第1章認(rèn)識電子商務(wù)的運(yùn)營管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）全套PPT課件1.1電子商務(wù)與電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的定義1.1.1電子商務(wù)對企業(yè)的影響1.1.2電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.31.1.1電子商務(wù)的定義電子商務(wù)是一個不斷發(fā)展的概念，關(guān)于它的定義，不同的學(xué)者、組織和企業(yè)從不同角度有不同的理解。綜合來說，可以將電子商務(wù)看作是利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換，包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通、企業(yè)之間的合作以及網(wǎng)上交易等內(nèi)容。1.1.2電子商務(wù)對企業(yè)的影響電子商務(wù)大大縮減了商務(wù)活動的中間環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)交易的運(yùn)作模式是“工廠→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者”，而電子商務(wù)則使工廠直接面對消費(fèi)者成為可能，如圖所示。這種改變對企業(yè)之間的競爭、采購、生產(chǎn)加工以及營銷方式等都將產(chǎn)生影響。1.1.2電子商務(wù)對企業(yè)的影響對企業(yè)之間競爭的影響在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的商務(wù)模式發(fā)生了根本性改變，社會行業(yè)逐漸細(xì)分，催生出了更多的新興行業(yè)，如網(wǎng)上商城、網(wǎng)絡(luò)金融，以及專門為網(wǎng)上購物服務(wù)的配送行業(yè)等。一些新興行業(yè)的崛起取代了其他傳統(tǒng)行業(yè)，同時，電子商務(wù)使企業(yè)能及時了解消費(fèi)者的喜好、需求和購物習(xí)慣，促進(jìn)了企業(yè)開發(fā)新商品和提供新型服務(wù)的能力。毀滅你與你無關(guān)！1.1.2電子商務(wù)對企業(yè)的影響對企業(yè)采購的影響傳統(tǒng)的企業(yè)采購經(jīng)常是通過供銷會、訂貨會等方式來實(shí)現(xiàn)的，這種傳統(tǒng)的采購原材料的方法耗時費(fèi)力，而電子商務(wù)恰好彌補(bǔ)了這方面的不足，成為企業(yè)減少采購成本的一種有效途徑。一方面，互聯(lián)網(wǎng)是一個開放性網(wǎng)絡(luò)，不受經(jīng)營時間長短限制，且成本費(fèi)用低，并形成了一體化的信息傳遞和信息處理體系，進(jìn)而開創(chuàng)了一條方便、快捷的信息渠道，提升買賣雙方的協(xié)作能力；另一方面，電子商務(wù)模式可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺快速地在眾多供應(yīng)商中找到合適的合作伙伴，不但能獲得較低的采購價格，并且能及時了解供應(yīng)商的商品信息，如價格、庫存量等。1.1.2電子商務(wù)對企業(yè)的影響對企業(yè)生產(chǎn)加工的影響在傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理中，由于企業(yè)生產(chǎn)的商品品種繁多，為了及時生產(chǎn)出合格的商品就必須采用各種方法解決生產(chǎn)中存在的問題。具體而言，主要體現(xiàn)在以下4個方面。提升企業(yè)生產(chǎn)理念促使企業(yè)改變生產(chǎn)方式縮短生產(chǎn)與研發(fā)的周期提高庫存管理能力1.1.2電子商務(wù)對企業(yè)的影響對企業(yè)營銷方式的影響在傳統(tǒng)商務(wù)活動的主要營銷方式是依靠推銷員去宣傳商品和服務(wù)，往往“吃力不討好”?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務(wù)則構(gòu)建了新的營銷平臺，使?fàn)I銷更加精準(zhǔn)、更加靈活多樣，提高了營銷信息的傳播范圍和覆蓋范圍，降低了營銷費(fèi)用，更有利于中小企業(yè)的品牌塑造。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)一般而言，電子商務(wù)企業(yè)的主要職能部門包括客服部、營銷部、運(yùn)營部、商品企劃及人力資源部等。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)一個電商企業(yè)的組織可以很簡單也可以很復(fù)雜，按人數(shù)的多寡其組織機(jī)構(gòu)也不一樣。5人左右，簡單的初始創(chuàng)業(yè)階段，都是一人任多職。1運(yùn)營，2客服，1物流發(fā)貨，1美工，1財務(wù)。或許以外包形式減少物流發(fā)貨和美工。10人左右，初級電商階段，企業(yè)流程簡單形成。1運(yùn)營，1店長，4客服，2美工，2發(fā)貨，2財務(wù)。運(yùn)營店長按需1人擔(dān)任，美工按需增減。30人左右，企業(yè)的發(fā)展階段，有自成一體的運(yùn)作流程。5運(yùn)營（運(yùn)營主管+內(nèi)容運(yùn)營+活動運(yùn)營+推廣運(yùn)營+產(chǎn)品運(yùn)營），1店長（監(jiān)控店鋪數(shù)據(jù)指標(biāo)，對客服部負(fù)責(zé)），12客服（分2組，每組6人，1客服經(jīng)理，1售后，4售前售中），4美工（1個美工主管首頁內(nèi)容活動推廣，1個3D，2個產(chǎn)品），5發(fā)貨（1倉管，4發(fā)貨），4財務(wù)（1會計，1出納，1工廠對賬，1個物流對賬），1行政，1人事，1個后勤。50人以上，企業(yè)的中級階段。各部門各流程已趨于完善。運(yùn)營部，客服部，設(shè)計攝影部，財務(wù)部，倉庫部，后勤部。每個部門一個主管，人多的部門發(fā)組管理，人少的部門直接管理。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)特征組織結(jié)構(gòu)的虛擬化組織結(jié)構(gòu)的扁平化組織結(jié)構(gòu)的柔性化1.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營與管理概述電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營1.2.1電子商務(wù)企業(yè)管理1.2.21.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營與管理概述經(jīng)營VS運(yùn)營VS管理所謂經(jīng)營，就是通過某種生意來獲得最大的營收。所以經(jīng)營是對外的，對于企業(yè)而言，經(jīng)營一定要能夠開源，要擴(kuò)大市場占有率，要提升效益。因為對于企業(yè)來說經(jīng)營的目的就是實(shí)現(xiàn)效益的最大化。所謂運(yùn)營就是你要去運(yùn)作某個事項，是對事項運(yùn)營過程計劃、組織、實(shí)施、控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱，或者是特指生產(chǎn)和提供公司產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計運(yùn)營的評價和改進(jìn)相關(guān)的工作。所謂管理，就是在一個企業(yè)組織里面，需要管好人，理好事情?！肮堋本褪枪苋耍袄怼本褪抢硎?，怎么把人管起來，怎么把事情理理順了。一個企業(yè)，需要一個管理者，為它排列理清楚事情的先后順序，管理好企業(yè)內(nèi)部的人，提高人做事情的效率。1.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營與管理概述經(jīng)營VS運(yùn)營VS管理經(jīng)營、運(yùn)營和管理其實(shí)是相輔相成的。如果把企業(yè)比喻成一棵樹苗。這棵樹苗種在什么地方，種在什么環(huán)境里？選擇什么品種的樹苗？這些問題就是經(jīng)營。而怎么樣讓這棵樹苗生根發(fā)芽，一直到開花結(jié)果的這整個過程，就是運(yùn)營。管理則相當(dāng)于土壤，我們要用各種方式方法把土壤的狀態(tài)調(diào)整好，這就相當(dāng)于管理。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營運(yùn)營的目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)消費(fèi)者目標(biāo)行業(yè)目標(biāo)員工目標(biāo)社會目標(biāo)企業(yè)運(yùn)營活動需要達(dá)到的企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長目標(biāo)了解消費(fèi)者需求，達(dá)到消費(fèi)者數(shù)、消費(fèi)者忠誠度與消費(fèi)者發(fā)展等方面的既定目標(biāo)。行業(yè)地位和企業(yè)的持續(xù)增長力目標(biāo)團(tuán)隊協(xié)作能力、員工發(fā)展和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)承擔(dān)的社會責(zé)任和社會活動效果目標(biāo)1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營運(yùn)營的內(nèi)容責(zé)店鋪整體規(guī)劃、營銷推廣、客戶關(guān)系管理、制訂銷售計劃等系統(tǒng)經(jīng)營性工作。負(fù)責(zé)店鋪日常上架、推廣、銷售、倉儲物流管理等工作。負(fù)責(zé)店鋪日常維護(hù)，保證店鋪的正常運(yùn)作，分析店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)并進(jìn)行優(yōu)化。負(fù)責(zé)撰寫并發(fā)布新媒體平臺的營銷內(nèi)容，并維護(hù)粉絲。負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營運(yùn)營的能力要求運(yùn)營是一項綜合性的工作，涵蓋面較廣，因而運(yùn)營工作對運(yùn)營者的能力要求也很高。經(jīng)營數(shù)據(jù)分析和店鋪優(yōu)化能力內(nèi)容輸出能力對相關(guān)部門工作的專業(yè)指導(dǎo)及整體協(xié)調(diào)能力行業(yè)理解力和宏觀決策能力1.2.2電子商務(wù)企業(yè)的管理管理對電子商務(wù)企業(yè)的重要性使每個員工充分發(fā)揮他們的潛能讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向向消費(fèi)者提供優(yōu)秀的商品和服務(wù)更好地樹立企業(yè)形象，為社會多做實(shí)際貢獻(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)作效率使企業(yè)財務(wù)清晰，資本結(jié)構(gòu)合理，投資融資恰當(dāng)1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理目標(biāo)電子商務(wù)企業(yè)管理活動的目標(biāo)包括提高企業(yè)的運(yùn)作效率、讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向、使每個員工都充分發(fā)揮他們的潛能、向消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)及樹立企業(yè)形象等。