公務(wù)員禮儀21世紀(jì)實用禮儀系列教材課程概要導(dǎo)論第一章辦公禮儀第二章接待禮儀第三章社交禮儀第四章形象禮儀第五章外事禮儀導(dǎo)論一、禮儀的界定在一般性的表述之中，與“禮”相關(guān)的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大多數(shù)情況下，它們是被視為一體并混合使用的。其實，從內(nèi)涵上來看，三者不可簡單地混為一談。它們之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。禮儀、禮節(jié)和禮貌：禮貌，一般是指在人際交往中通過特定的言語、動作向交往對象所表示的謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)，實際上是做人的一種基本要求。禮節(jié)，通常是指人們在交際場合相互表示尊重、友好的慣用形式。禮儀，則是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的具體行為。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)則是禮儀的基本組成部分。從各個角度界定禮儀：從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)與素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)、素質(zhì)在一個人行為舉止中的具體體現(xiàn)。從道德的角度來看，“道德仁義，非禮不成”。禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中的一種實用藝術(shù)，也可以說是一種用以處理人際關(guān)系的交際方式或交際方法。從各個角度界定禮儀：從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進(jìn)行有效溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。有道是“禮由心生”，它是人的心靈美的必然的外化。二、禮儀的內(nèi)容從內(nèi)容上講，禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境四項基本要素構(gòu)成的。禮儀的主體，指的是禮儀活動的操作者和實施者。它既可以是個人，也可以是組織。禮儀的客體，又稱禮儀的對象。從內(nèi)涵上講，它指的是禮儀活動的具體指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具象的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。二、禮儀的內(nèi)容禮儀的媒體，指的是禮儀活動所依托的一定的媒介。進(jìn)而言之，它實際上是禮儀內(nèi)容與禮儀形式的統(tǒng)一性載體。禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時空條件。大體說來，它可以分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境。禮儀的環(huán)境，通常制約著禮儀的實施。不僅實施何種禮儀由其決定，而且禮儀具體的實施方法也由其決定。三、禮儀的歸屬禮儀主要以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律作為自己的研究對象。禮儀的學(xué)科特點(diǎn)是：應(yīng)用性學(xué)科、實踐性學(xué)科、普及性學(xué)科、綜合性學(xué)科四、禮儀的揚(yáng)棄現(xiàn)代禮儀與我國古代禮儀主要存在三點(diǎn)差異：其一，二者的基礎(chǔ)不同。古代禮儀是以封建等級制度為基礎(chǔ)的，現(xiàn)代禮儀雖承認(rèn)身份差異，但更強(qiáng)調(diào)以人為本、人格平等、社會公平，并且以尊重人作為自己的立足點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)。四、禮儀的揚(yáng)棄其二，二者的目標(biāo)不同。古代禮儀以維護(hù)封建統(tǒng)治秩序為目的，而現(xiàn)代禮儀則重在追求人際交往的和諧與順利。其三，二者的范圍不同。古代禮儀所講究的是“禮不下庶人”，因而與平民百姓無關(guān)，而現(xiàn)代禮儀則適用于任何交際活動的參與者。四、禮儀的揚(yáng)棄國際禮儀與我國禮儀的區(qū)別：其一，國際禮儀強(qiáng)調(diào)個人至上。國際禮儀強(qiáng)調(diào)個人至上、個性自由，反對損害個人尊嚴(yán)，要求尊重個人隱私，維護(hù)人格自尊。這一點(diǎn)，貫徹在它的各個環(huán)節(jié)之中。其二，國際禮儀強(qiáng)調(diào)女士優(yōu)先。國際禮儀強(qiáng)調(diào)，在一切交際場合，不僅要講究男女平等，反對性別歧視，更要講究尊重女性、關(guān)心女性、體諒女性、幫助女性、照顧女性、保護(hù)女性，這就是所謂的女士優(yōu)先。四、禮儀的揚(yáng)棄國際禮儀與我國禮儀的區(qū)別：其三，國際禮儀強(qiáng)調(diào)交際務(wù)實。在交際活動中，既要講究禮儀，又注重溝通、重在互動，反對虛假、造作，不提倡過分客套，不認(rèn)同過度的自謙、自貶，尤其是反對自輕、自賤。國際禮儀還主張，在人際交往中，要關(guān)注跨文化溝通，要堅持求同存異，要使禮儀成為“一座橋”，而不可使之變成“一堵墻”。五、禮儀的特征規(guī)范性限定性操作性傳承性時效性六、禮儀的原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠適度溝通互動七、禮儀的功能禮儀的功能之一，在于它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。禮儀的功能之二，在于它有助于人們美化自身、美化生活、美化祖國。禮儀的功能之三，在于它有助于促進(jìn)人們的社會交往，完善人們的人際關(guān)系。禮儀的功能之四，在于它有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)。八、禮儀的學(xué)習(xí)其一，進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。即利用圖書資料、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、教學(xué)函授、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，系統(tǒng)地、全面地學(xué)習(xí)禮儀。其二，向社會實踐學(xué)習(xí)。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，同時也是學(xué)習(xí)禮儀最好的教師。其三，向?qū)Ｈ藢W(xué)習(xí)。這里所指的專人，可以是教師、培訓(xùn)專家、禮儀顧問，也可以是在某些方面確有經(jīng)驗或所長者、堪稱楷模之人。九、禮儀的操作第一，必須堅持正確的理念。所謂理念，亦即有關(guān)某一事物的基本觀念。擺正位置、調(diào)整心態(tài)觀看視頻并討論，應(yīng)如何調(diào)整心態(tài)？接受他人換位思考合作共贏九、禮儀的操作第二，需要掌握行之有效的方法。一般而言，它主要涉及“有所不為”與“有所為”兩個互有聯(lián)系的不同層面。第一章辦公禮儀辦公禮儀：辦公禮儀，通常指的是公務(wù)員行使自身的職責(zé)、處理政務(wù)時應(yīng)遵守的行為規(guī)范。依照《中華人民共和國公務(wù)員法》的規(guī)定，公務(wù)員指的是依法履行公職、納入國家行政編制、由國家財政負(fù)擔(dān)工資福利的工作人員。由此可見，從事行政事務(wù)屬于公務(wù)員的基本職責(zé)。而行政的本義，則是指依法行使國家權(quán)力和管理的職能。