./電商部績效考核方案[V1.0]一、目的1、客觀公正評價(jià)工作人員的工作業(yè)績,工作能力及工作態(tài)度,促使員工不斷提高工作績效和自身能力,提升企業(yè)整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2、為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源工作提供決策依據(jù)。二、適用對象適用于公司電商部員工。三、薪資構(gòu)成解釋基本工資：崗位基本工資是公司依據(jù)國家法律法規(guī),根據(jù)崗位員工從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、崗位技能級別等為員工發(fā)放的工資部分?？冃ЧべY：績效工資為固定金額的工資基數(shù),根據(jù)職位不同績效工資基數(shù)也有所不同。根據(jù)崗位績效考核按照對應(yīng)比例發(fā)放績效工資。銷售提成：根據(jù)崗位績效考核結(jié)合店鋪銷售額按照一定的比例發(fā)放的銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)提成〔擬：若店鋪銷售額達(dá)到規(guī)定額度且團(tuán)隊(duì)所有成員績效考核都達(dá)到80分以上,予以發(fā)放的額外團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)所有成員按照特定的比例提成團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)?！矆F(tuán)隊(duì)提成按照超過規(guī)定額度部分計(jì)算電商部售前客服績效考核表姓名：帳號：月份：績效：序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分績效值1銷售額110030%2903804及以后602詢單轉(zhuǎn)化率≥50%10015%40%≤X＜50%8030%≤X＜40%60＜3003客單價(jià)X≥1.1a1005%a≤X＜1.1a900.8a≤X＜a80X＜0.8604回復(fù)率X≥98%10010%95%≤X＜98%8090%≤X＜95%70X＜90%05首次響應(yīng)時(shí)間X≤1510010%15＜X≤209020＜X≤3070X＞3006平均響應(yīng)時(shí)間X≤3010010%30＜X≤459045＜X≤6070X＞6007訂單出錯(cuò)率X≤21005%2＜X≤5805＜X≤860X＞808服務(wù)態(tài)度主管打分100分制15%/考核項(xiàng)目解釋：考核項(xiàng)目項(xiàng)目解釋〔周期：月銷售額按照每個(gè)帳號的銷售額排序詢單轉(zhuǎn)化率下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)客單價(jià)總銷售額/付款人數(shù)=a回復(fù)率回復(fù)過的客戶/總咨詢客戶首次響應(yīng)時(shí)間平均每個(gè)客戶的旺旺首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間平均每個(gè)客戶的旺旺響應(yīng)時(shí)間訂單出錯(cuò)率訂單的出錯(cuò)次數(shù)服務(wù)態(tài)度旺旺聊天記錄、任務(wù)完成情況、日常工作表現(xiàn)等各項(xiàng)績效值各項(xiàng)得分*考核項(xiàng)目權(quán)重當(dāng)月績效以上8項(xiàng)績效值之和薪資構(gòu)成：薪資=基本工資+績效工資+銷售提成績效分對應(yīng)級別基本工資績效工資銷售提成點(diǎn)90≤X≤100金牌客服80≤X＜90銀牌客服65≤X＜80銅牌客服X＜65見習(xí)客服電商部售后客服績效考核表姓名：帳號：月份：績效：序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分績效值1售后完成率X＝100%10010%95%≤X＜100%8090%≤X＜95%60X＜9002買家投訴筆數(shù)X≤110015%1＜X≤3803＜X≤560X＞503退款率X≤2%10030%2%＜X≤5%905%＜X≤7%80X＞7%604回復(fù)率X≥98%1005%95%≤X＜98%8090%≤X＜95%70X＜9005首次響應(yīng)時(shí)間X≤151005%15＜X≤209020＜X≤3070X＞3006平均響應(yīng)時(shí)間X≤301005%30＜X≤459045＜X≤6070X＞6007訂單出錯(cuò)率X≤110010