管理就是效益，企業(yè)優(yōu)化自身管理的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理內(nèi)容電子商務(wù)企業(yè)的日常管理工作包括戰(zhàn)略管理、資源管理、風(fēng)險管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理5項內(nèi)容。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是指對一個企業(yè)或組織在一定時期的、全局的、長遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策，以及資源調(diào)配做出的決策和管理活動，包括公司在完成具體目標(biāo)時對不確定因素做出的一系列判斷，以及公司在環(huán)境檢測活動的基礎(chǔ)上制訂的戰(zhàn)略等。資源管理資源管理又分為人力資源管理和物力資源管理。人力資源管理是指通過招聘、甄選、培訓(xùn)和報酬等管理形式對組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足組織當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動。物力資源管理是指對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所需的各種物資、設(shè)備進(jìn)行計劃、采購、使用和節(jié)約等組織和控制，這關(guān)乎企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常連續(xù)進(jìn)行和流動資金的節(jié)約。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險管理風(fēng)險管理是企業(yè)用以降低風(fēng)險的消極結(jié)果的決策過程，基于風(fēng)險的識別、估測和評價工作，選擇與優(yōu)化組合各種風(fēng)險管理技術(shù)，對風(fēng)險實(shí)施有效控制和妥善處理風(fēng)險所致?lián)p失，從而以最小的成本獲得最大的安全保障?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的、個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理是指使供應(yīng)鏈運(yùn)作最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購開始，到滿足最終消費(fèi)者的所有過程。供應(yīng)鏈管理通過協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源來共同滿足消費(fèi)者需求，可以把供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的企業(yè)看作一個虛擬企業(yè)同盟，而把任意一個企業(yè)看作這個虛擬企業(yè)同盟中的一個部門時，同盟的內(nèi)部管理就是供應(yīng)鏈管理。謝謝觀看認(rèn)識電子商務(wù)的運(yùn)營管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）第2章電子商務(wù)平臺的入駐與運(yùn)營電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）店鋪開設(shè)（準(zhǔn)備、設(shè)置）商品上傳與交易運(yùn)營數(shù)據(jù)分析店鋪優(yōu)化2.1入駐電子商務(wù)平臺前的準(zhǔn)備了解常見的電子商務(wù)平臺2.1.1各平臺入駐流程及所需資料2.1.22.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)由阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱阿里巴巴）在2003年5月創(chuàng)立，是我國消費(fèi)者數(shù)量非常多的網(wǎng)購零售平臺。自創(chuàng)建后，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大消費(fèi)者數(shù)量的快速增加，淘寶網(wǎng)逐漸發(fā)展為集消費(fèi)者對消費(fèi)者貿(mào)易（CustomertoConsumer，簡稱C2C）、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式于一身的綜合性零售商圈。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺天貓商城天貓商城是阿里巴巴旗下的一家企業(yè)對消費(fèi)者貿(mào)易（BusinesstoConsumer，簡稱B2C）電子商務(wù)網(wǎng)站，是中國主要的第三方品牌及零售平臺，整合了眾多品牌商和生產(chǎn)商，為消費(fèi)者提供100%品質(zhì)保證、7天無理由退貨以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中天貓國際還為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺京東商城京東商城隸屬于北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司（以下簡稱京東），是我國知名、專業(yè)的綜合網(wǎng)上購物商城，商城中銷售數(shù)萬品牌商品，囊括了家電、手機(jī)、電腦、母嬰、服裝等多個品類。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺POP模式POP（PlatformOpenPlan，即平臺開放計劃）模式是一種由第三方商家入駐京東商城，自我管理和運(yùn)營的商家合作模式。京喜合作模式京喜是京東旗下全域社交電商平臺，覆蓋微信及其小程序、京喜App等拼購場景，流量潛力巨大。京東商城主要有3種運(yùn)營類型，分別是京東自營模式、POP模式以及京喜合作模式。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺拼多多拼多多成立于2015年9月，是一家致力于為廣大消費(fèi)者提供物有所值的商品和有趣互動購物體驗的“新電子商務(wù)”平臺，主要專注于移動端。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料淘寶網(wǎng)入駐流程及所需資料淘寶網(wǎng)商家分為個人商家和企業(yè)商家，相應(yīng)的入駐流程有所不同。個人商家的入駐流程登錄淘寶賬戶→輸入店鋪名稱，完成支付寶認(rèn)證→使用手機(jī)淘寶貨千牛App完成淘寶實(shí)人認(rèn)證→同意協(xié)議，創(chuàng)建店鋪成功。企業(yè)商家的入駐流程注冊淘寶企業(yè)賬戶→綁定支付寶企業(yè)賬戶，完成支付寶商家認(rèn)證→完成店鋪責(zé)任認(rèn)證→創(chuàng)建店鋪成功。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料就入駐準(zhǔn)備而言，個人商家只需要準(zhǔn)備申請人的身份證（尚未注冊過店鋪）和手機(jī)號即可，而企業(yè)商家應(yīng)提供的資料如下。1324組織機(jī)構(gòu)代碼證法人身份證件對公銀行賬號營業(yè)執(zhí)照2.1.2各平臺入駐流程及所需資料天貓商城入駐流程及所需資料入駐申請階段階段分為3個步驟，分別為查看申請資格、準(zhǔn)備資料以及提交入駐資料。審核階段此階段不需要商家進(jìn)行操作，主要是天貓商城平臺對商家進(jìn)行品牌評估和資質(zhì)審核。完善店鋪信息階段該階段分為3個步驟，即激活賬號、完成平臺要求的開店前的相關(guān)任務(wù)以及繳費(fèi)。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料京東商城入駐流程及所需資料入駐京東商城的商家可以選擇POP模式與京喜合作模式，主要介紹POP模式的入駐流程及所需資料。POP模式的入駐流程分為4個階段，分別為注冊，填寫/提交信息及資料，等待京東審核，商家繳費(fèi)、開店。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料拼多多入駐流程及所需資料拼多多的入駐流程較為簡單，大致可以分為以下5步。準(zhǔn)備相關(guān)資料等待拼多多平臺審核開設(shè)店鋪選擇店鋪類型，提交相關(guān)資料，填寫店鋪名、店鋪Logo、店鋪詳情等信息平臺審核通過后簽約2.2申請店鋪并進(jìn)行基本設(shè)置申請開通店鋪2.2.1設(shè)置店鋪基本資料2.2.22.2.1申請開通店鋪?zhàn)蕴詫氋~戶進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁，單擊頁面左上角的“免費(fèi)注冊”超鏈接。輸入注冊手機(jī)號碼完成驗證2.2.1申請開通店鋪輸入手機(jī)驗證碼設(shè)置支付方式2.2.1申請開通店鋪申請開通淘寶店鋪登錄淘寶網(wǎng)首頁，將鼠標(biāo)指針移動到網(wǎng)頁右上方的“千牛賣家中心”選項卡，在打開的下拉列表中選擇“免費(fèi)開店”選項。單擊“立即認(rèn)證”超鏈接單擊“立即認(rèn)證”按鈕2.2.1申請開通店鋪拍攝并提交身份證照片顯示認(rèn)證結(jié)果2.2.1申請開通店鋪單擊“創(chuàng)建店鋪”按鈕單擊“下一步”按鈕2.2.1申請開通店鋪打開“閱讀開店協(xié)議”頁面，閱讀開店協(xié)議條款后，單擊“同意”按鈕，打開的頁面中將顯示店鋪創(chuàng)建成功。單擊“同意”按鈕2.2.2設(shè)置店鋪基本資料店鋪開通后，需要進(jìn)行基本設(shè)置，如設(shè)置店鋪名稱、店鋪標(biāo)志和店鋪簡介等資料。單擊“店鋪基本設(shè)置”超鏈接單擊“上傳圖標(biāo)”按鈕2.2.2設(shè)置店鋪基本資料設(shè)置店鋪基礎(chǔ)信息輸入店鋪介紹2.3商品發(fā)布與交易管理發(fā)布商品2.3.1管理商品2.3.2管理商品交易2.3.32.3.1發(fā)布商品發(fā)布商品，就是將商品信息上傳至店鋪中。下面介紹通過網(wǎng)頁在淘寶店鋪發(fā)布一口價商品（以固定價格出售的商品）的操作。選擇類目填寫商品信息2.3.1發(fā)布商品上傳顏色對應(yīng)的商品圖片設(shè)置尺碼2.3.1發(fā)布商品輸入商品價格和數(shù)量2.3.1發(fā)布商品單擊“寶貝主圖”的圖片框單擊“上傳圖片”按鈕2.3.1發(fā)布商品上傳商品圖片上傳其他商品主圖2.3.1發(fā)布商品設(shè)置物流信息設(shè)置售后服務(wù)和上架時間2.3.2管理商品單擊“立即下架”超鏈接單擊“立即上架”超鏈接商品管理主要是指上下架商品和修改商品信息，它們是網(wǎng)上開店必不可少的操作。