03.080.01CCS

A

163311 3311/T

—2021政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范Specification

service

發(fā)布

實(shí)施麗水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3311/T

—2021 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 基本原則

...........................................................................

15 形象禮儀要求

.......................................................................

1儀容儀表

.......................................................................

1儀態(tài)舉止

.......................................................................

2服務(wù)用語(yǔ)

.......................................................................

46 服務(wù)禮儀要求

.......................................................................

4導(dǎo)辦服務(wù)禮儀

...................................................................

4自助服務(wù)禮儀

...................................................................

5窗口服務(wù)禮儀

...................................................................

67 檢查和改進(jìn)

.........................................................................

7檢查

...........................................................................

7改進(jìn)

...........................................................................

7附錄

A（資料性） 儀容儀表示意圖

.......................................................

8附錄

B（資料性） 儀態(tài)舉止示意圖

......................................................

10附錄

C（資料性） 服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例....................................................

16附錄

D（資料性） 導(dǎo)辦服務(wù)示意圖

......................................................

18附錄

E（資料性） 自助服務(wù)示意圖

......................................................

19附錄

F（資料性） 窗口服務(wù)示意圖

......................................................

20附錄

G（資料性） 政務(wù)服務(wù)禮儀檢查評(píng)分要求............................................

21DB3311/T

—2021本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由麗水市行政服務(wù)中心提出并歸口。行政服務(wù)中心、浙江標(biāo)協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司。浩。IIDB3311/T

—20211 范圍等內(nèi)容。本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，公共服務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第1部分：基本要求3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 基本原則

象，提升群眾和企業(yè)的獲得感和滿(mǎn)意度。工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中具體場(chǎng)景靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀。5 形象禮儀要求儀容儀表5.1.1 發(fā)型要求5.1.1.1

頭發(fā)保持整潔清爽、無(wú)異味。5.1.1.2

男士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不掩耳，露出額頭，鬢角及時(shí)修理，示意圖參見(jiàn)附錄

A

的圖

a)、c)。5.1.1.3

女士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉，露出額頭，短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)束發(fā)或盤(pán)發(fā)，示意圖參見(jiàn)附錄

A

A.1

b)、

。5.1.1.4

染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型。5.1.2 面部要求5.1.2.1

保持面部皮膚清潔，口腔無(wú)異味。5.1.2.2

男士胡須應(yīng)剃凈，示意圖參見(jiàn)附錄

A

A.1

a)。5.1.2.3

女士面部妝容自然并符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

A

：a)

淡妝，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象；DB3311/T

—2021b)

妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整；c)

不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水；d)

不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛。5.1.3 手部要求應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄A的圖

a)、b)：a)

保持整潔，不做文身彩繪裝飾；b)

指甲長(zhǎng)度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美甲飾品，無(wú)污垢。5.1.4著裝要求5.1.4.1

應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

統(tǒng)一穿著工作服，保持干凈平整、無(wú)破損污漬，紐扣齊全；b)

內(nèi)衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。5.1.4.2

男士著裝應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

A

：a)

上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰內(nèi)；b)

皮鞋與服裝相搭配，褲腳與鞋面處不露襪子、不堆褶；c)

襪子選擇與西褲或鞋子相同色系的中筒襪。5.1.4.3

女士著裝應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

A

：a)

上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)；b)

皮鞋與服裝相搭配，皮鞋跟高不超過(guò)

6

，不露腳趾和腳跟；c)

穿裙裝時(shí)搭配透明長(zhǎng)筒絲襪，裙擺以下不露襪邊。5.1.5 配飾要求5.1.5.1

黨徽應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置，若與其它徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其它徽章之上。5.1.5.2

別針式工作胸牌平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。5.1.5.3

皮帶顏色應(yīng)與褲子相同色系，皮帶頭應(yīng)保持居中且平整，不扎系過(guò)緊。5.1.5.4

頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物應(yīng)按照中心要求統(tǒng)一佩戴。5.1.5.5

