IT服務管理：銀行信息科技管理新理念【導讀】誰能有效控制和衡量 IT投資的價值和使用效益？ IT部門如何以更加有效的服務滿足各方需求呢？近年來興起的 IT服務管理(ITSM)模型對此作出了回答。IT設備越來越多，使用人數(shù)呈幾何數(shù)上升，使用環(huán)境日益復雜——誰能有效控制和衡量IT投資的價值和使用效益？IT部門如何以更加有效的服務滿足各方需求呢？近年來興起的IT服務管理(ITSM) 模型對此作出了回答。ITSM是在ITIL 標準的基礎上產(chǎn)生的 IT服務管理模型。它是一套以流程為導向、 以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務提供”和“服務支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機制和運作模式，利用一套全新的方法，對IT基礎架構(gòu)進行全面而集中的管理，并根據(jù)業(yè)務的實際需要，提供可計量成本的、可測量質(zhì)量的IT服務，以確保業(yè)務的平穩(wěn)、高效運營，實現(xiàn)企業(yè)目標。在金融信息化方面，各家銀行實施了數(shù)據(jù)大集中后，如何通過強化運營管理和安全管理，最大限度地發(fā)揮IT系統(tǒng)的效率，降低運行風險？ITSM服務管理的理念為高效、高質(zhì)量地完成這個工作提供了指導。當前銀行信息科技工作尚存在諸多問題。近年來，隨著計算機在業(yè)務領域的迅速滲透，雖然我們在網(wǎng)絡、安全以及各項應急方案的制定等方面付出了相當大的努力， 但仍然會遇到因各種原因?qū)е孪到y(tǒng)故障而造成服務延誤的情況。 科技部門的員工常常處于 “救火”的狀態(tài)，處于被動的服務狀態(tài)， 哪里有問題就撲向哪里， 缺乏科學有效的主動規(guī)劃與服務流程， 服務質(zhì)量和業(yè)績?nèi)狈α炕臉藴?。目前?IT管理仍在依靠部分科技人員維護。由于缺少相應的流程和知識積累，日常管理過多地依賴于人，關鍵人員的流動甚至會造成核心系統(tǒng)的癱瘓。銀行科技部門與業(yè)務部門的溝通與協(xié)調(diào)尚待改善，科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的效率遠沒有達到最佳?，F(xiàn)有人員專業(yè)及業(yè)務知識的再培訓也不夠到位， 缺乏全面發(fā)展的綜合性人才和知識結(jié)構(gòu)的與時俱進。在ITSM理念下，可以實現(xiàn)對信息科技流程的優(yōu)化。在新的流程下，設備運行與維護工作是日常管理的核心和重點部分，涉及工作有：受理外部各種電話咨詢、統(tǒng)籌調(diào)配系統(tǒng)維護工程師、網(wǎng)點終端管理、中心機房核心系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)絡運行監(jiān)控、計算機安全遠程監(jiān)控、實時收發(fā)E-MAIL、設備調(diào)配、技術檔案的錄入和整理等。該項工作的輸出是一系列的值班記錄簿、監(jiān)控日志和歸類后的業(yè)務受理文檔等，是科技部門日常最重要的數(shù)據(jù)搜集途徑。通過對搜集信息定期的整理、歸類、統(tǒng)計和分析，可發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和存在的問題，尋找改進方案。同時，各種重要數(shù)據(jù)的記錄保存也為今后工作的開展提供了高效的檢索和分析依據(jù)。而服務與支持工作是科技部門工作效率的最直接體現(xiàn)，主要為IT部門的系統(tǒng)維護工程師在接到客服人員的工作調(diào)度后，對本部或外部需求進行服務與支持。