如何創(chuàng)造

優(yōu)秀的零售藥房(yàofáng)服務(wù)？連鎖藥房企業(yè)(qǐyè)內(nèi)部培訓(xùn)資料第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件如何創(chuàng)造(chuàngzào)優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)了解我們的顧客用藥指導(dǎo)與病患咨詢正確處理顧客的意見(jiàn)和抱怨(bàoyuàn)我們要必備的素質(zhì)第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件了解(liǎojiě)我們的顧客懷著不同目的的顧客不同性格的顧客了解(liǎojiě)顧客的需求、認(rèn)識(shí)顧客需求的本質(zhì)第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件顧客(gùkè)國(guó)營(yíng)銷專家約翰*基德尼就從十個(gè)方面為我們?cè)敱M而又深刻地描繪出顧客的形象及顧客的作用：1．顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；2．顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；3．顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；4．顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；5．顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；8．顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲(qīqíngliùyù)的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)不給予最高禮遇的人。只有深刻地認(rèn)清顧客的特征與作用，我們才會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生感激之情，才會(huì)真心實(shí)決地愿意為顧客服務(wù)，盡量地去滿足顧客的需求。作為經(jīng)營(yíng)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件懷著不同目的(mùdì)的顧客一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥顧客對(duì)不同的商品有不同的偏好你把顧客簡(jiǎn)單(jiǎndān)的分為買藥的和不買藥的？如果把顧客分類，應(yīng)該怎么分？每一類的特點(diǎn)，接待有什么特別方法？第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件八種懷著不同目的(mùdì)顧客1.詢價(jià)型顧客（馬太效應(yīng)，顧客招攬顧客）2.購(gòu)買促銷品的顧客（學(xué)會(huì)感恩，不是藥房讓利顧客，而是藥房需要新顧客）3.替人跑推型顧客（尊重每一個(gè)來(lái)客，如果得罪了你得罪了2個(gè)顧客，你尊重也會(huì)給你帶來(lái)更多提高聲譽(yù)的機(jī)會(huì)）4.喜歡(xǐhuan)贈(zèng)品的顧客（這是我們小小的心意，請(qǐng)您收下，因?yàn)檫@類型的顧客不愿讓你覺(jué)得他是奔著贈(zèng)品來(lái)的）第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件八種懷著不同目的(mùdì)顧客5.殺價(jià)型顧客（溫柔一刀、當(dāng)頭棒喝、施恩型、軟硬兼施(ruǎnyìngjiānshī)、理解體貼、牽制型、笑里藏刀、低姿態(tài)）禮貌的回絕如：您說(shuō)的有道理，不過(guò)我們恐怕會(huì)讓你失望，這個(gè)價(jià)格我們實(shí)在不能再將了，我們有我們的困難。如果您不滿意，我跟您向我們經(jīng)理給你征求點(diǎn)贈(zèng)品吧。必要時(shí)

注意：媒體鋪天蓋地的藥價(jià)虛高，顧客很迷茫，顧客不知道藥價(jià)虛高是在醫(yī)院.你要告知他。殺價(jià)是為了成交，殺價(jià)是因?yàn)樗幍旰皖櫩瓦€沒(méi)有建立信任，要相信公司的定價(jià)機(jī)制是合理的。第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件八種懷著不同(bùtónɡ)目的顧客6.退換貨的顧客（原則上不換，如果換，該怎么做？）7.結(jié)伴同行的顧客（不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人）8.帶孩子的顧客（店里對(duì)孩子好，母親用購(gòu)物答謝，這是母性(mǔxìng)的本能反應(yīng)。）思考一：孩子尿在你店里應(yīng)該怎么辦？孩子碰倒了您的商品又該怎么辦？第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件

