/目錄一、客戶關(guān)系管理定義2二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)2〔一客戶雙向性3〔二客戶忠誠(chéng)持續(xù)性差3〔三缺乏統(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3〔四客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用比例不高4〔五缺乏與客戶溝通4三、順豐速運(yùn)客戶關(guān)系管理分析4〔一高水準(zhǔn)基本服務(wù)—優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù)41.寄件方式52.快件追蹤53.電商服務(wù)5〔二獨(dú)特的增值服務(wù)61.代收貨款62.保價(jià)服務(wù)63.虛擬地址64.簽單返還65.特殊入倉(cāng)服務(wù)76.夜晚收件77.超時(shí)退費(fèi)78.生鮮速配服務(wù)79.客戶資源管理7〔三進(jìn)軍供應(yīng)鏈上游—順豐商城9〔四O2O發(fā)力—線下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店10〔五不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)10〔六輔助軟件服務(wù)12〔1順豐速運(yùn)通-電腦版12〔2順豐速運(yùn)—手機(jī)客戶端12〔3大客戶發(fā)件管理系統(tǒng)12〔4順豐優(yōu)選-APP端12〔七文化附加值12四、結(jié)論13參考文獻(xiàn)14物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究—以順豐速運(yùn)為例關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；順豐速運(yùn)一、客戶關(guān)系管理定義關(guān)于客戶關(guān)系管理〔CRM的定義.至今尚未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的定義。最早提出該概念的GartnetGrooup認(rèn)為：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角.賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力.最大化客戶收益率。隨著理論和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.CRM理論不斷地完善和成熟。本文把現(xiàn)代CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)總結(jié)如下：目標(biāo)：本著企業(yè)利潤(rùn)最大化原則充分挖掘客戶價(jià)值。方式：在人際溝通的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì).比如運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶資源管理。方向：企業(yè)主動(dòng)誘導(dǎo)客戶與企業(yè)溝通交流.而不僅僅只是停留在過(guò)去顧客向企業(yè)投訴的層面上。作用：客戶資源是企業(yè)最大的財(cái)富。CRM能幫助物流企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理.從而有效提升客戶資源質(zhì)量和吸引更多的客戶資源。二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)物流是重要的生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè).其運(yùn)作的本質(zhì)是為了進(jìn)行客戶服務(wù)。物流是以提供客戶導(dǎo)向服務(wù)為主體的業(yè)務(wù)類型?？蛻舴?wù)是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與無(wú)貨差地送達(dá)到恰當(dāng)客戶手中的原理。目前我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展參差不齊.客戶關(guān)系管理在不同企業(yè)中應(yīng)用的廣度和深度都有很大的差距.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)處在比較初級(jí)的階段。以下是目前我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理主要特點(diǎn)：〔一客戶雙向性服務(wù)服務(wù)物流企業(yè)收貨人〔消費(fèi)者發(fā)貨人〔經(jīng)銷商服務(wù)服務(wù)物流企業(yè)收貨人〔消費(fèi)者發(fā)貨人〔經(jīng)銷商圖一：物流服務(wù)對(duì)象圖一：物流服務(wù)對(duì)象傳統(tǒng)的商業(yè)交易.