因此，規(guī)范辦公禮儀的目的，就是要樹立良好的政府形象，同時促使各級公務(wù)員勤政為民，提高工作效率，更好地履行自己的職責(zé)。一、工作公務(wù)員在其處理日常公務(wù)時，有一系列的禮儀規(guī)范必須嚴(yán)格遵守，此即工作禮儀。就時間而論，工作禮儀適用于公務(wù)員的一切上班時間。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于公務(wù)員的一切辦公地點(diǎn)。也就是說，在一切工作場合，作為一般性守則的工作禮儀，是每一名公務(wù)員均應(yīng)恪守不怠的。工作禮儀的基本內(nèi)容：服飾美語言美交際美行為美（一）服飾美在日常工作中，公務(wù)員的穿著打扮不宜自行其是。公務(wù)員的服飾直接關(guān)系到社會公眾對其產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著公務(wù)員自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對它不能不有所規(guī)范。服飾整潔：忌臟忌破忌皺忌亂服飾美觀：色彩少質(zhì)地佳款式雅做工精搭配準(zhǔn)（二）語言美語言，是公務(wù)員工作時使用的基本工具之一。公務(wù)員要做好自己的本職工作，就必須做到語言美。在具體工作中使用語言時，公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式等兩方面的問題，均應(yīng)為公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美。語言禮貌：語言禮貌，是公務(wù)員所應(yīng)具備的最基本的禮儀修養(yǎng)。語言禮貌，在此指的是要求公務(wù)員在日常性交談中主動使用約定俗成的禮貌用語，以示對交往對象的尊重友好之意。問候語、請托語、感謝語、道歉語、道別語語言文明：語言文明，在此主要是要求公務(wù)員在選擇、使用語言時，務(wù)必文明當(dāng)先，既以之體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)，又令人產(chǎn)生高雅脫俗之感。講普通話、用詞文雅、檢點(diǎn)語氣（三）交際美平時，公務(wù)員所從事的具體工作往往有差別，但從本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實際工作中，公務(wù)員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度尊重自己的每一位交往對象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。內(nèi)部交際：公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門內(nèi)部的各種人際關(guān)系，因為它是公務(wù)員應(yīng)正視的種種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時，每一位公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)、嚴(yán)于律己、寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。外部交際：不論因公還是因私，公務(wù)員都有大量機(jī)會與外界人士進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時，公務(wù)員既要與人為善、廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象與個人形象，時刻檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之符合自己的身份。（四）行為美忠于職守鉆研業(yè)務(wù)二、公文公文，通常指的是公務(wù)文書。對各級黨政機(jī)關(guān)而言，公文就是其應(yīng)用文。準(zhǔn)確地說，公文就是行政人員處理其公務(wù)時使用的書面文字材料。在公務(wù)活動中，公文發(fā)揮著重要的作用。公文的作用：第一，法規(guī)作用。有的公文本身就屬于司法文書，有的公文則是法律、法令的具體化。它們都具有強(qiáng)制的約束力，是個人或單位行動的準(zhǔn)繩。第二，指導(dǎo)作用。通過互行公文，上級單位可以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，下級單位則可以執(zhí)行、貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖。這就是公文指導(dǎo)作用的具體表現(xiàn)。第三，教育作用。通過公文，單位可以自上而下地教育、動員、啟發(fā)群眾，并以各種不同的適宜的方式曉諭事理，傳達(dá)事項。公文的作用：第四，知照作用。單位之間通過互行公文，可以相互溝通、傳遞信息、加強(qiáng)聯(lián)系、掌握實情，更好地提高辦事效率，并提高其自身的領(lǐng)導(dǎo)水平。第五，憑證作用。作為聯(lián)系工作事項、開展公務(wù)活動的書面憑據(jù)，公文是黨政機(jī)關(guān)“立言”的真實憑據(jù)。因此，它起著公認(rèn)的“立此存照”的作用。公文禮儀：公文禮儀，在這里指的是有關(guān)公文分類、格式、行文、語言、擬制、辦理與管理的規(guī)范化、制度化要求。它不僅體現(xiàn)著公務(wù)員自身的寫作修養(yǎng)與工作能力，而且直接關(guān)系到其所屬單位的工作效率與領(lǐng)導(dǎo)水準(zhǔn)。有鑒于此，遵行公文禮儀是行政人員不可推卸的基本職責(zé)。（一）公文的分類在擬行公文時，一定要遵守其法定的分類。不同種類的公文，在實踐中不僅有著不同的適用范圍與適用對象，而且往往發(fā)揮著不同的作用。若對此不予以重視，擬行公文時隨意分類、張冠李戴，則會影響公文作用的發(fā)揮，甚至?xí)訐u單位的權(quán)威。決議、決定、命令、公報、公告、通告、意見、通知、通報、報告、請示、批復(fù)、議案、函、紀(jì)要（二）公文的格式公文的格式，即公文的規(guī)格樣式，具體指的是公文的各個組成部分及其構(gòu)成方式。就公文格式而言，公務(wù)員必須嚴(yán)格遵循有關(guān)規(guī)定和行文本身的具體要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有礙公文的執(zhí)行。指導(dǎo)性原則：嚴(yán)守法規(guī)真實準(zhǔn)確格式化原則：選擇恰當(dāng)?shù)奈姆N遵守具體的格式（三）公文的語言公文的語言雖然只是一個形式的問題，卻能反作用于公文的內(nèi)容，對公文整體起到舉足輕重的作用。哪怕是一個小小的文字或者標(biāo)點(diǎn)錯誤，也有可能影響干部或群眾對公文的理解和執(zhí)行。因此，必須關(guān)注公文撰制過程中的語言問題。一般而言，應(yīng)力求做到準(zhǔn)確、樸實、簡明。準(zhǔn)確、樸實、簡明（四）公文的行文行文的要求：第一，行文應(yīng)當(dāng)確有必要，講求實效，并且注重針對性和可操作性。第二，行文關(guān)系應(yīng)當(dāng)根據(jù)隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍確定。一般不得越級行文；特殊情況下需要越級行文的，應(yīng)當(dāng)同時抄送被越過的機(jī)關(guān)。（五）公文的擬制公文的起草公文的審核公文的簽發(fā)公文的起草：第一，符合黨的理論路線方針政策和國家法律法規(guī)，完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖，并同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接。第二，一切從實際出發(fā)，分析問題實事求是，所提政策措施和辦法切實可行。