交付、服務及保修一、工程交付1、成立專門的移交小組（1）工程移交時，我司專門成立工程移交小組負責本工程的移交工作。（2）移交小組按照業(yè)主要求與管理部門對接聯(lián)系，幫助其了解工程情況，向其提供相關資料等，協(xié)助業(yè)主完成本工程的交接。（3）移交小組必須具有極強的服務意識和協(xié)作意識，要積極與業(yè)主和管理部門進行溝通，及時解決過渡期內的出現(xiàn)的各種問題，盡早使本工程具備使用條件，早日為業(yè)主產生經濟效益。2、編制移交工作計劃（1）移交工作計劃包括需移交現(xiàn)場及資料清單、移交時間工作表、專項工程責任人、培訓計劃等。（2）移交工作計劃編制完成后報監(jiān)理、業(yè)主審核認可后作為指導本工程移交的綱領性文件，以保證本工程移交工作有條不紊的按計劃進行3、編制用戶操作及維修手冊（1）由于裝飾較強的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主及管理部門使用和管理，我們將在工程系統(tǒng)調試試運行前一個月，擬定一份手冊格式的運行操作大綱的初稿呈交監(jiān)理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主及大廈管理部門的工作人員能預先對有關設施設備有所認識，系統(tǒng)調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個裝飾部件。工程交工時，我們將針對裝飾工程編制《操作及維修手冊》，經批準的正式手冊在缺陷保修期開始后的五周內備妥并呈交業(yè)主。手冊包含裝飾施工的說明、技術說明和維修保養(yǎng)內容以及我司緊急聯(lián)絡電話號碼。4、培訓（1）為確保管理部門的工程人員能對我們所施工的裝飾的日常運作、例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術人員對管理部門工程維護管理人員免費進行本裝飾工程等操作和維護的培訓，培訓內容包括系統(tǒng)原理培訓、日常維修培訓及故障判斷培訓等。（2）培訓工作開始前，我們先編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓所需時間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員應具備的資歷要求，使有關培訓能達到預期的效果。（3）為便于培訓，我們將提供足夠的材料設備、樣本、模型、設備內部透視等資料的復印本、幻燈、影片以及其它各種需要的培訓教材，教材以中文編制。（4）在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測試和交工試用的裝飾現(xiàn)場對業(yè)主的工作人員進行培訓，以加深他們的理解。（5）培訓工作完成后，有關裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對其它員工進行輔助性培訓用。（6）授課內容包含上述系統(tǒng)原理的詳細講解，系統(tǒng)的日常維護及裝飾的質量問題判斷分析講述，并針對學員提出的疑問作詳細耐心的講解，課后由我司具有豐富經驗的工程師與班組長結合現(xiàn)場進行操作演示。5、現(xiàn)場保衛(wèi)及其它服務（1）在工程調試階段，我們將完全承擔本工程現(xiàn)場保衛(wèi)責任，除了對施工現(xiàn)場進行24小時巡視外，特別加強對樓層入口的控制，凡出入人員必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，憑證出入，防止出現(xiàn)破壞和盜竊現(xiàn)象。在管理部門保安進場后，我們配合搞好交接，并書面約定雙方在交接期的管理權限和責任，防止出現(xiàn)管理漏洞，直至管理部門完全接手。（2）為本工程活動設施設備等的就位等提供全方面的服務，包括提供CAD繪制的平面圖、相關資料，標識水電、網絡接口等，提供臨時登記、保衛(wèi)等，以及為業(yè)主提供其它需要的服務等。（3）在辦理本工程交接手續(xù)之前，我司將編制詳細的成品保護計劃，并聘請專業(yè)的成保安公司對成品進行維護，對所有施工人員進行成品保護教育，提高成品保護意識。制定相應制度，作到任何隊伍或個人進入裝修完畢的現(xiàn)場必須有經批準的入室施工申請單和出入證，如因修改影響我們裝飾專業(yè)的成品，各其它專業(yè)分包單位必須填寫成品破壞申請單上報我司，項目部與其它專業(yè)分包協(xié)調明確責任后方可施工。