貨物的運(yùn)輸時(shí)由供方負(fù)責(zé)或者需方自行解決。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)分.物流企業(yè)在供方和需方之間扮演了運(yùn)輸貨物的橋梁角色。物流企業(yè)既不屬于生產(chǎn)者也不屬于消費(fèi)者.它是運(yùn)輸服務(wù)的提供者。服務(wù)過(guò)程中.物流企業(yè)不僅要面對(duì)發(fā)貨人也要面對(duì)收貨人.這就是物流企業(yè)的客戶雙向性?？蛻綦p向性決定了物流企業(yè)客戶關(guān)系管理有以下特點(diǎn)：物流企業(yè)作為一個(gè)橋梁角色必須協(xié)調(diào)好發(fā)貨人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收貨人的收貨要求。服務(wù)質(zhì)量是發(fā)貨人和收貨人共同體驗(yàn)的.只要其中一方的不滿意就會(huì)發(fā)生客戶流失.隨之另一方也會(huì)流失。如果雙方對(duì)服務(wù)都感到滿意.會(huì)使得客戶加倍忠誠(chéng)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程要求透明度高.供方和需方能夠?qū)崟r(shí)對(duì)貨物進(jìn)行追蹤。〔二客戶忠誠(chéng)持續(xù)性差隨著各項(xiàng)支持物流行業(yè)發(fā)展政策的出臺(tái).涌現(xiàn)一大批物流企業(yè)。有相當(dāng)一部分的沒(méi)有資質(zhì)的物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作能力不足.為招攬客戶隨意降價(jià).導(dǎo)致客戶流失轉(zhuǎn)移現(xiàn)象十分明顯。這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)。我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展還處于一種比較粗放的階段.快遞行業(yè)的同質(zhì)化服務(wù)現(xiàn)象很嚴(yán)重.這不僅不利于市場(chǎng)資源的合理配置而且還會(huì)給培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)帶來(lái)很大的難度。比如."四通一達(dá)"的主要訂單來(lái)自淘寶等電商企業(yè).在業(yè)務(wù)內(nèi)容上并沒(méi)有很大的差別.客戶往往是隨意選擇或者由賣家代替他們選擇快遞公司。這就導(dǎo)致客戶滿意度不高.容易流失轉(zhuǎn)移.最終難以形成客戶忠誠(chéng)?！踩狈y(tǒng)一的行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化。同樣.物流行業(yè)要想順利進(jìn)行客戶關(guān)系管理就必須要有一套完整的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系.從而可以用來(lái)讓企業(yè)明確自己在該行業(yè)中的地位和明確企業(yè)的努力方向?！菜目蛻絷P(guān)系管理軟件應(yīng)用比例不高實(shí)施客戶關(guān)系管理就得收集大量的客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。目前在我國(guó)應(yīng)用客戶關(guān)系管理軟件的企業(yè)不多.甚至有些企業(yè)連這個(gè)意識(shí)也沒(méi)有。從客戶數(shù)據(jù)中挖掘出客戶新的需求是現(xiàn)代企業(yè)區(qū)別傳統(tǒng)企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志.若一個(gè)企業(yè)能源源不斷滿足客戶現(xiàn)有需求并為客戶的潛在需求而努力.那么客戶會(huì)對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生信任并成為忠誠(chéng)客戶。以UPS為例。一個(gè)新的消費(fèi)者下了一個(gè)訂單.UPS去送賬單的時(shí)候就會(huì)首先記錄消費(fèi)者的基本信息。并且建立一個(gè)消費(fèi)者檔案.以后一旦需要.計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)聲場(chǎng)報(bào)告.很清楚地告訴UPS.這個(gè)消費(fèi)者這個(gè)月花了多少錢在郵包寄送方面.而這些錢里面包括了多少件郵包。幾個(gè)數(shù)據(jù)一交叉.就會(huì)產(chǎn)生一系列復(fù)雜的消費(fèi)者信息。目前我國(guó)物流企業(yè)在這方面還需繼續(xù)努力.