第三，內(nèi)容簡潔，主題突出，觀點(diǎn)鮮明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，表述準(zhǔn)確，文字精練。公文的起草：第四，文種正確，格式規(guī)范。第五，深入調(diào)查研究，充分進(jìn)行論證，廣泛聽取意見。第六，公文涉及其他地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項，起草單位必須征求相關(guān)地區(qū)或者部門意見，力求達(dá)成一致。第七，機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主持、指導(dǎo)重要公文起草工作。公文的審核：第一，行文理由是否充分，行文依據(jù)是否準(zhǔn)確。第二，內(nèi)容是否符合黨的理論路線方針政策和國家法律法規(guī)；是否完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖；是否同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接；所提政策措施和辦法是否切實可行。第三，涉及有關(guān)地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項是否經(jīng)過充分協(xié)商并達(dá)成一致意見。公文的審核：第四，文種是否正確，格式是否規(guī)范；人名、地名、時間、數(shù)字、段落順序、引文等是否準(zhǔn)確；文字、數(shù)字、計量單位和標(biāo)點(diǎn)符號等用法是否規(guī)范。第五，其他內(nèi)容是否符合公文起草的有關(guān)要求。需要發(fā)文機(jī)關(guān)審議的重要公文文稿，審議前由發(fā)文機(jī)關(guān)辦公廳（室）進(jìn)行初核。公文的簽發(fā)：依照慣例，公文應(yīng)當(dāng)經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人審批簽發(fā)。重要公文和上行文由機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)。黨委、政府的辦公廳（室）根據(jù)黨委、政府授權(quán)制發(fā)的公文，由受權(quán)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)或者按照有關(guān)規(guī)定簽發(fā)。簽發(fā)人簽發(fā)公文，應(yīng)當(dāng)簽署意見、姓名和完整日期；圈閱或者簽名的，視為同意。聯(lián)合發(fā)文由所有聯(lián)署機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人會簽。（六）公文的管理按照要求，各級黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全本機(jī)關(guān)公文管理制度，確保管理嚴(yán)格規(guī)范，充分發(fā)揮公文效用。在正常情況下，黨政機(jī)關(guān)公文由文秘部門或者專人統(tǒng)一管理。設(shè)立黨委（黨組）的縣級以上單位應(yīng)當(dāng)建立機(jī)要保密室和機(jī)要閱文室，并按照有關(guān)保密規(guī)定配備工作人員和必要的安全保密設(shè)施設(shè)備。三、電話現(xiàn)代社會是一個信息社會，電話是當(dāng)前社會生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級國家機(jī)關(guān)使用的最重要、最頻繁的通信工具。使用電話，可以說是公務(wù)員同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)，進(jìn)而開展日常工作的一種最常規(guī)的手段。需要強(qiáng)調(diào)的是，公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者的個人修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射出個人所在的單位、部門的整體形象。（一）通話的準(zhǔn)備有關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備（一）通話的準(zhǔn)備有關(guān)儀態(tài)的準(zhǔn)備在一般情況下，公務(wù)員不論撥打電話還是接聽電話，均須全神貫注。通話之前，應(yīng)暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容不迫地拿起電話，微笑通話。通話時，通話人除必須執(zhí)筆做一些適當(dāng)、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于通話雙方的溝通。（一）通話的準(zhǔn)備有關(guān)記錄的準(zhǔn)備（一）通話的準(zhǔn)備有關(guān)補(bǔ)缺的準(zhǔn)備委托他人代為接聽自己的電話設(shè)置電話錄音（二）通話的態(tài)度耐心撥打即刻接聽解釋差錯殷勤轉(zhuǎn)接（三）通話的時間每一位公務(wù)員的電話形象，不僅體現(xiàn)在其準(zhǔn)備的實施、語言的運(yùn)用與態(tài)度的把握上，而且還反映在通話者具體的時間感上。通話者時間感的強(qiáng)弱，往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的強(qiáng)弱。通話者對時間的把握，應(yīng)注意如下三方面：擇時通話、講究順序、節(jié)約時間四、會議會議，又稱集會、開會，它通常是指將人們召集在一起，對某些問題進(jìn)行研究、討論、說明的一種社會活動的常規(guī)形式。在處理日常性行政事務(wù)時，各級行政部門往往召集各種會議，因而公務(wù)員平時必須經(jīng)常地面對各式各樣的會議。不論召集、組織會議，還是參加會議、為會議服務(wù)，公務(wù)員都有一些基本守則必須遵守。此類與會議相關(guān)的守則，就是所謂的會議禮儀。它的核心內(nèi)容有會務(wù)性工作、會議的座次、會風(fēng)的端正三項。（一）會務(wù)性工作一次會議能否取得圓滿成功，在很大程度上取決于其具體的組織工作進(jìn)行得如何。凡正規(guī)的會議，均須進(jìn)行縝密而細(xì)致的組織工作。具體而言，會議的組織工作在會議進(jìn)行前、進(jìn)行時與進(jìn)行后又各有不同的要求。凡此種種，均可稱為會務(wù)工作。負(fù)責(zé)會務(wù)工作的公務(wù)員，在具體工作中一定要遵守常規(guī)、講究禮儀、明察秋毫、細(xì)致入微、有備無患。（二）會議的座次小型會議：自由選座（二）會議的座次大型會議：主席臺排座（二）會議的座次大型會議：主持人坐席（二）會議的座次大型會議：群眾席排座（三）會風(fēng)的端正改進(jìn)會風(fēng)提高效率嚴(yán)守會紀(jì)五、媒體公務(wù)員在其人際交往中，特別是在從事公務(wù)期間，自然難以回避媒體。應(yīng)對媒體時，公務(wù)員既要掌握政策、遵守紀(jì)律、注意分寸，又要沉著機(jī)智、落落大方、舉止得體，即必須遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。一般而言，在應(yīng)對媒體時，公務(wù)員主要應(yīng)當(dāng)在了解媒體、有備而至、臨場表現(xiàn)等三個方面倍加注意。謝謝觀看！第二章接待禮儀接待禮儀：所謂接待，此處指的是公務(wù)接待，即公務(wù)員在其工作地點(diǎn)招待外來的客人。其具體對象，有的是單位，有的是個人；有的是公務(wù)員，有的是非公務(wù)員；有的是上級領(lǐng)導(dǎo)，有的是普通群眾；有的是本系統(tǒng)、本地區(qū)的人，有的是非本系統(tǒng)、非本地區(qū)的人；有的是中國人，有的則是外國人。