客服人員面試問題及參考答案客服面試問題及答案

1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)當(dāng)表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿向您傾訴自己所遇到的不公平待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿心情（比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受）、

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如您覺得這件事情怎么處理比較好然后提出您的解決方案，快速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并賜予明確回復(fù)、最終代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶、

客服面試問題2、由于客服工作會帶來許多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度、

（2）在客戶出言不遜時，您發(fā)覺自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開頭主動的對話、

通話完畢：

（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水、

（2）學(xué)會選擇性遺忘，不要老是在腦海中重映不開心的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來、下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法、

此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受力量，及在有壓力的狀況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題、

3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）

（2）客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）

（3）您的問題據(jù)我們技術(shù)人員推斷估量是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎（征詢性問題）

您能說說當(dāng)時的詳細(xì)狀況嗎您能回憶一下當(dāng)時的詳細(xì)狀況嗎（開放式問題）

（4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎（封閉式問題）

了解面試的人員是否有參與過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實際工作中加以辨別和運(yùn)用、

客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？假如您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心的確扮演著重要的角色、由于它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作、

（1）切實可行的工作流程；

（2）嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3）完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

（4）全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深化到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

面試技巧

1、要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理預(yù)備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。

2、對聘請單位和自己要有一個正確的評價，信任自己完全能勝任此項工作?！坝行拍畈豢隙ㄚA，沒信念肯定輸。”

3、適當(dāng)提高服裝檔次，穿得干凈大方，以轉(zhuǎn)變自身形象，增加自信念。

4、面試前做幾次深呼吸，心情確定會安靜得多，士氣也會倍增。

5、與主考官見面時，要主動與對方進(jìn)行親切有神的目光溝通，消退緊急心情。在心里盡量建立起與聘請者公平的關(guān)系。假如心里可怕，有被對方的氣概壓倒的感覺時，就鼓起士氣與對方進(jìn)行目光溝通，待緊急心情消退后，再表述自己的求職主見。

6、當(dāng)消失緊急的局面時，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕松些。

7、感到壓力大時，不妨借助間隙去發(fā)覺聘請者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點(diǎn)，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。

8、當(dāng)與對方的談話消失間隔時，不要急不行耐，這樣反而給自己留下思索的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位鎮(zhèn)靜冷靜的人。

面試經(jīng)典問題回答技巧

1、介紹你自己

這個問題通常是一個面試的開頭的第一個問題，要額外的當(dāng)心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)當(dāng)包含以下4個，主題：早期生活，訓(xùn)練背景，工作背景以及最近的工作閱歷。要著重強(qiáng)調(diào)最終的那個主題。要牢記這個問題通常是一個熱身的問題，不要把你的最重要的觀點(diǎn)鋪張在這個問題上。

2、你認(rèn)為自己最大的弱點(diǎn)是什么？

肯定不要自作聰慧地回答“我最大的缺點(diǎn)是過于追求完善”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較精彩，但事實上，他已經(jīng)岌芨可危了。

3、你最喜愛的高校課程是什么？為什么？你最不喜愛的高校課程是什么？為什么？

說和你要應(yīng)聘的職位相關(guān)的課程吧，表現(xiàn)一下自己的熱誠沒有什么壞處。

“我不得不說是我們高校的主修課程，雖然我知道他們只是例行一下公事，但課堂上死氣沉沉，老師和同學(xué)都只不過想熬完這個學(xué)期”。

4、為什么你盼望來我們公司工作？

最糟糕的答案就是“由于我喜愛人”。要是你喜愛的是動物，那你去哪工作呢？在這個問題的回答上，并且貫穿整個面試的過程中，一個優(yōu)秀的答案總是來自于你所作的調(diào)查討論，這樣的話你可以從公司的需要那個方面來回答。你可能說你的討論表明這個公司所做的工作正是你說盼望參加的，并且他們做這個工作的方式極大的吸引了你。例如，假如這個公司由于強(qiáng)大的管理而著稱，納悶?zāi)愕拇鸢缚梢蕴岬竭@個事實，并表示你盼望成為這個小組的一員。假如這個公司著重強(qiáng)調(diào)研發(fā)，那么就強(qiáng)調(diào)你盼望制造你的事物，而你知道這個公司特別鼓舞這樣的行為。假如這個公司強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)掌握，你的答案就應(yīng)當(dāng)包含對數(shù)字的喜愛。

