年5月29日客戶接待制度文檔僅供參考客戶接待管理制度一、銷售員工作流程及接待流程1、工作流程目的:規(guī)范工作程序,減少工作失誤,提高工作效率。熟練掌握本樓盤基本情況及相關(guān)數(shù)據(jù)--→了解本樓盤周邊道路交通狀況及相關(guān)配套情況--→了解房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)政策及法規(guī)--→熟練掌握<商品房買賣合同>的內(nèi)容--→熱情、耐心接待來(lái)訪客戶并做詳盡介紹--→意向客戶下定,由銷售員開(kāi)據(jù)小定單并帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門辦理交款手續(xù)--→協(xié)助公司幫助客戶簽定<商品房買賣合同>做好協(xié)調(diào)解釋工作--→認(rèn)真做好客戶、房源登記及客戶記錄--→及時(shí)提醒并通知客戶補(bǔ)交剩余款、分期款或按揭資料--→催促客戶按時(shí)辦理按揭貸款手續(xù)--→做好售后跟蹤服務(wù)2、接待流程規(guī)范:使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與客戶交談,應(yīng)做到熱情、耐心、詳盡介紹客戶進(jìn)售房部要快步上前為客戶開(kāi)門,并面帶微笑向客戶問(wèn)好--→詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)售房部。如來(lái)過(guò)移交客戶所指銷售員接待,未來(lái)過(guò)則視為新客戶處理--→引導(dǎo)客戶參觀沙盤模型及分戶模型進(jìn)行詳盡規(guī)劃、戶型介紹,做到百問(wèn)不厭--→請(qǐng)客戶入座詳細(xì)計(jì)算價(jià)格、介紹戶型并做深層溝通,以次了解客戶內(nèi)在購(gòu)房需求--→帶領(lǐng)客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng)和樣板間--→回到售房部進(jìn)一步和客戶溝通,如客戶有意下定及時(shí)為客戶開(kāi)據(jù)小定單(無(wú)意下定客戶做好來(lái)訪登記送客戶出售房部,做定期客戶回訪。)--→帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門辦理交款手續(xù)--→送走客戶后做好前臺(tái)總控和客戶記錄--→回訪客戶簽定<商品房買賣合同>或再次來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng)二、例會(huì)1、每周五早上由銷售部經(jīng)理(如不在則指定專人)組織例會(huì):通報(bào)一周的來(lái)訪、來(lái)電、定房及成交等情況并做分析;整理并討論解決一周來(lái)銷售中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(解決不了的上報(bào)公司);進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)等。并制定下周工作計(jì)劃。2、月末由公司領(lǐng)導(dǎo)主持開(kāi)展每月工作總結(jié)大會(huì),集中解決工作中的難點(diǎn)問(wèn)題,并進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn),以此提升銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力與凝聚力。三、員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度?？蛻艚哟芾碇贫?/p>

