2011年12月流失客戶分析報(bào)表

客服部

2011年1月2日.流失客戶回訪匯總表回訪成功匯總圖表回訪失敗原因分析流失其他服務(wù)站明細(xì)流失其他服務(wù)站原因分析流失車型明細(xì)及分析流失占比高車型明細(xì)及分析.流失客戶回訪匯總表應(yīng)跟蹤臺(tái)次無(wú)號(hào)碼實(shí)際跟蹤臺(tái)次跟蹤成功臺(tái)次跟蹤失敗臺(tái)次跟蹤成功率689臺(tái)1臺(tái)622臺(tái)436臺(tái)186臺(tái)70%注：本月流失客戶總計(jì)689臺(tái)次，韓城直營(yíng)店11臺(tái)，上傳假單子55臺(tái)次，無(wú)號(hào)碼1臺(tái)次均為免回訪，實(shí)際跟蹤622臺(tái)次；奇瑞公司要求客戶流失率控制23%，6月份我站總進(jìn)站1958臺(tái)次，實(shí)際流失439臺(tái)次截止到2012年1月1日未回站，本月流失率為22.4%，在控制范圍內(nèi)。.回訪成功匯總圖表公里數(shù)未到其他服務(wù)站近期進(jìn)站在本店已做回訪后回站自動(dòng)放棄質(zhì)保超保用戶后期進(jìn)站8181244498(預(yù)約20臺(tái))317612%40%6%10%22%1%4%15%.回訪失敗原因分析小結(jié)：跟蹤失敗186臺(tái)次，占總流失的30%。1.對(duì)不接受回訪、呼轉(zhuǎn)等客戶用短信的方式進(jìn)行再次跟蹤，告知保養(yǎng)期已到，邀約用戶盡快進(jìn)站做保養(yǎng)，并為此類客戶提供預(yù)約服務(wù)；2.對(duì)停機(jī)、號(hào)碼有誤、空號(hào)、車已轉(zhuǎn)讓的客戶建議并通知服務(wù)顧問(wèn)，關(guān)注后續(xù)進(jìn)站信息及時(shí)更新，減少用戶信息出錯(cuò)率，切實(shí)提高客戶進(jìn)站率。其中號(hào)碼有誤48臺(tái)次相對(duì)11月份41臺(tái)次有所增加，望相關(guān)工作人員應(yīng)該給予重視，在后期工作中繼續(xù)努力。信息錯(cuò)誤短信發(fā)送項(xiàng)目車已轉(zhuǎn)讓號(hào)碼有誤停機(jī)空號(hào)車在外地?zé)o法接通無(wú)人接聽(tīng)關(guān)機(jī)通話呼轉(zhuǎn)忙，有事拒接其他數(shù)值20481792102411575235占比11%26%9%5%1%6%13%7%2%3%2%12%2%.流失其他服務(wù)站明細(xì)小結(jié)：12月份流失其他服務(wù)站183臺(tái)次，占本月流失總臺(tái)次的29%，故對(duì)于流失同城（例如軍豐源，耀泰）和咸陽(yáng)，楊凌等臨近城市的客戶，應(yīng)重點(diǎn)分析客戶流失原因，技術(shù)能力和服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶流失應(yīng)加強(qiáng)這方面培訓(xùn)工作，因地理位置和費(fèi)用類導(dǎo)致客戶流失應(yīng)加大優(yōu)惠力度，采取消費(fèi)積分制建議會(huì)員俱樂(lè)部，避免客戶流失；針對(duì)質(zhì)保期內(nèi)忠誠(chéng)客戶，在其車輛質(zhì)保期外，給予一定的優(yōu)惠政策，避免流失修理廠。另因其他原因?qū)е驴蛻袅魇У?，?yīng)給予高度重視，并定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。流失同城服務(wù)站明細(xì)流失其他服務(wù)站明細(xì).保期外流失其他服務(wù)站明細(xì)及原因項(xiàng)目寶雞北郊北京當(dāng)?shù)匾炎鰸h中河南軍豐源隆輝外地已做渭南咸陽(yáng)修理廠耀泰臺(tái)次11281121411124本月共流失其他服務(wù)站181臺(tái)次，其中保期內(nèi)流失142臺(tái)次（只在本店首保25臺(tái)次）保期外流失39臺(tái)次，具體明細(xì)及原因分析如下：保期外流失客戶明細(xì)保期外流失客戶原因

費(fèi)用高地理位置車多其他過(guò)路車車在外地臺(tái)次9231132小結(jié)：保期外流失客戶39臺(tái)次，主要流失到修理廠，分析主要原因離4S店比較遠(yuǎn)，另外還包括費(fèi)用高，技術(shù)能力差等原因，故因?yàn)橐陨显驅(qū)е驴蛻袅魇?，服?wù)過(guò)程類在日常的接待環(huán)節(jié)中注重接待禮儀，對(duì)于客戶的疑點(diǎn)給予詳細(xì)的解釋與說(shuō)明，建議良好的客戶維系關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠實(shí)度，增加其進(jìn)站頻次；費(fèi)用類抱怨在客戶結(jié)算時(shí)對(duì)于本次保養(yǎng)維修的項(xiàng)目及費(fèi)用給予解釋與說(shuō)明，減少客戶誤解，提高進(jìn)站量，技術(shù)能力類，車間工作人員應(yīng)該加強(qiáng)這反面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)培養(yǎng)維修技師實(shí)際操作能力（常見(jiàn)故障的診斷與排除，異常故障的檢修能力。）提高工作人員工作效率。減少客戶抱怨，避免客戶流失。另保期外客戶在費(fèi)用方面給予適當(dāng)優(yōu)惠，尤其是保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)，提高客戶回站率，增加客戶回站量，減少客戶流失。.保期內(nèi)流失其他服務(wù)站明細(xì)及原因保期內(nèi)流失其他服務(wù)站明細(xì)保期內(nèi)流失其他服務(wù)站原因分析

