萬(wàn)科地產(chǎn)“非軟件化”的客戶關(guān)系管理萬(wàn)科堪稱中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的成功典范， 但萬(wàn)科并沒(méi)有全面導(dǎo)入以 CRM系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)。究其原因，正是萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理的內(nèi)功深厚。而且， 萬(wàn)科突破了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的局限性，把員工關(guān)系管理和合作伙伴關(guān)系管理也導(dǎo)入了企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇。1、萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)理念萬(wàn)科已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想，萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念——“建筑無(wú)限生活”、“客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”,,，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。萬(wàn)科的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對(duì)危機(jī)和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。面對(duì)突如其來(lái)的SARS，萬(wàn)科各地公司分別針對(duì)客戶制訂了全方位SARS應(yīng)急方案，通過(guò)告示欄、宣傳資料、網(wǎng)上多種渠道對(duì)業(yè)主進(jìn)行廣泛的SARS預(yù)防普及教育，并且對(duì)所管理的物業(yè)定期進(jìn)行徹底地消毒和嚴(yán)密的門禁管理。為保護(hù)廣大客戶的身體健康，確保公司銷售認(rèn)購(gòu)工作的順利進(jìn)行，萬(wàn)科還在銷售現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)SARS采取了大量的防護(hù)措施。北京萬(wàn)科各樓盤工作人員對(duì)待消毒工作一絲不茍，加強(qiáng)對(duì)售樓中心的現(xiàn)場(chǎng)消毒、清洗接待桌、加強(qiáng)通風(fēng),,甚至細(xì)致到屋頂、死角、模型，此外還擺放了多種花卉綠植，打消了看房人對(duì)購(gòu)房環(huán)境的顧慮。深圳公司制訂了嚴(yán)格的SARS防止措施，并為客戶準(zhǔn)備了單人、雙人、多人等游海專業(yè)自行車，讓大家沐浴著陽(yáng)光和海風(fēng)，享受一回自行車自駕游的滋味。在這個(gè)非常時(shí)期，萬(wàn)科用實(shí)際行動(dòng)證明了對(duì)業(yè)主和客戶的關(guān)懷。除了消費(fèi)者，對(duì)員工，萬(wàn)科也采取了一系列的安保舉措。對(duì)合作伙伴，萬(wàn)科同樣沒(méi)有絲毫怠慢，各地公司與合作方進(jìn)行了積極友好的溝通，分別加強(qiáng)了對(duì)合作伙伴的預(yù)防措施并普及預(yù)防知識(shí)，并和合作方一起對(duì)施工、銷售等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面消毒清潔工作，同時(shí)制定了系列衛(wèi)生措施，確保所有人的安全。面對(duì)SARS，萬(wàn)科的舉措體現(xiàn)了一種敢于面對(duì)危機(jī)，對(duì)員工和他的家庭、對(duì)客戶、對(duì)伙伴們等方面的尊重與負(fù)責(zé)的精神。（2）客戶服務(wù)中心在2003年9月以前，萬(wàn)科的客戶服務(wù)中心只是萬(wàn)科物業(yè)的一個(gè)職能部門，不與萬(wàn)科地產(chǎn)發(fā)生直接聯(lián)系。不過(guò)，很多與客戶有關(guān)的事務(wù)和萬(wàn)科地產(chǎn)公司都要直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，但這些事務(wù)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司后再與上一級(jí)的萬(wàn)科地產(chǎn)溝通，由此造成了客戶服務(wù)效率低下的問(wèn)題。為了縮短客戶與萬(wàn)科地產(chǎn)的距離，提高客服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)科把客戶服務(wù)中心從物業(yè)公司剝離出來(lái)，并入萬(wàn)科地產(chǎn)?？