美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。Grouporbusinessunitnamefilename.ppt主要框架：★UPS簡(jiǎn)介★企業(yè)使命★企業(yè)文化理論及UPS企業(yè)文化★UPS案例分析管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。聯(lián)合包裹（UPS）公司簡(jiǎn)介UPS是世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時(shí)也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者

公司名稱：聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS分布：總部設(shè)在美國(guó)加州亞特蘭大市

，業(yè)務(wù)遍布世界超過(guò)220個(gè)國(guó)家和地區(qū)歷史：成立于1907年，至今已有近百年的歷史全球員工數(shù)：全球407，200（美國(guó)348,400；國(guó)際58,800）主要業(yè)務(wù)：快遞承運(yùn)與包裹遞送，同時(shí)也提供專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢等非快遞服務(wù)

2012年3月，UPS收購(gòu)歐洲快遞巨頭TNT，成為以營(yíng)收計(jì)全球第一大快遞公司進(jìn)入中國(guó)：1988年2011年客戶行業(yè)分布情況：數(shù)據(jù)資料來(lái)源：UPS官方網(wǎng)站，公司年報(bào)，IBM分析管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。UPS發(fā)展歷史1907-1920’s開(kāi)展早期遞送服務(wù)1920’s-1950’s擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1950’s-1980’s發(fā)展航空遞送1980’s-2000’s開(kāi)拓國(guó)際業(yè)務(wù)為個(gè)人遞送信息、行李和包裹零售商店的包裹遞送早期以西雅圖為主要業(yè)務(wù)開(kāi)展地首先提出合并投遞理念，即讓一輛送貨車投送同一地點(diǎn)的所有包裹。通過(guò)獲得“公用承運(yùn)人”的權(quán)利來(lái)擴(kuò)展UPS的服務(wù)，直接和美國(guó)郵政服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到西雅圖之外,包括東西海岸主要城市推出了第一個(gè)處理包裹的傳送帶系統(tǒng)開(kāi)展“UPS藍(lán)色標(biāo)簽航線”的空運(yùn)服務(wù)，并進(jìn)而進(jìn)入晝夜航空遞送業(yè)通過(guò)不斷爭(zhēng)取各州的聯(lián)邦授權(quán)，實(shí)現(xiàn)在美國(guó)各州之間的“黃金連接”UPS航空公司擁有世界上最先進(jìn)的航空信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展地域拓展技術(shù)應(yīng)用正式進(jìn)入國(guó)際性運(yùn)輸市場(chǎng),開(kāi)展國(guó)際包裹和文檔服務(wù)提供供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)從美國(guó)到歐洲和亞洲，目前國(guó)際性小包裹和文件遞送業(yè)務(wù)在多達(dá)200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行創(chuàng)建全國(guó)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)和立全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資料來(lái)源：UPS官方網(wǎng)站，IBM分析管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。UPS服務(wù)產(chǎn)品覆蓋超過(guò)220個(gè)國(guó)家和地區(qū)的門到門遞送保證和海關(guān)清關(guān)服務(wù)

準(zhǔn)時(shí)遞送保證保證*在下一個(gè)工作日將信件和文件遞送至亞太地區(qū)的主要城市保證*在上午10:30之前遞送至美國(guó)和歐洲的主要城市保證*遞送至美洲和加拿大的主要城市保證*遍及美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)和加拿大的星期六遞送服務(wù)描述起止地類型起止地類型UPS全球特快加急UPS全球快捷服務(wù)一種用于非緊急國(guó)際貨件的快速而可靠的服務(wù)

值得信賴的已安排的遞送已安排的遞送用于發(fā)往美國(guó)、加拿大和歐洲、亞洲及拉丁美洲等主要貿(mào)易國(guó)家或地區(qū)的貨件。起止地類型起止地類型UPS全球特快服務(wù)保證早晨8:00前按時(shí)交付保證在早晨8:00前可送達(dá)美國(guó)主要商業(yè)中心，并在早晨8:30或9:00前送達(dá)多數(shù)其它美國(guó)城市，包括阿拉斯加州安克雷奇；保證在早晨10:00前送達(dá)其它地點(diǎn)保證在早晨8:30前送達(dá)加拿大的大都市區(qū)保證在第二個(gè)工作日早晨9:00前送達(dá)歐洲的主要商業(yè)中心管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。Grouporbusinessunitnamefilename.ppt

服務(wù)宗旨：我們永遠(yuǎn)都是準(zhǔn)時(shí)的業(yè)務(wù)原則：最好的服務(wù),最低的價(jià)格管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。UPS企業(yè)使命所謂企業(yè)使命是指企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任。UPS的企業(yè)使命

