品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意品管人員訓(xùn)練手冊之質(zhì)量基礎(chǔ)知識質(zhì)量的類型1.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品從原材料投入到成品產(chǎn)出直至客戶使用后之整個過程中.其結(jié)果各項條件是否均能符合/滿足各段落/工序所規(guī)定之要求.2.工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指大家在工作中表現(xiàn)出之成果是否被您的上司或周圍的同事得到認(rèn)同與滿意.注:我們在平時的工作中.應(yīng)不斷了解上司及周圍同事的要求水平.從而滿足他們的需求來提升自己.3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指除了產(chǎn)品/工作的質(zhì)量外.為了贏得顧客的信賴與滿意度而采取一種更優(yōu)惠.更有利的措施.從而提高市場占有率.

品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意質(zhì)量在企業(yè)中所占地位?質(zhì)量是企業(yè)的生命.?沒有品質(zhì).就沒有明天.?質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點.質(zhì)量與客戶間的關(guān)系何為客戶?在傳統(tǒng)的定義上來講.客戶就是買主.但在企業(yè)界而言.客戶就是下一工程的承接者.它分為外部客戶和內(nèi)部客戶兩類.外部客戶:品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意第一章質(zhì)量觀念之建立一.“質(zhì)量管理”之意義:

品質(zhì)------滿足客戶之需求及所期待的產(chǎn)品,是適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量,而不一定為最好之質(zhì)量.簡單的說:質(zhì)量就是滿足顧客的需求.

管制------先確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),然后進(jìn)行調(diào)查各項作業(yè)流程,隨時保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),此一系列的活動稱之為管制.所謂“質(zhì)量管理”是依生產(chǎn)計劃,制造所規(guī)定的產(chǎn)品,并在生產(chǎn)程序各階段中,為了維持并提高產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)的一系列活動與檢驗稱之.二.“質(zhì)量管理”的定義:適用------“Fithessforuse”

符合需求------“ConformancetoRequireiments”三.質(zhì)量管理的最高境界1.第一次就做好(DoItRighttheFirstTime)2.第一次都做好(DoItRightEveryTime)3.零缺點(ZeroDefects)品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意顧客第一的理念※下工程就是顧客※--『在公司內(nèi)每一位員工,應(yīng)該把接受他工作成果或受他工作成果影響的者,當(dāng)作他的顧客?！?-質(zhì)量管理專有名詞解釋:

IQC:進(jìn)料檢驗

IPQC:制程檢驗

FQC:最終檢驗(成品檢驗)

OQC:出廠檢驗

QA:品質(zhì)保證

SQC:統(tǒng)計品管

TQC:全面質(zhì)量管理5S:整理、整頓、清潔、清掃、修身(習(xí)慣)QFD:質(zhì)量機(jī)能展開CWQC:日本模式TQC-全公司品管TQM:全面質(zhì)量管理AQL:判定基準(zhǔn)-不良率為%PPM:百萬分之一不良率SOP:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SIP:標(biāo)準(zhǔn)檢驗程序PDCA:戴明管理循環(huán)P-Plan設(shè)計D-Do制造,實施C-Check檢查A-Action修正修正(Action)設(shè)計(Plan)檢查(Check)制造(Do)觀念上重視質(zhì)量和對質(zhì)量有責(zé)任感戴明管理循環(huán)圖4132品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意第二章質(zhì)量管理的發(fā)展3.檢驗員的質(zhì)量管理階段(1919~1937年)此階段為制造與檢驗分開的開始,工廠規(guī)模愈趨龐大復(fù)雜,領(lǐng)班管理大量工作,無法兼顧品管的工作,因而產(chǎn)生專職的品管檢驗人員,于1920年代,檢驗組織逐漸擴(kuò)大,另成立一個品管部門來管理.4.統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段(1938~1960年)為科學(xué)管理發(fā)展最快的階段,而統(tǒng)計品管(StatisticalQualityControl)SQC,是指以統(tǒng)計理論為基礎(chǔ),而以管制圖、抽樣檢驗、實驗計劃、統(tǒng)計推理與變異數(shù)分析為管制工具的管制方法.2.領(lǐng)班的質(zhì)量管理階段(1901~1918年)在此階段科學(xué)管理之父泰勒博士大力提倡工作、時間,與作業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)化;并且工廠制度興起后,工廠普遍設(shè)有領(lǐng)班以督導(dǎo)同類工作性質(zhì)的作業(yè)員,領(lǐng)班除了負(fù)有管理工作、人員之外,并對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé).1.操作工人的質(zhì)量管理階段(1900年以前)操作工人必須能完全負(fù)責(zé)、管制其制品的質(zhì)量,并且在此階段受到產(chǎn)業(yè)革命的影響不斷產(chǎn)生新的品管技巧,以適應(yīng)當(dāng)時的需要.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意5.全面質(zhì)量管理時代(1961~1980年)驗部門擴(kuò)大到市場調(diào)查、研究發(fā)展、產(chǎn)品設(shè)計、原料管理、銷售服務(wù)等質(zhì)量有關(guān)的人員和部門,共同協(xié)力合作,全體職工人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識及擔(dān)負(fù)質(zhì)量責(zé)任.全面品管(TQC,TotalQualityControl)-由于消費者意識日益明顯,顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求提高,工業(yè)界為有效提升質(zhì)量,必須把質(zhì)量管理由過去的技術(shù)、制造、檢6.自動適應(yīng)質(zhì)量管理階段(1980年以后)應(yīng)用微處理機(jī)和微電腦,使得人和計算機(jī)綱絡(luò)及制程機(jī)器設(shè)備整體聯(lián)結(jié)質(zhì)量管理的方式,稱為自動適應(yīng)質(zhì)量管理(AutomaticAdaptiveQualityControl,AAQC)。第三章品管舊七手法之介紹一.柏拉圖將問題按大小順序,排列出來.20/80定律-在許多問題中如果能掌握影響問題之原因中最重要的20%時,問題便能解決約80%.例如:在營銷方面,大約有80%的營收來自約20%的顧客;在成本分析中,制造成本中約有80%為零件中的20%所占去.當(dāng)然20/80這比值,并非一定的,不過這個比值卻能給人一個清晰的概念,故一般稱為「20/80定律」,或分配對數(shù)定律.利用柏拉圖分析圖找出幾個影響問題的最大因素,作為優(yōu)先改革的對象,唯有如此才符合以最小的努力獲致最大的改良之經(jīng)濟(jì)原則.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意二.特性要因分析圖:是一種用來說明質(zhì)量特性,及影響質(zhì)量之主要因素與次要因素三者間因果關(guān)系的圖形;又稱「魚骨圖」或「石川圖」,此圖之作用是在說明事件發(fā)生之原因和結(jié)果的關(guān)系,故又有人稱「因果圖」.與層別法相互運用將問題發(fā)生的原因分為主要原因及次要原因,再依其類別分析,如:人員因素、材料因素、機(jī)器設(shè)備因素、作業(yè)方法因素(4M)……等.三.層別法將復(fù)雜問題理出頭緒來.四.檢核表將可能發(fā)生之問題,逐項加以檢核.例如:進(jìn)料檢驗質(zhì)量報告表.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意直方圖