進(jìn)入千牛賣家工作臺，在左側(cè)的“寶貝管理”欄中單擊“出售中的寶貝”超鏈接。2.3.2管理商品單擊“編輯商品”超鏈接打開“出售中的寶貝”頁面，單擊需編輯商品最右端的“編輯商品”超鏈接，打開“商品發(fā)布”頁面，即可修改商品信息。2.3.3管理商品交易確認(rèn)買賣雙方交易信息無誤后即可發(fā)貨訂單發(fā)貨打開發(fā)貨頁面，選擇發(fā)貨方式，單擊“在線下單”選項卡，在要選擇的快遞公司后單擊“選擇”按鈕，輸入運(yùn)單號碼，再單擊“確認(rèn)”按鈕。2.3.3管理商品交易在商品交易的過程中，當(dāng)消費(fèi)者不需要已購買的商品，或由于某種原因申請退貨或者退款時，一般會向商家提出退款申請，買賣雙方協(xié)商一致即可進(jìn)行退款操作。退款處理查看消費(fèi)者申請退款的訂單2.3.3管理商品交易單擊“同意退款”按鈕填寫拒絕理由2.3.3管理商品交易當(dāng)商品訂單出現(xiàn)消費(fèi)者取消購買、重新下單等情況時，可以在“已賣出的寶貝”頁面取消該訂單。交易關(guān)閉單擊“關(guān)閉交易”超鏈接設(shè)置交易關(guān)閉的原因2.4店鋪數(shù)據(jù)分析2.4.1流量數(shù)據(jù)分析2.4.1交易數(shù)據(jù)分析2.4.22.4.1流量數(shù)據(jù)分析通過查看流量概況，可以了解店鋪流量的基本情況，包括店鋪訪客數(shù)、商品訪客數(shù)、支付買家數(shù)、瀏覽量、關(guān)注店鋪人數(shù)等數(shù)據(jù)。查看店鋪流量概況流量概況分析2.4.1流量數(shù)據(jù)分析查看實(shí)時流量來源構(gòu)成在生意參謀首頁的導(dǎo)航欄中單擊“流量”選項卡，并在打開的頁面中選擇“來源分析”欄的“店鋪來源”選項，在打開的頁面右上角單擊“實(shí)時”按鈕即可查看店鋪實(shí)時流量來源構(gòu)成情況。查看店鋪流量來源店鋪實(shí)時流量來源構(gòu)成情況2.4.1流量數(shù)據(jù)分析查看前一日流量來源構(gòu)成在該頁面右上角單擊“1天”按鈕，查看店鋪前1天流量來源構(gòu)成情況，此時可查看不同流量來源渠道的訪客數(shù)、下單買家數(shù)和下單轉(zhuǎn)化率及其變化趨勢，如圖所示。查看店鋪流量來源店鋪前一日的流量來源構(gòu)成情況2.4.1流量數(shù)據(jù)分析看同行流量來源在流量來源構(gòu)成頁面左上角單擊“同行”選項卡，打開“同行流量來源”頁面，在該頁面中可查看同行流量來源，明確行業(yè)內(nèi)哪些是高流量渠道，哪些是高轉(zhuǎn)化渠道，哪些是自己店鋪尚未覆蓋的高流量、高轉(zhuǎn)化渠道。查看店鋪流量來源同行流量來源2.4.2交易數(shù)據(jù)分析單擊生意參謀“交易”選項卡，在打開的“交易分析”頁面左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“交易概況”選項，在打開的頁面中可以對交易總覽和交易趨勢數(shù)據(jù)進(jìn)行查看和分析。了解店鋪交易概況2.4.2交易數(shù)據(jù)分析生意參謀主要從終端構(gòu)成、類目構(gòu)成、品牌構(gòu)成、價格帶構(gòu)成和資金回流構(gòu)成5個方面對交易構(gòu)成數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可幫助商家了解終端、類目、品牌等各方面的交易構(gòu)成數(shù)據(jù)，以便有針對性地進(jìn)行完善和優(yōu)化。查看交易構(gòu)成情況2.4.2交易數(shù)據(jù)分析在生意參謀“交易分析”頁面左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“交易明細(xì)”選項，在打開的頁面中即可查看交易明細(xì)數(shù)據(jù)，“交易明細(xì)”功能板塊可以顯示指定日期的交易情況，包括訂單編號、訂單創(chuàng)建時間、支付時間、支付金額、確認(rèn)收貨金額等，如圖所示。查看交易明細(xì)2.5店鋪優(yōu)化商品標(biāo)題優(yōu)化2.5.1商品主圖優(yōu)化2.5.2商品詳情頁優(yōu)化2.5.32.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化商家可以借助數(shù)據(jù)分析工具來找關(guān)鍵詞，如阿里指數(shù)、生意參謀等，但生意參謀的選詞助手功能需要付費(fèi)才能使用，所以這里主要介紹利用阿里指數(shù)找詞的方法。查找數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的關(guān)鍵詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化在數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的關(guān)鍵詞中，可能存在著違規(guī)詞，商家應(yīng)刪除這些違規(guī)詞。刪除無效關(guān)鍵詞極限用語與商品無關(guān)熱詞違禁詞功能性用語品牌比較詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化標(biāo)題結(jié)構(gòu)根據(jù)標(biāo)題結(jié)構(gòu)組合關(guān)鍵詞核心關(guān)鍵詞屬性詞品牌詞促銷詞功能詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化標(biāo)題組合首先確定核心關(guān)鍵詞——半身裙。其次分析半身裙的屬性材質(zhì)、功能等。查找符合該商品的關(guān)鍵詞，如屬性材質(zhì)關(guān)鍵詞——蛋糕裙、波點(diǎn)、雪紡等，功能關(guān)鍵詞——包臀、遮小腿等。然后確定商品品牌，如“秀研”等。最后根據(jù)消費(fèi)者的搜索習(xí)慣加入有人氣的修飾詞語，如“新款”“氣質(zhì)”“小清新”等。分析半身裙的關(guān)鍵詞之后，即可對關(guān)鍵詞進(jìn)行組合，形成商品標(biāo)題。2.5.2商品主圖優(yōu)化環(huán)境引導(dǎo)是指通過將商品放置到實(shí)際使用環(huán)境中的方式來展示商品，為商品營造出一種特殊的場景引起消費(fèi)者的代入感，從而提升其購物欲望，提高點(diǎn)擊率。環(huán)境引導(dǎo)場景擺放2.5.2商品主圖優(yōu)化通過模特的姿勢、穿著、表情、動作等來區(qū)別其他同類主圖。如圖所示的兩張同類型女士短靴主圖，因為模特穿著靴子的姿勢不同，使靴子的展示效果產(chǎn)生了差異。通過主圖背景顏色、風(fēng)格等來區(qū)別其他同類主圖。2.5.2商品主圖優(yōu)化賣點(diǎn)是指商品別出心裁、與眾不同的特點(diǎn)。對于部分實(shí)用商品，特別是功能性商品而言，要想提高流量，只憑借美觀的圖片是不夠的，還需要展示足夠的商品賣點(diǎn)來激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。賣點(diǎn)一般通過商品詳情頁進(jìn)行展示，為了第一眼吸引消費(fèi)者關(guān)注，也可挑選具有代表性的賣點(diǎn)在主圖中展示。突出賣點(diǎn)2.5.2商品主圖優(yōu)化商品的主圖效果關(guān)系到品牌形象與品牌定位，不能使用“牛皮癬廣告”式的文案。一般來說，主圖文案應(yīng)該比較簡潔，且能夠直擊商品要點(diǎn)。文案排版：文案通常有左右排版、中心對稱排版、中心圍繞排版、上下排版等排版方式，具體采用哪種排版方式要根據(jù)圖片的實(shí)際效果而定。比如較規(guī)則的、整體呈豎式的商品，可采用中心對稱和左右排版方式案。文案顏色：文案顏色一般根據(jù)商品顏色來確定，如可選擇同色系或補(bǔ)色系，保持商品主圖效果的和諧。圖文比例：為使商品主圖效果重點(diǎn)突出，在搜索頁面中更具優(yōu)勢，一般商品比例保持在整個主圖的2/3以上，文案內(nèi)容則不超過1/2。文案優(yōu)化2.5.3商品詳情頁優(yōu)化為了更有針對性地進(jìn)行詳情頁優(yōu)化，首先需要了解詳情頁的展示流程。詳情頁的展示流程誘發(fā)消費(fèi)者的興趣展示商品的賣點(diǎn)展示商品的細(xì)節(jié)用保障打消消費(fèi)者顧慮2.5.3商品詳情頁優(yōu)化布局優(yōu)化優(yōu)化詳情頁技巧整體布局詳情頁的整體布局應(yīng)該遵循統(tǒng)一整潔的原則，使整體顏色、風(fēng)格統(tǒng)一，版面整潔規(guī)范。圖片布局品詳情頁布局一般以圖片為主，因此需要突出圖片的表達(dá)效果。在圖片布局時，應(yīng)盡量做到同等級的圖片大小統(tǒng)一、顏色和諧。文案搭配品雖然圖片是商品詳情頁的主體，但文案也是必不可少的因素。2.5.3商品詳情頁優(yōu)化加載速度優(yōu)化詳情頁的加載速度是影響消費(fèi)者網(wǎng)購體驗的一個重要因素，如果商品詳情頁圖片過多、容量過大，或詳情頁內(nèi)容屏數(shù)過多，會延長消費(fèi)者加載網(wǎng)頁的時間，而網(wǎng)頁加載時間太長，就容易增加消費(fèi)者的跳失率。一般來說，服裝類目的詳情頁屏數(shù)都較多，因此此類目的商品詳情頁圖片，可以先切片為合適的大小，再上傳到淘寶店鋪中，這樣可以減少加載每一張圖片花費(fèi)的時間，使圖片依次加載，提高消費(fèi)者體驗。2.5.3商品詳情頁優(yōu)化關(guān)聯(lián)營銷優(yōu)化商品詳情頁中的關(guān)聯(lián)營銷實(shí)際是一種店內(nèi)促銷手段，其常見形式包括商品搭配套餐、商品搭配推薦、促銷活動、商品推薦等。在商品詳情頁中添加適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)營銷，不僅可以激發(fā)消費(fèi)者潛在需求，提高客單價，還可以引導(dǎo)消費(fèi)者查看相關(guān)商品。謝謝觀看電子商務(wù)平臺的入駐與運(yùn)營電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）第3章電子商務(wù)的倉儲物流管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）3.1了解電子商務(wù)物流物流在電子商務(wù)中的角色和作用3.1.1典型的物流管理模式3.1.23.1.1物流在電子商務(wù)中的角色和作用經(jīng)過100多年的發(fā)展，物流的內(nèi)涵無論在廣度還是深度上都有了極大的變化，特別是在物流的認(rèn)識和管理上。物流指商品在時間和空間上的位移，具體指流通環(huán)節(jié)中的倉儲包裝和采購配送等。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，市場對物流的要求也越來越高，建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)金管理思想的集成化運(yùn)作模式的物流體系成為了現(xiàn)代物流的主流。3.1.2典型的物流管理模式自建物流是指社會市場中自營型的企業(yè)集團(tuán)組織，通過企業(yè)自身的發(fā)展經(jīng)驗及各方面所具備的獨(dú)特優(yōu)勢，獨(dú)立組建物流中心，從而有效地實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)各部門之間的物品自由供應(yīng)。這類電子商務(wù)企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來源不在于物流，只是其有能力自身承擔(dān)物流業(yè)務(wù)并且從中獲利。