海底撈企業(yè)的管理智慧團(tuán)隊(duì)的成功，每個(gè)人才可能成功！智慧課堂一、“海底撈”的背景二、“海底撈”的起源三、“海底撈”的魅力四、“海底撈”的文化五、“海底撈”的苦與樂一、“海底撈”的背景

北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。起初，它像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！

要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？

“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！薄瓋H憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……

短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。俗話說：外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。

2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。

百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。

次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生”追問了整整3個(gè)小時(shí)。

這些都吸引了北大光華管理學(xué)院兩位教授研究興趣。在過去一年里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。

北大光華管理學(xué)院兩位教授還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。二、“海底撈”的起源

1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！?/p>

張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說：“到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。

14年過去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出來，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。

管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。用心創(chuàng)造差異化

制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。

三、“海底撈”的魅力：

人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。

有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。把員工當(dāng)成家人

如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。

張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。

四、“海底撈”的文化：

如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。

公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元塊一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！”

海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。

張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，無師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬以下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無親無故。

張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司！

張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟這6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？四、“海底撈”的文化：尊敬、希望和公平你會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？

兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)：第一：管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。第二：人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線——新員工→合格員工→一級(jí)員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線——新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；后勤線——新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→辦公室→或者出納→會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！边@樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營(yíng)業(yè)額。

他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。

人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻模呐率瞧庇?，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。

海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。

這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑?？?，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買一笑！

人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌”。

海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：一是：客人的滿意度二是：?jiǎn)T工的工作積極性同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。

海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解；靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡(jiǎn)單直覺的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。

因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。

五、“海底撈”的“苦”與“樂”潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年24歲。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的服務(wù)員。下面是她的記述：在海底撈工作的苦：之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯

海底撈的服務(wù)員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。4點(diǎn)左右吃中飯，晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮

粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相比傳菜和清潔，這算輕松了，因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的服?wù)員一天要走10公里。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高

我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。接待只是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從。之四：沒有好的記憶力是不行的

一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。之五：約束多多

對(duì)我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝……在海底撈工作的樂：之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì)《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?！痹诤５讚?，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。之二：時(shí)刻心懷感激我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)?！爸x謝”這兩個(gè)字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會(huì)換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。之三：我受到重視

在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力”。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表揚(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。

之四：仿佛回到童年海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。晚課，店長(zhǎng)說：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。通過店長(zhǎng)舉例說明后又問：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答：“明白了——！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。大家毫不敷衍地鼓起掌來。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現(xiàn)金。之五：不罵不成長(zhǎng)我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是?duì)你負(fù)責(zé)任，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。之六：在家也不過如此

想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長(zhǎng)輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。生活和語言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。

我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍！這就是“海底撈”的管理智慧智慧課堂一、“海底撈”的背景二、“海底撈”的起源三、“海底撈”的魅力四、“海底撈”的文化五、“海底撈”的苦與樂回顧：ThankYou!——“ifen”酒新品發(fā)布活動(dòng)策劃愛奮斗?愛生活目錄010203040506活動(dòng)概述“ifen”酒新品發(fā)布會(huì)“愛奮斗?愛生活”品酒晚宴“我愛奮斗”高校樂隊(duì)演唱會(huì)活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)費(fèi)用活動(dòng)概述2012年05月20日-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.活動(dòng)時(shí)間湖南錦繡瀟湘文化產(chǎn)業(yè)園活動(dòng)地點(diǎn)新品發(fā)布會(huì)/品酒晚宴/高校樂隊(duì)演唱會(huì)活動(dòng)構(gòu)架活動(dòng)概述活動(dòng)目的：提升代理商對(duì)ifen酒的認(rèn)識(shí)，有效促進(jìn)合作。通過新聞發(fā)布會(huì)的召開向外界傳達(dá)強(qiáng)勢(shì)品牌的印象和

品牌強(qiáng)勢(shì)運(yùn)作的信息。借助新聞發(fā)布會(huì)的召開傳遞產(chǎn)品信息和品牌價(jià)值，形

成事件傳播?；顒?dòng)概述活動(dòng)意義：新聞發(fā)布會(huì)的意義在于能夠激發(fā)和鞏固代理商積極銷售的信心，

同時(shí)可以對(duì)于ifen酒品牌的上市做一個(gè)正式的通告，

借以帶動(dòng)業(yè)界對(duì)于ifen酒的認(rèn)同和認(rèn)識(shí)和關(guān)注，是對(duì)

于ifen酒的整個(gè)傳播體系的推動(dòng)和幫助。以新聞與活動(dòng)的結(jié)合表現(xiàn)形式確立ifen酒目標(biāo)群體中的顯赫地位新品發(fā)布會(huì)愛奮斗?愛生活