不管從意識(shí)上還是行動(dòng)上.都要與時(shí)俱進(jìn)?！参迦狈εc客戶溝通一直以來(lái).客戶只會(huì)在想投訴或者有疑問(wèn)的時(shí)候才會(huì)撥通企業(yè)的客服電話。這種顧客單向的主動(dòng)溝通往往會(huì)把企業(yè)置于一個(gè)被疑問(wèn)被批評(píng)的角色.企業(yè)往往需要耗費(fèi)較大的時(shí)間成本去解決這些問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理很重要的一點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)和客戶之間的溝通.有效的溝通能提升客戶對(duì)企業(yè)的信任度。隨著科技的發(fā)展.溝通手段日新月異。企業(yè)可以應(yīng)用各種手段和客戶開(kāi)展溝通.比如定時(shí)給客戶發(fā)送郵件、開(kāi)設(shè)官方微博和官方公眾賬號(hào)、客戶打電話等。企業(yè)主動(dòng)地去誘導(dǎo)客戶參與溝通.這體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重。三、順豐速運(yùn)客戶關(guān)系管理分析〔一高水準(zhǔn)基本服務(wù)—優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù)基本服務(wù)是一個(gè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)的體現(xiàn).也是消費(fèi)者最經(jīng)常接觸到企業(yè)的服務(wù)。目前.在我國(guó)快遞行業(yè)中.順豐的口碑向來(lái)是最好的。20XX1月28日.國(guó)際郵政局公布了去年下半年快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果和去年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果.其中順豐在這兩項(xiàng)測(cè)試中明顯領(lǐng)先于同行業(yè)其他企業(yè)。為不斷迎合消費(fèi)者不斷變化的需求.順豐不管是從寄件方式還是信息查詢上都做了很多努力。基本服務(wù)的好壞決定了客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià).也影響了現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的基本服務(wù)能使得客戶對(duì)服務(wù)和企業(yè)感到滿意.并逐步建立一種信任關(guān)系.從而形成一種忠誠(chéng).最后有利于企業(yè)延長(zhǎng)客戶生命周期和挖掘客戶價(jià)值。1.寄件方式如今順豐速運(yùn)的漸漸方式分為兩種：線上寄件和線下寄件。線上寄件包括：順豐速運(yùn)官網(wǎng)寄件、順豐速運(yùn)通手機(jī)客戶端寄件、微信寄件三種方式。線下寄件包括：電話寄件、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)寄件、送件時(shí)寄件、嘿客寄件、合作便利店寄件。順豐速運(yùn)通過(guò)打通線下線上兩種方式.目前已經(jīng)建立起比較完善、便捷的寄件渠道.這為順豐速運(yùn)融進(jìn)消費(fèi)者生活提供了重要途徑。2.快件追蹤消費(fèi)者有四種方式可以對(duì)快件進(jìn)行追蹤.分別是：利用單號(hào)查詢、利用郵件查詢、利用短信查詢、無(wú)運(yùn)單號(hào)查詢。消費(fèi)者可以在順豐官網(wǎng)追蹤快件.或者通過(guò)順豐速運(yùn)通查詢快件.也可以在順豐速運(yùn)官方微信公眾號(hào)中輸入單據(jù)信息獲得快件信息。3.電商服務(wù)圖二：我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)價(jià)格趨勢(shì)圖圖二：我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)價(jià)格趨勢(shì)圖近日.為搶奪電商市場(chǎng).順豐速運(yùn)一改高價(jià)策略.推出了電商優(yōu)惠服務(wù)。順豐快遞公司宣布推出電商速配、電商特惠、順豐小盒、商盟惠、綠色通道等電商惠系列產(chǎn)品.其中"順豐小盒"的同城價(jià)格僅為8元.跨省價(jià)也只有12元。順豐小盒是順豐速運(yùn)針對(duì)電商市場(chǎng)的一個(gè)特色服務(wù)之一。電商速配和電商特惠是本次電商惠系列的基礎(chǔ)產(chǎn)品.是順豐快遞針對(duì)目前電商市場(chǎng)特點(diǎn)和需求而推出。"順豐小盒"主要針對(duì)微小快件.貨物體積需要在1200cm3以內(nèi)、重量在200g以內(nèi)才可以使用.它更多地是滿足部分客戶的體驗(yàn)。"順豐小盒"的準(zhǔn)入門檻也從原來(lái)的每月2000單的標(biāo)準(zhǔn)降至"千單入門"。