蛻舴?wù)中心直接接受萬(wàn)科地產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)之后，部門職能得到進(jìn)一步完善，客戶與萬(wàn)科的距離被縮短。萬(wàn)科認(rèn)為，“以人為本”的概念提多了也就虛了，萬(wàn)科的一個(gè)中心就是“客戶”，所以萬(wàn)科地產(chǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)每天都會(huì)看萬(wàn)科的4個(gè)公開網(wǎng)站和客戶服務(wù)中心呈報(bào)的資料，看的就是客戶的投訴；所以客戶服務(wù)中心會(huì)配備20多人的力量，而整個(gè)深圳公司只有170多人。2、銷售管理系統(tǒng)萬(wàn)科沒(méi)有全面導(dǎo)入CRM軟件，并不是萬(wàn)科沉醉于自身內(nèi)功的深厚，也不是萬(wàn)科輕視CRM軟件作為CRM工具的重要作用，而是因?yàn)槿f(wàn)科采取的是穩(wěn)步發(fā)展的策略。房地產(chǎn)銷售流程復(fù)雜、管理難度大。銷售管理水平不僅影響著銷售效率和銷售業(yè)績(jī)，而且能否為客戶提供方便快捷的服務(wù)直接影響著客戶的滿意度。因此，萬(wàn)科首先引入銷售管理系統(tǒng)。深圳萬(wàn)科地產(chǎn)于1999年初引入了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)，同時(shí)在萬(wàn)科四季花城、金色家園、溫馨家園三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部中使用，并通過(guò)ISDN通訊線路將三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和深圳地產(chǎn)總部組成了廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)售樓部和公司總部的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使公司各與售樓業(yè)務(wù)相關(guān)的工作人員（包括銷售部、財(cái)務(wù)部、按揭組、管理層等）全部可以通過(guò)明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)錄入、修改、查詢和統(tǒng)計(jì)分析工作。至今，萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)共有四家分公司——深圳、上海、北京和天津先后采用了明源企業(yè)版售樓管理系統(tǒng)。3、會(huì)員管理信息系統(tǒng)——萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)科地產(chǎn)率先建立了自己的會(huì)員俱樂(lè)部——“萬(wàn)客會(huì)”，倡導(dǎo)在“讓萬(wàn)科理解客戶、讓客戶了解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的供求交流方式。中海、華僑城、萬(wàn)通、招商和建業(yè)等知名房地產(chǎn)開發(fā)商也相繼成立了自己的客戶俱樂(lè)部。（1）萬(wàn)客會(huì)概況1998年8月15日，萬(wàn)客會(huì)招募會(huì)員廣告于《深圳特區(qū)報(bào)》刊出，規(guī)定只需年滿18周歲，無(wú)論性別國(guó)籍，在有效填寫一張包含姓名、性別、年齡、工作單位、教育程度等內(nèi)容的個(gè)人資料表格后即可入會(huì)。目前，在深圳、上海、北京、武漢、南京、南昌等幾大城市，萬(wàn)客會(huì)的會(huì)員已達(dá)6萬(wàn)余人。（2）萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)內(nèi)容萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)內(nèi)容包括提前獲得萬(wàn)科地產(chǎn)推出的樓盤資料和最新銷售信息、在購(gòu)置萬(wàn)科房產(chǎn)時(shí)可以享受會(huì)員優(yōu)惠、參加各類由“萬(wàn)客會(huì)”組織的聯(lián)誼活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)、定期收到會(huì)刊等等，而得到這一切的服務(wù)都是免費(fèi)的。（3）萬(wàn)客會(huì)的核心作用萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)內(nèi)容讓人感覺(jué)萬(wàn)科是在做賠本買賣，而萬(wàn)科卻認(rèn)為，通過(guò)萬(wàn)客會(huì)，萬(wàn)科得到的是和消費(fèi)者建立起來(lái)的良好關(guān)系以及大量的消費(fèi)者最直接資料，這是金錢難以買到的。