可佩戴款式簡(jiǎn)潔的一枚戒指、一塊手表。5.1.5.6

男士除手表、戒指以外，不應(yīng)佩戴其他飾品。5.1.5.7

女士可佩戴款式簡(jiǎn)潔的飾品不超過(guò)

3

件。儀態(tài)舉止5.2.1 微笑要求在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.1

a)、b)：a)

目光親切、面部肌肉放松；b)

嘴角微微上提，做自然適宜的微笑。5.2.2 站姿要求5.2.2.1 應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，兩眼平視前方，雙肩打開(kāi)放松下沉；DB3311/T

—2021b)

挺胸立腰，收腹提臀，腿部繃直，腳尖微張。5.2.2.2

男士站姿應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

雙腳與肩同寬；b)

手部姿勢(shì)應(yīng)符合以下要求之一：? 前，示意圖參見(jiàn)附錄BB.2

a)；?左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前，示意圖參見(jiàn)附錄B的圖

。5.2.2.3 女士站姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

：a)

雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；b)

行于身側(cè)。5.2.3坐姿要求5.2.3.1

上身端正挺直，兩臂貼身，坐至椅面的

至

2/3

處。5.2.3.2

男士坐姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

、：a)

兩腿張開(kāi)而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬；b)

手置膝上，上臂貼身。5.2.3.3

女士坐姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

、：a)

膝蓋并攏而坐，裙裝時(shí)可疊腿；b)

手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。5.2.4走姿要求5.2.4.1

B

的圖

、b)。5.2.4.2

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

、d)：a)

并行引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體微側(cè)，按照

5.2.7

的要求進(jìn)行方位指引；b)

側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體側(cè)向服務(wù)對(duì)象，按照

5.2.7

的要求進(jìn)行方位指引。遇臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時(shí)，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對(duì)象，保證服務(wù)對(duì)象安全方便。5.2.5蹲姿要求5.2.5.1

應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

上身挺直，微微前傾；b)

一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；c)

不得兩腿叉開(kāi)，臀部后撅。5.2.5.2

男士蹲姿應(yīng)雙腳分開(kāi)，雙膝外側(cè)與肩同寬，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.5

a)。5.2.5.3

女士蹲姿應(yīng)雙膝并攏，著裙裝下蹲時(shí)，微微側(cè)轉(zhuǎn)身體，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.5

b)。5.2.6鞠躬要求按以下步驟進(jìn)行，示意圖參見(jiàn)附錄B的圖：a)

內(nèi)，置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)；DB3311/T

—2021b)

以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜

15°；c)

目光隨身體自然下垂到腳尖

1.5

m

d)

鞠躬完之后，再恢復(fù)到站姿，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方。5.2.7 手勢(shì)要求5.2.7.1 應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

四指并攏，拇指貼于掌側(cè)，手掌和小臂呈直線；b)

不得用手指指向他人。5.2.7.2 高手位手勢(shì)要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時(shí)，示意圖參見(jiàn)附錄

B

。5.2.7.3 示意圖參見(jiàn)附錄

B

b)。5.2.7.4 低手位手勢(shì)要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請(qǐng)坐、提示路面臺(tái)階時(shí)，示意圖參見(jiàn)附錄

B

。5.2.8 握手要求5.2.8.1

應(yīng)符合但不限于下列要求：a)

上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方；b)

握手時(shí)間一般以（3～5）s

為宜，握手力度適中；c)

當(dāng)人數(shù)眾多，需要互相握手時(shí)，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。5.2.8.2

深握時(shí)，雙方右手虎口相握，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.8

a)、b)。5.2.8.3

淺握時(shí)，雙方右手手指相握，不握滿(mǎn)全手，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.8

c)、d)。5.2.9 接遞要求5.2.9.1

工作人員接取物品時(shí)，目視對(duì)方、雙手接收物品。5.2.9.2

工作人員遞送物品時(shí)應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見(jiàn)附錄

B

B.9：a)