不同(bùtónɡ)性格的顧客世界上沒(méi)有2片相同的樹(shù)葉世界上最殘忍的懲罰就是銷售，一句話講錯(cuò)，便失去了生意。我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們付給了我們每個(gè)月的薪水，他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，他只需要到其它(qítā)地方購(gòu)物就行了。-----山姆·沃爾頓你能把顧客分為多少種性格？你決絕過(guò)為某些性格的顧客服務(wù)嗎？或者有不愉快的經(jīng)歷嗎？第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件13種不同性格(xìnggé)的顧客1.見(jiàn)多識(shí)廣的顧客（坦誠(chéng)、專業(yè)知識(shí)、術(shù)語(yǔ)）2.慕名型顧客（細(xì)水長(zhǎng)流水到渠成）3.性格未定型顧客（未成年為主，不可慢待，請(qǐng)對(duì)顧客露出你八顆牙）4.親昵型顧客（熟客與生客，只要有2個(gè)以上的顧客，絕對(duì)遵守公平對(duì)待(duìdài)原則，記住，距離產(chǎn)生美）5.猶豫不決型的顧客（記住顧客第一次拿的什么商品，反復(fù)看的是那個(gè)，然后不動(dòng)聲色的拿開(kāi)其它的，自信的說(shuō)：太太，我認(rèn)為這個(gè)適合你）第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件13種不同(bùtónɡ)性格的顧客6.商量型顧客（責(zé)任心、推薦(tuījiàn)合適、價(jià)格合適、拒絕貴重不必要消費(fèi)）7.慎重型顧客（尊重顧客的第一選擇，如果第一選擇沒(méi)有選擇你，微笑著尊重他的選擇；如果第二次回頭找你，不擺出高姿態(tài)，依然要彬彬有禮）8.沉默型顧客（總有一些顧客，無(wú)論多殷勤，都很沉默，但是，你知道嗎？這種個(gè)性很強(qiáng)的顧客一旦中意我們的藥房，通常是我們最忠誠(chéng)的顧客，不要議論他，不要冷落他，這是潛力型顧客）第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件13種不同(bùtónɡ)性格的顧客9.聊天型顧客（避免提及競(jìng)技、政治、自己、避免過(guò)頭、錯(cuò)失生意）10.爽快型顧客（這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅(xǐyuè)的面對(duì)他們）11.講道理型顧客（低姿態(tài)面對(duì)他們，多聽(tīng)少說(shuō)微笑，歡迎再來(lái)，做一個(gè)合格的聆聽(tīng)者）12.謙虛型顧客（判斷他們的真實(shí)意圖最難，需要緩和的語(yǔ)調(diào)，需要獨(dú)立的環(huán)境。）13.靦腆型顧客（不要盯著顧客看）第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件了解顧客(gùkè)的需求顧客對(duì)藥房的需求商品全價(jià)格低服務(wù)(fúwù)好顧客對(duì)藥品的需求效果好副作用低價(jià)格便宜使用方便了解顧客需求(xūqiú)的辦法歷史記錄、專業(yè)知識(shí)聆聽(tīng)詢問(wèn)（探索性、發(fā)掘型問(wèn)話）第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件不一致的顧客(gùkè)需求顧客的需求商品全價(jià)格低服務(wù)(fúwù)佳效果好副作用低使用方便我們的自我(zìwǒ)需求??????第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件顧客(gùkè)永遠(yuǎn)是對(duì)的我們麻煩(máfan)一點(diǎn),顧客就簡(jiǎn)單一點(diǎn)我們吃虧一點(diǎn),顧客就高興一點(diǎn)了解(liǎojiě)顧客需求滿足顧客需求萬(wàn)一不能滿足顧客需求時(shí),怎么辦?第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件用藥(yònɡyào)指導(dǎo)與病患咨詢了解病人疾病與用藥歷史(lìshǐ)了解病人對(duì)藥物之認(rèn)識(shí)程度指導(dǎo)用藥知識(shí)確認(rèn)病人了解清楚了沒(méi)有第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件了解病人(bìngrén)疾病與用藥歷史溫馨提示的內(nèi)容你會(huì)背嗎？問(wèn)話或檢視其處方單/藥歷記錄:目前疾病與用藥情形最近有無(wú)準(zhǔn)備動(dòng)手術(shù)詢問(wèn)三個(gè)問(wèn)題(初次拿藥或新病人):你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么(shénme)用的?你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用?你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么