這類自建物流體系的模式主要有兩類：一類是從制造業(yè)分離出來的物流企業(yè)參與供應(yīng)鏈物流管理（eg：海爾）；另一類是從流通企業(yè)分離出來的物流部門參與供應(yīng)鏈物流管理（eg：如風(fēng)達(dá)、京東）。電子商務(wù)企業(yè)自建物流3.1.2典型的物流管理模式第三方物流是相對于自建物流而言的，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流及相關(guān)活動的企業(yè)。現(xiàn)在的第三方物流公司一般有兩類：一是郵政、鐵路和航空為主體的國有企業(yè)發(fā)展而來的公司；二是民營小型速遞公司、倉儲公司發(fā)展而成的公司。第三方物流配送3.1.2典型的物流管理模式作為第三方物流，它擁有自己的特點(diǎn)。提供合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)第三方物流有別于傳統(tǒng)的外協(xié)公司，外協(xié)公司只限于一項或一系列分散的物流功能，如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)、倉儲公司提供倉儲服務(wù)。建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上第三方物流采用現(xiàn)代化信息技術(shù)管理，提高了倉庫管理、裝卸運(yùn)輸、采購、訂貨、配送、訂單處理的自動化水平，使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化。企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系依靠現(xiàn)代電子信息技術(shù)的支撐，第三方物流的企業(yè)之間能夠共享信息，取得比單獨(dú)從事物流活動時更好的效果。3.1.2典型的物流管理模式物流聯(lián)盟物流聯(lián)盟是指兩個或兩個以上的經(jīng)濟(jì)組織為實(shí)現(xiàn)特定的物流目標(biāo)而采取的長期聯(lián)合與合作，其目的是實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟參與方的“共贏”，如菜鳥網(wǎng)絡(luò)。物流聯(lián)盟具有相互依賴、核心專業(yè)化及強(qiáng)調(diào)合作的特點(diǎn)，是一種介于自營和外包的物流模式。物流聯(lián)盟是為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流活動更好的效果，而使企業(yè)間形成相互信任、共擔(dān)風(fēng)險和共享收益的物流伙伴關(guān)系。參加聯(lián)盟的企業(yè)匯集、交換或統(tǒng)一物流資源以謀取共同利益；同時，合作企業(yè)仍保持各自的獨(dú)立性。3.2電子商務(wù)的倉儲物流管理我國主流的第三方物流公司3.2.1選擇物流公司3.2.2處理物流意外事件3.2.3電子商務(wù)的倉儲管理3.2.43.2.1我國主流的第三方物流公司順豐速運(yùn)在快遞品牌中，順豐速運(yùn)以快速和相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為受歡迎的快遞品牌之一。順豐速運(yùn)采用直營的經(jīng)營模式，由總部統(tǒng)一管理，所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的服務(wù)好、態(tài)度好、監(jiān)督機(jī)制好、快遞速度快的物流公司。但缺點(diǎn)是很多稍微偏遠(yuǎn)的地方還沒有順豐速遞的網(wǎng)點(diǎn)，并且其費(fèi)用稍高。3.2.1我國主流的第三方物流公司郵政速遞郵政速遞旗下有國內(nèi)特快專遞、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞、國內(nèi)代收貨款、國內(nèi)收件人付費(fèi)等業(yè)務(wù)。其中，國內(nèi)特快專遞是郵政速遞的精品業(yè)務(wù)，運(yùn)營規(guī)范、快遞網(wǎng)點(diǎn)多，具有速度較快、運(yùn)送安全、支持送貨上門、可跟蹤物流信息等特點(diǎn)；其缺點(diǎn)是費(fèi)用偏高，國內(nèi)起重500克及以內(nèi)價格為20元，續(xù)重500克，分區(qū)域價格加收6~15元不等。3.2.1我國主流的第三方物流公司圓通速遞圓通速遞由于是加盟形式的，因此各地服務(wù)水準(zhǔn)和快遞員素質(zhì)可能有差別。圓通速遞目前已較為普及，其價格相對低廉，而且江浙滬地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)較多，其價格更為便宜。韻達(dá)速遞韻達(dá)速遞是比較具有特色的快遞品牌，其網(wǎng)點(diǎn)分布均勻、規(guī)模適中，服務(wù)質(zhì)量尚可，非偏遠(yuǎn)地區(qū)一般為3~4天送達(dá)，同城一般當(dāng)天或隔天到達(dá)，價格相對比較便宜。3.2.1我國主流的第三方物流公司申通速遞申通速遞的網(wǎng)點(diǎn)涵蓋區(qū)域廣泛，是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)合資（民營）企業(yè)。申通速遞速度適中，同城當(dāng)天或隔天到達(dá)，江浙滬一般2~3天（一般2天）到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)5~7天到達(dá)。申通速遞收費(fèi)會根據(jù)各地承包商不同而有所不同，但總體價格較為適中，適合寄送中小型物品和非急件包裹。中通快遞中通快遞是一家集快遞、物流、電商業(yè)務(wù)于一體的國內(nèi)物流快遞企業(yè)，提供海外轉(zhuǎn)運(yùn)、本地化落地配等服務(wù)，榮獲“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”和“中國快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽(yù)稱號，足見其服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。中通快遞速度、價格都較為適中，但偏遠(yuǎn)地區(qū)速度會慢些、價格會高些。3.2.1我國主流的第三方物流公司中鐵快運(yùn)中鐵快運(yùn)是大型鐵路專業(yè)運(yùn)輸公司，國家5A級物流企業(yè)。中鐵快運(yùn)的限時達(dá)能夠做到全國各城市間的當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、隔日達(dá)等不同時限等級的運(yùn)輸服務(wù)。中鐵快運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)依賴于鐵路，沒有鐵路的地方的網(wǎng)點(diǎn)較少。中鐵快遞短途的運(yùn)費(fèi)和中長途的運(yùn)費(fèi)相近，且一般按物品重量或體積收費(fèi)，比較適合中長途大貨件的貨運(yùn)。宅急送宅急送配送時限一般為2~5天，快速產(chǎn)品服務(wù)有急速達(dá)、捷惠達(dá)和普運(yùn)達(dá)。宅急送服務(wù)全面，網(wǎng)點(diǎn)較多，但不做文件快遞，保價費(fèi)用較低，計費(fèi)較為合理，小件商品不建議選擇宅急送。3.2.2選擇物流公司選擇物流公司應(yīng)考慮的因素電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了物流行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在的物流服務(wù)，服務(wù)范圍越來越廣，加入這個行業(yè)的企業(yè)也越來越多，難免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況。1234快遞安全服務(wù)質(zhì)量快遞價格發(fā)貨速度3.2.2選擇物流公司選擇物流公司的建議盡量選擇直營模式的物流公司盡量使用本地經(jīng)過正規(guī)注冊的規(guī)模較大的物流公司盡量選擇網(wǎng)點(diǎn)多的物流公司盡量選擇使用靠譜工具取件的物流公司盡量選擇快遞單上條形碼清晰明確的物流公司盡量選擇賠償金額或倍數(shù)高而且保價率低的物流公司選擇物流公司的建議3.2.3處理物流意外事件貨物丟失貨物丟失屬于物流中比較嚴(yán)重的問題，出現(xiàn)貨物丟失的情況時，商家一定要與物流方進(jìn)行溝通，及時對貨物丟失的詳細(xì)情況進(jìn)行了解。一般來說，貨物丟失分為人為和非人為兩種情況，如果是人為原因造成的貨物丟失，則需追究責(zé)任人的責(zé)任。為了防止這種情況的發(fā)生，商家在進(jìn)行商品包裝時，特別是包裝電子商品等貴重商品時，一定要做好防拆措施，并提醒消費(fèi)者先驗收再簽字，將風(fēng)險降至最低。如果是非人為原因造成的貨物丟失，那么可以要求物流公司對商品的物流信息進(jìn)行詳細(xì)排查，檢查是否遺漏在某個網(wǎng)點(diǎn)，如果確實(shí)找不到了，可以追究物流公司的責(zé)任。3.2.3處理物流意外事件貨物破損貨物破損是一種非常影響消費(fèi)者好感度的情況，商品包裝不當(dāng)、快遞運(yùn)輸不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致貨物破損情況的發(fā)生。為了預(yù)防這一情況，商家在包裝商品時，一定要仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，選擇合適的包裝材料，保證貨物在運(yùn)輸過程中的安全。如果是運(yùn)輸不當(dāng)?shù)膯栴}，則需要追究物流公司的責(zé)任。對于消費(fèi)者而言，收到破損商品是一件非常影響心情的事情，這可能直接導(dǎo)致差評的產(chǎn)生，因此商家一定要重視商品的合理包裝，如果是易碎易壞商品，則要告知快遞員小心寄送，并在包裝箱上做出標(biāo)識。3.2.3處理物流意外事件貨物滯留物滯留是指貨物長時間停留在某個地方，遲遲未進(jìn)行派送。貨物滯留的原因分為人為和非人為兩種情況，其中人為滯留多由派送遺漏、派送延誤等問題引起，非人為原因則多由天氣等客觀原因造成。如果是人為原因造成的貨物滯留，則需要商家聯(lián)系物流方了解滯留原因，催促物流公司及時進(jìn)行派送。如果是非人為原因造成的貨物滯留，則商家應(yīng)該及時與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，告知物流滯留原因，并請求消費(fèi)者理解。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理商品入庫商品檢查商品檢查是指對入庫的商品進(jìn)行檢查，商家一般需檢查商品品名、等級、規(guī)格、數(shù)量、單價、合價、有效期等信息。貨號編寫當(dāng)商品種類和數(shù)量較多時，商家可以采取編寫貨號的方式對商品進(jìn)行區(qū)分。入庫登記入庫登記是指商家按照商品的不同屬性、材質(zhì)、顏色、型號、規(guī)格、功能等，分別將其放置到不同的貨架中，同時編寫入庫登記表格，對商品入庫信息進(jìn)行記錄。