關(guān)于職業(yè)禮儀塑形象第1頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三【創(chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象一天，某商場(chǎng)男裝褲子區(qū)來(lái)了一位老大爺，營(yíng)業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r(shí)候，小夏便拿來(lái)了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開(kāi)始，大爺只是笑著試穿，并沒(méi)有表示要購(gòu)買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細(xì)的回答大爺?shù)拿恳粋€(gè)問(wèn)題。在試過(guò)十幾條褲子后，大爺問(wèn)：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對(duì)我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽(tīng)后，笑著對(duì)大爺說(shuō)：“我不怕，只要是來(lái)商場(chǎng)的顧客，我都會(huì)一樣地對(duì)待，因?yàn)椋岊櫩蜐M意，是我們最大的心愿，您買不買都沒(méi)關(guān)系的！”大爺聽(tīng)后，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，并起身指著兩條剛剛試過(guò)的200多元的褲子說(shuō)：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開(kāi)票吧！我去過(guò)很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒(méi)有因?yàn)槲业拇┲婆f而瞧不起我，還對(duì)我像對(duì)家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來(lái)這里，一定還找你！”第2頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三【創(chuàng)境激趣】第一單元塑造自己的良好形象某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門(mén)而入。老先生帶來(lái)了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來(lái)的銀行員工，他不但沒(méi)有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來(lái)本市投資的，他想找一家信得過(guò)的銀行來(lái)開(kāi)展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……第3頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第一單元塑造自己的良好形象【創(chuàng)境激趣】讀信，和小琪一起學(xué)職業(yè)禮儀第4頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場(chǎng)驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長(zhǎng)沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過(guò)了承載極限的兩倍。羅海文、羅長(zhǎng)明、周景華所在的302隊(duì)的18名搶修隊(duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)43號(hào)鐵塔的除冰任務(wù)。此時(shí)，塔上覆冰已超過(guò)50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。三個(gè)男子漢，誰(shuí)也沒(méi)有多說(shuō)一句話,誰(shuí)也沒(méi)有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。第5頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨。“快下來(lái)，周景華，羅長(zhǎng)明，快下來(lái)呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號(hào)鐵塔奔去，但一切的努力都沒(méi)能阻止災(zāi)難的降臨。43號(hào)鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險(xiǎn)繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場(chǎng)犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長(zhǎng)明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢(shì)太重，羅海文、羅長(zhǎng)明因搶救無(wú)效，英勇?tīng)奚?。?頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第7頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三K165次列車乘務(wù)組英雄列車

2010年8月19日15時(shí)15分，西安開(kāi)往昆明的K165次旅客列車運(yùn)行至寶成線德陽(yáng)至廣漢間，洪水致使石亭江大橋5、6號(hào)橋墩倒塌，7號(hào)橋墩傾斜，造成列車機(jī)后5-17位車輛脫線，1318名旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全遭受嚴(yán)重威脅。危急時(shí)刻，K165次列車司機(jī)果斷采取緊急制動(dòng)措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號(hào)車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無(wú)一人傷亡，創(chuàng)造了搶險(xiǎn)救援的奇跡。

鐵道部授予西安鐵路局西安客運(yùn)段K165次列車第二乘務(wù)組"抗洪搶險(xiǎn)勇救旅客英雄列車"榮譽(yù)稱號(hào)，給予記大功一次，同時(shí)授予火車頭獎(jiǎng)杯。第8頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第9頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？第10頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀容端正、語(yǔ)言文明第11頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

一位彩票銷售點(diǎn)的姑娘接受一位顧客電話訂購(gòu)彩票，而顧客沒(méi)有及時(shí)去取彩票，無(wú)巧不成書(shū)，而恰恰這張彩票中了500萬(wàn)大獎(jiǎng)。你預(yù)計(jì)事情會(huì)怎樣發(fā)展？第12頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開(kāi)出一注500萬(wàn)大獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)彩民是電話投注的，未付款也不來(lái)取票，面對(duì)足以改變自己一生命運(yùn)的500萬(wàn)元，業(yè)主林海燕沒(méi)有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎(jiǎng)彩民取票兌獎(jiǎng)。林海燕的誠(chéng)信事跡在全國(guó)掀起一股“誠(chéng)信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營(yíng)的10060投注站成為全國(guó)第一個(gè)“誠(chéng)信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個(gè)字已經(jīng)成為誠(chéng)信的代名詞。誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第13頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