情形?第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件指導(dǎo)(zhǐdǎo)用藥知識(shí)視需要與時(shí)間限制,指導(dǎo)下列內(nèi)容:藥物名稱與用途如何與何時(shí)服用可能的副作用與注意事項(xiàng)藥物/食物交互作用特殊(tèshū)儲(chǔ)存要求鼓勵(lì)病人提問(wèn)題第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件確認(rèn)病人(bìngrén)了解清楚了沒(méi)有問(wèn)話:為了確定我沒(méi)有遺漏告訴你任何事項(xiàng),你是否能告訴我這些(zhèxiē)藥應(yīng)該如何服用?服用時(shí)要注意什么事情?思考：良好的問(wèn)話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素，使用開(kāi)放式問(wèn)話發(fā)掘訊息,了解情況，使用開(kāi)放式問(wèn)話后,病人回答得很少,再改用閉鎖式問(wèn)話第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件發(fā)掘程序(chéngxù)---問(wèn)話與聆聽(tīng)問(wèn)話與聆聽(tīng)(línɡtīnɡ)發(fā)掘與確認(rèn)需要與期望發(fā)掘與確認(rèn)問(wèn)題,以及引起問(wèn)題的原因發(fā)掘解決問(wèn)題之方法與答案藥師咨詢的目的---教導(dǎo)與改變病人/顧客之態(tài)度,知識(shí),技巧與習(xí)性藥師咨詢的成功關(guān)鍵在于“善用問(wèn)話技巧”,而非“你教給他多少東西”在你要說(shuō)之前,先“問(wèn)”在你要告訴他之前,先“問(wèn)”第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)父親小孩成人你需要扮演的角色有的時(shí)候是父親？有的時(shí)候是小孩，有的時(shí)候是成人？思考(sīkǎo)：你把病人當(dāng)做她期望的角色了嗎？第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件用藥指導(dǎo)(zhǐdǎo)時(shí)候注意事項(xiàng)減少環(huán)境之干擾(隱私性,吵雜聲,其它顧客(gùkè))與病人維持適當(dāng)距離(45-120公分)展現(xiàn)關(guān)心(誠(chéng)懇微笑,眼光接觸)簡(jiǎn)短扼要,明確,說(shuō)話不要太快用書(shū)面數(shù)據(jù)輔助說(shuō)明,將重點(diǎn)圈起來(lái),讓病患

帶回去若病患家屬在場(chǎng),也要教育他們第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件電話(diànhuà)咨詢因?yàn)榭床坏矫婵?應(yīng)對(duì)更需注意;不可有疲憊,焦慮,不理不睬之語(yǔ)調(diào)XX藥房,您好!(不要說(shuō)喂!)招呼問(wèn)候:請(qǐng)問(wèn)您那里?請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?沉著正確(zhèngquè)地聽(tīng),邊聽(tīng)邊記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn):讓我再確認(rèn)一下--------結(jié)尾問(wèn)候:謝謝!再見(jiàn)顧客放下電話后,你再放下聽(tīng)筒第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件正確處理顧客(gùkè)的意見(jiàn)和抱怨價(jià)格抱怨(不滿意)商品抱怨(不滿意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產(chǎn)品副作用服務(wù)抱怨(不滿意)