據(jù)最近相關(guān)法規(guī)規(guī)定，房地產(chǎn)商在沒(méi)有拿到預(yù)售許可證前不能打廣告，萬(wàn)科在上?！凹偃诊L(fēng)景”的銷售，通過(guò)萬(wàn)客會(huì)這一平臺(tái)，讓2000多名有意向買房的上海人了解到“假日風(fēng)景”的設(shè)計(jì)規(guī)劃，其中400余人填寫了購(gòu)房意向登記表，而這一切是在沒(méi)有花一分廣告費(fèi)的情況下進(jìn)行的。萬(wàn)科認(rèn)為，CRM是以客戶為核心的市場(chǎng)策略，要真正能夠一對(duì)一地了解到消費(fèi)者的行為習(xí)慣、居住模式、審美傾向，這一切僅僅通過(guò)技術(shù)是不可能實(shí)現(xiàn)的，它必須通過(guò)傳統(tǒng)的人與人之間的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，“萬(wàn)客會(huì)”已經(jīng)成為一個(gè)天然的實(shí)驗(yàn)室。在萬(wàn)科開發(fā)“優(yōu)詩(shī)美地”的前期，曾對(duì)萬(wàn)客會(huì)的會(huì)員做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)調(diào)查掌握到戶型、價(jià)格等方面客戶最為關(guān)心的信息，為該項(xiàng)目的開發(fā)起到了相當(dāng)有價(jià)值的參考作用。（4）解析“萬(wàn)客會(huì)”在消費(fèi)者導(dǎo)向的營(yíng)銷時(shí)代， 企業(yè)一般采用三種建立顧客價(jià)值的營(yíng)銷方式。 第一種是通過(guò)減少財(cái)務(wù)利益來(lái)加強(qiáng)與顧客的關(guān)系， 比如贈(zèng)送獎(jiǎng)品、提供各種優(yōu)惠。這些措施容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此，常常很難保持產(chǎn)品與手法的差異性。第二種方法是制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，通過(guò)了解各種客戶個(gè)人需求和愛(ài)好， 將公司的服務(wù)差異化， 和消費(fèi)者建立良好的關(guān)系， 這是通常所說(shuō)的品牌建設(shè)。第三種方法是增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系， 通過(guò)和消費(fèi)者建立互動(dòng)的客戶關(guān)系管理， 這就是“萬(wàn)客會(huì)”模式所帶來(lái)的新鮮理念。萬(wàn)科通過(guò)“萬(wàn)客會(huì)”正是和消費(fèi)者建立后面兩個(gè)層次的關(guān)系。在“優(yōu)詩(shī)美地”的銷售中，有 60%為“萬(wàn)客會(huì)”資深會(huì)員重復(fù)購(gòu)買或推薦購(gòu)買，而在其它項(xiàng)目里，這個(gè)比例也在 40%至70%之間。CRM改變了企業(yè)與客戶交流的傳統(tǒng)方式，為企業(yè)與客戶的有機(jī)聯(lián)系注入了新的內(nèi)涵，在“不經(jīng)意間”增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也擴(kuò)大了企業(yè)的影響、增加了額外的利潤(rùn)。4、員工關(guān)系管理（1）為員工創(chuàng)造“健康豐盛”的職業(yè)生涯萬(wàn)科認(rèn)為“人才是萬(wàn)科的資本” ，注重對(duì)員工方方面面的關(guān)愛(ài)。 萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。萬(wàn)科最早一版的《職員手冊(cè)》里就提出為員工提供一種“健康、豐盛”的職業(yè)生涯。萬(wàn)科現(xiàn)的最新版《職員手冊(cè)》是2000年版，更加規(guī)范化，新《手冊(cè)》突出了“學(xué)習(xí)”和“創(chuàng)新”兩方面內(nèi)容?！盀榱吮３诸I(lǐng)跑者地位，萬(wàn)科自身需要致力于成為學(xué)習(xí)型組織，這就要求萬(wàn)科人要不斷去學(xué)習(xí)、汲取、突破”。萬(wàn)科提倡員工能為公司長(zhǎng)期服務(wù)，但必然以與公司共同成長(zhǎng)為前提。所以，新《手冊(cè)》最重要也最敏感的一項(xiàng)改動(dòng)是，將原來(lái)的“公司鼓勵(lì)長(zhǎng)期服務(wù)，以為職員提供理想之終生職業(yè)為己任”，改為“公司為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間”。萬(wàn)科做為一家跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)， 外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的， 所以在新職員參加萬(wàn)科的志愿標(biāo)格上有一條： 同意或不接受外派的選擇回答。 萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。對(duì)于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬(wàn)科的人力資源政策有明確規(guī)定：（ 1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼； （3）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi) ,,。對(duì)于不愿意隨先生 /女士外調(diào)的家屬，萬(wàn)科尊重家屬的意見(jiàn)，盡可能做出雙方合適的安排。SARS來(lái)臨時(shí)，萬(wàn)科給每位員工派發(fā)藥物、口罩，頻頻發(fā)布各種針對(duì)病毒的通知和內(nèi)部應(yīng)急預(yù)案；迅速成立各地的“SARS應(yīng)急工作小組”；針對(duì)專家的指引，各地公司加大了清潔環(huán)境、設(shè)備通風(fēng)和消殺的力度,,，充分體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。（2）傾聽員工的聲音在萬(wàn)科掌門人王石的力促下，萬(wàn)科在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長(zhǎng)ｏｎｌｉｎｅ”的 BBS平臺(tái)，王石把這種信息交流平臺(tái)稱為“信息扁平化”，把這種信息控制與運(yùn)作模式稱為“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企業(yè)高層在論壇上的親力親為下，“董事長(zhǎng) online”成為了一個(gè)非常成功的員工投訴和提出合理化建議的平臺(tái)；5、合作伙伴關(guān)系管理2001年3月，在內(nèi)部論壇“董事長(zhǎng)online”上，一位職員就王石的“三個(gè)善待，缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’——廣義客戶的概念就齊了?！蓖跏幕貜?fù)非常積極：“善待合作單位，說(shuō)得好！相對(duì)于金融，我們還沒(méi)有認(rèn)真討論過(guò)如何處理好和建筑商、材料供應(yīng)商、中介代理商、廣告商的關(guān)系?！睂?shí)際上，這一話題當(dāng)時(shí)已經(jīng)在討論之中。就在同一個(gè)月，萬(wàn)科出臺(tái)了《材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定》，推出新的統(tǒng)一采購(gòu)模式，并引入了“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。3月7日，萬(wàn)科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（）上發(fā)出了第一份統(tǒng)一采購(gòu)招標(biāo)書；5月底，賓士發(fā)電機(jī)（深圳）公司、美標(biāo)（中國(guó)）公司、廣日電梯以及卜內(nèi)門太古漆油公司等四家企業(yè)成為萬(wàn)科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。萬(wàn)科講整合，講聯(lián)盟?！霸诼?lián)合模式中，企業(yè)的目標(biāo)是一致的，就是聯(lián)合作戰(zhàn)，協(xié)同進(jìn)退，實(shí)現(xiàn)共贏?！比f(wàn)科也在著手進(jìn)行品牌整合?！氨姸嘀放频募用耍瑢⑹谷f(wàn)科房子的品牌得到更大的提升?！?002年，萬(wàn)科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬(wàn)科認(rèn)為這些關(guān)系元素對(duì)萬(wàn)科的意義是重大的：客戶是企業(yè)利潤(rùn)的本源， 提升客戶關(guān)系將成為萬(wàn)科在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑的關(guān)鍵； 房地產(chǎn)開發(fā)是資金密集型行業(yè)，企業(yè)離不開資本市場(chǎng)的持續(xù)支持；材料供應(yīng)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、中介等產(chǎn)業(yè)鏈上下游單位的支持與合作，直接影響到項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量；與同行的交流和相互學(xué)習(xí)，以及行業(yè)協(xié)會(huì)的推動(dòng)和約束， 都是營(yíng)造健康、規(guī)范的行業(yè)環(huán)境的動(dòng)力； 房地產(chǎn)開發(fā)是城市運(yùn)營(yíng)的一部分，每一環(huán)節(jié)都和政府政策密不可分； 身處信息時(shí)代，媒體則必然成為企業(yè)提升形象、擴(kuò)大正面影響力的不二助力。