XXXXXXXX建設工程質量檢測有限公司程序文件文件編號：HXJC/B-01第頁保證公正性程序第4版第0次修訂頒布日期：2012年3月15日2016程序文件——申訴和投訴處理程序=page3+032016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第1頁。1目的2016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第1頁。保證申訴或投訴處理公正、合理，維護客戶合法權益。2適用范圍適用于來自客戶和其他各方面的申訴或投訴處理。3職責3.1質量負責人是本程序實施的負責人。3.2綜合部負責本程序的執(zhí)行。4工作程序4.1受理和調查4.1.1上級部門轉來的申訴或投訴，由總經理受理并組織有關人員進行調查。涉及檢測結果質量的申訴或投訴，轉交技術負責人由其組織有關人員調查。4.1.2來自客戶和其他方面（包括內部）的申訴或投訴，由質量負責人受理并組織人員調查。4.1.3受理申訴或投訴填寫《申訴或投訴受理登記表》。4.1.4受理申訴或投訴的同時，告知申訴或投訴方處理的期限。4.1.5調查要客觀、全面、真實并記錄。申訴或投訴如不成立，應耐心向申訴或投訴者做出解釋。4.2處理4.2.1上級部門轉來的申訴或投訴，由總經理組織處理和上報。4.2.2涉及檢測結果質量的申訴或投訴，由技術負責人組織有關人員處理。4.2.3其他方面的申訴或投訴，由質量負責人負責組織有關人員處理。2016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第2頁。4.2.4申訴或投訴屬實且已給客戶造成損失和影響，應上報總經理/技術負責人，采取措施挽回影響。2016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第2頁。4.2.5屬不合格工作，按《不符合工作處理程序》執(zhí)行。4.2.6已涉及管理體系運行和技術運作，需采取糾正或預防措施應按《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》采取糾正或預防措施。4.2.7如申訴或投訴者對申訴或投訴的處理結果不滿意或有異議，質量負責人應及時報告經理。如檢測公司已做出最終處理結果，應告知申訴或投訴者有權向上一級部門提出申訴或投訴。4.2.8質量負責人按約定時間回復申訴或投訴者，如有拖延應提前通知申訴或投訴者，并說明原因。4.3記錄4.3.1上級轉來的申訴或投訴，由總經理負責安排和指定人員整理申訴或投訴受理、調查和處理等有關記錄和資料，交資料員保存。4.3.2其他申訴或投訴由質量負責人負責組織有關人員整理，交資料員保存。5相關文件《糾正措施控制程序》HXJC/B16-2016《預防措施控制程序》HXJC/B17-2016《不符合工作處理程序》HXJC/B15-20166記錄《申訴或投訴受理登記表》HXJC/L-14-12016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第3頁。申訴或投訴處理登記表2016程序文件——申訴和投訴處理程序全文共3頁，當前為第3頁。編號：HXJC/L-14-01投訴人單位電話投訴內容受理人受理時間調查與處理調查處理調查人：年月日處理意見批準：年月日處理情況處理人：