但是，他們均為國家機(jī)關(guān)的客人。因此，接待禮儀在此是指公務(wù)員在其工作中出面招待本單位、本部門的客人時所應(yīng)遵循的相關(guān)行為規(guī)范。一、禮賓禮賓，是對禮待賓客的簡稱。對每一名公務(wù)員而言，禮賓都是一項日常性的工作，它通常是指公務(wù)員代表國家機(jī)關(guān)具體從事的接待來自外界的正式客人，并且待之以禮的各項事務(wù)性工作。一、禮賓對各級國家機(jī)關(guān)而言，禮賓工作的好壞，不僅直接地反映著對來賓尊重與友好的程度，而且還真切地體現(xiàn)著自己整體的工作質(zhì)量。因此，做好禮賓工作的重要性不言自明。具體而言，要使本單位、本部門的禮賓工作開展得卓有成效，通常應(yīng)當(dāng)著重處理好禮賓規(guī)格、禮賓序列、接待計劃、迎來送往等四個方面的基本問題。（一）禮賓的規(guī)格一般而言，規(guī)格的本意為規(guī)定或者標(biāo)準(zhǔn)。因此，在接待工作中，禮賓規(guī)格指的就是在禮待賓客時必須遵循的先期正式規(guī)定的具體要求。所謂禮賓規(guī)格，實際上就是國家機(jī)關(guān)在正式活動中禮待來賓的具體規(guī)矩。在接待工作中，沒有禮賓規(guī)格，或者不遵守禮賓規(guī)格，往往就會出現(xiàn)這樣或那樣的差錯。禮賓規(guī)格的特征：規(guī)范性穩(wěn)定性禮賓性差異性禮賓規(guī)格的確定：國家的明文規(guī)定己方的常規(guī)做法通行的習(xí)慣方式對等的操作辦法既往的他方成例（二）禮賓的序列禮賓序列，又稱禮賓次序或禮賓排列，它是禮賓規(guī)格的具體操作方法之一。一般而言，它指的是在接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，按照約定俗成方式，對其尊卑、先后的具體順序和位次所進(jìn)行的具體排列。職務(wù)的高低：大凡正式官方活動，通常均應(yīng)按照來賓具體職務(wù)的高低進(jìn)行禮賓序列的排列。在接待團(tuán)隊客人時，一般則應(yīng)當(dāng)按照其領(lǐng)隊的具體職務(wù)的高低進(jìn)行排列。字母的先后：所謂字母的先后，在此是指按照來賓所在國家、地區(qū)或單位的字母的拼寫形式的先后順序排列。具體來講，在涉外活動中，要依據(jù)拉丁字母的先后順序排列；在國內(nèi)交往中，則可依據(jù)漢語拼音字母的先后順序排列。它主要適用于大型會議的接待活動。到場的早晚：所謂到場的早晚，在此是指按照來賓正式抵達(dá)活動現(xiàn)場的時間的早晚進(jìn)行排列。此種方式，俗稱“先來后到”。它主要適用于各類一般性活動。報名的早遲：所謂報名的早遲，在此是指按照來賓正式通報決定參加活動的具體時間的早遲進(jìn)行排列。它主要適用于招商會、展示會、博覽會等大型多邊性的商貿(mào)活動，以及上述幾種排列方式不適用的情況。不進(jìn)行排列：所謂不進(jìn)行排列，有時亦稱“不排名”。此種方式，實質(zhì)上也是一種排列，是一種難以進(jìn)行其他排列時的特殊變通方式。不論具體采取何種禮賓序列方式，接待方均須提前以適當(dāng)?shù)男问较蚪哟龑ο筮M(jìn)行必要的通報。切不可我行我素，而令接待對象莫明其妙。（三）接待的計劃要使接待工作做得好上加好，不但要對其高度重視，而且還有必要先期擬定周密的接待計劃。做到了這一點(diǎn)，往往就能使接待工作準(zhǔn)備充分，減少疏漏，屆時可以按部就班地進(jìn)行。制訂接待計劃，重要的是要令其有助于接待工作，并且切實可行、從簡務(wù)實。這些都是使接待計劃具體有效的關(guān)鍵。接待方針：接待方針，一般指的是接待工作的指導(dǎo)思想。從總體上講，主隨客便、賓至如歸、相互體諒、相互尊重、平等相待、禮待賓客等，都是接待工作的基本方針。從具體上來講，在接待不同背景的來賓時，接待方針又各有其不同的重點(diǎn)。例如，接待外賓時需要考慮國際影響，接待少數(shù)民族客人時必須講究民族政策，等等。接待規(guī)格：接待不同的來賓，自然應(yīng)當(dāng)采取不同的接待規(guī)格。在接待來賓之前，不但要具體確定好接待規(guī)格，而且必須使之符合實際，量力而行。在任何情況下，都不允許擅自違反黨和政府的相關(guān)規(guī)定，不允許進(jìn)行超標(biāo)準(zhǔn)接待。接待形式：所謂接待形式，在此主要是指接待工作的主要方式、方法。在安排接待工作的具體形式時，一定要從簡務(wù)實，既要充分體現(xiàn)出本單位、本部門禮待來賓的誠意，又要反對形式主義、鋪張浪費(fèi)。接待日程：在接待計劃里，接待日程的具體安排必須既詳盡周全，又疏密有致。在具體安排接待日程時，不但要以我為主，而且還須雙方協(xié)商、溝通。諸如迎送、拜會、談判、參觀、游覽、宴請等項接待工作的重要內(nèi)容，切切不可在安排日程時有所疏漏。各項具體活動既不可以發(fā)生沖突，又不可以間隔過久。接待經(jīng)費(fèi)：制訂接待計劃時，必須充分考慮本單位、本部門的經(jīng)費(fèi)狀況，并且嚴(yán)格執(zhí)行上級的有關(guān)規(guī)定。具體使用接待經(jīng)費(fèi)時，務(wù)必力求少花錢、多辦事、辦好事，處處勤儉持家，節(jié)約一分一厘。為此，必須堅決壓縮一切不必要的接待活動，大力反對不正之風(fēng)。膳宿安排：在接待計劃里，對來賓的餐飲、住宿切莫等閑視之。對此進(jìn)行具體安排時，既要嚴(yán)守規(guī)定，又要講究主隨客便。一般而言，應(yīng)對接待對象的具體狀況提前有所了解，并且盡可能地就此問題與對方相互協(xié)商。在個人禁忌、民族禁忌、宗教禁忌等重大問題上，千萬不要掉以輕心、貿(mào)然犯忌。交通工具：為了方便接待對象的活動，對其往來、停留時所使用的交通工具，接待方理應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注。接待對象自備交通工具時，接待方應(yīng)為其提供一切便利。由接待方為接待對象提供交通工具時，必須做到隨叫隨到、安全可靠。由接待方為接待對象聯(lián)絡(luò)交通工具時，則應(yīng)盡力而為。接待人員：要使接待計劃完全兌現(xiàn)，就必須精心安排好接待人員。在安排接待人員時，不僅要選擇精兵強(qiáng)將，而且要分工明確，將每一項重要的接待活動具體落實到人。有條件時，可對接待人員進(jìn)行先期培訓(xùn)。如有可能，應(yīng)盡量選擇有經(jīng)驗者、擅長交際者、通曉接待對象語言或習(xí)俗者、與接待對象民族或宗教信仰相同者，以及與接待對象相識者，來從事接待工作。（四）迎來與送往自古以來，中國人就講究“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”，在一般情況下，接待客人尤其是遠(yuǎn)道而來的客人時，迎來送往往往都是必不可少的重要工作。公務(wù)員在代表國家機(jī)關(guān)從事迎送賓客的具體工作時，在迎送規(guī)模、主人身份、迎送時間、迎送地點(diǎn)、雙方確認(rèn)這至關(guān)重要的五個方面應(yīng)倍加注意。二、會見會見，通常是指在較為正式的場合與其他人會面。在日常工作中，公務(wù)員往往需要會見各式各樣的客人。在會見他人時，尤其是當(dāng)公務(wù)員以主人的身份在工作崗位上會見正式來訪的客人時，既要對對方熱情、友好，又要講究基本的會見禮儀。（一）稱呼的藝術(shù)稱呼，一般是指人們在交往應(yīng)酬中采用的稱謂語。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對他人的重視程度，有時甚至還可體現(xiàn)出雙方關(guān)系發(fā)展的具體程度。（二）問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。通常認(rèn)為，一個人在接觸他人時，如果不主動問候?qū)Ψ?，或者對對方的問候不予以回?yīng)，是十分失禮的。在有必要問候他人時，公務(wù)員主要需要在問候的次序、問候的態(tài)度、問候的內(nèi)容三個具體方面加以注意。