此外.一些沒(méi)達(dá)到要求的小商家還可以聯(lián)合500米內(nèi)友商.以"商盟惠"的形式拼單滿足票件要求。當(dāng)商家將貨物批量送到分點(diǎn)部或中轉(zhuǎn)場(chǎng).順豐快遞還將開(kāi)辟"綠色通道".商家能享受更低的折扣優(yōu)惠?！捕?dú)特的增值服務(wù)增值性服務(wù)是CRM經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn).服務(wù)成本與收益的關(guān)系使企業(yè)不可能投入巨資去提高自己的基本服務(wù)能力.當(dāng)這種投入達(dá)到一定程度時(shí).投資回報(bào)率便不能滿足企業(yè)的要求。企業(yè)最終面臨的問(wèn)題是:如何為關(guān)鍵客戶提供高水準(zhǔn)的增值服務(wù).而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù).增值服務(wù)是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。對(duì)最佳的客戶提供最佳的服務(wù).提高客戶的滿意度從而提高其忠誠(chéng)度。1.代收貨款順豐可以按照寄件方客戶〔賣方與收件方客戶〔買方達(dá)成交易協(xié)議的要求.為寄件方客戶提供快捷的貨物〔商品專遞.并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時(shí).可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。2.保價(jià)服務(wù)在快遞服務(wù)過(guò)程中.寄件人可對(duì)托寄物內(nèi)容向順豐速運(yùn)聲明價(jià)值.并繳納相應(yīng)的費(fèi)用.當(dāng)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞時(shí).順豐速運(yùn)將按照托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失。3.虛擬地址為滿足客戶個(gè)人信息的保密性和安全性需求.順豐推出虛擬地址服務(wù)。收件客戶無(wú)需提供詳細(xì)地址.運(yùn)單收件地址僅填寫(xiě)附近的順豐服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或合作便利店的地址編碼.當(dāng)快件到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)后.會(huì)以短信通知客戶.客戶憑短信和有效證件前往網(wǎng)點(diǎn)自取快件。4.簽單返還應(yīng)客戶需求.順豐在成功派送快件后.將寄件方客戶提供的需收件方客戶簽名的收條或收貨單之類的單據(jù)返回寄件方客戶的服務(wù)。5.特殊入倉(cāng)服務(wù)若派件地址為碼頭、機(jī)場(chǎng)、物流公司/中心/倉(cāng)庫(kù)、保稅區(qū)、海關(guān)監(jiān)管區(qū)等地址.順豐速運(yùn)提供特殊入倉(cāng)服務(wù).并按標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)附加服務(wù)費(fèi).同時(shí)可為客戶提供墊付入倉(cāng)費(fèi)服務(wù).以減少當(dāng)時(shí)客戶溝通成本及提升派送時(shí)效。6.夜晚收件環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)的客戶在正常截單時(shí)間后有快件互寄需求時(shí).順豐仍然可以提供收件服務(wù).并且保障正常的時(shí)效。7.超時(shí)退費(fèi)針對(duì)大陸地區(qū)互寄的標(biāo)準(zhǔn)快遞、即日到產(chǎn)品快件.順豐速運(yùn)推出"超時(shí)退費(fèi)"服務(wù).即當(dāng)經(jīng)我司托運(yùn)快件的送達(dá)時(shí)間超過(guò)了順豐速運(yùn)承諾的退費(fèi)時(shí)效.且經(jīng)確認(rèn)不屬于超時(shí)退費(fèi)免責(zé)條款范圍內(nèi)的情形時(shí).客戶可申請(qǐng)抵免運(yùn)費(fèi)。8.生鮮速配服務(wù)生鮮速配是食品電商類〔生鮮、凍品月結(jié)客戶在發(fā)貨時(shí)可選擇的一種增值服務(wù).通過(guò)保障生鮮類快件的配送時(shí)效.在各環(huán)節(jié)優(yōu)先配載、優(yōu)先派送.從而達(dá)到保證生鮮快件品質(zhì)的目的。9.客戶資源管理與企業(yè)自己的忠誠(chéng)客戶維持良好的關(guān)系.盡可能與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系是所有實(shí)施CRM的企業(yè)都十分重視的。