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文檔簡介

如何處理顧客投訴第1頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱顧客投訴的種類顧客投訴的含義投訴處理得當(dāng)和不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧復(fù)溫練習(xí)總結(jié)第2頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客投訴的種類1.對貨品不滿意2.承諾沒有兌現(xiàn)3.價格4.服務(wù)第3頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客投訴的含義顧客投訴=機(jī)會（1）帶來長期顧客的機(jī)會（2）改善品質(zhì)的機(jī)會（3）增加建議式的機(jī)會（4）訓(xùn)練自己應(yīng)變的機(jī)會第4頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月投訴處理得當(dāng)和不得當(dāng)結(jié)果

*100個投訴得到解決的客人中有54%回頭*100個投訴未得到解決,單獲得非常好的服務(wù)態(tài)度有19%回頭客

*100%投訴未解決而且有遭受不禮貌對待有9%

第5頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客投訴處理不得當(dāng)?shù)膿p失

1.

損失更多客人

2.

公司信譽(yù)

3.生意和利潤

第6頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月處理顧客投訴的原則

1.

待人以禮2.

來則是客3.

本乎愛心第7頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月處理顧客投訴應(yīng)避免推卸責(zé)任輕率，滿不在乎當(dāng)作個人事件妄下承諾妄下判斷面露不悅之色第8頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月

處理顧客投訴的技巧

1.

道歉

2.

先解決問題再詢問

3.

誠意的提供協(xié)助

4.

感同身受

5.

耐心聆聽

6.

多謝意見

7.跟進(jìn)

第9頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月處理投訴的步驟

1. 向顧客道歉以冷靜客人的情緒

2. 自我介紹,姓氏稱呼

3. 引領(lǐng)客人離開店鋪的主要通道

4. 設(shè)身處地地聆聽客人的意見

5. 保持冷靜不可與客人爭執(zhí)

6. 向客人道歉若客人仍表不滿,

請客人建議解決方法

7. 若建議是有效的,應(yīng)立即采取行動

第10頁，課件共13頁，創(chuàng)作于2023年2月溫習(xí)角色扮演測驗第11頁，課件共13頁，創(chuàng)作于20

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