涉及的工作有：協(xié)助業(yè)務部門投產(chǎn)新的應用系統(tǒng)、對全轄所有業(yè)務系統(tǒng)進行日常的升級和維護、快速排除各類突發(fā)故障、輔導操作人員掌握正確的使用技巧、對中心機房(網(wǎng)絡、生產(chǎn)、安全監(jiān)控、辦公系統(tǒng)服務器端等)核心系統(tǒng)進行有效維護等。該項工作的輸出是一系列的現(xiàn)場服務記錄單、系統(tǒng)維護說明書、系統(tǒng)維護檔案、核心系統(tǒng)應急方案以及維護過程中對相關工作的改進建議等。此類文檔是銀行科技檔案的最核心部分，也是科技部門在長期累加系統(tǒng)、人員不斷變換的情況下始終保持有效工作的重要保證。優(yōu)化與變更工作是對信息科技工作不斷完善和發(fā)展的有力促進。這主要包括對系統(tǒng)優(yōu)化、軟件升級、設備配置和管理策略變更進行相應管理，包括提交需求、審批需求、執(zhí)行、數(shù)據(jù)及版本的一致性和連續(xù)性保持；通過定義服務水平標準，利用相應監(jiān)控手段考核部門為客戶提供的服務，并根據(jù)考核結(jié)果評價科技部門的服務情況，評估系統(tǒng)改造或升級的可行性；采集IT和業(yè)務系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)，定位系統(tǒng)性能瓶頸，診斷系統(tǒng)性能下降或不穩(wěn)定原因，分析系統(tǒng)運行歷史數(shù)據(jù)，推斷系統(tǒng)運行趨勢等。該項工作融入運行維護與服務支持的日常操作之中，并由部門主管定期組織分析評估，制定優(yōu)化方案，與此同時也可起到檢驗本部人員日常工作質(zhì)量和規(guī)范化實施情況的作用，從而使得科技部門的整體運做水平得到不斷提高。開發(fā)與推廣工作主要是指信息科技部門主動與業(yè)務部門融合，了解其運作流程，利用自身對現(xiàn)代化操作工具的熟知尋找科技支持的切入點。這主要包括：參與項目營銷；充分利用現(xiàn)有資源，對生產(chǎn)數(shù)據(jù)進行二次加工處理和數(shù)據(jù)挖掘，滿足管理決策所需；及時把最新的技術和工具向應用部門推廣；利用現(xiàn)有系統(tǒng)與網(wǎng)絡資源進行遠程培訓、信息共享、網(wǎng)上辦公、績效考核等等。該項工作的輸出就是整個項目的需求分析、系統(tǒng)設計、程序編碼和驗收報告等。風險管理已經(jīng)成為當今金融系統(tǒng)的第一要務。該項工作主要涉及：制定和貫徹各項計算機系統(tǒng)安全管理規(guī)范、制定切實可行的安全檢查標準、定期進行全面的安全檢查、利用各種先進的管理工具監(jiān)控系統(tǒng)安全狀況、及時堵塞系統(tǒng)漏洞、定期公布安全通報、組織培訓安全法則、定期組織應急演練、不斷完善應急方案等。在上述管理流程中，各個環(huán)節(jié)依據(jù)業(yè)務發(fā)展為核心形成了一個有機的閉環(huán)式管理流程，配以安全監(jiān)督的作用，又解決了效率與風險的矛盾。各個階段詳細的同步技術文檔擔當了ITSM 中的核心管理工具的作用， 與此同時產(chǎn)生的大量工作記錄形成了一整套系統(tǒng)維護的問題庫和知識庫，通過相關人員有序的歸檔， 方便日常分析統(tǒng)計之用， 同時也可作為對相關人員量化考核的原始依據(jù)。 ITSM理念結(jié)合了高質(zhì)量服務不可缺少的 3P，即流程(Process) 、人員(Person) 和技術產(chǎn)品(Product) 三大要素——流程負責監(jiān)控 IT服務的運行狀況，人員素質(zhì)關系到服務質(zhì)量的高低，技術產(chǎn)品則從根本上保證服務的質(zhì)量和效率。因此， ITSM 理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符