等待/不方便

服務(wù)方式落后、粗暴、冷落(lěngluò)顧客、諷刺顧客第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件萬(wàn)一(wànyī)不能滿足時(shí),給予補(bǔ)償萬(wàn)一不能滿足時(shí),給予補(bǔ)償補(bǔ)償工具:小禮品(lǐpǐn)/產(chǎn)品退換這是核心顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務(wù)的最基本要件:100%顧客滿意保證第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件為什么重視(zhòngshì)顧客意見(jiàn)？一位不滿意(mǎnyì)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8到10個(gè)人聽(tīng)；而如果企業(yè)能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客還會(huì)來(lái)店購(gòu)貨，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會(huì)有30%的顧客一去不回頭！一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件！第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件回答顧客異議(yìyì)八種方法一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明白：只要顧客在不斷地提出問(wèn)題和異議(yìyì)，他們就一存在購(gòu)買藥品的興趣，這一樁交易就有可能達(dá)成.1.“是，但是”法。2."高視角，全方位"法。3.“自食其果”法。4."問(wèn)題(wèntí)引導(dǎo)"法5."示范"法示范法。6.“介紹他人體會(huì)”法這種方法。7.“展示流行”法8."直接否定"法第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)(qǐyè)文化人力(rénlì)資源部質(zhì)管部

門管部財(cái)務(wù)部

倉(cāng)儲(chǔ)部保障部

采購(gòu)部

人員價(jià)格(jiàgé)

商品裝修

陳列服務(wù)

顧客第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件建立(jiànlì)”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化“企業(yè)文化”三要件認(rèn)知與共識(shí)所有員工都認(rèn)識(shí)其重要性作業(yè)(zuòyè)與流程所有員工都知道如何去做獎(jiǎng)懲與激勵(lì)所有員工都樂(lè)意這樣去做第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件給予顧客與眾不同(yǔzhòngbùtóng)的購(gòu)物感受與體驗(yàn)!100%顧客滿意觀念顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè)良好的價(jià)格與商品組合充分(chōngfèn)的產(chǎn)品與疾病知識(shí)良好的店容店貌良好的人員外表儀容第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件沒(méi)有顧客(gùkè)時(shí)做什么?整理貨架上產(chǎn)品陳列整理特別陳列閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù)鍵入顧客資料(zīliào)產(chǎn)品打標(biāo)上貨架盤點(diǎn)訂貨團(tuán)體/藥師師拜訪清潔藥店內(nèi)部制作標(biāo)示卡/POP檢討銷售/毛利狀況進(jìn)行訪價(jià)與區(qū)經(jīng)理(jīnglǐ)/總部連絡(luò)計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)之執(zhí)行檢視價(jià)格/商品不全抱怨記錄表第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件我們要必備(bìbèi)的素質(zhì)錯(cuò)誤的定位你不能用你不是一個(gè)消極等待顧客上門，就管收錢、開(kāi)票、拿貨的訂貨員你也不是一個(gè)拼命干擾顧客選擇的一味推銷高毛利商品的推銷員你更不是一個(gè)只有銷售時(shí)才服務(wù)的售貨員你是一個(gè)專業(yè)的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)員、顧客的健康顧問(wèn)、營(yíng)業(yè)顧問(wèn)、朋友思考：同樣的價(jià)格，還是有些藥店生意好，有些藥店生意差呢？其原因主要在于店員。店員的態(tài)度的好壞是造成暢銷(chàngxiāo)藥店與滯銷藥店的主要原因。暢銷(chàngxiāo)藥店里大多洋溢著活力，顧客剛進(jìn)門時(shí)，店員會(huì)立刻很熱情地招呼，熱情的招呼和衷心的微笑會(huì)招徠到很多顧客。態(tài)度良好的店員的行為能使藥店變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大的吸引力的磁場(chǎng)。在這里，店員并非只是一個(gè)銷售的工具，店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。

