流程管理與流程設(shè)計(jì)一、流程及流程管理概述二、流程圖設(shè)計(jì)三、流程優(yōu)化培訓(xùn)目的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：流程管理是各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容之一。統(tǒng)一要求：規(guī)范流程設(shè)計(jì)和流程圖繪制要求。統(tǒng)一繪圖格式和工具：繪圖采用VISIO軟件和“跨職能流程圖”設(shè)計(jì)模板。溝通與促進(jìn)：溝通流程設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)公司管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。一、流程及流程管理概述1、什么是流程狹義的流程概念:從外到內(nèi)看、從上往下看：流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程從里到外看，從下往上看：流程是由二個(gè)或者二個(gè)以上的人完成的，為了完成某個(gè)目標(biāo)而分解出的任務(wù)和任務(wù)執(zhí)行的順序廣義的流程概念：企業(yè)運(yùn)行中的任何一個(gè)業(yè)務(wù)都存在著一個(gè)為了達(dá)到目標(biāo)客觀存在的做事情的方法和過(guò)程不一定要書(shū)面和正式，可能是習(xí)慣和一種默契《牛津英語(yǔ)大詞典》（PROCESS）：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；一個(gè)或一系列連續(xù)的操作（OPERATION）。ISO9000關(guān)于流程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。最簡(jiǎn)單的流程由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有一個(gè)輸入和一個(gè)輸出，輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出。2、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）定義為了保證流程要素在日常運(yùn)做中得以實(shí)施，以客戶需求為導(dǎo)向，以流程為管理對(duì)象而進(jìn)行的持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)?；咎攸c(diǎn)：“流程是否增值”是貫穿流程管理始終的一個(gè)基本原則從客戶需求入手，形成一套“設(shè)計(jì)框架、規(guī)劃流程、建立流程、運(yùn)作流程、審視評(píng)估流程、優(yōu)化流程、E化流程”的循環(huán)體系根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化，一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程一、流程及流程管理概述Marketing營(yíng)銷SupplyChain供應(yīng)鏈R&D產(chǎn)品研發(fā)CRM客戶關(guān)系管理框架設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程新建流程推行框架設(shè)計(jì)流程外包流程優(yōu)化審視評(píng)估流程規(guī)范流程E化活動(dòng)結(jié)構(gòu)信息(I)執(zhí)行人信息(O)客戶可重復(fù)被監(jiān)控有度量客戶3、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的869模型日常管理組織保障變革管理流程文化需求管理企業(yè)價(jià)值鏈價(jià)值鏈通過(guò)流程實(shí)現(xiàn)，流程基于價(jià)值鏈展開(kāi)流程的8要素流程管理的6大領(lǐng)域模型流程項(xiàng)目的9種類型一、流程及流程管理概述流程圖設(shè)計(jì)要素1、“1W”與“4W2H”明確“1W”即“WHY——為什么制定本流程”體現(xiàn)“4W2H”W：“干什么（WHAT——業(yè)務(wù)范圍和內(nèi)容）W：誰(shuí)來(lái)干（WHO——主管單位、分管單位、配合或執(zhí)行單位）W：什么時(shí)間干（WHEN）W：在什么地方干（WHERE）H：怎么干（HOW——工作原則、方法和程序）H：干到什么程度（HOW——數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核要求）”

體會(huì)：大部分管理制度及辦法都會(huì)涉及到跨部門(mén)職能分工和職責(zé)界定，以及工作程序，因此，運(yùn)用流程圖來(lái)描述是一個(gè)很好的解決方案。二、流程圖設(shè)計(jì)2、流程描述要分清層次。從責(zé)任內(nèi)容、責(zé)任主體、責(zé)任特點(diǎn)三個(gè)方面來(lái)看企業(yè)不同層次的責(zé)任；而對(duì)于這種分層的責(zé)任，需要有相應(yīng)的流程描述方法和責(zé)任封閉方式。二、流程圖設(shè)計(jì)3、業(yè)務(wù)流程的描述要素應(yīng)包括具體描述該項(xiàng)業(yè)務(wù)展開(kāi)的順序細(xì)則，并對(duì)該業(yè)務(wù)事項(xiàng)的時(shí)間、空間、質(zhì)量和數(shù)量、人員、條件、原則、業(yè)務(wù)范圍、任務(wù)分工和方法、銜接點(diǎn)、信息傳遞與反饋、監(jiān)督與考評(píng)等作出明確規(guī)定和要求。描述內(nèi)容應(yīng)明確各階段并說(shuō)明工作內(nèi)容、信息輸入/輸出的相關(guān)部門(mén)、工作要求等。二、流程圖設(shè)計(jì)4、業(yè)務(wù)流程描述程序：確定科學(xué)有效的流程的指導(dǎo)思想→依據(jù)部門(mén)主要職能及崗位設(shè)置提出業(yè)務(wù)流程清單→收集資料→列出工作程序和步驟→確定業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分→確定業(yè)務(wù)流程所涉及到的部門(mén)及崗位→確定完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序→形成表單/文檔/信息/數(shù)據(jù)→反復(fù)核實(shí)和修正草圖→加入有關(guān)要求和說(shuō)明，繪制業(yè)務(wù)流程圖。5、編制業(yè)務(wù)流程的流程圖

