客戶維系及挽留措施2014年客服部根據(jù)XX工作會(huì)上的工作報(bào)告，強(qiáng)化存量經(jīng)營(yíng)工作，提升用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。強(qiáng)化存量用戶的經(jīng)營(yíng)，提升用戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和價(jià)值貢獻(xiàn)，是當(dāng)前促進(jìn)公司質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。全省上下必須建立“入網(wǎng)即存量”的概念，基于用戶的生命周期和產(chǎn)品生命周期，健全存量用戶的經(jīng)營(yíng)管控體系，針對(duì)不同環(huán)節(jié)實(shí)施不同的管控與經(jīng)營(yíng)舉措，是強(qiáng)化存量經(jīng)營(yíng)工作，提升用戶價(jià)值貢獻(xiàn)的關(guān)鍵。組建存量經(jīng)營(yíng)中心，整合存量經(jīng)營(yíng)職能。在省市兩級(jí)市場(chǎng)部下組件存量經(jīng)營(yíng)中心，整合原有市場(chǎng)營(yíng)銷部和客戶服務(wù)部的存量維系職能，強(qiáng)0化在網(wǎng)用戶的存量經(jīng)營(yíng)，提升存量用戶的整體經(jīng)營(yíng)能力。狠抓入網(wǎng)用戶質(zhì)量，提升入網(wǎng)用戶的有效性。以調(diào)整傭金結(jié)構(gòu)和專業(yè)KPI考核為牽引，以實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析為支撐，一深化真實(shí)用戶和虛假用戶區(qū)隔管理為前提，強(qiáng)化新入網(wǎng)用戶的質(zhì)量管控，提升新入網(wǎng)用戶的質(zhì)量和有效率。建立存量用戶經(jīng)營(yíng)體系，提升存量經(jīng)營(yíng)能力。基于用戶的生命周期，落實(shí)不同階段的經(jīng)營(yíng)舉措。針對(duì)入網(wǎng)0-3個(gè)月的用戶，強(qiáng)化用戶真實(shí)性的辨別，制定管控措施，加大對(duì)虛增用戶行為的懲處力度；針對(duì)入網(wǎng)3個(gè)月-6個(gè)月的用戶，根據(jù)用戶類型和消費(fèi)特征不同，實(shí)施不同的消費(fèi)引導(dǎo)，增強(qiáng)產(chǎn)品與用戶消費(fèi)的匹配度，提升用戶感知；針對(duì)入網(wǎng)6個(gè)月以上的用戶，依托數(shù)據(jù)挖掘和結(jié)構(gòu)建模，實(shí)施用戶聚類分析。在此基礎(chǔ)上加大適合其聚類特點(diǎn)的輔助產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，提升用戶對(duì)基礎(chǔ)產(chǎn)品的信任度，提升用戶對(duì)輔助產(chǎn)品的依賴度，以此來(lái)提升用戶粘性和對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)度。建立全渠道統(tǒng)一的體驗(yàn)營(yíng)銷體系，增強(qiáng)輔助產(chǎn)品的吸引力和在線半截率。依托公司的大服務(wù)平臺(tái)，制定統(tǒng)一規(guī)范的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，在所有客戶接觸渠道實(shí)施統(tǒng)一時(shí)間統(tǒng)一規(guī)范的體驗(yàn)營(yíng)銷。一方面，通過(guò)與用戶在多渠道的統(tǒng)一互動(dòng)，了解用戶需求，傳遞產(chǎn)品價(jià)值，并根據(jù)用戶的意愿，實(shí)施即時(shí)辦理，提升客戶感知，從根源上提升營(yíng)銷的精準(zhǔn)度，降低傳統(tǒng)營(yíng)銷行為帶來(lái)的投訴壓力；另一方面，針對(duì)用戶體驗(yàn)中的意見(jiàn)反饋，完善優(yōu)化我們的現(xiàn)有產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)用戶需要的新產(chǎn)品，優(yōu)化重點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)路質(zhì)量，增強(qiáng)公司的整體運(yùn)營(yíng)能力。建立客戶親情回饋體系，增強(qiáng)老用戶的忠誠(chéng)度和價(jià)值貢獻(xiàn)度。梳理用戶資料，對(duì)不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的老用戶實(shí)施分級(jí)分類管理；根據(jù)用戶的行為特征和消費(fèi)特征，實(shí)施存費(fèi)回饋或者輔助產(chǎn)品贈(zèng)送等不同的親情回饋方式，讓親情回饋真正適合用戶特征，滿足用戶需求，提升用戶感知，扭轉(zhuǎn)長(zhǎng)期以來(lái)忽視老用戶的不良口碑。以此來(lái)提升用戶忠誠(chéng)度，培養(yǎng)老用戶的消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)一步提升老用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度?？蛻敉炝?、回訪、客戶關(guān)懷是開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的重要方式，客服部在大服務(wù)體系基礎(chǔ)上將以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)橐浴翱蛻魹橹行摹?。開(kāi)展客戶維系挽留，不僅可以降低用戶離網(wǎng)率，提高用戶滿意度和口碑，同時(shí)也是價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程。組織架構(gòu)的建立客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理（全面工作）客服部副經(jīng)理客服部副經(jīng)理（維系方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導(dǎo)）留）業(yè)務(wù)發(fā)展組組長(zhǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展組組長(zhǎng)（業(yè)務(wù)發(fā)展工作）存量維系組組長(zhǎng)（存量工作）新入網(wǎng)用戶回訪新業(yè)務(wù)定制欠費(fèi)用戶預(yù)警提醒新入網(wǎng)用戶回訪新業(yè)務(wù)定制欠費(fèi)用戶預(yù)警提醒1.3G轉(zhuǎn)合約1.3G轉(zhuǎn)合約2.2G轉(zhuǎn)3G3.寬帶續(xù)費(fèi)如何開(kāi)展存量維系捆綁策略業(yè)務(wù)捆綁：手機(jī)郵箱交際圈捆綁：微信平臺(tái)的搭建終端捆綁：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)話費(fèi)捆綁：預(yù)存話費(fèi)送實(shí)物資費(fèi)捆綁：沃家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦網(wǎng)齡回饋消費(fèi)優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費(fèi)折扣優(yōu)惠：X年X日入網(wǎng)的客戶享受Y折；預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠：X年X日入網(wǎng)的客戶享受存X送Y3.積分回饋1）針對(duì)3G，2G的中高端用戶獲取積分關(guān)懷，積分兌換禮品，積分清零關(guān)懷每月配合運(yùn)維部完成當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)投訴，分析并找出原因及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；D、2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定閥值將對(duì)用戶進(jìn)行提醒，2G暫無(wú)時(shí)限此功能，一線窗口部門(mén)做好業(yè)務(wù)宣傳，特別是新入網(wǎng)用戶的宣傳解釋。3)投訴客戶滿意度—具體工作安排及措施：A、及時(shí)有效處理用戶投訴；B、做好首問(wèn)責(zé)任制；C、提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)技能及投訴處理技巧。4)3G合約續(xù)約—具體工作安排及措施：A、由客服部負(fù)責(zé)全年合約到期用戶的外呼工作，VIP客戶經(jīng)理電話聯(lián)系用戶同意續(xù)約的，派發(fā)