——2012ifen酒新品發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì)主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.錦繡瀟湘“芙蓉國(guó)劇場(chǎng)”發(fā)布會(huì)地點(diǎn)15:30——17:20發(fā)布會(huì)時(shí)間新品發(fā)布會(huì)特色互動(dòng)環(huán)節(jié)：ifen銷售達(dá)人賽場(chǎng)外場(chǎng)內(nèi)連線互動(dòng)：在活動(dòng)開展前期，在長(zhǎng)沙步行街開展小型戶外活動(dòng)——ifen酒銷售達(dá)人賽，然后將現(xiàn)場(chǎng)火熱瘋搶的畫面剪輯成視頻，在發(fā)布會(huì)上進(jìn)行播放，讓經(jīng)銷商看到ifen酒受廣大市民（年輕消費(fèi)者）的追捧。第一次連線：將現(xiàn)場(chǎng)瘋搶的畫面拍攝下來，隨即采訪一下消費(fèi)者，問其為何要買酒，對(duì)酒的印象等。第二次連線：要求攝像拍攝出現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品售罄的狀態(tài)。表現(xiàn)形式：安排兩百位學(xué)生扮演消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)配合工作，現(xiàn)場(chǎng)隨即采訪消費(fèi)者的購買心得。微電影VCR展播主持人開場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì)流程：

蝶舞九天女子時(shí)尚電聲組開場(chǎng)來賓簽到（微電影VCR熱場(chǎng)）第一次場(chǎng)外連線：讓經(jīng)銷商看到場(chǎng)外熱鬧瘋搶的狀況與ifen酒品牌展示，從而給經(jīng)銷商留下好的印象，讓他們看到該產(chǎn)品的市場(chǎng)前景。顏總致辭（宣布政策）第二次連線新品發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì)流程：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)酒演示（品酒師點(diǎn)評(píng)）第一次連線第二次場(chǎng)外連線：此次連線需看到產(chǎn)品即將售罄的狀態(tài)，以求再次打動(dòng)在坐經(jīng)銷商的心，讓產(chǎn)品熱銷，好銷，有市場(chǎng)等一切優(yōu)秀品質(zhì)進(jìn)入經(jīng)銷商的心，從而使經(jīng)銷商從心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)。簽約儀式“ifen酒”榮耀現(xiàn)世新品發(fā)布會(huì)發(fā)布會(huì)流程：

經(jīng)銷商代表發(fā)言此環(huán)節(jié)后附詳細(xì)流程

合影自由洽談簽約儀式500萬獎(jiǎng)金現(xiàn)場(chǎng)助陣，活動(dòng)至高潮。新品發(fā)布會(huì)1、“ifen酒”榮耀現(xiàn)世：嘉賓觸摸LED點(diǎn)光球，特制酒保箱綻放,同時(shí)煙霧升起.冷焰火四射，ifen酒在綻放的儀器中榮耀現(xiàn)世。新品發(fā)布會(huì)2、“ifen酒”500萬重獎(jiǎng)銷售機(jī)制建立：“ifen”酒業(yè)老總親自向經(jīng)銷商代表頒發(fā)“ifen酒”500萬銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制承諾書。新品發(fā)布會(huì)3、“ifen酒”品酒塔：這里我們用傳統(tǒng)的香濱灌注香濱塔,改成“ifen”灌注,體現(xiàn)另外一種引用模式，同時(shí)，音樂響起，兩位模特手捧“ifen”走秀。新品發(fā)布會(huì)新品發(fā)布會(huì)會(huì)場(chǎng)布置：易拉寶簽到臺(tái)噴繪、海報(bào)新品發(fā)布會(huì)新品發(fā)布會(huì)網(wǎng)絡(luò)直播：我們與湖南最權(quán)威的媒體網(wǎng)絡(luò)之一“文明在線”合作，全程緊密跟蹤直播新品發(fā)布會(huì)。新品發(fā)布會(huì)新品發(fā)布會(huì)主持人：湖南電視臺(tái)魏哲浩侯文ifen品酒晚宴愛奮斗?愛生活

——2012ifen品酒晚宴晚宴主題-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.湘府韓城（岳麓區(qū)阜埠河路）晚宴地點(diǎn)17:20開始晚宴時(shí)間ifen品酒晚宴晚宴酒店簡(jiǎn)介：長(zhǎng)沙湘府韓城湘府韓城韓系餐廳是一家經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)注冊(cè)的合法企業(yè),湘府韓城韓系餐廳以經(jīng)營(yíng)主營(yíng)餐飲美食服務(wù)為主，以合理的價(jià)格、優(yōu)良的服務(wù)與眾多用戶及企業(yè)建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。湘府韓城韓系餐廳位于岳麓區(qū)阜埠河路(近湖南大學(xué)天馬學(xué)生公寓)。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)5星好評(píng)！ifen品酒晚宴晚宴酒店布置：開始用餐17:4517：20—17:40ifen品酒晚宴晚宴流程：

領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞17:40—17:45來賓就坐ifen高校樂隊(duì)演唱會(huì)我愛奮斗

——2012高校樂隊(duì)演唱會(huì)演唱會(huì)主題-ThemeGallery