目視對(duì)方、雙手遞送物品；b)

遞出文件時(shí)文字正面向上，并朝向服務(wù)對(duì)象；c)

遞出尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖銳端朝向自己，另一端朝向服務(wù)對(duì)象。服務(wù)用語(yǔ)5.3.1 爭(zhēng)議、電話咨詢(xún)等相關(guān)服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例詳見(jiàn)附錄

C。5.3.2 不應(yīng)使用服務(wù)禁語(yǔ)，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3 遇到服務(wù)對(duì)象方言交流時(shí)，宜先使用方言進(jìn)行交談。常用語(yǔ)有“您好”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)講”、“請(qǐng)配合”、6服務(wù)禮儀要求導(dǎo)辦服務(wù)禮儀6.1.1迎接DB3311/T

—20216.1.1.1 面帶微笑迎接服務(wù)對(duì)象，鞠躬后詢(xún)問(wèn)需求。示意圖參見(jiàn)附錄

D

D.1

a)。6.1.1.2 迎接用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.1.2 指引6.1.2.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢(shì)，為服務(wù)對(duì)象指引方向或引領(lǐng)到取號(hào)機(jī)。示意圖參見(jiàn)附錄

D

b)。6.1.2.2 指引用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.1.3 取號(hào)6.1.3.1面帶微笑，協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用取號(hào)機(jī)。示意圖參見(jiàn)附錄

D

D.1

c)。6.1.3.2 取號(hào)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.1.4 引導(dǎo)6.1.4.1

45圖參見(jiàn)附錄

D

。6.1.4.2 引導(dǎo)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。自助服務(wù)禮儀6.2.1 迎接6.2.1.1面帶微笑迎接服務(wù)對(duì)象，鞠躬后詢(xún)問(wèn)需求。示意圖參見(jiàn)附錄

E

E.1

a)。6.2.1.2 迎接用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.2.2 引領(lǐng)6.2.2.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢(shì)，引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)域。示意圖參見(jiàn)附錄

E

b)。6.2.2.2 引領(lǐng)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.2.3 協(xié)助6.2.3.1上錄入。示意圖參見(jiàn)附錄

E

的圖

E.1

c)。DB3311/T

—20216.2.3.2 協(xié)助用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.2.4 評(píng)價(jià)6.2.4.1 面帶微笑提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。示意圖參見(jiàn)附錄

E

。6.2.4.2 評(píng)價(jià)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.2.5送別6.2.5.1 面帶微笑送別服務(wù)對(duì)象，先道別，后鞠躬。示意圖參見(jiàn)附錄

E

E.1

e)。6.2.5.2 送別用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。窗口服務(wù)禮儀6.3.1 迎接6.3.1.1 面帶微笑、手掌向上與地面斜切

45°成中手位手勢(shì)指向凳子處。示意圖參見(jiàn)附錄

F

a)。6.3.1.2 迎接用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.3.2 詢(xún)問(wèn)6.3.2.1 面帶微笑，詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象需求。示意圖參見(jiàn)附錄

F

的圖

。6.3.2.2 詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.3.3 辦理6.3.3.1 面帶微笑，辦理服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)，雙手接遞唱收唱付。示意圖參見(jiàn)附錄

F

F.1

c)。6.3.3.2 辦理用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。6.3.4 核對(duì)6.3.4.1

45業(yè)務(wù)是否辦理完畢。示意圖參見(jiàn)附錄

F

。6.3.4.2 核對(duì)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。DB3311/T

—20216.3.5 評(píng)價(jià)6.3.5.1

45進(jìn)行評(píng)價(jià)。示意圖參見(jiàn)附錄

F

。6.3.5.2 評(píng)價(jià)用語(yǔ)應(yīng)符合

5.3

的要求。7 檢查和改進(jìn)檢查7.1.1 中心通過(guò)日常巡查、日常監(jiān)控抽查、年度評(píng)價(jià)等方式，對(duì)工作人員的形象禮儀、服務(wù)禮儀等方面開(kāi)展政務(wù)服務(wù)禮儀檢查，并形成檢查記錄參照附錄