萬(wàn)科認(rèn)為所有“關(guān)系”都是雙向的，而所有“合作”都應(yīng)該是共贏的。萬(wàn)科對(duì)發(fā)展與成功的向往，也同樣是客戶、投資者、合作伙伴、同行、政府、媒體的向往。了解和尊重他們的利益，誠(chéng)摯地與他們一起“成就夢(mèng)想，共享無(wú)限精彩”，是萬(wàn)科“建筑無(wú)限生活”不可或缺的一部分。6、提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 ”這句話，是萬(wàn)科核心價(jià)值觀的重要組成部分。 萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度、 忠誠(chéng)度的重要性， 萬(wàn)科是如何提升客戶忠誠(chéng)度的呢？（1）了解客戶需求，是提升客戶忠誠(chéng)度的第一步2002年底萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的 42000多客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，老業(yè)主的整體滿意度為 78%，新業(yè)主的整體滿意度為 77%，這同2001年9月中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在全國(guó) 15個(gè)城市開展的“百萬(wàn)用戶評(píng)住宅”活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果——消費(fèi)者對(duì)住宅的綜合滿意度為 45.5%相比要高出許多。萬(wàn)科進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，更為重要的是為了了解客戶存在哪些方面的不滿意， 哪些因素影響客戶的滿意度， 從而據(jù)此改善產(chǎn)品與服務(wù)。例如，本次客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示， 管線端口位置、戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠(chéng)度，有著舉足輕重的影響。除了客戶滿意度調(diào)查這一途徑外，萬(wàn)客會(huì)也日趨成為萬(wàn)科了解客戶需求的一個(gè)重要途徑。（2）堅(jiān)持透明原則，提供全面準(zhǔn)確的信息客戶變?yōu)橹艺\(chéng)或不忠誠(chéng)的過(guò)程， 其實(shí)就是客戶將他實(shí)際得到的和他所付出的東西進(jìn)行比較的過(guò)程。只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時(shí)候， 他才會(huì)感到滿意。 只有長(zhǎng)期感到滿意的客戶， 才可能變?yōu)橹艺\(chéng)。 當(dāng)向客戶傳遞信息的時(shí)候， 不管是信息遺漏還是無(wú)意中的“誤導(dǎo)”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。為保證和幫助客戶做出正確的購(gòu)買決定， 萬(wàn)科堅(jiān)持透明原則， 加強(qiáng)與客戶的溝通， 將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、 完整地傳遞給客戶。 萬(wàn)科充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)， 意識(shí)到一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。（3）點(diǎn)滴積累，不斷進(jìn)步為了進(jìn)一步挖掘造成業(yè)主忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)的潛在驅(qū)動(dòng)因素和情感因素， 萬(wàn)科曾在定量分析報(bào)告的基礎(chǔ)上，又委托調(diào)查公司進(jìn)行了基于深度訪談的定性研究。 通過(guò)引導(dǎo)客戶回憶從認(rèn)知萬(wàn)科到購(gòu)買萬(wàn)科產(chǎn)品的全過(guò)程，對(duì)忠誠(chéng)客戶和非忠誠(chéng)客戶在不同階段的感受特征進(jìn)行對(duì)比分析，得出了初步結(jié)論。即：無(wú)論非忠誠(chéng)客戶還是忠誠(chéng)客戶，都不會(huì)在一夜之間發(fā)生突變，而是存在著一個(gè)逐步演變的過(guò)程。