XX企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究

隨著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)需求的不斷變化，客戶(hù)關(guān)系管理已成為企業(yè)不得不關(guān)注的重要問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理旨在通過(guò)對(duì)客戶(hù)從獲客到服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效的管理，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利模式。

本文將就XX企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和不足，從客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理和客戶(hù)數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面作出分析，并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理提出相應(yīng)的改善建議，以期為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供參考和借鑒。

一、XX企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要指標(biāo)之一。但是，在對(duì)XX企業(yè)進(jìn)行調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，XX企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理存在一些問(wèn)題：

（1）缺乏針對(duì)性的滿(mǎn)意度調(diào)查

XX企業(yè)雖然有一定的滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，但缺乏針對(duì)性。通常情況下，公司的滿(mǎn)意度調(diào)查只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)不同類(lèi)型、不同層次的客戶(hù)都是模式化的調(diào)查，缺乏細(xì)致的分析和挖掘。

（2）忽視客戶(hù)反饋并缺少有效處理反饋方式

在收到客戶(hù)反饋的意見(jiàn)時(shí)，XX企業(yè)通常只是在回復(fù)郵件里寫(xiě)上兩句話(huà)即可，反饋缺少詳細(xì)解答。而且XX企業(yè)缺少對(duì)客戶(hù)反饋機(jī)制的分析，得到的結(jié)果無(wú)法指導(dǎo)其后續(xù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)進(jìn)程的改進(jìn)。

2.客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感，愿意長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)并推薦給他人的意愿。在XX企業(yè)現(xiàn)有的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理中，也存在一些問(wèn)題：

（1）客戶(hù)流失率高

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的增加，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不斷下降，客戶(hù)流失率也隨之加大。這是由于XX企業(yè)長(zhǎng)期忽略了客戶(hù)的需求，以過(guò)多關(guān)注企業(yè)的收益和產(chǎn)品的價(jià)格為業(yè)界所矚目，使得很多客戶(hù)開(kāi)始考慮尋找并購(gòu)買(mǎi)替代的產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）缺乏差異化的品牌定位

XX企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)間悠久，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系緊密。但相比之下，公司在品牌的定位上卻閃爍其辭。即沒(méi)有特別突出的企業(yè)定位，也沒(méi)有專(zhuān)注于市場(chǎng)的客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品策略的創(chuàng)新。

3.客戶(hù)數(shù)據(jù)管理

客戶(hù)數(shù)據(jù)是客戶(hù)關(guān)系管理的重要依據(jù)。針對(duì)XX企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理情況，也出現(xiàn)了以下問(wèn)題：

（1）客戶(hù)數(shù)據(jù)采集分散且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理

XX企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源分散且沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理。針對(duì)客戶(hù)的基本信息及拜訪(fǎng)記錄，客戶(hù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理形式也各不相同，導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)的重復(fù)記錄、不完整、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等問(wèn)題。

（2）缺乏大數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用

XX企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)豐富，但面對(duì)數(shù)據(jù)量過(guò)于龐大及數(shù)據(jù)自成的復(fù)雜度，XX企業(yè)沒(méi)有借助好大數(shù)據(jù)分析來(lái)輔助公司決策及提升銷(xiāo)售效率。

二、改進(jìn)建議

從上述XX企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理情況及問(wèn)題中，我們可總結(jié)出以下改進(jìn)建議：

1.按照客戶(hù)需求開(kāi)展針對(duì)性的滿(mǎn)意度調(diào)查

針對(duì)客戶(hù)的特定產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)估，并裝備調(diào)查報(bào)告及客戶(hù)反饋進(jìn)行分析，從客戶(hù)的角度出發(fā)，針對(duì)性開(kāi)展提升服務(wù)及改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)反饋等改進(jìn)措施，建立更多客戶(hù)特惠點(diǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和持續(xù)聯(lián)系

避免單純的一次性銷(xiāo)售，可加大對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及服務(wù)，通過(guò)多種方式與客戶(hù)保持持續(xù)的聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)反饋客戶(hù)的問(wèn)題及疑問(wèn)，以充分了解他們的需求和經(jīng)驗(yàn)，更好地人性化服務(wù)，構(gòu)建良好的企業(yè)和客戶(hù)之間長(zhǎng)期合作的關(guān)系，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3.數(shù)據(jù)化管理與運(yùn)用

開(kāi)發(fā)一套專(zhuān)用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、全生命周期管理等，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化及跟蹤。與此同時(shí)，融入人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，便于企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理，數(shù)據(jù)挖掘、分析等，迅速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)習(xí)慣及隱性需求，提升XX企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，XX企業(yè)在客戶(hù)