案例\編制流程的流程.vsd二、流程圖設(shè)計(jì)流程圖繪制工具—VISIO繪圖推薦采用VISIO軟件世界上大部分國(guó)家和企業(yè)采用專業(yè)繪制流程圖的軟件工具-VISIO繪制流程圖；其繪圖功能強(qiáng)大，可以繪制設(shè)計(jì)流程圖、組織機(jī)構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)圖等多種圖表?？梢院蚈FFICE系列、AUTOCAD等軟件兼容。用戶可以非常方便地將VISIO圖形插入這些產(chǎn)品中進(jìn)行編輯和整合。為用戶設(shè)計(jì)了大量的常見(jiàn)圖元，組成圖元庫(kù)，應(yīng)用時(shí)，只需選擇相應(yīng)的拖放至繪圖頁(yè)面即可生成。

二、流程圖設(shè)計(jì)跨職能流程圖的版面布局（水平）標(biāo)題欄職能帶區(qū)階段開(kāi)始與結(jié)束在同一個(gè)職能帶，形成閉環(huán)。二、流程圖設(shè)計(jì)繪制業(yè)務(wù)流程圖的注意事項(xiàng)一個(gè)比較好的業(yè)務(wù)流程圖必須有三個(gè)基本特點(diǎn)：第一，一目了然，清清楚楚；第二，用簡(jiǎn)潔實(shí)用的標(biāo)識(shí)，將業(yè)務(wù)流程的時(shí)間/邏輯順序和相應(yīng)的部門(mén)/崗位職責(zé)，一一明確指明；第三，避免漏項(xiàng)、缺項(xiàng)，應(yīng)形成PDCA循環(huán)二、流程圖設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖與管理制度（文字性）關(guān)系是一個(gè)有機(jī)的整體：業(yè)務(wù)流程圖是文字性管理制度的重要的組成部分，一般而言，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)流程規(guī)范的管理制度是不完整的制度；互為補(bǔ)充：一般意義的管理制度側(cè)重于文字描述，是對(duì)流程圖關(guān)鍵概念和要素的具體闡述，而流程圖則側(cè)重于活動(dòng)（業(yè)務(wù)）環(huán)節(jié)，屬于脈絡(luò)性的描述，為管理制度提供一個(gè)框架；一般處理辦法：流程圖作為管理制度的必備的附件。通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖，任何一個(gè)局外人不經(jīng)有關(guān)人員介紹就可以了解一項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本處理過(guò)程。二、流程圖設(shè)計(jì)圖示符號(hào)規(guī)定：名稱符號(hào)說(shuō)明過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束

作業(yè)流程的開(kāi)始或結(jié)束過(guò)程過(guò)程/活動(dòng)說(shuō)明

中間過(guò)程判定/決策

判定、判斷、審核、批準(zhǔn)等工作流向

作業(yè)、工作、過(guò)程流向連接符號(hào)

兩個(gè)或兩個(gè)以上流程的連接用符號(hào)注釋

注釋及補(bǔ)充說(shuō)明注釋及補(bǔ)充說(shuō)明二、流程圖設(shè)計(jì)判斷流程存在問(wèn)題的四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀流程可能存在的8類問(wèn)題：客戶滿意度流程周期時(shí)間返工/缺陷決策緩慢/無(wú)決策人力資源效率低下流程運(yùn)行成本高信息無(wú)效/冗余流程的管理要素缺失具體指標(biāo)時(shí)間指標(biāo)貨幣指標(biāo)化交付件的質(zhì)量指標(biāo)過(guò)程執(zhí)行EasyFastRightCheap三、流程優(yōu)化ECRS觀點(diǎn)三、流程優(yōu)化步驟１實(shí)施Eliminate（刪除）。是否有無(wú)用的步驟？該步驟能否刪除？步驟２實(shí)施Combine（合并）。是否能和其它的步驟合并？根據(jù)目的，并行處理是否效率更高？步驟３實(shí)施Replace（替代）。目前是否重復(fù)在作與其它相同的事情？該步驟能否由其它事情所代替？與其它流程有無(wú)連接？步驟４實(shí)施Simplify（簡(jiǎn)化）。該步驟的功能是否真的必要？部門(mén)與承辦人員之間的業(yè)務(wù)分擔(dān)能否調(diào)整簡(jiǎn)化？找出流程的問(wèn)題例:無(wú)附加價(jià)值的流程活動(dòng)造成不良結(jié)果的流程活動(dòng)浪費(fèi)工時(shí)或時(shí)間的流程活動(dòng)何謂VA、NVAVA=Value-Added（具附加價(jià)值）

所謂具有附加價(jià)值，須滿足下列3個(gè)條件：

?對(duì)該步驟，顧客同意付錢

?該步驟使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不同的變化

?該步驟是第一次有的活動(dòng)

NVA=NonValue-Added（無(wú)附加價(jià)值）?對(duì)輸出是不需要的?對(duì)output無(wú)增加其附加價(jià)值

－

無(wú)附加價(jià)值的例子不良,失誤,遺漏,延遲,移動(dòng),準(zhǔn)備/設(shè)定,管理/檢査,庫(kù)存,無(wú)價(jià)值的工程1差距分析（GapAnalysis）差距分析：和我們的目標(biāo)相差多少，為什么有差距？2差距分析方法魚(yú)骨圖法流程時(shí)間分析法（AdeltaT分析法）流程成本分析法關(guān)鍵點(diǎn)分析法（KSF，KCP，PA分析）最佳實(shí)踐對(duì)比法三、流程優(yōu)化改變產(chǎn)品物質(zhì)形態(tài)的生產(chǎn)活動(dòng)一般只占整個(gè)流程時(shí)間的5%AdeltaT法則將重點(diǎn)放在剩下的95%的生產(chǎn)制造以外的大量支撐