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理商品包裝包裝的形式內(nèi)包裝：內(nèi)包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋。OPP自封袋PE自封袋熱收縮膜3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理中層包裝：中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護(hù)商品，防止商品在運(yùn)輸過程中損壞。氣泡膜珍珠棉海綿3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理外包裝：外包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝紙等材料為主。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理不同類型商品的包裝技巧服飾類商品服飾類的商品在包裝時一般需要折疊，多用包裝袋進(jìn)行包裝，為了防止商品起皺，商家可用一些小別針來固定服飾，或使用硬紙板來進(jìn)行支撐，還可在服飾外包裝一層塑料膜以防水防潮。首飾類商品首飾類商品一般直接用大小合適的首飾盒進(jìn)行包裝，如果是易碎、易刮花的首飾，商家還應(yīng)使用一些保護(hù)材料對其進(jìn)行單獨(dú)包裹。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理液體類商品化妝品、酒水等液體類商品都屬于易碎品，必須非常注意防震和防漏，嚴(yán)格檢查商品的包裝質(zhì)量。在包裝這類商品時，商家可使用塑料袋或膠帶封住瓶口防止液體泄漏，再用氣泡膜包裹液體瓶子或在瓶子與原包裝之間進(jìn)行填充，還要在外包裝與商品的間隙中填充泡沫等材料。數(shù)碼類商品數(shù)碼類商品一般價格比較昂貴，因此一定要注意包裝安全，一般需要商家使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等對商品進(jìn)行包裹，同時還需使用抗壓性較好的包裝盒進(jìn)行包裝，避免運(yùn)輸過程中被擠壓損壞，此外，商家還應(yīng)對數(shù)碼商品進(jìn)行保價，并提醒消費(fèi)者驗貨后再確認(rèn)簽收。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理食品類商品食品類包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈、無毒。部分食品保質(zhì)期較短，對溫度要求也較高，包裝這類商品時要注意包裝的密封性等，商家在收到訂單后應(yīng)盡快發(fā)貨，盡量減少物流時間。書籍類商品書籍類商品的防震防壓性都比較好，商家在包裝時主要需注意防水防潮，一般可使用包裝袋或氣泡袋進(jìn)行封裝，再使用牛皮紙或紙箱進(jìn)行打包。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理商品出庫提取商品并選擇物流公司當(dāng)收到出庫通知時，商家首先需要核對出庫商品的信息，并根據(jù)商品信息提取對應(yīng)的商品，填寫商品出庫表，登記商品出庫信息，選擇物流公司。聯(lián)系快遞員取貨根據(jù)商品所在地區(qū)聯(lián)系物流公司該區(qū)域的快遞網(wǎng)點(diǎn)，通知其前往取貨。填寫并打印物流信息填寫商品的物流單，記錄并打印商品的物流信息，以對物流信息進(jìn)行保存和跟蹤。3.2.4電子商務(wù)的倉儲管理物流跟蹤將商品包裝好并交給物流公司運(yùn)輸后，商家還應(yīng)時刻關(guān)注和監(jiān)督物流公司的發(fā)貨和運(yùn)輸信息，對物流情況進(jìn)行跟蹤，保證商品可以在最短的時間內(nèi)到達(dá)消費(fèi)者手中，避免因物流速度過慢而引起消費(fèi)者的不滿。謝謝觀看電子商務(wù)的倉儲物流管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）第4章電子商務(wù)的客服管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）4.1電子商務(wù)客服概述電子商務(wù)客服的作用4.1.1電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)4.1.24.1.1電子商務(wù)客服的作用在電子商務(wù)各崗位中，客服是唯一能夠跟消費(fèi)者直接溝通的崗位。這種融入了感情的溝通，不僅可以帶給消費(fèi)者舒適的購物體驗，還能提升店鋪的競爭力。塑造店鋪形象提高消費(fèi)者回頭率降低經(jīng)營風(fēng)險提高成交率更好地服務(wù)消費(fèi)者4.1.2電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)店鋪售前客服主要從事引導(dǎo)性的工作，如消費(fèi)者（包括潛在消費(fèi)者）對于商品技術(shù)方面的咨詢，對商品使用方法的咨詢，對物流的咨詢等。售前客服接待消費(fèi)者解決異議歡送消費(fèi)者推薦商品確認(rèn)及核實(shí)訂單4.1.2電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)售后客服主要是對消費(fèi)者下單后的售后問題進(jìn)行跟進(jìn)和處理。售后客服裝配商品并打包發(fā)貨并跟蹤物流提醒消費(fèi)者及時收貨跟蹤信息回訪消費(fèi)者解決交易糾紛售后客服4.2售前客服接待消費(fèi)者4.2.1推薦商品4.2.2解決異議4.2.3促成交易4.2.4確認(rèn)訂單4.2.5常用售前客服話術(shù)4.2.64.2.1接待消費(fèi)者問好問好是售前客服服務(wù)流程的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)看似簡單，其實(shí)卻有著很深的學(xué)問。如果問好得當(dāng)，會給消費(fèi)者良好的第一印象，為本次交易贏得一個良好的開局，同時，響應(yīng)時間的快慢，將會直接影響消費(fèi)者的去留，一般保證首次響應(yīng)在6秒之內(nèi)最為恰當(dāng)。在向消費(fèi)者問好時，可以使用常規(guī)化的語言，如“您好，歡迎光臨××旗艦店，請問有什么可以幫您的呢？”，也可以使用一些個性化的內(nèi)容，如“親，提前祝您中秋節(jié)快樂”。對于較為熟悉的消費(fèi)者，則可以換種方式表述，如“宇宇媽，好長時間沒見到您了，最近怎么樣呢？”等。4.2.1接待消費(fèi)者接待咨詢很多情況下，消費(fèi)者是在有咨詢商品相關(guān)問題的需求時才會主動聯(lián)系售前客服的。在接待咨詢的過程中，售前客服應(yīng)優(yōu)先解決消費(fèi)者的疑問，不要以自我為中心，忽略消費(fèi)者的問題，一股腦地向消費(fèi)者推銷其他無關(guān)的商品。想要順利地回答消費(fèi)者咨詢的問題，售前客服就應(yīng)將商品的相關(guān)信息熟記于心，并能將其靈活運(yùn)用。4.2.2推薦商品挖掘消費(fèi)者需求封閉式詢問封閉式詢問是指消費(fèi)者明確地對某款商品感興趣，并詢問該商品的相關(guān)問題。此時售前客服就先不用著急介紹其他商品，避免節(jié)外生枝，先促成該商品的成交。開放式詢問開放式詢問是指消費(fèi)者在咨詢時沒有明確地表現(xiàn)出對某款商品的興趣，只是單純地提出需求或疑問。此時售前客服就可以根據(jù)消費(fèi)者的需求幫消費(fèi)者介紹，并采取二選一，搭配套餐等方法吸引消費(fèi)者購買。4.2.2推薦商品詢問清楚消費(fèi)者的購買需求后，售前客服就需要查看消費(fèi)者基本資料，并通過相關(guān)信息和注冊時間來判斷該消費(fèi)者的類型，看該消費(fèi)者是屬于新消費(fèi)者還是成熟消費(fèi)者，然后再通過聊天過程來進(jìn)一步確認(rèn)消費(fèi)者的需求。4.2.2推薦商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售在對消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時，一定要把握好兩個關(guān)鍵點(diǎn)。首先，關(guān)聯(lián)商品的價值不能高于主力商品；其次，同時購買關(guān)聯(lián)商品與主力商品能夠在價格上有一定優(yōu)惠。4.2.2推薦商品選擇權(quán)留給消費(fèi)者售前客服無論將商品夸得多么天花亂墜，都必須清楚，最終的選擇權(quán)在消費(fèi)者手中。因此，售前客服在每一次介紹完商品的某一種性能時都要及時與消費(fèi)者確認(rèn)，確認(rèn)其是否明白自己講解的意思，是否認(rèn)同自己的解說，如果不認(rèn)同又有怎樣的想法等，并根據(jù)這些內(nèi)容及時進(jìn)行反饋。4.2.3解決異議常見的異議包含質(zhì)量、包裝、價格、色差、發(fā)貨時間、禮品、尺寸和快遞等問題。售前客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵。站在消費(fèi)者的角度思考問題闡述商品的優(yōu)勢突出消費(fèi)者的利益4.2.4促成交易消費(fèi)者的異議成功解決后，售前客服還可以利用一些技巧來加快訂單的生成。編號技巧例子1多說強(qiáng)項，少說缺點(diǎn)消費(fèi)者：請問這款尿不濕有尿濕顯示么售前客服：親，沒有尿顯哦，這款尿不濕是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了，就不需要尿顯了哦2增加下單緊迫感①活動現(xiàn)在要結(jié)束了②現(xiàn)在訂購可以優(yōu)惠③早下單可以早享受3暗示引導(dǎo)消費(fèi)者①拍下后幫您改價備注②拍下后幫您申請優(yōu)惠4.2.5確認(rèn)訂單核對商品信息個別消費(fèi)者在購買商品時，只看了商品圖片的大致信息和價格，卻忽略了其他因素，最終選擇了便宜又看似相同的商品，收貨后才發(fā)現(xiàn)，這并非是自己所要購買的商品。核對收貨地址促成訂單后，售前客服還需對消費(fèi)者的地址信息進(jìn)行核對，確保消費(fèi)者所選擇的物流或商家推薦的物流可以到達(dá)消費(fèi)者所指定的收貨地址。4.2.6常用售前客服話術(shù)通過大量的消費(fèi)者咨詢與售前客服接待工作，可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)消費(fèi)者關(guān)心與咨詢的問題有很大的重復(fù)性。類型參考話術(shù)推薦型①親的眼光真不錯，我個人也非常喜歡您挑選的這款呢②親選購的這款鞋子可是我們店里的爆款商品喲，很多小姐姐都來咨詢，實(shí)物比照片看起來更好看呢催付型①親，在下午三點(diǎn)之前拍下付款，快遞小哥當(dāng)天就能來拿貨，您的包裹將以最快的速度到達(dá)您的懷里②親~您拍下的這款商品今天正在搞促銷，趕緊拿下吧！錯過今天就要恢復(fù)原價了③親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便的話請您拍下付款，我會盡快給您安排發(fā)貨哈轉(zhuǎn)接型①親，現(xiàn)在咨詢量很大，請親邊看詳情介紹邊等一下小月月，月月會盡快回答親的~感謝親的理解~么么噠②親，真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將會幫您轉(zhuǎn)到售后進(jìn)行處理，請親稍等4.2.6常用售前客服話術(shù)類型參考話術(shù)議價型①親~我們家的商品質(zhì)量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的商品，請您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲，我叫小月月②親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶網(wǎng)上不多呢，您看我這個面料是××，和別人家的那種××面料是不一樣的哦③親，非常抱歉！