假如你覺得你必需捏造一個答案，例如假如這個公司強(qiáng)調(diào)研發(fā)，但是你覺得你必需提到這一點(diǎn)而實際上你對這根本不感愛好，那么你可能根本不應(yīng)當(dāng)參與這個面試，由于你可能根本不會考慮在這個公司工作。

你的之前的預(yù)備必需包括對這個公司做詳盡的了解，來避開到一個你無法發(fā)揮才能或者根本不想去的公司面試。大多數(shù)人都不擅長說謊，所以在面試中欺瞞面試官是一件很困難的事情。即使你勝利的做到了這一點(diǎn)，你所獲得的也只是一個你不想?yún)⑴c的工作。

5、你可以為我們完成哪些其他人做不到的事情？

這個問題上，你有權(quán)利或者是義務(wù)來自吹自擂。談?wù)撘恍┠阃瓿晒ぷ鞯挠涗?，提到你簡歷中的獨(dú)特之處，或者列出你職業(yè)生涯中的成就。告知別人，你的技能和愛好在獵取這些結(jié)果的過程中發(fā)揮了很大的作用，并使得你很有價值。提到你能夠合理的支配工作優(yōu)先挨次，找出問題，并利用你的閱歷和精力來解決問題。

6、最能概括你自己的三個詞是什么？

我常常用的三個詞是：適應(yīng)力量強(qiáng)，有責(zé)任心和做事有始終，結(jié)合詳細(xì)例子向主考官解釋，使他們覺得你具有進(jìn)展?jié)摿Α?/p>

7、你對加班有什么看法？

盡量誠懇——假如你說了“是”而實際上卻不想，那么你會被人始終盯住。

8、你是怎么知道我們聘請這個職位的呢？

假如你是從公司內(nèi)部某人處打聽回來的消息，記得提及他的名字，公司不說偏袒內(nèi)部關(guān)系不代表它不存在。

9、你的業(yè)余愛好是什么？

找一些富于團(tuán)體合作精神的，這里有一個真實的故事：有人被拒絕掉，由于他的愛好是深海潛水。主考官說：由于這是一項單人活動，我不敢確定他能否適應(yīng)團(tuán)體工作。

10、有想過創(chuàng)業(yè)嗎？

這個問題可以顯示你的沖勁，但假如你的回答是“有”的話，千萬當(dāng)心，下一個問題可能就是“那么為什么你不這樣做呢？”

11、告知我三件關(guān)于這公司的事情。

你應(yīng)當(dāng)知道十件和公司有關(guān)的事情，他問你三件你回答四件，他問你四件你回答五件。

12、你覺得這個職位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？

列出3到4個這個工作吸引人的方面，然后提出一個簡潔的不重要的不吸引人的問題。

淘寶客服必需把握的基本技巧

一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時間

1、客服在回復(fù)顧客的時間不得超過30S；

2、客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中消失；好的，可以，有貨，等狀況；

3、談天的一些問題語氣不要消失在旺旺客服銷售過程中；

4、客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要留意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

售中篇

二、關(guān)于客戶詢問的回答

1、首先打開顧客詢問的珍寶詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行掃瞄珍寶詳情頁。檢查此款珍寶是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)待政策和套餐；

2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客；

3、不要刻意與顧客提示價格問題；

4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客溝通。

作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)待的產(chǎn)品。

三、關(guān)于促單及贊美顧客

1、首先要知道依據(jù)狀況去確定顧客看準(zhǔn)的珍寶的眼光；

2、把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

3、不行與顧客胡編亂造，全部的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；

4、切記留意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，肯定要確定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以削減許多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

四、關(guān)于贈品及討價還價

1、確認(rèn)客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；

2、申請過程中認(rèn)真說明狀況；

3、不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；

4、提示產(chǎn)品本身價值；

5、依據(jù)狀況給與客戶進(jìn)行推舉其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價格爭論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際狀況來定。