問候的次序：問候另外一人：一個人與另外一個人之間的問候，通常應(yīng)為“位低者先行”，即由雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)?。一人問候多人：一個人有必要問候多個人時，既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候許多人時，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行，或按順時針方向依次進(jìn)行。問候的態(tài)度：主動熱情自然專注（三）介紹的慣例介紹自己：內(nèi)容真實、時間短、形式標(biāo)準(zhǔn)介紹他人介紹集體：單向式、雙向式（四）握手的規(guī)矩一般情況下，握手雙方伸手時的先后順序，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。（五）座次的排序——相對式（五）座次的排序——相對式（五）座次的排序——相對式（五）座次的排序——并列式（五）座次的排序——居中式（六）合影的要求主隨客便提供照片布置場所備好器材確定時間忌諱他用三、食宿食宿，乃日常生活之瑣事。具體而言，它在此指的是飲食與住宿。在禮賓工作中，飲食與住宿往往至關(guān)重要。它們雖然都是公務(wù)接待中的例行公事，但其具體操作的細(xì)節(jié)頗有講究，絕對不可等閑視之。如果在來賓的膳宿問題上安排不當(dāng)，不但會直接影響對方的情緒，有礙對方的日常生活，而且還會令主方的整個接待工作前功盡棄。（一）安排飲料品種多樣重視器皿講究方式（二）安排住宿第一，由來賓自行解決。屆時，主人要做的只是在必要時給予對方一定程度的協(xié)助，如代為預(yù)訂，或為其提供建議、咨詢。第二，由主方負(fù)責(zé)解決。它要求接待方全面負(fù)責(zé)解決與來賓住宿相關(guān)的一切問題。至于究竟應(yīng)采用何種方式，則通常由賓主雙方提前商定。四、交通交通禮儀，是對與交通相關(guān)的各種具體的行為規(guī)范的一種泛稱。公務(wù)員應(yīng)認(rèn)真掌握并遵守的交通禮儀，主要集中在徒步行進(jìn)、駕駛汽車、乘坐車輛、乘坐火車、乘坐輪船、乘坐飛機(jī)六個具體方面。駕駛汽車：技術(shù)合格服從管理安全行駛禮讓他人乘坐車輛：主動讓座安全至上嚴(yán)格律己第三章社交禮儀社交禮儀：社交禮儀，在此是指公務(wù)員在工作之余從事私人交往應(yīng)酬時，所須遵守的相關(guān)行為規(guī)范。它的基本要求有三：第一，遵守公德。一般而言，私人交往多在公共場所進(jìn)行，因此公務(wù)員參加者必須自覺地遵守社會公德，這一點(diǎn)自不待言。第二，嚴(yán)于律己。公務(wù)員的社交行為，不論是其公務(wù)的某種延續(xù)，還是純屬個人活動，均有可能被社會公眾視為某種“政府行為”，并直接與國家機(jī)關(guān)形象相聯(lián)系，所以萬萬不可為所欲為，肆無忌憚。社交禮儀：第三，善待他人。在一般性的交往應(yīng)酬里，交往對象之間的關(guān)系是一種平等而友善的關(guān)系。參加社交活動時，廣大公務(wù)員在嚴(yán)于律己的同時，一定要尊重他人、關(guān)心他人、愛護(hù)他人、幫助他人，真正地善待他人。一、拜會拜會，是人們?nèi)粘９ぷ髋c生活中一種常見的交際形式。它能夠有效地溝通感情，增進(jìn)人們彼此之間的感情與友誼。公務(wù)員通常會以所在單位或者部門代表的身份，有針對性地前去拜訪其他單位、部門或個人，就有關(guān)事宜與對方進(jìn)行探討或磋商。這種人際交往的活動形式，在禮儀上被稱為拜會。（一）做客的規(guī)范做客，是日常生活中不可或缺的交際活動。如果不了解做客的基本規(guī)范和禮節(jié)，就很難達(dá)到拜會的最初目的，也不能很好地溝通與增進(jìn)友誼。公務(wù)員如果不了解做客的基本規(guī)范，則會給主人留下不好的印象，甚至還會妨礙彼此的進(jìn)一步交往。就做客禮儀而言，其重點(diǎn)有三。核心之處則在于客隨主便、禮待主人。（一）做客的規(guī)范事先預(yù)約登門有禮為客有方課堂活動3~5人為一小組，模擬做客場景，體會在做客過程中應(yīng)注意的問題，主要包括以下幾個方面：事前預(yù)約舉止談吐（二）待客的禮節(jié)精心準(zhǔn)備：衣著得體、環(huán)境整潔待客用品、備好飯菜、交通工具熱情待客歡迎以禮：迎候、致意、讓座、平等對待、送別二、宴會宴會，通常是指由單位或個人出面組織的，為了一定目的，以用餐為具體形式的正式的集體聚會。它既是一種常規(guī)的社交活動，也是人們與他人聯(lián)誼的一種主要形式。古人云：“夫禮之初，始諸飲食。”在現(xiàn)實生活中，人們不僅重視宴會，而且非常講究赴宴的禮儀，赴宴已被認(rèn)為是重要的社交活動之一。宴會的5M：宴會上至關(guān)重要的禮儀問題主要有五個，即會見（Meeting）、菜單（Menu）、費(fèi)用（Money）、環(huán)境（Media）與舉止（Manner）。由于代表這五個問題的單詞在英文里都以字母“Ｍ”開頭，所以它們又被合稱為“宴會的五Ｍ”。（一）席間的會見對主辦者而言，舉辦宴會的主要目的是通過宴會加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，為赴宴者提供一種賓主相見或者結(jié)識新朋友的良好機(jī)會。從禮儀規(guī)范方面來講，宴會上的會見問題，又可以具體分為邀請來賓、安排位次以及社交活動三個方面。（二）桌上的菜單菜單，在此指的是主人在主辦宴會時正式開列的擬定上桌待客的菜肴的底單。簡而言之，菜單就是宴會上將要提供的菜肴的計劃。若想令宴會成功，必須使客人吃得滿意。而若想使客人吃得滿意，則一定要安排好菜單。安排的原則：主隨客便、講求主次、量力而行（三）設(shè)宴的費(fèi)用不準(zhǔn)吃請：在公務(wù)活動中，凡是可能有礙于自己公正執(zhí)行公務(wù)的宴請，公務(wù)員一概不能接受。尤其是不準(zhǔn)動輒以公職身份暗示、脅迫其他單位、個人宴請自己，或是不付設(shè)宴待客的費(fèi)用。否則就可能出現(xiàn)“餐桌腐敗”問題?！拔宀粶?zhǔn)”：第一，在執(zhí)行各類行政管理工作時，不準(zhǔn)接受被管理單位和個人的宴請。第二，在審批各類項目、批辦貸款、分配物資、工程招標(biāo)、基礎(chǔ)驗收、人事任免、職稱評定、獎勵處罰等工作中，不準(zhǔn)接受與經(jīng)辦工作有直接或間接關(guān)系的單位或個人的宴請。“五不準(zhǔn)”：第三，在辦理各種證照的工作中，不準(zhǔn)接受申請單位或當(dāng)事人的宴請。第四，在處理各類事故時，不準(zhǔn)接受事故發(fā)生單位或當(dāng)事人的宴請。第五，在辦理各種案件時，不準(zhǔn)接受案件當(dāng)事人及其單位或親友的宴請。（三）設(shè)宴的費(fèi)用反對鋪張：反對大吃大喝反對超標(biāo)違規(guī)（四）就餐的環(huán)境宴會的環(huán)境，可以提升宴會的檔次，可以為社交提供良好的氛圍，使宴會達(dá)到預(yù)期的目的。在宴會上，不僅要“吃文化”，而且也要“吃環(huán)境”。因此，在正規(guī)的宴會上，現(xiàn)場環(huán)境也是一道不可被忽略的“菜肴”。（四）就餐的環(huán)境所謂宴會的環(huán)境，是指宴會舉辦地點(diǎn)及其周圍的條件與情況。具體而言，它又可以分為大環(huán)境與小環(huán)境。前者泛指宴會舉辦場地及其周圍的條件與情況，后者則僅指宴會舉辦場地的條件與情況。在考慮宴會舉辦現(xiàn)場的環(huán)境問題時，二者均應(yīng)兼顧。（四）就餐的環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境安全環(huán)境優(yōu)美（五）宴會的舉止舉止得當(dāng)檢點(diǎn)舉止：吃喝作響、揮動餐具、翻揀菜肴、狼吞虎咽、浪費(fèi)食物、替人布菜、隨口吐痰、當(dāng)眾剔牙、梳妝打扮、吸煙酗酒三、名片名片是現(xiàn)代人交往應(yīng)酬中一種必不可少的聯(lián)絡(luò)工具，公務(wù)員在各種場合與他人進(jìn)行交際應(yīng)酬時，往往離不開名片的使用。