客戶生命周期管理

工商銀行壹貳叁肆伍工商銀行簡(jiǎn)介客戶生命周期管理的目的客戶生命周期階段劃分客戶生命周期各階段的營(yíng)銷策略客戶生命周期管理價(jià)值分析企業(yè)簡(jiǎn)介

中國(guó)工商銀行（全稱：中國(guó)工商銀行股份有限公司）成立于1984年1月1日，是中國(guó)五大銀行之首，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，擁有中國(guó)最大的客戶群中國(guó)最大的商業(yè)銀行。中國(guó)工商銀行是中國(guó)最大的國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行，基本任務(wù)是依據(jù)國(guó)家的法律和法規(guī)，通過國(guó)內(nèi)外開展融資活動(dòng)籌集社會(huì)資金，加強(qiáng)信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。1.從廣大的消費(fèi)群體中甄別出目標(biāo)客戶。幫助企業(yè)的管理人員更清楚的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的長(zhǎng)期價(jià)值，以及有效的配置有限的資源，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)的最大化。

2.圍繞目標(biāo)客戶關(guān)系的開發(fā)、成長(zhǎng)、成熟（維系）和衰退這一生命全過程，采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，對(duì)目標(biāo)客戶資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，一起實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶長(zhǎng)期的價(jià)值互動(dòng)，達(dá)到雙贏。3.隨著電子商務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)格局的進(jìn)一步調(diào)整，競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇，客戶的個(gè)性化需求更加多樣，在這種情況下，客戶生命周期管理的科學(xué)管理方法將無(wú)疑是適應(yīng)環(huán)境變化的有利工具。將客戶資料建立起了動(dòng)態(tài)管理，提煉出生命周期階段的有效資料，使得整個(gè)客戶管理工作更加精確有效?？蛻羯芷诠芾淼哪康墓ど蹄y行客戶生命周期管理客戶生命周期劃分階段潛在期1開發(fā)期2成長(zhǎng)期3終止期6衰退期5成熟期4發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取客戶?？蛻艚柚谝欢ㄇ懒私夤ど蹄y行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過一定的投人成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶。這一時(shí)期，客戶只是對(duì)工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并沒有對(duì)工商銀行做出貢獻(xiàn)。

潛在期經(jīng)過工商銀行營(yíng)銷人員的多方努力，原先對(duì)工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作出了首次購(gòu)買決策，雙方實(shí)現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。在這一階段，目標(biāo)客戶為工商銀行所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。

開發(fā)期

工商銀行對(duì)目標(biāo)客戶開發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提高，當(dāng)客戶開始信任工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)表明此時(shí)已進(jìn)人成長(zhǎng)期。這一階段，客戶已經(jīng)開始為工商銀行做貢獻(xiàn)，工商銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。

成長(zhǎng)期工商銀行與目標(biāo)客戶進(jìn)人蜜月期，彼此之間達(dá)到了最大信任，成熟期的客戶給工商銀行帶來(lái)了最大限度可能獲得的市場(chǎng)份額，成熟的標(biāo)志主要看客戶與工商銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。這一階段，雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。衰退期是客戶關(guān)系的回落階段。出于競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)（如外資銀行的進(jìn)入）和客戶自身經(jīng)營(yíng)因素的影響（如不能及時(shí)為客戶量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品）等原因，致使工商銀行與客業(yè)務(wù)交易量開始下降。

成熟期客戶基本上不再與工商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，工商銀行與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，這意味著客戶關(guān)系生命周期的完全終止。

衰退期終止期客戶生命周期階段分析潛在期工商銀行潛在期的營(yíng)銷策略主要是針對(duì)潛在客戶群體的細(xì)分及識(shí)別，確定其金融產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)的階段。在此階段，工商銀行必須做大量的市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)其目標(biāo)客戶的偏好、習(xí)慣、傾向等來(lái)對(duì)自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行界定。客戶生命周期各階段的營(yíng)銷策略開發(fā)期工商銀行開發(fā)期的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)。這一階段工商銀行應(yīng)擴(kuò)大宣傳力度，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的具體功能和用途，為新產(chǎn)品標(biāo)新立異，突出說明工商銀行所提供的產(chǎn)品相對(duì)于其它同類產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢(shì)所在。同時(shí)，工商銀行要善于運(yùn)用口碑原理，利用客戶對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)同和信賴的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。客戶生命周期各階段的營(yíng)銷策略客戶開發(fā)的方法：資料查閱法、廣告開拓法、連鎖式介紹法、中心開花法、向?qū)f(xié)助法市場(chǎng)咨詢法、競(jìng)爭(zhēng)替代法、逐戶訪問又稱“地毯式尋找客戶法”。9可編輯成長(zhǎng)期由于客戶購(gòu)買并使用了工商銀行的產(chǎn)品之后感到滿意，即達(dá)到了客戶的價(jià)值預(yù)期，從而出現(xiàn)了重復(fù)購(gòu)買行為，這樣工商銀行與客戶的關(guān)系得到了迅速發(fā)展。此時(shí)工商銀行應(yīng)積極地與客戶進(jìn)行溝通和交流，同時(shí)也應(yīng)該明確它所負(fù)有的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，為下一步給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)做好準(zhǔn)備?？蛻羯芷诟麟A段的營(yíng)銷策略成熟期成熟期為了盡可能延長(zhǎng)成熟期的時(shí)間跨度，商業(yè)銀行應(yīng)采取提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的功能，降低成本，以低價(jià)滲透策略爭(zhēng)取顧客購(gòu)買以提高客戶的滿意度，建立客戶的態(tài)度忠誠(chéng)。衰退期工商銀行可以根據(jù)客戶衰退的原因制定4種營(yíng)銷策略:一是急救策略，二是應(yīng)對(duì)策略，三是完善策略，四是放棄策略。此外，采取降低售價(jià)的辦法來(lái)促進(jìn)銷售，如果金融產(chǎn)品仍然滯銷，則要當(dāng)機(jī)立斷，轉(zhuǎn)向開發(fā)新產(chǎn)品，盡快地使產(chǎn)品更新?lián)Q代。終止期針對(duì)終止期的客戶，其營(yíng)銷策略就是針對(duì)誘導(dǎo)因素來(lái)合理設(shè)置壁壘因素，同時(shí)采取競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施，如開發(fā)素，同時(shí)采取競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施，如開發(fā)從而消除誘導(dǎo)因素對(duì)客戶的影響?？蛻羯芷诟麟A段的營(yíng)銷策略保留老客戶。并努力促使工商銀行的已有的客戶向成為銀行客戶生命周期的成熟期客戶過渡。

讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶成為保證銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定來(lái)源。保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶，尤其是大客戶，才能保證銀行利潤(rùn)的穩(wěn)定來(lái)源。獲取更多的有價(jià)值客戶?？蛻臬@取是指獲取對(duì)銀行有貢獻(xiàn)、具有價(jià)值的客戶。掌握客戶關(guān)系生命周期的不同特點(diǎn)