您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再幫您問下確認(rèn)訂單型①親，我看到您付款成功啦，請您核對一下收件人哦②親，麻煩確認(rèn)一下訂單信息是否正確，如果信息無誤，小月月就能給您安排發(fā)貨了喲包郵型①親您好，地區(qū)不同會收取相應(yīng)的費(fèi)用。運(yùn)費(fèi)是按快遞報價設(shè)置的喲，不接受運(yùn)費(fèi)議價哈，我們現(xiàn)在購滿199元包郵的哦，或者親看一下有沒有其他更喜歡的款式哈②親愛的，價格已經(jīng)最優(yōu)惠了，運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的喲，實(shí)在不能包郵了呀，如果有包郵優(yōu)惠的活動，我們會第一時間設(shè)置商家包郵的喲4.3售后客服回訪消費(fèi)者4.3.1處理交易糾紛4.3.2處理中、差評4.3.3常用售后客服話術(shù)4.3.44.3.1回訪消費(fèi)者主動詢問消費(fèi)者商品使用情況主動詢問消費(fèi)者商品使用情況，不僅可以讓消費(fèi)者感受到店鋪服務(wù)的專業(yè)化，還能讓消費(fèi)者感受到自己被網(wǎng)店客服所重視。消費(fèi)者在收到商品后，必然會開始使用商品，在消費(fèi)者收到商品的一個星期之內(nèi)，售后客服可以通過客服聊天軟件以輕松愉快的聊天氛圍主動詢問消費(fèi)者的商品使用情況。主動詢問消費(fèi)者商品的使用情況，可以讓消費(fèi)者感受到店鋪對自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵、小問題，也會因為售后客服的主動溝通，從而降低憤怒感，甚至?xí)驗槭酆罂头闹鲃佣雎陨唐匪嬖诘男栴}。4.3.1回訪消費(fèi)者及時反饋信息并做出調(diào)整在搜集消費(fèi)者的意見后，商家可以加以綜合分析，根據(jù)消費(fèi)者的建議和需求及時調(diào)整自家店鋪所售商品。例如，某品牌的售后客服從消費(fèi)者的反饋信息中得知了自家加絨打底褲商品存在影響消費(fèi)者使用的瑕疵后，及時向店鋪商家反饋，使商家立刻聯(lián)系工廠改進(jìn)生產(chǎn)工藝，改善了商品質(zhì)量，促進(jìn)了商品銷量。4.3.2處理交易糾紛傾聽當(dāng)消費(fèi)者發(fā)泄時，不要急著去辯解，所有的解釋在消費(fèi)者憤怒的時候都是無力的，甚至?xí)せc消費(fèi)者之間的矛盾。售后客服應(yīng)該做一個耐心的傾聽者，站在消費(fèi)者的立場上聽他把話講完，肯定并認(rèn)同消費(fèi)者的感受。最好的應(yīng)對方式就是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不能讓消費(fèi)者覺得售后客服在敷衍他，并且要保持情感上的交流，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的話，判斷消費(fèi)者遇到的問題。耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨之后，無論糾紛的原因是什么，售后客服都應(yīng)該先道歉，讓消費(fèi)者知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著商家有錯，相反，道歉是一種防止問題蔓延的有效手段。4.3.2處理交易糾紛分析售后客服認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨后，需要對消費(fèi)者所抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，然后找出消費(fèi)者抱怨的原因。4.3.2處理交易糾紛解決商家的責(zé)任由于商家在銷售商品或服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽而造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失時，商家應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，讓糾紛得到妥善解決。解決糾紛的方法為：首先主動承擔(dān)責(zé)任，誠摯地道歉，然后主動退換貨，并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)；最后給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償，如贈送優(yōu)惠券、升級高級會員等。4.3.2處理交易糾紛快遞公司的工作任務(wù)，就是將網(wǎng)購的商品運(yùn)送到消費(fèi)者手中，但由于快遞在運(yùn)輸過程中是無法被買賣雙方所監(jiān)管的，因此，在快遞途中所出現(xiàn)的意外也會影響消費(fèi)者的購買體驗，如快遞運(yùn)輸過程中的掉件、商品受損等。當(dāng)消費(fèi)者向售后客服抱怨這些問題時，售后客服要幫助消費(fèi)者主動聯(lián)系快遞公司，弄清楚快件在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，要求快遞公司進(jìn)行賠償，并向消費(fèi)者賠禮道歉?？爝f公司的責(zé)任4.3.2處理交易糾紛在商品交易過程中，不可避免地會因為消費(fèi)者的操作不當(dāng)或者是消費(fèi)者心理期望值過高等原因而引起交易糾紛。在面對上述情況時，售后客服應(yīng)從店鋪的利益出發(fā)，讓消費(fèi)者承擔(dān)糾紛中的主要責(zé)任，不能一味地忍讓和縱容。消費(fèi)者的責(zé)任4.3.2處理交易糾紛記錄售后客服在與消費(fèi)者就糾紛事宜達(dá)成一致后，要對協(xié)商情況進(jìn)行記錄，總結(jié)消費(fèi)者抱怨的原因、糾紛的嚴(yán)重性及糾紛解決方案等。這些情況記錄不僅可以為售后客服積累一些處理糾紛案例的經(jīng)驗，還可以幫助店鋪各個部門根據(jù)消費(fèi)者的抱怨來自省，檢查自己的工作是否做到位，以此督促店鋪?zhàn)龅酶谩?.3.2處理交易糾紛跟蹤糾紛處理的進(jìn)度糾紛處理的進(jìn)度包括給消費(fèi)者采取了什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到了哪一步等，售后客服應(yīng)該將進(jìn)度及時告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解糾紛處理的進(jìn)度，了解售后客服為消費(fèi)者所付出的努力。只有當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為所提出的解決方案得到了落實(shí)，商家也十分重視自己感受的時候，消費(fèi)者才會放心。糾紛處理的滿意度在解決了與消費(fèi)者的交易糾紛之后，還應(yīng)該進(jìn)一步詢問消費(fèi)者對此次解決方案是否滿意，消費(fèi)者對執(zhí)行方案的速度是否滿意，通過這些彌補(bǔ)性的行為，讓消費(fèi)者感受到商家的誠心和責(zé)任心，用實(shí)際行動去感動消費(fèi)者。4.3.3處理中、差評確認(rèn)環(huán)節(jié)售后客服致電環(huán)節(jié)的第一步就是要確認(rèn)信息，避免打錯電話，售后客服需要對消費(fèi)者的身份、商品信息和評價信息進(jìn)行確認(rèn)，還要在通話剛開始的時候進(jìn)行自我介紹，避免被消費(fèi)者認(rèn)為是騷擾電話。1234確認(rèn)身份確認(rèn)評價自我介紹確認(rèn)商品4.3.3處理中、差評道歉環(huán)節(jié)理解消費(fèi)者在抱怨的時候，售后客服要對消費(fèi)者所煩惱的問題表示理解，話語中要透露出自己的感同身受，語速不要過快，語句有輕重之分，并在對方說話時適度重復(fù)對方所抱怨的問題，讓對方認(rèn)為你不僅在認(rèn)真傾聽，還在認(rèn)真地進(jìn)行記錄。致歉給消費(fèi)者道歉是售后客服必須要做的，不管售后客服覺得是誰的責(zé)任，在通話過程中都要盡量讓自己的語氣聽起來友好。例如，“給您在購物途中帶來不便真的十分抱歉，我代表店鋪全體工作人員向您致以最真誠的歉意?！?.3.3處理中、差評解決環(huán)節(jié)質(zhì)量不好或商品描述不符對于商品質(zhì)量不好或描述不符等問題引起的中差評，售后客服應(yīng)明確向消費(fèi)者給出退換貨、給予補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案供消費(fèi)者選擇，然后請求消費(fèi)者修改評價。具體可參考如下話術(shù)?！坝H，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過程中難免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致部分商品的質(zhì)量稍差，我們也跟廠家反映過這個問題了，我鄭重保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失。同時，為了表達(dá)對您本次購物的歉意，我們會給您一定的補(bǔ)償，您也可以申請退換貨，將商品寄回給我們，我們承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)。請您千萬手下留情，給我們一個改進(jìn)的機(jī)會，祝您生活愉快！”4.3.3處理中、差評款式不滿意款式是比較主觀的問題，主要在于消費(fèi)者的看法。售后客服在處理由款式引起的中差評時，千萬不要覺得消費(fèi)者在無理取鬧，應(yīng)該和氣地和消費(fèi)者商量，向消費(fèi)者介紹店鋪內(nèi)其他款式，盡量說服消費(fèi)者換貨并修改評價?！坝H，我們店鋪一直承諾7天無理由退換貨服務(wù)，如果是質(zhì)量問題我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給您退換貨，但是您說不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，屬于您自己的原因?qū)е峦藫Q貨，您還由于我們不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，只能申請××平臺（電子商務(wù)平臺）官方介入了哦。”4.3.3處理中、差評服務(wù)態(tài)度不滿意對于消費(fèi)者因為客服服務(wù)態(tài)度而給出的中差評，不要先忙著解釋，而是應(yīng)該先再次誠懇地道歉，然后再向消費(fèi)者說明可能產(chǎn)生服務(wù)不好的原因，如接待人數(shù)太多，沒有及時回復(fù)；言語表達(dá)不當(dāng)造成的誤會等，讓消費(fèi)者感受到誠意，不要推脫責(zé)任，引起消費(fèi)者反感?！坝H親，這兩天活動實(shí)在是太忙了，消費(fèi)者比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了實(shí)在非常抱歉。