若要正確使用名片，公務(wù)員就有必要對名片的類別、制作、用途與交換等方面的具體要求予以充分的了解，并遵守相應(yīng)的規(guī)范。（一）名片的類別公務(wù)名片：公務(wù)名片，此處是指公務(wù)員在其正式公務(wù)活動中使用的名片。值得注意的是，有時公務(wù)員如果沒有公務(wù)名片，可用社交名片代替。但如果沒有社交名片，則不能用公務(wù)名片代替。一張標(biāo)準(zhǔn)的公務(wù)名片，按慣例應(yīng)由所在單位、本人稱呼、聯(lián)絡(luò)方式等三項基本內(nèi)容構(gòu)成。（一）名片的類別集體名片：集體名片是公務(wù)名片的一種特殊形式。它通常是指某一政府部門，尤其是那些對外交往較為頻繁的政府部門的主要成員集體對外使用的名片。（一）名片的類別社交名片：社交名片，亦稱私用名片，指的是公務(wù)員在工作之余，以私人身份在社交場合進(jìn)行交際應(yīng)酬時所使用的名片。社交名片的基本內(nèi)容包括兩個部分：第一，本人姓名。它應(yīng)以大號字體印在名片正中央。社交名片只用于社交場合，通常與公務(wù)無關(guān)，因此一般不印工作單位以及行政職務(wù)，以示“公私有別”。第二，聯(lián)絡(luò)方式。它應(yīng)以較小字體印在名片右下方，具體內(nèi)容包括家庭住址、郵政編碼、住宅電話、互聯(lián)網(wǎng)址等。一般人都不在名片上留有個人手機(jī)號碼。（二）名片的制作規(guī)格：我國通行的名片規(guī)格為9cm×5.5cm。材料：名片通常應(yīng)以耐折、耐磨、美觀、大方、便宜的紙張作為首選材料。色彩：公務(wù)員的名片宜選用單一色彩的紙張，并且以米白、米黃、淺藍(lán)、淺灰色等莊重樸實的色彩為佳。文字：在正常情況下，公務(wù)員所使用的名片應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的漢字簡化字。（三）名片的用途常規(guī)用途：介紹自己、結(jié)交他人、保持聯(lián)系、通報變更特殊用途：替代信件、充當(dāng)禮單、介紹相識、簡短留言法文縮略語：n.b.意為“注意”。p.c.意為“謹(jǐn)唁”，憑吊、追悼時用。p.f.意為“祝賀”，慶祝節(jié)日時用。p.m.意為“備忘”，提請對方注意某事時使用。p.r.意為“謹(jǐn)謝”，接受禮物、款待、祝詞之后，或者收到別人慶祝、吊唁之類名片后使用。法文縮略語：p.p.意為“介紹”，向?qū)Ψ浇榻B某人時用。p.p.c.意為“辭行”，調(diào)離、離任時，向同事告別時使用。p.p.n.意為“慰問”，問候病人時用。p.f.n.a.意為“新年愉快”。法文縮略語：（四）名片的交換名片的交換是名片禮儀中的核心內(nèi)容。公務(wù)員在交換名片時的言談舉止，往往反映著其個人的基本修養(yǎng)，并直接體現(xiàn)了對交往對象是否尊重。因此，交換名片要遵循基本的禮儀規(guī)范。攜帶名片：足量適用、完好無損、放置到位遞交名片：觀察意愿、把握時機(jī)、注重次序、言談舉止接受名片：欣然接受、認(rèn)真閱讀、精心存放索取名片：互換法：所謂互換法，其具體做法是以名片換名片。自己主動向?qū)Ψ竭f上名片后，對方按常理會回給自己一張他的名片。如果擔(dān)心對方不了解自己的用意，可在遞上名片時明確表示：“能否有幸與您交換一下名片？”暗示法：所謂暗示法，其具體做法是用含蓄的語言暗示對方。例如，向尊長索要名片時可說：“請問今后如何向您請教？”向平輩或晚輩表達(dá)此意時可說：“請問今后怎樣與您聯(lián)絡(luò)？”索取名片：當(dāng)他人向自己索取名片時，公務(wù)員通常不應(yīng)直接加以拒絕。如果真的需要如此，則應(yīng)把握好具體尺度，最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛辏蛘f自己忘了帶名片。但若自己手里正拿著名片或剛與他人交換過名片，那么做顯然不妥當(dāng)。四、禮品禮品，在此指的是人們在人際交往中為了表達(dá)對交往對象的尊重、感激、愛慕和慰問而特意贈送的物品。適當(dāng)?shù)亩Y品，不僅能夠表達(dá)情意、促進(jìn)友誼，而且往往能夠加強(qiáng)溝通、增進(jìn)理解。（一）禮品的選擇擇禮須有別：要想使禮品發(fā)揮應(yīng)有的效用，就要根據(jù)對方的喜好和需要選擇禮品，同時還要兼顧雙方關(guān)系的具體情況。選擇禮品時，務(wù)必了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)和品位，盡量使禮品受到受禮人的歡迎。（一）禮品的選擇禮輕情義重：公務(wù)員在代表本單位為他人選擇禮品時，應(yīng)注重禮品的精神價值與紀(jì)念意義，而不能過分強(qiáng)調(diào)其“含金量”。為外賓選購禮品時，則應(yīng)當(dāng)突出禮品的民族性，中國人習(xí)以為常的風(fēng)箏、剪紙、茶葉、筷子等，在外國朋友看來都是體現(xiàn)中華民族特色的珍貴禮物。（二）禮品的贈送禮品的包裝贈送的時機(jī)贈送的途徑贈送的地點(diǎn)（三）禮品的接受合乎規(guī)定：，黨和國家機(jī)關(guān)工作人員在國內(nèi)交往中，不得收受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮品饋贈，因各種原因未能拒收的禮品，必須登記上交。從容大方：公務(wù)員在接受他人所贈禮品時，應(yīng)從容大方。既不可扭捏作態(tài)、手足無措，也不可漠然視之、無動于衷。（三）禮品的接受婉言相拒：平時，公務(wù)員往往因為各種原因而不宜接受他人贈送的禮品。在拒收禮品時，應(yīng)保持禮貌、自然、友好之態(tài)，并要向?qū)Ψ皆敿?xì)解釋原因，以免對方難堪。拒收禮品時，首先，要感激對方的好意；其次，則要說明自己不能接受禮品的具體原因，如規(guī)定不容違犯等。切不可生硬地阻擋禮品，或者直接表示懷疑對方居心叵測。第四章形象禮儀形象禮儀：所謂個人形象，指一個人留給他人的具體印象，以及由此獲得的總體評價。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，每一個人的個人形象，往往被視為其所在單位形象的具體化。正是在此意義上，曾有專家指出：形象是一種標(biāo)志，形象是一種宣傳，形象是一種效益，形象是一種服務(wù)。形象禮儀：對公務(wù)員而言，其個人形象的好壞尤其重要。一方面，人民群眾與其接觸交往較多，感觸較深；另一方面，在人民群眾眼里，每一名公務(wù)員的個人形象通常都是與單位形象、地方形象、政府形象乃至整個國家公務(wù)員隊伍的形象相聯(lián)系的。形象禮儀：形象禮儀，在這里指的是有關(guān)公務(wù)員個人形象的一系列具體的行為規(guī)范，包括著裝、儀容、舉止、交談幾個方面。它的核心點(diǎn)，是要求公務(wù)員重視個人形象，規(guī)范個人形象，改善個人形象，維護(hù)個人形象。簡言之，每一位公務(wù)員均應(yīng)自覺地內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。一、著裝著裝，又稱穿戴。它指的是人們在日常生活與工作中所穿的服裝與所佩戴的飾物。在當(dāng)今社會中，著裝早已不僅是遮羞御寒的手段，而且也被視為傳遞著裝者思想、情感的“非語言信息”。講究著裝禮儀，則是現(xiàn)代社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)。公務(wù)員的著裝，體現(xiàn)著其服務(wù)的國家機(jī)關(guān)的形象與尊嚴(yán)，因此每一位公務(wù)員都必須對著裝的禮儀規(guī)范有一定程度的了解與掌握。一、著裝公務(wù)員在學(xué)習(xí)著裝禮儀時，要把著裝問題提高到維護(hù)個人形象、維護(hù)國家機(jī)關(guān)形象、維護(hù)地方形象和維護(hù)國家形象的高度上來認(rèn)識。（一）遵守常規(guī)區(qū)分場合“五應(yīng)原則”：應(yīng)時、應(yīng)事、應(yīng)景、應(yīng)己、應(yīng)制配色原則：三色原則、三一律“TPO”原則：在“五應(yīng)原則”中，最主要的是應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事三項。有時，它們又被稱為“TPO原則”。所謂“TPO”，即“Time”（時間）、“Place”（地點(diǎn)）、“Occasion”（場合）?！癟PO原則”，通常指的是一個人的著裝應(yīng)與時間、地點(diǎn)及場合相符合。（二）規(guī)范著裝制服：制服，一般指的是上班族在其工作崗位上按照規(guī)定必須穿著的。禮服：所謂禮服，就是在隆重的場合穿的表示隆重的服裝。在國外，對禮服有很多具體要求。西裝：西裝，又稱西服、洋服。它造型優(yōu)美、做工講究，目前是世界上最為流行的一種國際性服裝。套裙