（4）應(yīng)對(duì)投訴的策略如何面對(duì)和解決客戶投訴是影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要一環(huán)。目前，許多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在處理客戶投訴問(wèn)題仍停留在比較初級(jí)的方式，沒(méi)有規(guī)范的處理投訴的流程。在危機(jī)事件發(fā)生前沒(méi)有預(yù)警，沒(méi)有針對(duì)性的解決方案，這樣房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)不能游刃有余，往往在危機(jī)事件處理中消耗比較大的成本和管理費(fèi)用。為了更好地解決客戶投訴問(wèn)題，萬(wàn)科在網(wǎng)站上設(shè)立了“投訴萬(wàn)科”的論壇。萬(wàn)科認(rèn)為：“投訴有可能會(huì)暫時(shí)令部分想買房的人猶豫，但最終它會(huì)改進(jìn)我們的工作，從而使我們贏得更多的客戶。”萬(wàn)科提供的數(shù)據(jù)是，99％的客戶投訴都能得到妥善處理。當(dāng)然，一些特殊的問(wèn)題會(huì)有一個(gè)處理的過(guò)程。但客戶服務(wù)中心的工作要求是：24小時(shí)內(nèi)必須對(duì)客戶有直接的反饋。當(dāng)許多開發(fā)商頭疼于用戶的投訴時(shí)，萬(wàn)科每年收到3萬(wàn)多條客戶投訴，但萬(wàn)科也發(fā)現(xiàn)，投訴越多的客戶其忠誠(chéng)度也越高。萬(wàn)科每年提取5000多條客戶意見(jiàn)進(jìn)行改變，于是有了今天，在細(xì)節(jié)上日臻完美的產(chǎn)品。對(duì)于客戶投訴，萬(wàn)科認(rèn)為：“作為一個(gè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、信守承諾的上市公司，萬(wàn)科尊重自己的客戶，亦從不回避客戶提出的問(wèn)題，希望在客戶的促進(jìn)下努力改進(jìn)自身的不足?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種方式提出問(wèn)題，亦有多種渠道溝通解決；溝通不成，還可以通過(guò)法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。萬(wàn)科無(wú)意將消費(fèi)者告上法庭。但，當(dāng)有人侵犯萬(wàn)科的名譽(yù)與權(quán)益時(shí)，他首先是一個(gè)侵權(quán)者而非消費(fèi)者。”王石也在多種場(chǎng)合闡明了萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的態(tài)度：“勝訴不是萬(wàn)科的目的。最終被迫采取這一方式，只是希望表明我們通過(guò)合理合法途徑解決問(wèn)題的立場(chǎng)和誠(chéng)意。目前，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)正經(jīng)歷著從不規(guī)范向規(guī)范轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，作為大宗復(fù)雜交易，房地產(chǎn)開發(fā)服務(wù)牽涉市場(chǎng)不確定因素的方方面面，出現(xiàn)問(wèn)題在所難免。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范誠(chéng)信一直是萬(wàn)科堅(jiān)持的原則。對(duì)于發(fā)展中產(chǎn)生的問(wèn)題，萬(wàn)科從不回避，亦愿意承擔(dān)。作為一個(gè)心態(tài)開放的企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，任何來(lái)自公司內(nèi)部、外部的批評(píng)都是鞭策我們進(jìn)步的動(dòng)力。對(duì)于萬(wàn)科而言，解決問(wèn)題的根本之道，除了做得更好，我們別無(wú)選擇。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生之后，我們?cè)敢庥掠诿鎸?duì)、溝通解決。至于溝通不成產(chǎn)生的爭(zhēng)議，我們?cè)敢庖岳硇院涂陀^的態(tài)度予以對(duì)待，并且遵循合法的途徑積極解決。在企業(yè)內(nèi)部，必須進(jìn)一步樹立規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)法律風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)營(yíng)漏洞；當(dāng)企業(yè)權(quán)益受到侵害，我們也將運(yùn)用法律手段，保護(hù)企業(yè)的利益和商譽(yù)?！毙l(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)