（4）在業(yè)主的幫助下，積極主動地與工程使用方取得聯(lián)系，協(xié)助使用方擬定《入駐計劃》，我司將根據(jù)《入駐計劃》編制詳細的《入駐配合方案》，組織人員配合業(yè)主辦理前期的入駐準備工作，包括協(xié)助業(yè)主布置設施設備、與大廈管理部門辦理交接手續(xù)等，如在搬運設施設備期間，做好對搬運工人的成品保護教育和交底，避免搬運過程對成品的損壞，為業(yè)主順利入駐做好保駕服務。二、工程保修服務1、保修計劃（4）保修結束后，保修人員應將保修情況記錄于《工程保修記錄》（HW-B-16-03），并向派出機構負責人匯報?！豆こ瘫Ｐ抻涗洝酚膳沙鰴C構保管。（5）顧客提出的保修期滿以后及合同范圍之外的維修要求，派出機構亦可與顧客協(xié)商按本程序進行有償維修。4、保修服務的驗收（1）每次保修服務工作結束后，必須用戶出面進行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務人員用書面形式做出評價，將有關材料返回公司存檔，作為公司對每項工程的考核依據(jù)之一。（2）對于大型工程的維修服務除上述材料外，同時還必須有公司質檢部門出具的驗收合格證，才能認為合格，準予維修服務工作結束。5、顧客滿意度評測（1）顧客滿意度調查總承包部采用走訪、電話和發(fā)放調查表、調查函等方式進行，與顧客、監(jiān)理保持經常聯(lián)系，對在施和竣工項目進行顧客滿意度調查，了解顧客意見和抱怨、分析顧客滿意程度，接受顧客、監(jiān)理的投訴，發(fā)現(xiàn)問題督促項目及時整改。在施工程調查兩次（施工中期和末期），形成《施工中顧客滿意度調查表》；竣工項目在保修末期調查一次，形成《竣工后顧客滿意度調查表》，超出保修期的竣工工程進行抽樣調查。（2）顧客滿意度測量顧客滿意度是評價公司產品和服務質量的重要指標。從2002年開始，公司采取企業(yè)自評和第三方顧客滿意度測評相結合的方法，系統(tǒng)調查顧客滿意度，了解業(yè)主抱怨和不滿意的情況。獨立的第三方組織保證了數(shù)據(jù)收集的客觀性和有效性。1）確定顧客滿意度指標在企業(yè)自評中測量方法采用要素權重的簡便方法，側重于測量業(yè)主對裝飾過程的滿意程度。業(yè)主滿意程度滿分100分，劃分為很滿意（100）、滿意（80）、較滿意（60）、不滿意（40）、很不滿意（0）五個等級。2）顧客滿意度包括的主要內容顧客滿意度主要包括以下幾個方面的內容，我們將根據(jù)業(yè)主的關注度的不同，對滿意度的考察內容的權重進行分配。主要測評要素表測量指標工程進度施工質量安全文明施工環(huán)保材料設計服務質量感觀質量保修工作及時性保修工作質量權重（3）糾正措施對于未能達到顧客滿意的工程，我司將進行原因分析，制定并實施糾正措施，以使最終達到顧客滿意。6、服務受理與投訴管理當您在使用我們的產品時遇到問題以及在產品使用過程中出現(xiàn)故障時，歡迎您撥打我們的服務熱線，我們的咨詢人員和工程師將竭誠為您提供技術咨詢服務。（1）服務受理范圍受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和工程維修等。（2）顧客投訴管理程序總承包部負責維護和改進CRM系統(tǒng)，統(tǒng)計分析相關投訴數(shù)據(jù)，分析業(yè)主的抱怨、投訴問題和服務要求，并通過建立投訴管理體系來解決（見圖1所示）。公司通過圖1所示的渠道接受來業(yè)主的抱怨和投訴（如公司各部門、各單位收到業(yè)主投訴信息后，也將傳遞至總承包部）?？偝邪靠头〗M將投訴進行分級、分類處置。根據(jù)問題發(fā)生地負責的原則，及時將投訴信息傳遞到相關單位和項目經理部相關的負責人。問題負責人在24小時內和業(yè)主取得聯(lián)系，確認己經了解要解決的問題。然后核實投訴事實，分析投訴問題，找出其根本原因，制定解決方案，送交業(yè)主，并與業(yè)主進行交流，以確保解決問題方法的有效，并立即付諸實施，將處理結果反饋給業(yè)主?？头〗M隨時與業(yè)主保持聯(lián)絡，了解業(yè)主對處理結果的滿意程度。如果業(yè)主對投訴解決結果不滿意，客服小組召開投訴處理專題會，必要時成立業(yè)主投訴處理領導小組，制定進一步投訴解決方案，直至業(yè)主對處理結果感到滿意為止。傳傳真電話項目經理部員工結束問題、存儲信息結束問題、存儲信息CMS確定問題負責人確定問題負責人CMS更新24CMS更新24小時以內問題負責人與業(yè)主聯(lián)系Yes是否解決Yes是否解決NoNoCMS更新CMS更新問題負責人確定原因、制定方案報備結果報備結果問題負責人與業(yè)主交流，確定方案問題負責人與業(yè)主交流，確定方案CMS更新問題負責人實施方案、反饋給業(yè)主CMS更新問題負責人實施方案、反饋給業(yè)主No是否解決YesNo