（三）善于搭配帽子領(lǐng)帶：選擇合適的長度、結(jié)法鞋襪（四）兼顧飾物隨著人們生活水平的提高，人們普遍認(rèn)為，飾物不僅僅是財富的象征，它更應(yīng)該是一個人文化素養(yǎng)、氣質(zhì)風(fēng)度以及審美格調(diào)的綜合表現(xiàn)。飾物的佩戴，既要考慮人與環(huán)境，又要考慮整體的效果，只有注意到諸多因素間的關(guān)系，才能起到佩戴飾物的理想效果。一般而言，具體的工作崗位及身份、年齡、外貌、體型、經(jīng)濟(jì)狀況和活動范圍等因素，決定了公務(wù)員這一群體對于飾物的選擇與佩戴要求。（四）兼顧飾物區(qū)分場合考慮性別寧缺毋濫防止犯忌二、儀容所謂儀容，一般是指人的外觀。簡單地講，一個人的儀容，實際上就是指個人形體的基本外觀。其中的重點(diǎn)是人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的關(guān)注。作為第一印象，儀容將影響他人對自己的整體評價。對廣大公務(wù)員來說，儀容禮儀的首要要求是儀容美。儀容美的三層含義：第一，儀容自然美。第二，儀容修飾美。第三，儀容內(nèi)在美。（一）頭發(fā)按照一般習(xí)慣，人們打量其他人，往往是從對方的頭部開始的。而頭發(fā)生長在頭頂，位于人體的“制高點(diǎn)”，所以就更容易先入為主，引起大家的重視。有鑒于此，修飾儀容通常應(yīng)當(dāng)“從頭做起”。修飾頭發(fā)，應(yīng)注意的問題有四個方面：長短適中、發(fā)型適宜、干凈整潔、美觀自然如何選擇發(fā)型？個人條件，包括發(fā)質(zhì)、臉型、身高、胖瘦、年齡、著裝、佩飾、性格等，這些都影響到發(fā)型的選擇。（二）面容儀容，在很大程度上指的就是人的面容。修飾面容，首先要使之清潔，即要勤于洗臉，使之干凈清爽，無汗?jié)n、無油污、無淚痕、無其他任何不潔之物。修飾面容，具體到各個不同的部位，則有一些不盡相同之處。（三）手臂在正常情況下，手臂是人際交往中人的身體上使用最多、動作最多的一個部分，因此，往往被人們視為社交之中每個人都有的“第二枚名片”。從某種程度上講，它甚至比人們常規(guī)使用的印在紙片上的名片更受重視。（四）腿部在正式場合，不允許男公務(wù)員的著裝暴露大腿。女公務(wù)員可以穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或穿暴露大部分大腿的超短裙。在正式場合，公務(wù)員通常是不允許光著腳穿鞋子的。這樣既不美觀，又有可能被人誤會。在社會上，女性光腳穿鞋，或穿一些可能使腳部過于暴露的鞋子，往往被視為賣弄“性感”的做法。（四）腿部汗毛：男性成年以后，腿部汗毛大都過濃，所以在正式場合不允許男性穿短褲，或是卷起褲管。女性若因內(nèi)分泌失調(diào)致使腿部汗毛變得濃黑茂密，則最好將之脫去或者剃除。三、舉止舉止，此處指的是人們在日常生活中的活動、動作，以及身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。人們的舉止，可以展現(xiàn)人類獨(dú)有的形體美。平日人們所推崇的風(fēng)度和氣質(zhì)，其實指的就是訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、具有魅力的舉止。（一）遵守常規(guī)第一，舉止文明，即要求公務(wù)員舉止自然、大方、高雅而不粗俗，表現(xiàn)出其個人良好的文化素養(yǎng)。第二，舉止優(yōu)雅，即要求公務(wù)員舉止規(guī)范美觀，得體適度，不卑不亢，風(fēng)度翩翩。（一）遵守常規(guī)第三，舉止敬人，即要求公務(wù)員舉止體現(xiàn)出對對方的尊重、友好與善意。第四，舉止有度，即要求公務(wù)員舉止適當(dāng)、適時、適宜，能夠配合相關(guān)的場合，符合常規(guī)。（二）具體要求手勢：公務(wù)員在公務(wù)活動中，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得精明強(qiáng)干、含蓄穩(wěn)重、處變不驚。雖然適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┑皿w的手勢，可以輔助語言來增強(qiáng)表達(dá)能力，但總的來說，最好還是少用手勢為妙。坐姿：正確的坐姿，一般要兼顧深淺、角度、舒展三個的具體問題。立姿：立姿，又叫站姿、站相，指的是人在站立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。（二）具體要求行姿：行姿，指的是人們在行走的過程中形成的姿勢，又被稱作走姿或步態(tài)。臥姿：公務(wù)員除了要講究坐姿、立姿和行姿外，同樣需要講究臥姿。這里所講的臥姿，主要指在公共場合的臥姿。四、交談?wù)Z言是人際交往的基本工具，作為語言具體運(yùn)用方式的交談則是人們彼此之間進(jìn)行溝通的重要渠道。從廣泛意義上來講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關(guān)系、促進(jìn)合作的一種基本工具。公務(wù)員所應(yīng)掌握的交談禮儀，即公務(wù)員在一般場合與人交談時應(yīng)當(dāng)遵循的各種規(guī)范，主要涉及交談的態(tài)度、交談的語言、交談的內(nèi)容、交談的方式四個具體方面。（一）交談的態(tài)度談話的態(tài)度，指的是一個人在與別人交談的整個過程中的舉止表情及對交談對象的基本看法。人們在交談時的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實反映。若想使交談順利進(jìn)行，就務(wù)必對自己的談話態(tài)度予以準(zhǔn)確的把握和適當(dāng)?shù)目刂?。因為從某種程度上講，交談的態(tài)度有時甚至比交談的內(nèi)容更為重要。在公務(wù)交往中，尤其是在與來賓初次打交道時，交談的態(tài)度通常會更受對方的關(guān)注。（一）交談的態(tài)度表情自然說話禮貌舉止適宜遵守慣例（二）交談的語言通俗易懂：講通俗話、講明白話、講通俗話掌握口語：機(jī)動靈活、簡明扼要文明禮貌：使用尊稱、用法文明、謙恭大度、措辭文雅（三）交談的內(nèi)容切合語境因人而異斟酌內(nèi)容回避禁忌（四）交談的方式擴(kuò)展式：擴(kuò)展式交談，是指交談雙方就某些共同關(guān)心的話題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。其目的是：各抒己見，交換意見，以求集思廣益、開闊思路、加深印象、提高認(rèn)識或達(dá)成一致。這種談話，不但要求人們在交談中要注意雙向交流，而且還要求在交談時互相啟發(fā)、互相完善，最后通過談話統(tǒng)一雙方的思想，達(dá)成共識。（四）交談的方式評判式：評判式交談，是指在交談過程中聽取了對方的觀點(diǎn)以后，在適當(dāng)?shù)臅r刻，以適當(dāng)?shù)姆椒?，恰如其分地插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是：當(dāng)面肯定、否定，或補(bǔ)充、完善對方的發(fā)言內(nèi)容。