第4頁共4頁汽車售后服務年終工作總結范文一、客戶關系的維護1、確定目標客戶、抓住關鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的.住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。2、真誠待人真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3、業(yè)務以質量取勝沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１)研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。２)研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。二、提供滿意的售后服務1、發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應向客戶交車的____小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。2、打出第一個電話的時間在交車后的____小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。3、打出第二個電話的時間在交車后的____天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調(diào)查表"里。4、不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調(diào)查表"里。5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。6、不要忽略平常的關懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。三、讓保有客戶替你介紹新的客戶1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。2、獲得客戶引薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。汽車售后服務年終工作總結范文（二）____年汽車售后年終總結及____年工作計劃我公司對售后服務的一貫注重和支持使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合____年售后維修總體運行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作總結經(jīng)驗揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下一、服務溝通與協(xié)調(diào)建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。二、服務的提供為客戶提供優(yōu)質服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。三、服務和改進視服務為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。四、工作回顧新的日歷即將啟用____年留下的思考是沉重的____年售后服務部主要工作規(guī)劃如下1、服務理念與方式上的變革加大主動服務力度。2、認真____執(zhí)行公司方針是11工作的必須對____年的成果要加以保持在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。3、服務體系素質建設堅決推行服務有關管理制度為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補月度工作總結、服務過程記錄等實施內(nèi)部培訓。4、完善配件管理。售后部提供____小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境為客戶提供全面、優(yōu)質的服務從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車____臺次其中三菱獵豹保養(yǎng)____臺、索賠____臺。東風悅達起亞保養(yǎng)____臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)____臺、索賠____臺。東風小康保養(yǎng)____臺、東風小康索賠車輛____臺、救援____次?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好五、不足之處售后服務部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業(yè)心加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁往一處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備也有信心把服務做得更好____年售後服務工作計劃確定并重點服務忠誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務做細、做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下一、客戶管理細化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續(xù)保率和預約率入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭減少客戶的流失及資源浪費形成備件、技術互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力四、人員培訓隨著車用新技術不斷應用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時適當增加維修人員數(shù)量。六、團隊建設1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓塑造員工服務的工作態(tài)度注重細節(jié)問題的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。七、考核激勵制度激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去同時也樹立了一個其他員工學習的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以在激勵的過程中關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。1、物質激勵1目標設定2考核標準3實施計劃物質激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。2.非物質激勵計劃1目標設定2考核標準3實施計劃非物質激勵的特點實施起來比較麻煩但對行為的強化持續(xù)時間較長。八、崗位職責1、崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照廣汽長豐標準進行各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽層次分明、貫穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責任到人。2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結果包括兩個方面的內(nèi)容崗位具體工作任務描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看專營店有必要制定崗位說明書指