運維技能認證考試[復制]本試卷滿分100分領域：[單選題]*○IPD○ITR&HR○WEB○CBG○非運維其他您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（10題，每題5分）1、在接到新的事件單后，要如何進行規(guī)范的事件響應，說法正確的是:（）[單選題]*A．直接修改工單管理系統(tǒng)中事件的狀態(tài)就可以了B．不用做任何操作，直接處理事件就好C．聯(lián)系用戶，告知已經(jīng)在處理事件了D．在工單管理系統(tǒng)中修改事件的狀態(tài)，并聯(lián)系用戶，并用規(guī)范話術告知用戶已經(jīng)在處理事件(正確答案)2、以下哪種方式符合權限申請流程規(guī)范？（）[單選題]*A．個人自行提交申請B.導師幫忙提交申請C.向組長咨詢，按照正確方式提交申請，且提交前需要組長確認(正確答案)D.其他同事幫忙提交申請3、事件單在（）情況下，可以設置為pendingcustomer狀態(tài)[單選題]*A．用戶提供的信息不足，同時用戶不在線，需要等待用戶反饋必要信息(正確答案)B．已經(jīng)有了解決方案，等待用戶確認C．只要接到事件單，就可以設置D．事件解決時長快超時了4、非漢得承接系統(tǒng)事件的處理，正確的是（）[單選題]*A．直接駁回給熱線B．直接關單C．放著不管D．先響應用戶，然后在工單管理系統(tǒng)找到對應的系統(tǒng)支持，握手溝通后再傳遞事件單(正確答案)5.事件單在（）情況下，可以設置為resolved狀態(tài)[單選題]*A.已經(jīng)有了解決方案，但還沒有提供給用戶B.已經(jīng)提供了解決方案給用戶，等待用戶驗證(正確答案)C.問題原因復雜，還需要繼續(xù)分析定位D.問題無法處理，需要升級給三線6.如果遇到個人無法處理的事件，需要如何逐步升級處理？正確的是（）[單選題]*A.咨詢組內(nèi)資深同事>尋求組長協(xié)助>升級給二線支持處理，升級事件要做好溝通握手，同時郵件列明已有信息和分析進展(正確答案)B.直接將事件和郵件轉(zhuǎn)給三線支持處理C.直接將事件轉(zhuǎn)給同事，讓同事處理，自己只處理簡單的問題D.不用升級，自己慢慢處理，總會有辦法的7.關于下列PM登記規(guī)范，正確的是（）[單選題]*A.系統(tǒng)BUG或者優(yōu)化需求類，可以登記PM單(正確答案)B.登記PM單時，無需經(jīng)過組長的審核C.登記PM單時，要經(jīng)過三線支持的批準，如果不讓開，就不能開D.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)BUG，三線反饋后面會修復，我們就不用開PM單8.以下關于外發(fā)郵件，說法錯誤的是（）[單選題]*A.郵件標題需要加【outgoingemail】和事件號B.郵件需要抄送項目經(jīng)理和組長C.郵件需要附上簽名D.沒有要求，只要能解決用戶問題就可以(正確答案)9.以下哪個不屬于大一線運維支持工作范圍？[單選題]*A.負責各系統(tǒng)知識庫的案例維護B.負責事件單受理、處理、升級、解決與關閉C.負責所受理事件單處理的全過程進行跟蹤和監(jiān)控，并與用戶和產(chǎn)品組保持溝通，直到事件單問題解決D.負責程序BUG的修正、程序問題的徹底解決(正確答案)10.事件單的SLA時間是指（）[單選題]*A.事件單提供解決方案給用戶，等待用戶驗證的時間B.事件單大一線環(huán)節(jié)處理的時間C.事件單創(chuàng)建到解決后事件關閉的時間(正確答案)D.事件處理過程中執(zhí)行等待的時間二、多選題（5題，每題5分）1、每月運維工程師需要進行KPI考核評分，考核內(nèi)容包括（）*A.事件單數(shù)量(正確答案)B.及時響應率(正確答案)C.及時解決率(正確答案)D.客戶滿意度(正確答案)E.案例維護(正確答案)F.用戶投訴(正確答案)2、以下關于事件管理和問題管理正確的是（）*A．事件流程直接面向用戶(正確答案)B．問題流程只面向IT內(nèi)部(正確答案)C．事件管理的主要目標是盡快幫助用戶恢復服務，往往可以通過臨時的解決辦法來實現(xiàn)(正確答案)D．問題管理的主要目標是發(fā)掘事件產(chǎn)生的根本原因，并尋求最終解決方案(正確答案)3、ITSM系統(tǒng)包括（）內(nèi)容*A.事件管理(正確答案)B.問題管理(正確答案)C.變更管理(正確答案)D.資源管理4．服務的親和力是從客戶角度出發(fā)，追求親切、溫和、舒服的服務體驗，服務的親和力包括（）*A.耐心程度(正確答案)B.禮貌程度(正確答案)C.表達能力(正確答案)D.溝通能力(正確答案)5.大一線運維工程師是事件負責任，具有以下職責（）*A.事件單的系統(tǒng)目錄選錯，需更正為正確的系統(tǒng)目錄(正確答案)B.系統(tǒng)BUG的修復C.接受二線工程師的專業(yè)技能培訓(正確答案)D.負責事件單處理的全過程跟蹤，并與用戶保持溝通，直到事件單問題解決(正確答案)E.跨系統(tǒng)的事件單，升級給相關的系統(tǒng)支持解決(正確答案)三、判斷題（5題，每題5分）1.用戶投訴后，要直接跟用戶辯論，無需升級給組長處理。[判斷題]*對錯(正確答案)2.日常接到非漢得合同范圍的工作，可以指引用戶聯(lián)系組長溝通。[判斷題]*對(正確答案)錯3.日常值班，遇到一級、二級事件，或者運維服務中斷的突發(fā)情況，要及時知會組長、經(jīng)理、甲方接口人。[判斷題]*對(正確答案)錯4.當出現(xiàn)人員退場時，須完成人員退場申請