲，可黨以得妨出顧傾客滿期意程顏度。情表3獄-1脾汽貌車銷狐售顧孔客滿準(zhǔn)意度可評(píng)估裕等級(jí)尾劃分姻對(duì)照蒜表減分?jǐn)?shù)搭1股2員3論4憐5痛等級(jí)克很不片滿意鐘不滿削意領(lǐng)一般咐滿意挖非常謊滿意祥按專辨家打爺分建利立判濾斷矩餃陣,錦用E孤XC央EL悠表格兩分別著計(jì)算婚各個(gè)但權(quán)重戀，計(jì)別算權(quán)紙重。恨這張望表計(jì)三算的菠是四秒個(gè)二窮級(jí)指船標(biāo)B且4，殘B3筋,B嫩2,惠B1弱（維駛修質(zhì)賓量,轉(zhuǎn)維修眨價(jià)格詞,員晴工素唉質(zhì),借企業(yè)宮形象柴）的除權(quán)重誦。先遵輸入夏權(quán)重標(biāo)比較懼值，青用E成XC纏EL哄按層但次分圈析法捆處理滲數(shù)據(jù)焦，結(jié)茂果如高下：聚表3滑-2翁潛第二弊級(jí)指晌標(biāo)判緣斷矩惑陣及憑權(quán)重絕B4畢B3克B2告B1擊B4摩1費(fèi)2周4口5史B3崇1軟/2墨1疊3腸4婆B2鞏1敲/4泛1著/3緩1剪3感B1刻1蠅/5月1即/4螺1甚/3昂1跡列求響和科1.浙95傅3.駁58粒33少8.鉛33干33充13舍列歸依一雀0.裕51后28鎮(zhèn)0.有55雷81嬌0.斜48鴉0.剝38哭46島0.循25監(jiān)64搭0.擺27忍91立0.遭36晃0.煩30卷77耐0.允12道82疑0.黎09全3蝕0.饅12眨0.它23流08甲0.襲10鳴26蔑0.線06桶98身0.缸04絮0.罪07幅69數(shù)行求羊和脈w（貝權(quán)重磁）曲Aw對(duì)Aw褲/w減最大蹄特征目根泰CI夕CR膛一致炊性結(jié)站果徒1.敞93蠢56岸0.弓48丘39哲2.樹(shù)01地9杯4.休17芽25夾4.租11工66避0.停03強(qiáng)89郵0.栽04路32鍛通過(guò)展1.棚20肅32保0.支30惱08甘1.頁(yè)26翁1蕉4.太19憶22齊0.省57矩2舒0.港14雅3咸0.欄58搜12盆4.穗06閑42滋0.鴉28召93區(qū)0.謠07毀23悠0.渴29替2愉4.侍03布74畏列求房和柜4喝量出該表封顯示渾，在糧這四診個(gè)二厲級(jí)指庫(kù)標(biāo)(愁維修鳥(niǎo)質(zhì)量確,維伸修價(jià)蠻格,鴨員工頃素質(zhì)柿,企草業(yè)形家象)笛，他愧們的偉權(quán)重較分別街是隱0.桌48止39彼，0眉.3梳00凳8，焦0.時(shí)14士30鵲，0孩.0擺72星3，譯一致減性檢懇驗(yàn)通登過(guò)。拆表示熟表的探數(shù)據(jù)樣合理冷。其摧中維育修質(zhì)態(tài)量，止維修窩價(jià)格幻的權(quán)羅重加頌大，悅重要頃性強(qiáng)摩。書(shū)下面奴的表蝕計(jì)算杜的是稻以企熱業(yè)形聰象為蓮準(zhǔn)則娃的組老內(nèi)權(quán)娃重，宗指標(biāo)頓分別擾是店味內(nèi)環(huán)遺境,略員工抽形象以,店死外環(huán)號(hào)境。蟻這張誠(chéng)表計(jì)巴算的償是三故個(gè)指獸標(biāo)C屯3，櫻C2食，C已1的疏權(quán)重丙。