公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問題的談話時，一般宜采用評判式的談話方式來表達(dá)自己的立場。（四）交談的方式傾瀉式：傾瀉式交談，是指在談話時對對方毫無保留，將自己的想法全盤托出，也就是人們通常說的“打開天窗說亮話”，知無不言、言無不盡，以便讓對方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。這種談話方式以對對方的信任為前提，談話時以我為主，講究的是暢所欲言。（四）交談的方式靜聽式：靜聽式交談，是指與別人進(jìn)行談話時，少談多聽，并且以聽為主。當(dāng)別人說話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力了解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。在傾聽時，表情要認(rèn)真，要目視對方、全神貫注，切不可用心不專。與此同時，可以在語言、動作上予以必要的配合，例如，微笑、點(diǎn)頭等。（四）交談的方式啟發(fā)式：啟發(fā)式交談，是指交談中的一方主動幫助不善表達(dá)的另一方，在話題的選擇或談話的走向上對對方予以引導(dǎo)、支持、鼓勵，以幫助對方在談話中得以采用恰當(dāng)?shù)姆椒▉黻U述自己的見解和主張。（四）交談的方式跳躍式：跳躍式交談，是指在交談過程中，某一話題在無人呼應(yīng)時，為避免談話者尷尬，或者是談話出現(xiàn)冷場，因而跳出原先談?wù)摰姆秶?，轉(zhuǎn)而挑選出令大家都感興趣的其他話題。第五章外事禮儀外事禮儀：所謂外事禮儀，通常是指公務(wù)員參與外事活動時必須遵守的基本行為規(guī)范，即對參與外事活動者提出的最基本的要求。它對參加外事活動的每一名公務(wù)員都具有普遍指導(dǎo)意義。一、守則在外事活動中，公務(wù)員必須熟知并遵守外事禮儀的守則。如果將外事禮儀的可操作性技巧稱為具體做法的話，則可將外事禮儀的守則稱為宏觀的指導(dǎo)方針。任何情況下，公務(wù)員了解并遵守外事禮儀的守則，既有助于深刻地理解外事禮儀，又有助于更好地運(yùn)用外事禮儀。（一）以人為本凡是對中國外交予以關(guān)注的人們都必定注意到，進(jìn)入２１世紀(jì)以來，對人權(quán)的高度重視，已成為當(dāng)代中國外交的一大主題。中國政要多次鄭重表示重視人權(quán)問題，并為此與其他國家的政要進(jìn)行了一系列的對話。這一切事實都充分地表明“以人為本”業(yè)已成為今日中國外交的一種基本價值取向。（一）以人為本作為一項外事禮儀的基本守則，“以人為本”的基本含義是：在國際交往中，與在國內(nèi)交往中一樣，任何官方的行為均應(yīng)有意識地尊重與保障人權(quán)。每一名中國公務(wù)員都必須充分地意識到所從事的一切涉外交往的根本目的，都是為了愛護(hù)人、保護(hù)人、發(fā)展人。換言之，中國外交就其本質(zhì)而言，是要為中國人民服務(wù)，是要維護(hù)中國人民與世界人民的根本利益。做好“以人為本”應(yīng)關(guān)注的問題：高度重視人權(quán)問題：第一，中國是尊重和保障人權(quán)的。第二，中國對人權(quán)有著自己的理解。第三，中國歷來反對某些國家將自己的人權(quán)觀強(qiáng)加于別人，或者借所謂“人權(quán)問題”干涉中國內(nèi)政。做好“以人為本”應(yīng)關(guān)注的問題：堅持為人民服務(wù)：為中國人民服務(wù)服務(wù)于世界人民（二）忠于祖國在外事活動中，任何不忠于自己祖國的公務(wù)員都是可恥的，并且必然會為外方人士所蔑視。對中國公務(wù)員而言，忠于自己的偉大祖國，在任何時候、任何地點(diǎn)、任何情況下，都是第一位的、最基本的要求?！白鎳睦嬗肋h(yuǎn)高于一切”這句話，是每一名公務(wù)員在任何情況下都必須銘記在心的。維護(hù)國家利益，是每一名中國公務(wù)員的天職。（二）忠于祖國維護(hù)國家利益，還必須防止國家利益被自己或別人所損害，即公務(wù)員不僅不能因為自己的行為而損害國家利益，而且還必須勇于同一切有損國家利益的行為進(jìn)行堅決的斗爭。公務(wù)員在維護(hù)祖國利益的同時，必須以自己的實際行動熱愛人民。從某種意義上來講，維護(hù)祖國利益也好，忠于祖國也好，歸根到底都要以熱愛人民為其落腳點(diǎn)。忠于祖國：尊重人：它的最基本的要求，就是要明確外事工作首先是有關(guān)人的工作，在本質(zhì)上是要尊重人、愛護(hù)人。服務(wù)人：強(qiáng)化服務(wù)意識、做好服務(wù)工作（三）堅持原則堅持愛國主義堅持國際主義捍衛(wèi)國家尊嚴(yán)約束個人行為（四）信守承諾所謂承諾，一般是指對別人許下的某種諾言，或者答應(yīng)別人的要求。信守承諾，簡而言之，就是要求人們在人際交往中說話一定要算數(shù)，諾言一定要兌現(xiàn)。在對外交往中，一名中國公務(wù)員倘若言而無信，不僅有可能失去所有的朋友，而且還有可能因此而使自己在工作上一事無成。（四）信守承諾重視承諾：在人際交往中，特別是在國際交往中，一個人是否信守自己的承諾，關(guān)系到他個人的信譽(yù)。一個人如果信守承諾，言而有信，就等于以實際行動證明自己言行一致，尊重交往對象，同時也是對自己的尊重。只有這樣的人，才會在社會上有良好的口碑，才能真正立足于社會，并贏得人們的尊重。（四）信守承諾慎于承諾：三思而行認(rèn)真遵守說明原委（五）遵守時間遵守時間，是公務(wù)員信守承諾的具體體現(xiàn)。一個不懂得遵守時間的人，在人際交往中是難以遵守其個人承諾的。遵守時間作為外事禮儀的基本守則之一，主要是要求全體中國公務(wù)員都應(yīng)具有嚴(yán)格的時間觀念。在人際交往中，尤其是在國際交往中，對于一切與時間相關(guān)的約定，一定要一絲不茍，嚴(yán)格地按照約定執(zhí)行。目前，遵守時間在國際社會里已成為衡量、評價一個人文明程度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，公務(wù)員對此絕對不可疏忽大意、不以為然。（五）遵守時間有約在先：要做到有約在先，關(guān)鍵是要提前約定交往的具體時間。它包括雙方交往的具體起始時間與延續(xù)時間兩個方面。如約而行：所謂如約而行，在此特指公務(wù)員按照與外方人士事先所約定的交往時間，準(zhǔn)確地加以執(zhí)行。（五）遵守時間適可而止：在雙方交往之時，不要拖延時間，而應(yīng)當(dāng)適時結(jié)束。對于一些事先約定了交往時間長短的活動，如限時發(fā)言、限時會晤、限時會議以及其他限時活動等，到場的公務(wù)員一定要心中有數(shù)，絕不能超過規(guī)定的時間。（六）熱情有度在國際社會中，中國人一向以待人熱情著稱。中國人認(rèn)為，待人熱情不僅意味著自己具有誠意，而且還意味著自己對對方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠。參與涉外活動時，中國公務(wù)員亦須對外方人士熱情相待，這與國內(nèi)的人際交往并無多少差別。但是，中國公務(wù)員對外方人士的熱情相待，必須有一個“度”的限制，即要切記“熱情有度”四個字。（六）熱情有度要求公務(wù)員在待人熱情的同時，一定要銘記，自己的一切行為，均應(yīng)以不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為具體界限。與外方人士打交道時，公務(wù)員若掌握不好這個限度，而對對方過“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧?，?dǎo)致好心辦壞事。必須明確，“越位”也是一種“不到位”。（六）熱情有度關(guān)心有度批評有度距離有度交往有度（七）尊重隱私按照一般中國人的思路，理應(yīng)“君子坦蕩蕩”。人與人相處，特別是親朋好友之間，并不存在“不可告人”之事。任何一名正人君子，都應(yīng)當(dāng)“明人不做暗事”。而在許多國家里，人們卻對個人隱私非常重視。保護(hù)公民個人隱私是法律賦予公民的基本權(quán)利之一。不得打探個人隱私則