第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件我們(wǒmen)的店員良好的工作狀態(tài)（正在擦拭柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員和正在用剪指甲的營(yíng)業(yè)員）良好的待客態(tài)度（積極的聲音、巧妙的行走營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，既不冷落顧客，又不讓顧客感覺(jué)緊盯，不冷場(chǎng)，讓顧客感覺(jué)緊張，放松是擴(kuò)大購(gòu)物的第一因素）良好的購(gòu)物氣氛(qìfēn)（越是暢銷氣氛濃，生意就越好）趕走顧客的語(yǔ)言（請(qǐng)問(wèn)你買點(diǎn)什么？）趕走顧客的動(dòng)作（夸張的表情、不禮貌的手勢(shì)如）趕走顧客的儀表（夸張的裝束、化妝(huàzhuāng)、發(fā)型、臟兮兮的服裝）第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件門店的要有這些(zhèxiē)新定位一切著眼于長(zhǎng)期的利潤(rùn)和效益。不追求短期行為。商業(yè)化擴(kuò)展為公益(gōngyì)化服務(wù)功能逐漸蓋過(guò)銷售功能，無(wú)形因素的重要性超過(guò)有形因素要建立良好的地域社會(huì)關(guān)系（社會(huì)公共機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩）你有一張你的顧客圖嗎？顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運(yùn)用，更是重要。建議門店嘗試下，如果你能積累，將是你的制勝法寶。第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件店員(diànyuán)必備的技巧店員(diànyuán)必備的技巧:一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備二、營(yíng)業(yè)中的基本的步驟。三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。１．運(yùn)用微笑服務(wù)。２．講究語(yǔ)言(yǔyán)藝術(shù)品。３．注意電話禮貌。４．熟悉接待技巧。５．掌握展示技巧。６．精通說(shuō)服技巧。７．熟練掌握計(jì)算技巧。８．創(chuàng)新包裝技巧。９．擁有必備的專業(yè)知識(shí)10.搞好退換服務(wù).

第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件測(cè)試你的行為(xíngwéi)舉止藥店門市高手行為(xíngwéi)舉止檢測(cè)表請(qǐng)您用“是”或“不是”來(lái)回答本表中的各項(xiàng)提問(wèn)：1.您是否在營(yíng)業(yè)時(shí)靠著店門站？（）2.您是否利用營(yíng)業(yè)時(shí)間打打毛衣，擦擦皮鞋，干點(diǎn)自己的活？（）3.您是否在對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，充耳不聞？（）4.您是否把店堂當(dāng)茶館，在里面吃零食或與同事們一起侃大山？（）5.您是否在店里有時(shí)打磕睡，看書(shū)看報(bào)，象在家里一樣自在？（）6.您是否曾用白眼瞅過(guò)打招呼的顧客？（）7.您是否曾在遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心、動(dòng)作很生地把藥品撂在柜臺(tái)上，或者把找給的錢扔在柜臺(tái)上？（）第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件測(cè)試(cèshì)你的行為舉止8.您是否與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語(yǔ)粗俗？（）9.您是否曾在回答顧客的問(wèn)題時(shí)支支吾吾或有氣無(wú)力呢？（）10.您是否曾在顧客離去之的，與其他的店員對(duì)他評(píng)頭論足？（）11.您是否在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過(guò)去？（）12.您是否在喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？（）13.您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時(shí)間了？（）14.您是否因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒(méi)買東西就不愛(ài)搭理(dālǐ)他？（）15.在顧客詢問(wèn)與購(gòu)買藥品無(wú)關(guān)的事時(shí)，您是否不愿回答？（）16.如果顧客在店里落下了貴重藥品，您是否會(huì)把它據(jù)為已有？（）17.您是否會(huì)在顧客面前剔牙？（）第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件結(jié)果(jiēguǒ)對(duì)于以上17個(gè)問(wèn)題如果您答的"是"，那么您的行為舉止還有待改進(jìn)，如果您全部(quánbù)回答"不是"，那么您就順利通過(guò)了測(cè)試！第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。編輯課件測(cè)試你對(duì)顧客(gùkè)特征的把握顧客特性掌握度檢測(cè)表請(qǐng)你回答以下十個(gè)問(wèn)題：1.你的顧客是不是一點(diǎn)也怕麻煩，并且愿意多詢問(wèn)店員