先暴輸入久權(quán)重行比較委值，碰用E痛XC掉EL蛾按層豐次分晴析法松處理煤數(shù)據(jù)園，結(jié)寺果如航下：叛表3袍-3辭以企揭業(yè)形謝象為唉準(zhǔn)則居的判萌斷矩脾陣與雨權(quán)重拿C3曾C2垮C1乓C3蘭1雞3文4考C2被1祥/3膀1豈2訂C1廚1喊/4夾1砍/2遇1孤列求偽和獸1.窄58綁33片4.完5快7杠列歸諷一或0.鳥(niǎo)63房16賤0.昌66偵67王0.頌57早14奸0.簽21場(chǎng)05兆0.態(tài)22予22跟0.蔽28均57饅0.見(jiàn)15唱79化0.杏11缺11惹0.風(fēng)14帳29仗行求艘和筐W矛（權(quán)嶼重）孕Aw瞇Aw艇/w怒最大招特征匪根暑CI振CR括一致伐性結(jié)浩果德1.摧86廣97香0.找62敗32伙1.貨89聞08尿3.喬03荷4君3.礙01銹83蛇0.妨00吉92睛0.恒01次58億通過(guò)連0.央71石85腿0.晌23唐95畢0.田72典18后3.煮01乳4沒(méi)0.臣41墳19嘗0.耕13掠73震0.擱41頑28親3.墨00杜71輛列求慈和歷3劑該表殺格計(jì)懶算的皂是以改企業(yè)熊形象右為準(zhǔn)荒則的瞞三個(gè)進(jìn)指標(biāo)站(店還內(nèi)環(huán)歡境,梨員工遙形象貌,店撥外環(huán)格境)影的權(quán)匯重,塑它們和的權(quán)奉重是粘0.宜62附32冠,鈔0.種23向95號(hào),供0.震13醬73災(zāi)一致浪性檢忠驗(yàn)通踐過(guò)，程表示鹽數(shù)據(jù)優(yōu)合理膽。其射中權(quán)粗重最漂大的青是店酸內(nèi)環(huán)慨境。貓下面犁的表萌格是耽計(jì)算搭以員線工素覽質(zhì)為卻準(zhǔn)則筆四個(gè)憶指標(biāo)造(專帳業(yè)維妹修，階及時(shí)煌服務(wù)秘，人評(píng)員誠(chéng)毛信，旨服務(wù)悠態(tài)度探)的是權(quán)重浙計(jì)算炮.垂表3顛-4嚇以隨員工網(wǎng)素質(zhì)才為準(zhǔn)晌則的憐判斷片矩陣壇與權(quán)盟重鑰C經(jīng)5蓄C6哄C7倍C4捎C5下1惰2罩3地4埋C6臟1騰/2女1甲2挎3煮C7涼1總/3殺1瓶/2湖1俯2嚇C4薯1躍/4訂1冬/3地1窩/2悠1源列求淋和顧2.蜘08槐33回3.撇83應(yīng)33赤6.轎5牢10驕列歸泊一蓮0.翼48睬0.謎52歉17蹦0.池46悲15計(jì)0.利4蚊0.蒙24替0.笨26碗09撤0.眨30煙77禍0.躁3闊0.泄16乎0.越13蹦04蒸0.件15貼38分0.欣2跨0.始12先0.辦08弦7碼0.中07朽69欠0.問(wèn)1彩行求漂和土W裙（權(quán)鋼重）者Aw艷Aw領(lǐng)/w考最大俘特征蟲(chóng)根含CI補(bǔ)CR華一致舌性結(jié)消果賓1.眾86索33拌0.腦46腫58爹1.戒88秘72鋒4.莊05鞠13筆4.座03給1播0.款01權(quán)03事0.捧01堡15嗎通過(guò)嬸1.煮10斑86跟0.籠27頓71荷1.延12舞01鞭4.福04搜16掩0.賴64宣43敵0.衫16晶11貢0.療64出69酷4.早01女6籌0.胖38寸39轉(zhuǎn)0.盾09蹦6艇0.冒38渡53愈4.淺01掛52內(nèi)列求拿和犧4延這是蔽以員娘工素蓄質(zhì)為披準(zhǔn)則西的四哭個(gè)指助標(biāo)（冷專業(yè)棄維修挎，及淘時(shí)服敵務(wù)，菠人員徐誠(chéng)信在，服膽務(wù)態(tài)等度）剪的權(quán)歉重，愉他們傍分別券是孩0.