接待客戶實(shí)行”輪流接待、專人全程服務(wù)制”,銷售經(jīng)理、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序,保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員主動(dòng)的接待。一、接待順序(1)、案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整銷售員輪流循環(huán)接待秩序,并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。(2)、銷售員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日<輪流接待>順序表接待客戶。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序,案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。(3)、銷售員按排列次序接待客戶,當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻粽?。除?dāng)日因私不在現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)休、請(qǐng)假者,不作為次日排序參考,其它情況都做為次日排序參考。(4)、即將輪到接待客戶的銷售員須在前臺(tái)第一個(gè)座位等候。銷售員不按順序接待客戶,遭其它銷售員投訴,核實(shí)之后,第一次給予口頭警告;第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng);第三次辭退。(3)、銷售員因正常工作,如:接待客戶或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶而導(dǎo)致空缺的,能夠給予彌補(bǔ)。若輪到的銷售員因私不在現(xiàn)場(chǎng),則自動(dòng)跳過(guò),不另行補(bǔ)回。二、接待規(guī)則(1)、每組客戶由專人全程服務(wù),無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。(2)、不得冷落客戶,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售員都要熱情接待,銷售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉地詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題:a、詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)?b、如來(lái)過(guò)則詢問(wèn),是哪一位銷售員接待過(guò)?(3)、如客戶所找銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)或正在忙時(shí),則由末位接待銷售員協(xié)助接待,不視為接待名額。(4)、如銷售員遭客戶投訴,銷售經(jīng)理查實(shí)后給予該銷售員書(shū)面警告,并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶投訴者,查實(shí)后辭退。(5)、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其它客戶(客戶多的時(shí)候,只能兼顧)。(經(jīng)查屬實(shí))(6)、規(guī)范銷售用語(yǔ)。不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō),銷售人員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。(7)、銷售員接待客戶完畢后,須送客戶出售樓部,不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。(8)、銷售員接待完客戶后須在<接待順序表>作客戶標(biāo)記,并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名銷售員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。(9)、如客戶來(lái)電所找銷售員正在接待客戶時(shí),應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售員接待完客戶后告知該銷售員,不得打斷該銷售員與客戶之間的談話。(10)、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪銷售現(xiàn)場(chǎng)(必須完整填寫來(lái)電登記表),客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)后主動(dòng)提出找某銷售員則由指定銷售員接待,否則仍按接待順序接待。(11)、銷售員接待完客戶,要完整填寫<來(lái)訪客戶登記表>和客戶記錄及分析,以備今后查閱。(12)、嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶接待,否則視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售員正在接待客戶,其本人老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷售員幫助接待,不視為接待名額。(13)、銷售員不得在其它銷售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹(除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷售配合),嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶及破壞成交的行為,若遭到其它銷售員投訴,查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。(14)、銷售員在接待其它銷售員客戶時(shí),不得主動(dòng)遞送本人名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后必須及時(shí)知會(huì)原銷售員。每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其它銷售員促成交易。在某銷售員不在或繁忙的情況下,其它銷售員必須協(xié)助接待,不視為接待名額。三、接待次數(shù)計(jì)算:1、

每一組新客戶視為一次有效接待。2、

工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。3、

找人、推銷或老客戶回訪時(shí),不計(jì)入接待次數(shù)。4、

公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。5、

協(xié)助其它銷售員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。6、

老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。7、

值班期間接待客戶以值班人員為主,不計(jì)入接待次數(shù)。8、

老客戶帶來(lái)的新客戶,如指名找某位銷售員,則由該銷售員接待,計(jì)入接待次數(shù);如不指名,則按順序接待計(jì)入接待次數(shù)。9、

其它情況一律視為有效接待,計(jì)入接待次數(shù)。10、

如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計(jì)入接待次數(shù)。11、

請(qǐng)假者,視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶的機(jī)會(huì),不予彌補(bǔ)。四、客戶分配:1、

以第一個(gè)接待的銷售代表為主。2、

以<來(lái)訪登記表>為參考的客戶檔案,有效期為30天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶,過(guò)存檔期則作為新客戶處理。如已過(guò)存檔期,但銷售員與客戶始終保持聯(lián)系(有詳細(xì)客戶回訪記錄)和客戶仍指名找該銷售員,仍算做該銷售員業(yè)績(jī)。其它銷售員有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原銷售員。已過(guò)存檔期客戶未特定指出某位銷售員作為新客戶處理。3、

在接待過(guò)程中,銷售員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵,客戶提出更換銷售員,則按接待順序接待,業(yè)績(jī)歸輪到接待客戶的銷售員。4、

原則上不允許出現(xiàn)分割客戶的現(xiàn)象,銷售員可在其客戶成交后,對(duì)給予其幫助的銷售員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng),售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。5、

客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的銷售員。6、

若遇特殊情況需分割時(shí),由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。7、

老客戶帶來(lái)的新客戶情況:(1)、指名或直接找某位銷售員時(shí),算作該銷售員任務(wù)。(2)、若沒(méi)有特定指出的,作為新客戶處理。五、客戶回訪客戶回訪的目的在于加強(qiáng)與客戶直接溝通,便于及時(shí)了解客戶的心理動(dòng)態(tài)和潛在購(gòu)房需求?？蛻艋卦L應(yīng)有詳盡的客戶回訪記錄,能準(zhǔn)確、及時(shí)反映購(gòu)房客戶的動(dòng)態(tài)心理需求。1、