%1＜X≤3803＜X≤560X＞508售后處理能力主管打分100分制20%考核項(xiàng)目解釋：考核項(xiàng)目項(xiàng)目解釋〔周期：月售后完成率處理完成的售后單數(shù)/買家提交的總售后單數(shù)買家投訴筆數(shù)買家要求淘寶客服介入處理的或向淘寶官方發(fā)起的投訴筆數(shù)退款率退款成功的筆數(shù)/總交易筆數(shù)回復(fù)率回復(fù)過的客戶/總咨詢客戶首次響應(yīng)時(shí)間平均每個(gè)客戶的旺旺首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間平均每個(gè)客戶的旺旺響應(yīng)時(shí)間訂單出錯(cuò)率售后訂單處理的出錯(cuò)次數(shù)售后處理能力專業(yè)知識、售后處理技巧、服務(wù)態(tài)度等薪資構(gòu)成：薪資=基本工資+績效工資績效分對應(yīng)級別基本工資績效工資90≤X≤100金牌售后80≤X＜90銀牌售后65≤X＜80銅牌售后X＜65見習(xí)售后電商部分銷專員績效考核表姓名：帳號：月份：績效：序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分績效值1分銷占比≥25%10030%20%≤X＜25%9010%≤X＜20%80＜10%602優(yōu)質(zhì)分銷商≥20%10010%10%≤X＜20%905%≤X＜10%80＜5%603動(dòng)銷分銷商≥70%10010%50%≤X＜70%9030%≤X＜50%80＜30%04新進(jìn)分銷商≥8%10010%5%≤X＜8%803%≤X＜5%70＜3%05活動(dòng)次數(shù)≥310010%2≤X＜3801≤X＜260＜106投訴次數(shù)X≤11005%1＜X≤3803＜X≤560X＞507審單完成率≥98%10010%95%≤X＜98%9090%≤X＜95%70＜90%608分銷商

違規(guī)次數(shù)X≤11005%1＜X≤3803＜X≤560X＞509維權(quán)執(zhí)行次數(shù)≥501005%35≤X＜508015≤X＜3560＜15010規(guī)章制度主管打分100分制5%考核項(xiàng)目解釋：考核項(xiàng)目項(xiàng)目解釋〔周期：月分銷占比分銷銷售額/總分銷銷售額優(yōu)質(zhì)分銷商月采購額≥a的分銷商數(shù)量/總分銷商數(shù)量動(dòng)銷分銷商有采購額的分銷商數(shù)量/總分銷商數(shù)量新進(jìn)分銷商新進(jìn)分銷商數(shù)量/總分銷商數(shù)量活動(dòng)次數(shù)組織分銷商或要求分銷商做的單店或聯(lián)合活動(dòng)次數(shù)投訴次數(shù)分銷訂單或分銷專員被分銷商投訴的次數(shù)審單完成率審單超過48小時(shí)的訂單數(shù)量/分銷總訂單數(shù)量分銷商違規(guī)次數(shù)分銷商的違規(guī)次數(shù)如價(jià)格管控等維權(quán)執(zhí)行次數(shù)打架維權(quán)的執(zhí)行次數(shù)規(guī)章制度是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作狀態(tài)等薪資構(gòu)成：薪資=基本工資+績效工資+分銷提成績效分對應(yīng)級別基本工資績效工資分銷提成點(diǎn)90≤X≤100金牌分銷80≤X＜90銀牌分銷65≤X＜80銅牌分銷X＜65見習(xí)分銷電商部美工績效考核表姓名：帳號：月份：績效：序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分績效值1

靜默轉(zhuǎn)化率≥60%10010%40%≤X＜60%9020%≤X＜40%80＜20%602頁面訪問深度≥2.510010%2.0≤X＜2.5801.5≤X＜2.060＜1.503頁面停留時(shí)間≥100s10010%80s≤X＜100s9040s≤X＜80s60＜40s05工作完成率≥90%1005%80%≤X＜90%8060%≤X＜80%60＜60%04創(chuàng)新能力主管打分100分制10%6線下任務(wù)主管打分100分制30%7規(guī)章制度主管打分100分制5%8執(zhí)行力主管打分100分制20%考核項(xiàng)目解釋：考核項(xiàng)目項(xiàng)目解釋〔周期：月靜默轉(zhuǎn)化率未咨詢下單單量/總下單單量頁面訪問深度店鋪首頁商品詳情頁面訪客平均訪問深度頁面停留時(shí)間店鋪首頁商品詳情頁面訪客平均停留時(shí)間創(chuàng)新能力有獨(dú)立創(chuàng)作能力、有優(yōu)秀的創(chuàng)