將問題的中心與變異的程度用次數(shù)表示出來.通常數(shù)據(jù)約為50~200個.六.散布圖將相關(guān)事物找出,繪成分析圖.超過200個數(shù)據(jù)使用此方法.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意七.管制圖讓過程(制程)在希望的管制范圍內(nèi)正常進(jìn)行,有異常易于發(fā)現(xiàn).第四章統(tǒng)計分析1.統(tǒng)計之應(yīng)用方式:1.1演繹統(tǒng)計:為從事描述并分析某一對象或群體為主.1.2.歸納統(tǒng)計:其應(yīng)用是經(jīng)由有限數(shù)據(jù)(樣本)以得到有關(guān)大量資料(群體)的重要結(jié)論.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意2.在質(zhì)量管理中所用之統(tǒng)計方法:2.1初等統(tǒng)計:例如:數(shù)據(jù)的收集,記錄,數(shù)量化等過程,均需應(yīng)用到百分比,平均數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計方法,以顯示數(shù)據(jù)的分布情況.2.2抽樣:由于大量生產(chǎn),為節(jié)省檢驗時間和成本,對原料,零件成品的檢驗必須采抽樣方式檢驗以代替全數(shù)檢驗,以達(dá)品管之目的.2.3管制圖:品管的圖解記錄,利用統(tǒng)計方法,將所收集的資料計算出管制界限,以管制,判斷質(zhì)量是否有變異發(fā)生.3.數(shù)據(jù)之種類:3.1.計數(shù)值:其數(shù)值為正整數(shù),例如:缺點數(shù),不良品個數(shù),連接器上之PIN數(shù)……等3.2.計量值:用儀器測量而得之?dāng)?shù)據(jù),通常為近似值而已.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意第五章改善質(zhì)量之方法及步驟1.以現(xiàn)場作業(yè)對象,發(fā)掘問題:甚么才是問題？(1)時常為此而困擾的問題.(2)工作很費力,很難操作的問題.(3)工作做不好的問題.(4)工作感到不安的問題.(5)覺得是浪費(勞力、成本、物品、時間……等)消除浪費:1..2.待工、待料的浪費.3.搬運浪費.4.加工浪費.5.庫存浪費.6.動作浪費.7..(6)常引起事故、故障、不良品較多的問題.(7)不知到誰來做的問題.(8)前后工程相互抗議的問題.(9)與目標(biāo)不符的問題.(10)無法達(dá)成生產(chǎn)計劃的問題.品質(zhì)至上

持續(xù)改善客戶滿意2.把握現(xiàn)狀收集數(shù)據(jù),決定目標(biāo):

發(fā)現(xiàn)問題時要把握現(xiàn)狀,馬上收集數(shù)據(jù)以利異?；騿栴}之分析.3.針對問題擬定改善方案,找出最佳可行者:

針對問題或異常擬定出幾個改善方案,再經(jīng)過檢討及分析找出最佳可行之方案.4.實施對策要比較得失:

實施改善方案后,要收集各方面數(shù)據(jù)以綜合各部門意見,召開檢討會議以比較得失.5.確認(rèn)結(jié)果:

利用統(tǒng)計方法統(tǒng)計實施改善對策后異常問題之改善效果,以驗證改善方案之有效性,以及改善方案之實施成效.6.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,防止錯誤再發(fā):

經(jīng)過確認(rèn)效果后,須將改善方案標(biāo)準(zhǔn)化以防止類似問題或異常再次發(fā)生.所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”即是將改善問題的方法,以書面程序加以記錄納入正常作業(yè)指導(dǎo)書并對相關(guān)單位、人員實施教育