第14頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)儀容端正、語(yǔ)言文明職業(yè)禮儀的基本要求第15頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問(wèn)他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來(lái)其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過(guò)程中始終彬彬有禮。商人說(shuō)：“通過(guò)這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會(huì)令我滿意的?！钡?6頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）請(qǐng)指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過(guò)接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說(shuō)明了什么道理？……討論：第17頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

第18頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要途徑。

第19頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來(lái)應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說(shuō)：“我在你們學(xué)校召開(kāi)的供需見(jiàn)面會(huì)上好像見(jiàn)過(guò)你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會(huì)和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對(duì)視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來(lái)上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見(jiàn)面會(huì)公司沒(méi)有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會(huì)錄用誰(shuí)？說(shuō)出你的原因。第20頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】3.職業(yè)禮儀的作用

銷售是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的工作，每個(gè)月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂，給我講了這樣一個(gè)故事：古時(shí)候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門(mén)，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來(lái)，在路邊買了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺(jué)得輕松了許多，這樣兩個(gè)人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。這個(gè)故事給我們將來(lái)與同事相處有什么啟示？

第21頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】經(jīng)過(guò)一年的工作，小琪對(duì)拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號(hào)碼等資料以及資料的來(lái)源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會(huì)打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動(dòng)……3.職業(yè)禮儀的作用

第22頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】請(qǐng)結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要。☆講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開(kāi)展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

第23頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【體驗(yàn)導(dǎo)行】1.運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語(yǔ)言等。出場(chǎng)后先由同學(xué)介紹劇情和人物。2.結(jié)合自己所學(xué)專業(yè)和將來(lái)的就業(yè)方向，寫(xiě)一封求職信。要求：書(shū)寫(xiě)規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡(jiǎn)意賅。3.利用課余時(shí)間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對(duì)這些現(xiàn)象寫(xiě)一篇簡(jiǎn)短的評(píng)論。第24頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第二節(jié)職業(yè)禮儀展風(fēng)采（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺(jué)性

1、要處理好個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)和集體意識(shí)。案例“一句話失去的業(yè)務(wù)”某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門(mén)而入。老先生帶來(lái)了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來(lái)的銀行員工，他不但沒(méi)有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來(lái)本市投資的，他想找一家信得過(guò)的銀行來(lái)開(kāi)展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……第25頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊(duì)。旅行過(guò)程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購(gòu)物店，或者增加自費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行“訓(xùn)話”，用威脅性語(yǔ)言逼迫游客消費(fèi)。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過(guò)旅行社開(kāi)會(huì)討論，決定將該導(dǎo)游開(kāi)除，并且旅行社將永不錄用此人。”海南省旅游委日前也已對(duì)導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。第26頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三國(guó)別習(xí)俗國(guó)內(nèi)某家專門(mén)接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？第27頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三【分析】

在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。第28頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系一、對(duì)內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛(ài)二、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠(chéng)信。教材28頁(yè)相關(guān)鏈接第29頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三（二）做講文明、有禮儀的人1、做文明禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)者禮儀與修養(yǎng)的關(guān)系修養(yǎng)既是指人們的政治思想、道德品質(zhì)、文化知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)等方面的水平，也指為達(dá)到上述目的所進(jìn)行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育的過(guò)程和功夫。禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人們共同遵守的基本道德規(guī)范，良好的個(gè)人形象來(lái)自與他的內(nèi)在修養(yǎng)，思想道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)修養(yǎng)。2、做文明禮儀知識(shí)的傳播者通過(guò)漫畫(huà)表現(xiàn)的不文明行為，進(jìn)行分析，圖片所顯示的行為違背了什么禮儀規(guī)范，對(duì)社會(huì)有什么危害。3、做文明禮儀活動(dòng)的實(shí)踐者。第30頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三不文明的行為第31頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第32頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第33頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第34頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第35頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第36頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第37頁(yè)，講稿共50頁(yè)，2023年5月2日，星期三第38頁(yè)，講稿