在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域.客戶作為最大的資源.將成為企業(yè)之間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn).隨著物流企業(yè)日益向顧客為中心的方向轉(zhuǎn)變.企業(yè)只有準(zhǔn)確地確認(rèn)自己的最佳客戶.培養(yǎng)客戶對(duì)自己的忠誠(chéng).才能最終占有巨大的客戶份額.才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。誰(shuí)擁有客戶.誰(shuí)就擁有市場(chǎng).擁有世界?！?客戶細(xì)分表一：順豐速運(yùn)的客戶劃分體系理想中的客戶管理體系客戶類型定義客戶需求服務(wù)策略營(yíng)銷模式銷售渠道服務(wù)菜單基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)專享服務(wù)定制服務(wù)項(xiàng)目客戶貢獻(xiàn)度在10萬(wàn)元以上.可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上.能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接為客戶提供整體的物流〔快遞與服務(wù)方案服務(wù)立項(xiàng)大客戶銷售專員1、下單2、快件跟蹤理賠投訴建議和需求網(wǎng)上服務(wù)MSG短信服務(wù)日常管理物料直接配送電子賬單客戶自助服務(wù)電子?？瘶I(yè)務(wù)主動(dòng)推薦積分主動(dòng)兌換分支機(jī)構(gòu)集中付款國(guó)內(nèi)第三方支付指定時(shí)間收派贈(zèng)送打印設(shè)備〔高端客戶綠色服務(wù)通道服務(wù)流程簡(jiǎn)化咨詢服務(wù).為客戶提供整體的物流〔快遞解決方案VIP客戶客戶貢獻(xiàn)度在1-10萬(wàn)元在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù)改善客戶關(guān)系1個(gè)客戶專員負(fù)責(zé)30-40客戶的維護(hù)對(duì)接工作VIP客服代表中端客戶客戶月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上能過(guò)提供專享服務(wù)服務(wù)增值客戶管理師負(fù)責(zé)該層級(jí)客戶的維護(hù)工作熱線客戶管理師普通客戶客戶月貢獻(xiàn)度在300-2000萬(wàn)元在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上.能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)完善服務(wù)與流程隨機(jī)適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程熱線流動(dòng)客戶客戶性質(zhì)小、散.月貢獻(xiàn)度在300元以下能夠提供便捷的服務(wù)品牌吸引熱線〔2客戶管理手段順豐實(shí)行會(huì)員制度.消費(fèi)者成為順豐會(huì)員后可以享受積分、積分兌換、獲得贈(zèng)禮等福利。相比之下.國(guó)際快遞巨頭UPS通過(guò)自建ICRS系統(tǒng)〔國(guó)際消費(fèi)者關(guān)系管理系統(tǒng)記錄每一筆交易信息。這個(gè)系統(tǒng)不僅能為消費(fèi)者提供查詢信息.而且使得整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行透明化。這種業(yè)務(wù)運(yùn)行的透明化.是UPS獲得消費(fèi)者滿意度的重要手段。順豐速運(yùn)在客戶資源管理信息化深度上還有待加強(qiáng)。順豐和客戶溝通主要方式是：網(wǎng)絡(luò)溝通、客戶電話溝通、E-mail、傳真、短信、與快遞員溝通。要做到有效的客戶溝通離不開(kāi)以下幾點(diǎn)：便捷多樣的溝通途徑。順豐為顧客提供了便捷多樣的溝通渠道.這為企業(yè)和顧客之間的溝通提供了極大的便利。同時(shí).便捷多樣溝通渠道能提升顧客的溝通意愿.企業(yè)也能更快速便捷地獲得顧客的意見(jiàn)和建議來(lái)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。低成本的溝通方式?？煽爝f行業(yè)的顧客是對(duì)價(jià)格高度敏感的群體.如果溝通的成本太高.絕大部分顧客會(huì)選擇其他代替者。有效解決問(wèn)題的能力。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要積極有效解決.不能流于形式。一個(gè)問(wèn)題的有效解決不僅能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度而且還能為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。