非常感謝您對我們店鋪提出的意見和支持，我們會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。商品本身沒有問題，我們懇請您高抬貴手，修改一下評價，您直接把差評改為好評就可以了。為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊給您贈送優(yōu)惠券或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”4.3.3處理中、差評收尾環(huán)節(jié)無論消費(fèi)者是否答應(yīng)修改中差評，售后客服都要表示感謝，并對麻煩消費(fèi)者幫忙修改中差評表示感謝。例如，“真的很感謝您對我們工作的支持，打擾您了！我們一定會把工作做得更好。”4.3.4常用售后客服話術(shù)售后客服的工作十分繁重，加上交易糾紛過程中消費(fèi)者往往情緒不佳、易激動，因此售后工作是十分具有挑戰(zhàn)性的。類型參考話術(shù)道歉您的情況我已經(jīng)了解了，很抱歉給您帶來這么多不愉快，您這邊希望有一個什么樣的處理方式呢？我可以幫您申請一下哦，我們會盡量讓您滿意的同意退款您好，退款已經(jīng)申請了，建議親用圓通、申通此類大型快遞寄回商品，以免產(chǎn)生丟件或長時間收不到的情況。如果親購買了運(yùn)費(fèi)險，一定要填寫正確的運(yùn)單號保險公司才會賠償哦，親有問題請隨時聯(lián)系售后小曼，我會給親一個滿意的答案證實(shí)發(fā)錯貨出現(xiàn)這種情況真的十分抱歉，是我們的倉庫人員沒有仔細(xì)核實(shí)訂單信息，給您帶來的困擾，在此向您說聲對不起?，F(xiàn)在麻煩您把收到的包包先寄過來，在收到退件后運(yùn)費(fèi)會通過支付寶或銀行卡轉(zhuǎn)賬給您，同時我們幫您重新快遞一件全新的包包，中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)我們將全部承擔(dān)，您看這樣行嗎4.3.4常用售后客服話術(shù)類型參考話術(shù)快遞丟件親~現(xiàn)在我已經(jīng)通知×××快遞公司盡快追回這個包裹，如果是丟件，我們會讓快遞公司賠付；如果兩天之后還沒有任何快遞信息，倉庫又有現(xiàn)貨的話，我們安排給您重發(fā)，親~到時候您也提醒我一下哦發(fā)貨后要求退款親愛的，實(shí)在抱歉，您訂單的包裹已經(jīng)在路上，大概會在3天左右到您手中，如果您確實(shí)想要取消這個訂單，麻煩您到時候拒簽，讓快遞將您的包裹退回來給我們。您方便的話，也麻煩您上線聯(lián)系一下我們，告知我們已經(jīng)拒收，我們會及時跟蹤退回來的包裹，及時給您退款4.4客服團(tuán)隊管理客服崗前培訓(xùn)4.4.1客服考核制度4.4.24.4.1客服崗前培訓(xùn)店鋪基本制度的培訓(xùn)制度建設(shè)是任何一個店鋪都應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)，完善的制度是店鋪工作安排和發(fā)展的必要保證，安排新入職的客服對店鋪的基本管理制度進(jìn)行半天到一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是很有必要的。店鋪的基本制度一般包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準(zhǔn)則、工資待遇及獎懲規(guī)定等內(nèi)容，是客服在工作中需要遵守和熟悉的規(guī)定。4.4.1客服崗前培訓(xùn)崗位知識技能培訓(xùn)基礎(chǔ)操作鍵盤打字：客服應(yīng)對計算機(jī)鍵盤較為熟悉，打字速度要快，一般以80字/分鐘為合格，并且要求能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。操作聊天軟件：不論店鋪開設(shè)在哪個電子商務(wù)平臺，聊天軟件的操作都是客服必須掌握的。聊天軟件常見操作包括聊天設(shè)置、群發(fā)消息、快捷操作、新建群以及個性簽名等。4.4.1客服崗前培訓(xùn)商品知識是客服必須掌握的硬性知識，消費(fèi)者很可能會提幾個關(guān)于商品信息的專業(yè)問題和商品性能問題，客服對商品知識的熟悉是與消費(fèi)者交流的基礎(chǔ)。如商品使用年限、商品安全性、商品尺寸、商品使用禁忌等都是客服需要重點(diǎn)掌握的。商品知識4.4.1客服崗前培訓(xùn)對消費(fèi)者的分析能力：客服與消費(fèi)者的聊天大多通過聊天軟件完成，消費(fèi)者的需求往往會通過字里行間反映出來，因此，網(wǎng)店就需要對客服把握消費(fèi)者需求的能力進(jìn)行著重培訓(xùn)。靈活使用話術(shù)的能力：一般而言，客服會準(zhǔn)備很多話術(shù)，但市場在變化，網(wǎng)店的各種活動也在不斷更新，使用話術(shù)時也要根據(jù)競爭商品、市場變化來靈活調(diào)整，并針對不同性格的消費(fèi)者調(diào)整語言表達(dá)方式，如對于性格急躁的消費(fèi)者就應(yīng)該使用簡潔精煉的話術(shù)。處理問題的能力：客服在工作中會遇到各種各樣意想不到的問題，因此應(yīng)當(dāng)具備穩(wěn)定情緒、冷靜思考問題，以及針對不同的特殊情況進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變的能力。實(shí)踐能力4.4.1客服崗前培訓(xùn)客服價值觀的培訓(xùn)職業(yè)價值觀是一個人對他的職業(yè)認(rèn)識和態(tài)度以及他對職業(yè)目標(biāo)的追求和向往的具體表現(xiàn)，通俗一點(diǎn)講就是支配他工作的信念目標(biāo)。誠實(shí)守信團(tuán)結(jié)互助勇攀高峰消費(fèi)者第一愛崗敬業(yè)4.4.2客服考核制度監(jiān)督機(jī)制網(wǎng)店在對客服進(jìn)行監(jiān)督工作時，可以采用數(shù)據(jù)監(jiān)控和問卷調(diào)查兩種方式。其中，利用數(shù)據(jù)監(jiān)控，可以對客服的工作成效和開展的進(jìn)度質(zhì)量進(jìn)行評估；而問卷調(diào)查則是從消費(fèi)者的反饋中對客服的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。4.4.2客服考核制度競爭機(jī)制積極良性的競爭機(jī)制對于客服團(tuán)隊管理是十分有必要的。通過數(shù)據(jù)與服務(wù)的比較，客服能夠不斷發(fā)現(xiàn)自身的不足，使自己處于不甘落后的狀態(tài)。此外，良性的競爭還會在工作中形成一種極富正能量的動力，促進(jìn)客服通過不斷提高自己的知識與技能來提高消費(fèi)者的滿意度。但一旦這種競爭機(jī)制失衡，就會造成客服之間的勾心斗角、心理壓力增大等各種負(fù)面影響?？茖W(xué)有效的競爭機(jī)制一定要用有說服力的數(shù)據(jù)作為支撐，也只有科學(xué)合理的競爭才能讓客服不斷督促自己，做出更好的成績。4.4.2客服考核制度晉升機(jī)制規(guī)范管理人才的培養(yǎng)、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，再考慮外部招聘。樹立員工學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，不斷引導(dǎo)其他客服終生學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)，保持網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展。建立管理人員晉升通道，激勵員工不斷提高業(yè)務(wù)水平，以卓越的現(xiàn)場管理能力推動網(wǎng)店的發(fā)展。4.4.2客服考核制度獎懲機(jī)制網(wǎng)店客服能力參差不齊，有的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情踏實(shí)，而有的則缺乏耐心、粗心大意。為了讓整個客服團(tuán)隊保持積極向上的工作作風(fēng)，商家需要制訂客服獎罰機(jī)制。就獎勵方面而言，商家一般會采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵兩種形式，精神獎勵是為了滿足人們的精神需要，精神獎勵能激發(fā)人的榮譽(yù)感、進(jìn)取心、責(zé)任感和事業(yè)心；物質(zhì)獎勵是基于員工良好的工作表現(xiàn)，從增加薪酬、福利待遇等方面，調(diào)動客服積極性。對于調(diào)動人的積極性而言，物質(zhì)獎勵和精神獎勵二者缺一不可，一般以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。謝謝觀看電子商務(wù)的客服管理電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）第5章電子商務(wù)的營銷推廣電子商務(wù)運(yùn)營管理（慕課版）5.1電子商務(wù)營銷概述電子商務(wù)營銷的特點(diǎn)5.1.1電子商務(wù)營銷的發(fā)展趨勢5.1.25.1.1電子商務(wù)營銷的特點(diǎn)電子商務(wù)營銷是基于電子商務(wù)完成一系列營銷環(huán)節(jié)，達(dá)到營銷目標(biāo)的過程。電子商務(wù)營銷離不開互聯(lián)網(wǎng)，可以說電子商務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷有著密不可分的關(guān)系。范圍廣交互性個性化傳播速度更快技術(shù)性高效性5.1.2電子商務(wù)營銷的發(fā)展趨勢智能化電子商務(wù)營銷相關(guān)的技術(shù)將逐步升級，助力電子商務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)智能化。在電子商務(wù)營銷過程中，所要完成的工作相當(dāng)繁雜，如在投放廣告時需要不斷根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整投放策略，并將營銷信息盡可能地推送給更多的目標(biāo)消費(fèi)者。這些工作對相關(guān)人員的能力和經(jīng)驗要求很高，否則一旦出現(xiàn)偏差，就可能無法實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)營銷的目標(biāo)，對營銷資金也無法實(shí)現(xiàn)充分利用。而利用新的技術(shù)使得營銷流程的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化，將有效提高電子商務(wù)營銷過程中操作的便捷度和資金的使用效率，因此各大商家對于電子商務(wù)營銷的智能化升級有較為強(qiáng)烈的需求。5.1.2電子商務(wù)營銷的發(fā)展趨勢全域化全域化指電子商務(wù)營銷信息通過多平臺全域觸達(dá)消費(fèi)者。近年來，各類內(nèi)容平臺如雨后春筍般地出現(xiàn)，消費(fèi)者的使用習(xí)慣也在不斷變化，留給每個平臺的時間也相對減少，若還只是利用消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺上所停留的時間來對消費(fèi)者施加影響，那么營銷效率將不會很高。5.1.2電子商務(wù)營銷的發(fā)展趨勢內(nèi)容化隨著消費(fèi)者上網(wǎng)與消費(fèi)習(xí)慣的改變，千篇一律、過于直白的營銷方式對于消費(fèi)者的影響力已經(jīng)大不如前。