來(lái)訪客戶回訪來(lái)訪客戶回訪的目的是促進(jìn)成交方法:新客戶首次回訪以客戶來(lái)訪后第三天為宜,二次回訪應(yīng)在首次回訪后五天內(nèi),與客戶進(jìn)行第三次溝通交流,獲取更多客戶購(gòu)房信息并進(jìn)行信息篩選,把握重點(diǎn)跟蹤客戶。二次回訪后七天內(nèi)進(jìn)行第三次客戶回訪。經(jīng)過(guò)三次客戶回訪確定成交客戶,進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成交階段。經(jīng)過(guò)三次回訪仍未成交的客戶,可列為中、長(zhǎng)期回訪客戶定期或不定期進(jìn)行回訪。2、

成交客戶回訪成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關(guān)系維護(hù),合理利用客戶資源產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),使之成為可持續(xù)銷售的催化劑。達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果,產(chǎn)生銷售推動(dòng)力創(chuàng)造銷售的可持續(xù)性。方法:尋找借口(比如:節(jié)日、客戶生日、各種有益的活動(dòng)等)與客戶聯(lián)絡(luò)感情建立長(zhǎng)期友誼。3、

未成交客戶回訪未成交客戶回訪的目的在于積累長(zhǎng)期客戶,為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型:①長(zhǎng)期關(guān)注本項(xiàng)目有購(gòu)買需求但沒(méi)有形成購(gòu)買沖動(dòng)的持幣觀望型特點(diǎn):此類客戶較為冷靜,其購(gòu)買行為不容易受外界干擾但會(huì)影響身邊的人方法:保持和客戶的聯(lián)系及時(shí)透漏項(xiàng)目的信息(比如:促銷活動(dòng)、銷售進(jìn)度、工程進(jìn)度)使其成為項(xiàng)目信息的傳遞者。②怕上當(dāng)受騙瞻前顧后的猶豫不決型特點(diǎn):對(duì)新城區(qū)及本項(xiàng)目缺乏深入了解,容易受周邊人群的影響方法:增加與客戶接觸頻率,突出新城區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及項(xiàng)目的位置優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目規(guī)模優(yōu)勢(shì)。③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型特點(diǎn):夸夸其談自以為是,認(rèn)為人情大于法律。方法:適當(dāng)減少回訪次數(shù),針對(duì)對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題給予熱情的介紹(態(tài)度應(yīng)不卑不亢),但不應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的成交欲望,而是抓住對(duì)方的心理需求,采用欲擒故縱法達(dá)到成交的目的。

銷售員守則及禮儀規(guī)范

一、銷售員守則如何將客戶買樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng),除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外,還有就是銷售員的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度,為此我們建立適當(dāng)?shù)匿N售員守則,來(lái)規(guī)范銷售員的行為、儀態(tài)、儀表。4、

基本素質(zhì)要求①良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表示、積極地進(jìn)取。②工作應(yīng)積極主動(dòng),要敢于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作,同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它同事完成工作,任何事情應(yīng)做到有始有終。③追求團(tuán)隊(duì)精神,部門之間、同事之間相互溝通,相互信任以整體利益為重。④銷售員必須關(guān)心公司,熱愛(ài)本職工作,遵守職業(yè)道德,做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),努力學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量,以一流的服務(wù)面對(duì)客戶。⑤維護(hù)公司形象和聲譽(yù),不得向外界透露有關(guān)公司機(jī)密。5、