G。7.1.2 中心可依據(jù)自身情況，宜邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和檢查。改進(jìn)7.2.1 針對(duì)檢查報(bào)告的整改建議內(nèi)容制定對(duì)應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。7.2.2 應(yīng)建立檢查--再檢查的長(zhǎng)效閉環(huán)機(jī)制，實(shí)時(shí)公開(kāi)和反饋信息。DB3311/T

—2021

附錄 A（資料性）儀容儀表示意圖A.1 發(fā)型、面部示意圖見(jiàn)圖

。a)男士正面發(fā)型和面部 b) 女士正面發(fā)型和面部c) 男士側(cè)面發(fā)型 d) 女士側(cè)面發(fā)型圖A.1

發(fā)型示意圖DB3311/T

—2021A.2 手部示意圖見(jiàn)圖

A.2。a) 手部正面 b) 手部反面圖A.2

手部示意圖A.3 著裝示意圖見(jiàn)圖

A.3。a)

男士著裝 b)

女士著裝圖A.3

著裝示意圖DB3311/T

—2021

附 錄 B（資料性）儀態(tài)舉止示意圖B.1微笑示意圖見(jiàn)圖

B.1。a) 男士微笑 b) 女士微笑圖B.1

微笑示意圖B.2站姿示意圖見(jiàn)圖

B.2。a) 男士站姿（搭手） b) 男士站姿（握手腕）c) 女士站姿圖B.2

站姿示意圖10DB3311/T

—2021B.3 坐姿示意圖見(jiàn)圖

B.3。a) 男士正面坐姿 b) 女士正面坐姿c) 男士側(cè)面坐姿 d) 女士側(cè)面坐姿圖B.3 坐姿示意圖11DB3311/T

—2021B.4 走姿示意圖見(jiàn)圖

B.4。a)男士走姿 b) 女士走姿c) 并行引領(lǐng) d) 側(cè)前方引領(lǐng)圖B.4 走姿示意圖12DB3311/T

—2021B.5 蹲姿示意圖見(jiàn)圖

B.5。a) 男士蹲姿 b) 女士蹲姿圖B.5

蹲姿示意圖B.6 鞠躬示意圖見(jiàn)圖

B.6。a) 男士鞠躬 b) 女士鞠躬圖B.6 鞠躬示意圖13DB3311/T

—2021B.7 手勢(shì)示意圖見(jiàn)圖

B.7。a) 高手位手勢(shì) b) 中手位手勢(shì) c)低手位手勢(shì)圖B.7 手勢(shì)示意圖B.8握手示意圖見(jiàn)圖

B.8。a) 深握遠(yuǎn)景 b) 深握近景c) 淺握遠(yuǎn)景 d) 淺握近景圖B.8

握手示意圖14DB3311/T

—2021B.9 接遞示意圖見(jiàn)圖

B.9。圖B.9

接遞示意圖15DB3311/T

—2021

附錄C（資料性）服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例C.1政務(wù)服務(wù)等待場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

您好，請(qǐng)稍等，馬上為您辦理；b)

我們將按有關(guān)程序要求進(jìn)行辦理，請(qǐng)積極配合我們的工作，耐心等待結(jié)果，謝謝您的支持；c)

請(qǐng)您耐心等待，我們將盡快辦理，謝謝您的諒解；d)

讓您久等了，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您諒解，馬上輪到您辦理了。C.2 政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的地方嗎？；b)

這個(gè)事項(xiàng)請(qǐng)到

窗口咨詢(xún)或者辦理，有任何問(wèn)題，可以找我們的工作人員；c)