良好的溝通技巧?？蛻羰且粋€(gè)性格懸殊的群體.如何針對(duì)不同性格的客戶采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞浅晒贤ǖ那疤嶂弧Ｖ鲃?dòng)的溝通。一般情況下.顧客是在要投訴或者有疑問(wèn)的情況下才主動(dòng)與企業(yè)溝通。這樣單向的溝通不利于長(zhǎng)期的客戶培養(yǎng).因此.企業(yè)要主動(dòng)地區(qū)顧客溝通。這樣能讓顧客感覺(jué)到自己被尊重.從而提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度?！踩M(jìn)軍供應(yīng)鏈上游—順豐商城順豐優(yōu)選是由順豐速運(yùn)傾力打造.以全球優(yōu)質(zhì)安全美食為主的網(wǎng)購(gòu)商城.覆蓋生鮮食品、母嬰食品、酒水飲料、營(yíng)養(yǎng)保健、休閑食品、餅干點(diǎn)心、糧油副食、沖調(diào)茶飲及美食用品等品類.現(xiàn)有商品數(shù)量超過(guò)一萬(wàn)余種.其中70%為進(jìn)口商品。順豐優(yōu)選秉承順豐速運(yùn)的服務(wù)理念和物流優(yōu)勢(shì).力求用物流縮短供應(yīng)鏈.減少中間流通環(huán)節(jié).為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)低價(jià)、地道美味的商品；同時(shí)順豐優(yōu)選順利獲得國(guó)家進(jìn)出口商資質(zhì).逐漸發(fā)力國(guó)內(nèi)、外原產(chǎn)地商品直采.所有直采商品支持全程溯源。在商品儲(chǔ)存方面.華東、華南、華北三個(gè)綜合型倉(cāng)儲(chǔ)中心內(nèi)部配備專業(yè)的多溫控區(qū)間倉(cāng)庫(kù).可滿足各類商品的存儲(chǔ)；同時(shí).依托全球領(lǐng)先WMS倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng).具備完善、高效的訂單處理能力.為產(chǎn)品流程提供堅(jiān)實(shí)保障。順豐優(yōu)選是順豐速運(yùn)向供應(yīng)鏈上游進(jìn)軍的表現(xiàn)。順豐之所以敢做電商業(yè)務(wù)主要有以下優(yōu)勢(shì)：較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本上已經(jīng)覆蓋了中國(guó)大陸.為電商業(yè)務(wù)配送奠定了基礎(chǔ)。先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)管理技術(shù)。順豐優(yōu)選主要經(jīng)營(yíng)生鮮食品.生鮮食品對(duì)儲(chǔ)存的要求極高.而順豐速運(yùn)憑借自身的實(shí)力配備完善的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備。原產(chǎn)地采購(gòu)。價(jià)格是電商主要優(yōu)勢(shì).順豐速運(yùn)通過(guò)原產(chǎn)地采購(gòu).從而減少了中間環(huán)節(jié).減少損耗.最終為消費(fèi)者提供了價(jià)低安全綠色的生鮮食品。忠誠(chéng)的客戶群體。憑借順豐速運(yùn)歷來(lái)的聲譽(yù)和口碑.電商業(yè)務(wù)的開(kāi)展一開(kāi)始就吸引很多人的關(guān)注、利用客戶的忠誠(chéng).順豐優(yōu)選得以快速的進(jìn)入市場(chǎng)和融入客戶生活?！菜腛2O發(fā)力—線下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店順豐最近推出了名叫"嘿客"的"網(wǎng)購(gòu)社區(qū)服務(wù)店"全新業(yè)態(tài)。首批開(kāi)業(yè)的順豐"嘿客"共518家.除XX、XX外.覆蓋全國(guó)各省市區(qū)。說(shuō)是"店"."嘿客"其實(shí)不是"店"：沒(méi)有貨架.門店通過(guò)海報(bào)、平板電腦等方式展示商品；買賣也不是"一手交錢一手交貨".顧客可通過(guò)二維碼掃描、門店平板電腦等多種途徑下單.再坐等順豐快遞上門；"嘿客"還推出衣服干洗、飛機(jī)票預(yù)訂、話費(fèi)充值、代繳水電煤費(fèi)等多項(xiàng)便民服務(wù)；"嘿客"最后一項(xiàng)業(yè)務(wù)是老本行.客戶可選擇到店收寄快件.節(jié)省等待收派員上門的時(shí)間.還能保證個(gè)人隱私。嘿客的出現(xiàn).是順豐速運(yùn)進(jìn)一步滿足客戶需求的表現(xiàn).也是提升客戶滿意度和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的手段。近距離和消費(fèi)者接觸.有利于和客戶交流.誘導(dǎo)客戶反饋。與國(guó)外快遞行業(yè)巨頭不同.