基本工作要求①按公司規(guī)定時(shí)間正常出勤,保持公司整體形象。②嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,愛(ài)護(hù)公司及案場(chǎng)一切工具和設(shè)施。③好的業(yè)績(jī)是靠努力而不是靠運(yùn)氣得來(lái)的,惟有充實(shí)自我,努力不懈,才能成為優(yōu)秀的銷售員。④經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái),對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待。⑤自覺(jué)維護(hù)公司形象,注意保持售樓部的安靜整潔,嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為,不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝,不能擅入其它部門,以免影響其它部門工作。⑥注重自己外表形象,要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。⑦不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生。⑧同事之間互相幫助彼此和睦相處,營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,提高工作效率。⑨工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系,準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì),按時(shí)向所屬主管人員遞交各類工作報(bào)表。⑩所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī),做合格公民。嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,保守公司機(jī)密,維護(hù)公司的利益。二、.銷售員儀容、儀表準(zhǔn)則1、員工必須統(tǒng)一穿戴工裝,要整齊干凈,無(wú)污跡和明顯皺褶,扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過(guò)多物品,皮鞋要保持干凈、光亮,女員工穿裙裝時(shí)宜穿肉色襪、不能穿黑色或白色等。2、男員工要經(jīng)常修剪頭發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須;女員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),要常洗,上班梳理整齊,保持無(wú)頭屑。3、女員工切忌濃妝艷抹,淡妝為宜,讓人感到自然、精神飽滿。工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等。不得涂指甲油、不得佩戴除手表以外的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激氣味強(qiáng)的香水。4、上班前不得吃異味食物,要勤洗手,勤剪指甲。指甲內(nèi)不得有臟物。注意個(gè)人衛(wèi)生、以免發(fā)出異味。5、對(duì)客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù),微笑是銷售員應(yīng)有的待人表情。6、售樓大廳不得大聲喧嘩、一驚一咋,和客戶打招呼要主動(dòng),不卑不亢。7、保持公共衛(wèi)生,不得隨地吐痰及亂扔雜物。8、上班時(shí)間必須佩帶工牌,在左上衣角工整別卡。三、售員的行為準(zhǔn)則(一)、銷售員的工作態(tài)度1、服從上司:切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù)、不得拖延、拒絕、終止工作。2、忠于職守。3、正直誠(chéng)實(shí)。4、認(rèn)真負(fù)責(zé)(二)銷售員的服務(wù)態(tài)度1、友善:以微笑迎接客戶,與同事和睦相處。2、禮貌:任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。3、熱情:工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想。4、耐心:對(duì)客戶要求應(yīng)認(rèn)真耐心地聆聽(tīng),并耐心地介紹講解。5、對(duì)所有來(lái)訪一視同仁,不得自我主觀判斷而怠慢。(三)銷售員的言談舉止1、站姿:軀干挺直、雙腳與兩肩同寬,頭部端正、面帶微笑、目視前方、兩肩自然下垂。2、坐姿:(1)、輕輕落座,不要?jiǎng)幼魈?身體不得東到西歪,前傾后仰。(2)、接待客戶時(shí),落座椅的三分之一到三分之二之間,不得靠椅背。(3)、落座時(shí)注意衣服整齊,始終保持優(yōu)雅的坐姿。(4)、聽(tīng)客戶講話時(shí),上身微微前傾做聆聽(tīng)狀,不能夠心不在焉。(5)、坐時(shí)雙手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放,雙臂應(yīng)自然放于桌面。(6)、不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较颉?、交談:(1)、與客戶洽談,要做到即專業(yè)又家常,兩者注意把握,聲調(diào)自然、親切,吐字清晰。(2)、交談時(shí),用柔和目光注視對(duì)方,面帶微笑,并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話主題。(3)、交談時(shí),保持衣著整潔,不得整理衣服、頭發(fā)、手表等。(4)、講話時(shí)要經(jīng)常使用,”請(qǐng)”、”您”、”謝謝”、”對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。(5)、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶,不得大聲喧嘩。(6)、稱呼客人時(shí),要用”某先生”、”某小姐”或”某女士”。(7)、任何時(shí)候招呼它人時(shí)不能用”喂”,不開(kāi)過(guò)分玩笑。(8)、和客戶談話時(shí)不得抓癢、挖耳、摳鼻子等不雅舉動(dòng)。(9)、不得講粗話,不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。(10)、要做到來(lái)有迎聲,走有送語(yǔ)。4、來(lái)電接聽(tīng):(1)、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。(2)、電話交談要簡(jiǎn)練切題,如是首次來(lái)電咨詢要邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀,禮貌提出讓其留下聯(lián)系方式,并做好記錄。(3)、交談結(jié)束,要先等對(duì)方掛斷后,方可掛斷來(lái)電。5、上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話。6、標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ):(1)、接電開(kāi)頭語(yǔ):”您好,