這是您所要辦理事項(xiàng)的服務(wù)指南，請(qǐng)仔細(xì)查閱；d)

您不要著急，您的困難我們會(huì)盡全力幫助您。C.3 政務(wù)服務(wù)辦理場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么事項(xiàng)；b)

請(qǐng)您提供申辦事項(xiàng)的材料，謝謝；c)

請(qǐng)稍等，正對(duì)您的資料進(jìn)行審核，請(qǐng)耐心等待；d)

請(qǐng)問(wèn)您是刷卡、現(xiàn)金支付（公帳扣）還是支付寶？；e)

對(duì)不起，讓您久等了，您的事項(xiàng)馬上辦理完成；f)

請(qǐng)出示您的相關(guān)證件、辦理材料及相關(guān)資料，謝謝；g)

請(qǐng)您簡(jiǎn)要敘述一下事情的經(jīng)過(guò)；h)

請(qǐng)您講的慢一點(diǎn)，謝謝；i)

請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍，謝謝；j)

我再與您核對(duì)一遍信息。C.4 政務(wù)服務(wù)結(jié)束場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

您的手續(xù)已辦好了，請(qǐng)您拿好全部材料；b)

這是您的材料，請(qǐng)您再檢查核對(duì)一遍，是否有遺漏；c)

請(qǐng)問(wèn)有否不明之處需要我復(fù)述；d)

請(qǐng)您簽字，謝謝；e)

沒(méi)關(guān)系（不客氣），這是我們應(yīng)該做的；f)

謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)；g)

請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)；h)

請(qǐng)帶好您的貴重物品，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走（走好）。C.5 政務(wù)服務(wù)爭(zhēng)議場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

這里填錯(cuò)了，請(qǐng)您重新填寫(xiě)一份，謝謝；b)

感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督和支持；c)

請(qǐng)您敘述一下事情的經(jīng)過(guò)；d)

謝謝您的批評(píng)指導(dǎo)，我們會(huì)努力改進(jìn)，有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解；e)

請(qǐng)聽(tīng)我解釋一下，謝謝；f)

請(qǐng)您諒解，我們是按照政策辦理的；g)

您的情況比較特殊，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們會(huì)立即向上級(jí)反饋，盡快給您答復(fù)；h)

謝謝您的諒解，這是我們應(yīng)該做的。16DB3311/T

—2021C.6 政務(wù)服務(wù)電話咨詢(xún)場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

您好，這里是

行政服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？b)

對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是……，請(qǐng)核實(shí)后再撥，謝謝；c)

請(qǐng)不要著急，咱們慢慢講；d)

請(qǐng)稍等，我把您反映的問(wèn)題記錄一下；e)

請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，便于我們及時(shí)與您聯(lián)系；f)

謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，我們會(huì)認(rèn)真研究您的意見(jiàn)（或建議）；g)

對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的意思，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝；h)

請(qǐng)稍等，現(xiàn)在系統(tǒng)比較慢，我正在為您查詢(xún)；i)

C.7 政務(wù)服務(wù)電話調(diào)查場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎；b)

對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)ＸＸ同志在嗎？；c)

我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？謝謝您的合作；d)

對(duì)不起，打錯(cuò)電話了。C.8 政務(wù)服務(wù)手續(xù)不全、無(wú)法辦理場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：a)

對(duì)不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補(bǔ)齊××手續(xù)后再來(lái)；b)

很抱歉，您的申請(qǐng)不符合規(guī)定，不能辦理；c)

分管這項(xiàng)工作的同志不在，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)通知他與您聯(lián)系；d)

抱歉，您的問(wèn)題不屬于我們的業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)您到相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)（辦理）；e)

對(duì)不起，設(shè)備正在檢修，請(qǐng)您稍等或請(qǐng)您××?xí)r間再來(lái)辦理；f)

對(duì)不起，按照“屬地管理”的原則，