費(fèi)用高等待時(shí)間長(zhǎng)過(guò)路車車多技術(shù)能力忙，沒(méi)時(shí)間服務(wù)態(tài)度差外地出差其他地理位置臺(tái)次20178310221079小結(jié)：保期內(nèi)流失客戶142臺(tái)次，主要流失到修理廠35臺(tái)次，其次是軍豐源和耀泰，分析主要原因離4S店比較遠(yuǎn)，另外還包括費(fèi)用高，服務(wù)過(guò)程，技術(shù)能力，等待時(shí)間長(zhǎng)等原因?qū)е碌目蛻袅魇?，故針?duì)服務(wù)過(guò)程類在日常的接待環(huán)節(jié)中注重接待禮儀，做好客戶接待，給客戶樹(shù)立良好的服務(wù)形象，對(duì)于客戶的疑點(diǎn)給予詳細(xì)的解釋與說(shuō)明，與客戶建立良好的關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠實(shí)度，增加其進(jìn)站頻次；費(fèi)用類抱怨在客戶結(jié)算時(shí)對(duì)于保養(yǎng)維修的項(xiàng)目及費(fèi)用給予解釋與說(shuō)明，必要時(shí)出示價(jià)格表，排除客戶心理疑惑，提高進(jìn)站量；技術(shù)能力類抱怨，車間工作人員應(yīng)該加強(qiáng)這反面的培訓(xùn)，對(duì)常見(jiàn)的故障進(jìn)行整理探討，提升維修人員的故障診斷及排除能力，提高客戶滿意度，增加進(jìn)站量。另外對(duì)保期內(nèi)客戶加大優(yōu)惠力度，建議消費(fèi)積分制，吸引客戶進(jìn)站；針對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)得客戶，告知預(yù)約好處，增加客戶預(yù)約意識(shí)，避免應(yīng)時(shí)間問(wèn)題導(dǎo)致的客戶流失，增加客戶進(jìn)站頻次，增加服務(wù)站收益。項(xiàng)目安康寶雞北郊彬縣當(dāng)?shù)匾炎龈拭C漢中湖南軍豐源隆輝其他服務(wù)站山東山西四川銅川外地已做渭南咸陽(yáng)新疆修理廠延安楊凌耀泰臺(tái)次521120111244722215431356311.流失車型明細(xì)及分析小結(jié)：12月和11月流失車型對(duì)比分析圖顯示：本月流失車型數(shù)相比上月有所降低，其中QQ3、瑞虎和旗云2，V5等車型流失數(shù)量呈下降趨勢(shì),瑞虎最為明顯比上月減少了7臺(tái)次；但旗云1，A3和旗云3此類車型相比上月流失數(shù)量呈遞增趨勢(shì)，因此此類重點(diǎn)高產(chǎn)值車型應(yīng)該給予重視。從兩個(gè)月總流失車型看出瑞虎、QQ3、旗云3、旗云2、瑞虎和A3流失臺(tái)次很高，因此服務(wù)站在客戶維修保養(yǎng)中針上對(duì)不同車型，采取不同優(yōu)惠政策，尤其是針對(duì)高檔次車型（瑞虎、A3和旗云3）可為我站提供高價(jià)值的車型，在客戶進(jìn)站保養(yǎng)檢修時(shí)應(yīng)注重整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)于客戶，尤其是維修車輛，盡量做到一次性給客戶將故障排除徹底，避免客戶抱怨，減少此類車型流失。.項(xiàng)目其他服務(wù)站寶雞北郊當(dāng)?shù)匾炎鰸h中湖南軍豐源外地已做咸陽(yáng)修理廠楊凌耀泰在外已做臺(tái)次1115112218131項(xiàng)目安康北京當(dāng)?shù)匾炎鲕娯S源隆輝其他服務(wù)站山東山西外地已做渭南咸陽(yáng)修理廠延安耀泰臺(tái)次21281111131524流失占比重明細(xì)及分析瑞虎流失明細(xì)旗云3流失明細(xì)小結(jié)：11月份流失車型中瑞虎占總流失的18%，旗云3占總流失的15%，流失修理廠和軍豐源臺(tái)次最高，瑞虎在保期內(nèi)流失到修理廠4臺(tái)次，保外流失到修理廠1臺(tái)次；旗云3在保期內(nèi)流失到修理廠5臺(tái)次，保期外流失到修理廠3臺(tái)次，故在接待時(shí)對(duì)于此類車型在整個(gè)