嘿客不是一個(gè)便利店.而是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)社區(qū)服務(wù)店。這種模式與日益增長(zhǎng)的電商需求有關(guān).是順豐速運(yùn)搶占市場(chǎng)的一個(gè)主要突破口〔五不斷完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前.順豐的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了我國(guó)大部分地區(qū)和世界的部分國(guó)家。由此可見(jiàn).順豐正在為打造國(guó)際性企業(yè)而努力。地區(qū)或國(guó)家覆蓋情況中國(guó)大陸7800多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市香港香港〔除部份離島的全部區(qū)域。XXXX本島的全部區(qū)域〔離島除外澳門澳門的全部區(qū)域新加坡新加坡〔除裕廊島、烏敏島外韓國(guó)韓國(guó)全境馬來(lái)西亞馬來(lái)西亞全境日本日本全境英國(guó)英國(guó)全境美國(guó)美國(guó)全境泰國(guó)泰國(guó)全境越南越南全境澳大利亞澳洲全境快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋〔全球網(wǎng)點(diǎn)覆蓋〔國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸能力EMS200多個(gè)國(guó)家地區(qū)2000多個(gè)城市17架飛機(jī)、20000余部車輛順豐速運(yùn)8個(gè)國(guó)家和地區(qū)260個(gè)大中城市及1430多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)7架飛機(jī)、20000余部車輛由表可以看出.EMS作為我國(guó)的國(guó)有快遞企業(yè).由于歷史和體制原因.有著很強(qiáng)的政策優(yōu)勢(shì).借助郵政普遍服務(wù)渠道.把網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到了全國(guó)各個(gè)城市.甚至偏遠(yuǎn)的村落。由于受資金和市場(chǎng)環(huán)境限制.順豐速運(yùn)公司在較偏遠(yuǎn)的省份甚至一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有.客戶在選擇快遞服務(wù)時(shí).就面臨一定的限制。有限的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍.不僅減少了客戶對(duì)快遞公司的選擇.也降低了客戶對(duì)順豐的快遞服務(wù)的滿意度。在當(dāng)今市場(chǎng)上.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是合作伙伴.這樣有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)共贏。為彌補(bǔ)順豐速運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)上的不足.順豐速運(yùn)可以和EMS合作.在一些偏遠(yuǎn)的地區(qū)由EMS代理收發(fā)快件。雙方在業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)區(qū)域合作有利于增強(qiáng)各自競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.能有效提升快遞服務(wù)能力〔六輔助軟件服務(wù)基于CRM客戶關(guān)系管理下的業(yè)務(wù)流程添加了客戶的自助服務(wù)功能.客戶可自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方法與企業(yè)聯(lián)系.獲得最新的關(guān)于快件數(shù)據(jù);企業(yè)內(nèi)部與客戶打交道的各個(gè)環(huán)節(jié).通過(guò)信息管理系統(tǒng).可以在同一時(shí)間同一系統(tǒng)上清楚地了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程.而無(wú)需單方面等待前一部門的通知才能進(jìn)行信息更新查詢。例如:目的地收派員送完快件以后把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上.繞過(guò)目的地操作部這一環(huán)節(jié).客戶也可以繞過(guò)客服通知這一環(huán)節(jié)直接得到快件收貨信息.使整個(gè)流程效率提高.并節(jié)省了成本。〔1順豐速運(yùn)通-電腦版"順豐速運(yùn)通"是順豐速運(yùn)推出的"一站式"