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對(duì)顧客——

為全世界的顧客提供包裹遞送或其他服務(wù)，以增進(jìn)我們和顧客的關(guān)系。成為包裹遞送服務(wù)界的最優(yōu)者，讓每項(xiàng)服務(wù)都能提供高的品質(zhì)和超群的價(jià)值。對(duì)員工——

成為備受尊重的老板，注重員工福利，讓他們?cè)谝粋€(gè)公正、富有挑戰(zhàn)性、有益的以及合作的環(huán)境中施展自己的才能，并提供晉升機(jī)會(huì)。

管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。企業(yè)文化理論

企業(yè)文化，或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。是組織在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)組織內(nèi)部的各種實(shí)踐活動(dòng)而形成的為全體成員所遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范的總和。管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。UPS以價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化

董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官麥克·埃斯庫(kù)（MikeEskew）說(shuō)：“我們都是主人、合伙人，這是加強(qiáng)企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在某一刻，我們所有的員工都會(huì)意識(shí)到作為合伙人意味著什么，那時(shí)他們會(huì)想“我在為我的公司做出決策?！币痪湓挕拔覀兌际侵魅恕惫芾戆咐治?UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。企業(yè)文化功能分析企業(yè)文化的導(dǎo)向功能可以引導(dǎo)組織內(nèi)每個(gè)成員確立相同的價(jià)值取向和行為取向，“我們都是主人”的企業(yè)文化可以使員工形成對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和使命感，塑造員工的主人翁精神。企業(yè)文化的約束功能可以對(duì)組織內(nèi)每個(gè)成員的思想、心理和行為起到約束和規(guī)范的作用，有效約束員工始終保持“我們都是主人”的精神。企業(yè)文化的激勵(lì)功能使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)，使之面對(duì)困難時(shí)依然可以堅(jiān)決履行企業(yè)的服務(wù)宗旨。企業(yè)的輻射功能不僅對(duì)員工產(chǎn)生影響，還會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。

案例案例簡(jiǎn)介：該公司的一名員工在運(yùn)送包裹的途中遇上了暴風(fēng)雪，接受包裹的客戶住在一座山上，這名職員一最大的努力駕車至山下，但他無(wú)法前進(jìn)了，讓大雪封住了山路。這時(shí)他有幾種選擇:

(1)用手提電話向上級(jí)請(qǐng)示；（2）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客戶就該予以諒解；（3）想盡辦法將包裹及時(shí)送上去1.最后，郵遞員選擇了哪種方法？2.鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的”，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。

案例1.最后，郵遞員選擇了哪種方法？（2）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客戶就該予以諒解（3）想盡辦法將包裹及時(shí)送上去管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。

案例2.鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的”，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？員工選擇第二種方法，公司應(yīng)予以諒解。因?yàn)椋簭钠髽I(yè)員工角度出發(fā)，如果一味強(qiáng)調(diào)“送貨準(zhǔn)時(shí)”的服務(wù)宗旨，無(wú)疑會(huì)加大一線員工的壓力，影響工作積極性。因?yàn)樵诓豢煽沽Φ那闆r下，投遞員需要冒著生命危險(xiǎn)完成使命，雖然鼓勵(lì)這種精神，但可能給員工帶來(lái)傷害，公司應(yīng)關(guān)心員工利益，對(duì)于員工的做法，應(yīng)體諒，尊重和諒解。管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。

案例員工選擇第三種方法，想盡辦法將包裹及時(shí)送上去，公司應(yīng)支持并獎(jiǎng)勵(lì)郵遞員的做法。原因：（1）基于企業(yè)使命角度的思考，本著以顧客為中心的原則，推崇“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的”服務(wù)宗旨，履行“準(zhǔn)時(shí)投送”這一莊嚴(yán)承諾，履行企業(yè)的使命，維護(hù)企業(yè)的形象。提升了公司在顧客心目中的地位，有利于企業(yè)推廣和自身發(fā)展。管理案例分析-UPS公司講解全文共16頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。

案例（2）從企業(yè)文化的角度分析企業(yè)文化具有實(shí)踐性，能夠指導(dǎo)和影響生產(chǎn)實(shí)踐，UPS的企業(yè)文化使得員工形成了一種主人翁精神，因此在遇到突發(fā)事件和不可預(yù)知的困難時(shí)，企業(yè)員工能把自己的利益與公司利益緊密結(jié)合，作出維護(hù)公司利益的決策，所以，員工會(huì)選擇想盡辦法將包裹及時(shí)送上去，以