而借助內(nèi)容來打動消費(fèi)者的營銷模式卻越來越被消費(fèi)者所接受，這也使得電子商務(wù)營銷不再停留于單純的商品介紹，而是進(jìn)一步融合具有可看性、娛樂性內(nèi)容?？梢灶A(yù)見的是，在未來的電子商務(wù)營銷中，具有強(qiáng)大粉絲基礎(chǔ)的KOL（KeyOpinionLeader,即關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）將進(jìn)一步凸顯其流量價值，與KOL合作或培養(yǎng)自己的KOL將成為很多商家的選擇。5.2電子商務(wù)平臺內(nèi)營銷推廣付費(fèi)工具推廣5.2.1平臺內(nèi)活動營銷5.2.2移動端營銷5.2.35.2.1付費(fèi)工具推廣直通車的原理直通車是阿里媽媽旗下的一個營銷平臺，是淘寶網(wǎng)的一種付費(fèi)推廣方式，消費(fèi)者可通過點(diǎn)擊直通車推廣展位的商品進(jìn)入該商品詳情頁，產(chǎn)生一次甚至多次跳轉(zhuǎn)流量。直通車的推廣形式是商家通過設(shè)置關(guān)鍵詞來推廣商品，淘寶網(wǎng)根據(jù)消費(fèi)者搜索的關(guān)鍵詞在直通車展位展示相關(guān)商品，消費(fèi)者點(diǎn)擊商品產(chǎn)生流量，淘寶網(wǎng)就通過直通車流量的點(diǎn)擊數(shù)進(jìn)行收費(fèi)。直通車5.2.1付費(fèi)工具推廣進(jìn)入“千牛賣家工作臺”頁面，在“營銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，在打開的頁面中選擇“淘寶/天貓直通車”選項。新建直通車推廣計劃選擇營銷場景5.2.1付費(fèi)工具推廣進(jìn)行投放設(shè)置設(shè)置投放地域和投放時間5.2.1付費(fèi)工具推廣選中需要推廣商品創(chuàng)意預(yù)覽5.2.1付費(fèi)工具推廣選擇關(guān)鍵詞添加訪客人群5.2.1付費(fèi)工具推廣展現(xiàn)量優(yōu)化。展現(xiàn)量指商品被展示的次數(shù)。商品獲得的展現(xiàn)量，與關(guān)鍵詞的選擇和優(yōu)化關(guān)系密切，如關(guān)鍵詞的排名、關(guān)鍵詞的搜索量等都是影響商品展現(xiàn)量的重要因素。因此，展現(xiàn)量優(yōu)化主要是針對關(guān)鍵詞進(jìn)行優(yōu)化。直通車數(shù)據(jù)優(yōu)化5.2.1付費(fèi)工具推廣點(diǎn)擊率優(yōu)化提升點(diǎn)擊率是很多商家使用直通車的主要目的，點(diǎn)擊就等于流量，有流量，才有后續(xù)的轉(zhuǎn)化成交，而影響點(diǎn)擊率的關(guān)鍵因素就是排名，排名越高，點(diǎn)擊率越高，流量也越高。直通車關(guān)鍵詞排名主要受質(zhì)量分和出價兩個方面的綜合影響，出價越高，可能排名會越靠前，但相應(yīng)的推廣費(fèi)用也越高。中小商家則更適合競爭一些展示指數(shù)合理、精準(zhǔn)度高的關(guān)鍵詞，這種關(guān)鍵詞帶來的轉(zhuǎn)化率更高，并且價格更低。5.2.1付費(fèi)工具推廣轉(zhuǎn)化率優(yōu)化從本質(zhì)上說，直通車是一款精準(zhǔn)的引流工具，主要作用是為商品或店鋪帶來流量。而商家進(jìn)行直通車推廣，除獲取流量外，最終的目的是獲得轉(zhuǎn)化。造成沒有轉(zhuǎn)化或轉(zhuǎn)化比較低的因素很多，可能是流量少，關(guān)鍵詞不精準(zhǔn)，也可能是受商品詳情頁、商品質(zhì)量、商品評價、商品銷量等因素的影響。因此，要想獲得轉(zhuǎn)化率，首先必須做好店鋪優(yōu)化。5.2.1付費(fèi)工具推廣鉆石展位是淘寶提供的一種營銷工具，主要依靠圖片創(chuàng)意吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊，從而獲取巨大流量。鉆石展位為商家提供了數(shù)量眾多的網(wǎng)內(nèi)優(yōu)質(zhì)展位，包括淘寶網(wǎng)首頁、內(nèi)頁頻道頁、門戶、畫報等多個淘寶站內(nèi)廣告展位，以及搜索引擎、視頻網(wǎng)站等多個站外媒體展位。鉆石展位5.2.1付費(fèi)工具推廣新建鉆石展位推廣計劃設(shè)置營銷目標(biāo)與計劃。設(shè)置營銷目標(biāo)與計劃是新建鉆石展位推廣計劃的第一步，在“營銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，打開淘寶網(wǎng)推廣頁面，在其中選擇“鉆石展位”選項，在打開的頁面中單擊“新建推廣計劃”按鈕，進(jìn)入鉆石展位推廣頁面，按照系統(tǒng)提示設(shè)置營銷目標(biāo)與計劃即可。5.2.1付費(fèi)工具推廣設(shè)置推廣單元完成推廣目標(biāo)與計劃的設(shè)置后，單擊“下一步，設(shè)置推廣單元”按鈕即可進(jìn)入單元設(shè)置頁面。設(shè)置定向添加資源位出價5.2.1付費(fèi)工具推廣調(diào)整和優(yōu)化鉆石展位數(shù)據(jù)流量少鉆石展位的推廣計劃不能為店鋪或商品帶來足夠流量的原因除開賬戶余額不足、推廣計劃沒有覆蓋高流量時段等客觀因素外，還可能是出價排名過低或創(chuàng)意點(diǎn)擊率過低。成本高造成成本高的原因有素材單一、定向不精準(zhǔn)、出價過高等。投入產(chǎn)出比大投入產(chǎn)出比指鉆石展位投入成本與帶來收益之間的比率，其數(shù)值越大說明推廣效果越差。5.2.2平臺內(nèi)活動營銷電子商務(wù)平臺通常會安排一系列的營銷活動來刺激消費(fèi)者的購物欲，如淘寶網(wǎng)聚劃算、淘金幣，拼多多9.9元競價活動，京東秒殺活動等。選擇營銷時機(jī)確定營銷活動頻率選擇參加營銷活動的商品設(shè)計營銷活動時長策劃營銷活動力度5.2.2平臺內(nèi)活動營銷商品團(tuán)商品團(tuán)是一種限時特惠的體驗式營銷模式，具有坑位（即參與名額）數(shù)多、參聚概率相對較大、主團(tuán)展示、流量穩(wěn)定的特點(diǎn)，是不錯的爆款營銷渠道和低成本的消費(fèi)者獲取方式，可以幫助商家快速規(guī)?；孬@取新消費(fèi)者。聚劃算5.2.2平臺內(nèi)活動營銷品牌團(tuán)品牌團(tuán)是一種基于品牌限時折扣的營銷模式，商家通過品牌規(guī)模化出貨可以快速搶占市場份額，提升品牌知名度。品牌報名品牌報名包括商家報名、商家審核和素材提交3個流程。商品報名品牌團(tuán)商品報名與商品團(tuán)報名步驟一致，商品審核與商品團(tuán)二審類似，若商品審核不通過，在商品審核時間截止前商家可重新補(bǔ)報商品。上團(tuán)準(zhǔn)備品牌團(tuán)上團(tuán)準(zhǔn)備工作與商品團(tuán)一致。5.2.2平臺內(nèi)活動營銷聚名品聚名品是一種精準(zhǔn)定位“中高端消費(fèi)人群”的營銷模式，以“輕奢、超in潮流、快時尚”為核心定位，聚集高端品牌，傭金收費(fèi)方式較靈活，具有單品團(tuán)、品牌團(tuán)等多種玩法。聚名品的招商對象為符合聚名品規(guī)則要求的天貓旗艦店、旗艦店授權(quán)專營店、天貓國際旗艦店、全球購（需認(rèn)證）和淘寶集市店鋪，適合參與聚名品的商品主要類目包括：運(yùn)動用品、戶外用品、母嬰童裝、美妝、箱包、服裝配飾、眼鏡、家居等。5.2.2平臺內(nèi)活動營銷聚新品聚新品是新品營銷效率最高的平臺，可以快速引爆新品類及新商品，快速積累新消費(fèi)者群體，形成良好的口碑。聚名品適用于高潛力、高增長的新品類，參與品牌為國際品牌、國內(nèi)知名品牌和知名淘品牌；參與商家為營銷能力強(qiáng)且具備規(guī)?；墓?yīng)鏈及服務(wù)能力的大中型商家；參與商品為創(chuàng)新設(shè)計、創(chuàng)意概念、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、屬性升級的商品。5.2.2平臺內(nèi)活動營銷競拍團(tuán)競拍團(tuán)是一種適合中小商家快速參與聚劃算的營銷模式，其通過市場化的競價方式，增加了中小商家的參與機(jī)會。參加競拍團(tuán)的商家需要通過聚劃算首頁進(jìn)入競拍團(tuán)報名頁面，找到競拍坑位入口，然后選擇店鋪優(yōu)秀款商品進(jìn)行提交，進(jìn)入提交商品頁面，填寫商品價格和數(shù)量。審核通過后，商品即處于待排期狀態(tài)，商家即可進(jìn)入競拍大廳參與競拍，對坑位進(jìn)行出價。競拍成功后可以在保證金頁面或者寶貝管理頁面支付保證金。5.2.2平臺內(nèi)活動營銷淘金幣是淘寶網(wǎng)的一種虛擬積分，是淘寶網(wǎng)的用戶激勵系統(tǒng)和通用積分系統(tǒng)，淘寶網(wǎng)向活躍的高質(zhì)量用戶獎勵金幣，用戶在提供抵扣的商品交易中使用金幣獲得折扣，商家在交易中賺取金幣，并通過花金幣來獲得平臺流量，提升店店鋪消費(fèi)者黏性。淘金幣淘金幣抵扣關(guān)注/收藏店鋪送淘金幣淘寶群任務(wù)送淘金幣店鋪簽到送淘金幣淘金幣頻道商品推廣5.2.3移動端營銷移動電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的習(xí)慣和需求逐漸發(fā)生變化，消費(fèi)者希望能夠隨時隨地精準(zhǔn)的享受到各項個性化服務(wù)，這就需要更加精準(zhǔn)的營銷定位，更加完善的移動營銷手段。高度的便攜性移動端具有極高的便攜性，消費(fèi)者可以隨時查看商家發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容。高度的精準(zhǔn)性大數(shù)據(jù)技術(shù)和移動定位服務(wù)使得商家可以更加精準(zhǔn)地將營銷信息推送給目標(biāo)人群。成本相對低廉目前電子商務(wù)行業(yè)流量成本逐漸上漲，如對于直通車而言，商家往往需要支付較高的推廣費(fèi)用才能占據(jù)較好的推廣位置。5.2.3移動端營銷微淘運(yùn)營的價值微淘流量價值目前的電子商務(wù)行業(yè)中，移動端已經(jīng)成為電子商務(wù)銷售的主要陣地，多數(shù)店鋪移動端的成交金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了PC端。營銷價值商家使用微淘進(jìn)行運(yùn)營，相當(dāng)于增加了一個有效的營銷渠道來吸引粉絲、宣傳店鋪和商品，同時也多了一個觸達(dá)消費(fèi)者，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化的渠道?？蛻絷P(guān)系管理價值通過在微淘上發(fā)布資訊、活動等內(nèi)容，商家不僅可以吸引新消費(fèi)者，還能更好地維護(hù)已有消費(fèi)者，提高消費(fèi)者黏性。5.2.3移動端營銷發(fā)布不同類型的微淘店鋪上新店鋪上新5.2.3移動端營銷短視頻視頻標(biāo)題：標(biāo)題要在4~16字內(nèi)體現(xiàn)出與視頻內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，同時要避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。視頻封面：封面圖的尺寸由視頻畫幅比例決定。視頻分類：視頻分類包括視頻內(nèi)容類型和視頻內(nèi)容領(lǐng)域。園藝類短視頻5.2.3移動端營銷好貨種草種草圖片：添加體驗與