五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1、顧客長時間未回復(fù)，則需要主動與顧客溝通；

2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

3、給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推舉；

4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

客戶拍下珍寶并付款后，第一時間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的珍寶的顏色，名稱是否與拍下珍寶一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通溝通，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，假如顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的狀況下，長時間沒有回復(fù)，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

六、關(guān)于發(fā)貨時間問題

1、謹(jǐn)慎承諾珍寶的發(fā)貨時間；

2、請務(wù)必在承諾時間點(diǎn)發(fā)貨，假如有困難，請不要隨便給消費(fèi)才承諾；

3、活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)章保持全都，請準(zhǔn)時更新商品具體描述。

七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1、要給客戶灌輸保藏，評價的好處；

2、給顧客發(fā)號或群號，要求客戶加入，便利準(zhǔn)時跟我們聯(lián)系，解決問題；

3、做好客戶的售后預(yù)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切預(yù)備）

4、支配好顧客要求的物流，要求等信；

5、旺旺談天的最終一句話務(wù)必保證為客服的話；

6、以圍繞顧客滿足購物，開心生活等語言進(jìn)行溝通；

7、提示顧客查收珍寶的時候肯定要當(dāng)快遞面開包檢查；

8、準(zhǔn)時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提示顧客滿足給好評。

需要重點(diǎn)說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做預(yù)備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)待的信息。還有重點(diǎn)就是準(zhǔn)時跟蹤顧客的物流信息，提示顧客在滿足產(chǎn)品本身無問題的狀況下給好評。

八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的珍寶，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動優(yōu)待等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的珍寶是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單勝利。

售后篇

九、關(guān)于錯發(fā)珍寶

1、先要求顧客進(jìn)行拍照核實照片中的珍寶與購買珍寶是否是真的不符合；

2、與倉庫核對訂單了解相關(guān)狀況；

3、核對清晰確定是發(fā)錯珍寶，通知安撫顧客并將珍寶郵遞回公司，公司給與換貨；

4、如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后賜予解決；

5、務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；

6、要以安撫客戶的口吻和賠禮的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭取客戶的好感度。

顧客收到珍寶后，發(fā)覺珍寶并非是購買珍寶。與客服詢問狀況下?？头谝粫r間與顧客進(jìn)行溝通，并核實該狀況是否屬實。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

十、關(guān)于珍寶質(zhì)量問題

1、客戶剛收到珍寶就發(fā)覺產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，依據(jù)狀況給客戶退換；

2、跟顧客溝通過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度；

3、確認(rèn)珍寶產(chǎn)品有問題后，賜予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

4、假如顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)覺有問題，可依據(jù)實際狀況來定。

留意了解緣由，肯定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，肯定要查明緣由為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培育顧客的忠誠度。

十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

1、7天無理由退換貨，商家需擔(dān)當(dāng)寄送的快遞費(fèi)用；

2、商家可以商品實際狀況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險；

3、退貨運(yùn)費(fèi)險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

4、必需說明可以開具發(fā)票；

5、關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可依據(jù)店鋪實際狀況梳理。

其實客服們只要把握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。

客服人員面試的問題

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)當(dāng)表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶情愿向您傾訴自己所遇到的不公平待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿心情(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，快速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并賜予明確回復(fù)。最終代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

2、由于客服工作會帶來許多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)覺自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開頭主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會選擇性遺忘，不要老是在腦海中重映不開心的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受力量，及在有壓力的狀況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。

假如您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

3、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心的確扮演著重要的角色。由于它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深化到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?

回答技巧：我特別清晰，作為一名客戶服務(wù)人員需要擔(dān)當(dāng)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思索，力求獲得一個兩全齊美的方案。假如肯定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我肯定會向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。

5、在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?

回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成供應(yīng)了牢靠的保證;另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿意的，哪些要求是必需拒絕的。

客服人員面試經(jīng)典問題及回答技巧錦集

1、你覺得在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用？

回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)