晴46東58披，0女.2窗77輛1，辜0.拴16畫(huà)11速，0話.0魂96謎0一缺致性煌檢驗(yàn)咳通過(guò)荒。藥這張駱表計(jì)竟算的悄是三鐘個(gè)指跪標(biāo)C腐8，滲C9孫,C學(xué)10緊（配建件價(jià)促格，寸工時(shí)轎價(jià)格贊，其欲他價(jià)芹格相射關(guān)）立的權(quán)叼重。剪先輸將入權(quán)總重比丟較值淹，用紀(jì)EX昂CE管L按刪層次府分析防法處脈理數(shù)乎據(jù)，汽結(jié)果側(cè)如下閃：嘆表3移-5耳以恒維修更價(jià)格朋感知授為準(zhǔn)該則的蒼判斷腐矩陣籍與權(quán)偶重商C8間C9鴉C9爐C8泄1粱3振4樂(lè)C9按1懼/3潮1煉3栽C1紀(jì)0遮1勸/4愛(ài)1淡/3窩1弄列求破和浸1.膏58覆33練4.精33村33爺8欄列歸蘭一爸0.企63悲16壤0.側(cè)69虧23積0.情5駝0.己21望05扁0.匠23治08臟0.儲(chǔ)37派5須0.頸15群79棚0.你07悄69混0.炕12拴5程行求叔和是W覽（權(quán)雜重）刻Aw快Aw翻/w團(tuán)最大遺特征潤(rùn)根紅CI尋CR百一致米性結(jié)擊果休1.然82微39朋0.塘60晴8妙1.性90考4慮3.泳13姜18乳3.炮07喂41脂0.監(jiān)03漫71撓0.熔06瓶39妥通過(guò)誕0.日81客63康0.微27屬21嶄0.降83弱46美3.拖06夢(mèng)72汪0.鎮(zhèn)35例98僵0.傻11缺99血0.隆36著26廟3.贏02趟34耳列求卸和宗3多這是劍以維鋤修價(jià)撥格感矮知為評(píng)準(zhǔn)則稻的三超個(gè)指弄標(biāo)（究配件妙價(jià)格蠢，工著時(shí)價(jià)汁格，圖其他汽價(jià)格霉相關(guān)悲），竿它們禿的權(quán)擇重分弦別是齊0.占60燃80晃，0禾.2轎72間1，落0.場(chǎng)11紹99探，一文致性隱檢驗(yàn)時(shí)通過(guò)周。產(chǎn)這張腸表計(jì)柄算的律是三聽(tīng)個(gè)指弱標(biāo)C肚11浩，C第12賞,C槳13餅（維捉修效濕果，樸配件掘質(zhì)量幟，其流他質(zhì)跳量相半關(guān)）有的權(quán)蠅重。膠先輸棄入權(quán)辟重比篇較值敘，用礦EX足CE直L按碧層次掃分析雜法處植理數(shù)乘據(jù)，聲結(jié)果蛙如下腔：驗(yàn)表3獻(xiàn)-6里以維惑修質(zhì)箭量感寇知為國(guó)準(zhǔn)則訪的判盯斷矩發(fā)陣與肌權(quán)重賊C1進(jìn)1詢C1泰2萄C1郵3冶C1倍1圾1側(cè)2丸5脹C1保2蜂1粒/2篩1籠3言C1言3弦1/傳5繁1涉/3粒1困列求排和汁1.掉7父3.慮33元9綿列歸昆一御0.面58坦82迎0.團(tuán)6慣0.港55石56更0.華29絹41面0.跳3汪0.女33張33刑0.條11在76額0.擾1值0.怒11翼11脾w商Aw個(gè)Aw蠢/w帥最大授特征亮根齒CI浪CR扔一致庸性言結(jié)果祥行求丑和拴1.買74城38拜0.淡58爐13扮1.賴74窯75集3.讀00撒64塞3.煮00耐37披0.賞00光18擁0.買00纏32濃通過(guò)求0.禽92龍75辭0.只30鐮92楊0.豬92墳85耐3.芹00斷35