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店

管

理

概

論主講：趙永義（交通學(xué)院）2021年9月河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity模塊九

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識(shí)目標(biāo)1、知曉酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的要素和設(shè)計(jì)要求；2、熟悉酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系；3、了解酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義。能力目標(biāo)1、能說(shuō)明平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本問(wèn)題；2、能解讀酒店償債能力、營(yíng)運(yùn)能力和獲利能力三大指標(biāo)的概念。模塊九

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)重點(diǎn)：酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的要素難點(diǎn)：酒店償債能力、營(yíng)運(yùn)能力和獲利能力三大指標(biāo)的概念。模塊九

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用一定的評(píng)價(jià)方法、量化指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店部門(mén)為實(shí)現(xiàn)其職能所確定的績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所進(jìn)行的綜合性評(píng)價(jià)。一、酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的要素（一）評(píng)價(jià)目標(biāo)----是績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的指南和目的，它決定了評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置、評(píng)價(jià)方法的確立和評(píng)價(jià)報(bào)告的編報(bào)。評(píng)價(jià)目標(biāo)從定性和定量?jī)蓚€(gè)維度又分解為評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)即評(píng)價(jià)指標(biāo)反映評(píng)價(jià)目標(biāo)的具體內(nèi)容，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反映評(píng)價(jià)目標(biāo)的具體水平。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立（二）評(píng)價(jià)對(duì)象業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的對(duì)象是指對(duì)什么進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般有兩個(gè)，企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者，二者有區(qū)別。企業(yè)通常將其下屬部門(mén)分為三個(gè)主要類(lèi)型：成本中心、利潤(rùn)中心和投資中心。對(duì)于不同的評(píng)價(jià)對(duì)象，評(píng)價(jià)的要求、內(nèi)容、指標(biāo)等都不相同。（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)是指對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的某些方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。所說(shuō)的“某些方面”是指評(píng)價(jià)對(duì)象與企業(yè)戰(zhàn)略成敗密切相關(guān)的方面。分為財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最重要的問(wèn)題就是如何選擇能準(zhǔn)確反映與企業(yè)戰(zhàn)略管理密切相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立（四）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指判斷評(píng)價(jià)對(duì)象業(yè)績(jī)優(yōu)劣的基準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇取決于評(píng)價(jià)的目的。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)中常用的標(biāo)準(zhǔn)是：預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、歷史最高水平標(biāo)準(zhǔn)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的選用與評(píng)價(jià)對(duì)象密切聯(lián)系，也直接影響評(píng)價(jià)的功能。（五）分析報(bào)告是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的輸出信息，也是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的結(jié)論性文件。報(bào)告的文字與格式應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、清楚，便于理解，應(yīng)抓住關(guān)鍵的問(wèn)題與原因以提高效率。報(bào)告的格式與內(nèi)容因不同的評(píng)價(jià)對(duì)象而不同。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立二、酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求（一）準(zhǔn)確、及時(shí)和客觀若要確認(rèn)實(shí)際績(jī)效是否符合預(yù)期績(jī)效,關(guān)于績(jī)效的信息就必須是準(zhǔn)確的。所以,在一個(gè)有效的酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中,計(jì)量什么以及如何計(jì)量,必須是十分清楚的。信息只有及時(shí)獲得才是有用的。（二）可接受和可理解一個(gè)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng),只有當(dāng)人去使用它時(shí)才會(huì)有作用。如果一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能為組織成員所接受,那么,他們會(huì)無(wú)視它的存在,或是不甚情愿地遵守它。這樣,提供的信息很可能是不準(zhǔn)確的、不及時(shí)和不客觀的。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立（三）反映企業(yè)特性和成本效益應(yīng)該能夠提供比實(shí)施系統(tǒng)成本更大的利益，包括績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)所提供的信息和所作的管理決策的改善。

（四）目標(biāo)一致性績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)指標(biāo)的完成也應(yīng)能保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)計(jì)劃的完成。（五）可控性和激勵(lì)性對(duì)管理者的評(píng)價(jià)必須將評(píng)價(jià)范圍限制在他所能控制的范圍內(nèi)，應(yīng)是平均先進(jìn)水平，對(duì)管理者具有激勵(lì)作用。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立（六）良好的應(yīng)變性良好的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略變化及內(nèi)外部變化非常敏感，并且系統(tǒng)本身能較快作出反應(yīng)，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)變化要求。三、酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法績(jī)效評(píng)價(jià)法是指職能部門(mén)運(yùn)用一定的量化指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)，及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所采取的綜合性評(píng)價(jià)方法。分為經(jīng)濟(jì)分析法、專(zhuān)家評(píng)價(jià)法和多目標(biāo)評(píng)價(jià)法。項(xiàng)目一

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立（一）經(jīng)濟(jì)分析法（二）專(zhuān)家評(píng)價(jià)法（三）多目標(biāo)決策法

多目標(biāo)決策方法是從20世紀(jì)70年代中期發(fā)展起來(lái)的一種決策分析方法。決策分析是在系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和制造等階段為解決當(dāng)前或未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題，在若干可選的方案中選擇和決定最佳方案的一種分析過(guò)程。多目標(biāo)決策一般包括多目標(biāo)決策和多屬性決策，是一門(mén)應(yīng)用非常廣泛的學(xué)科。目前，無(wú)論在理論上、方法上和應(yīng)用方面都取得了迅速的發(fā)展。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效（PerformanceofEnterprise）是指一定經(jīng)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、成長(zhǎng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)包括了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)兩個(gè)方面的評(píng)判。經(jīng)營(yíng)績(jī)效（PERFORMANCE）是零售業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，又稱(chēng)為“效益”，是指營(yíng)運(yùn)管理最終的成果，具體表現(xiàn)在一些指標(biāo)任務(wù)達(dá)標(biāo)的情況。包括：總產(chǎn)值、凈產(chǎn)值、凈收益等。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系一、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（一）凈收益凈收益一般指凈利潤(rùn)，是指企業(yè)當(dāng)期利潤(rùn)總額減去所得稅后的金額，即企業(yè)的稅后利潤(rùn)。所得稅是指企業(yè)將實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)總額按照所得稅法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)家計(jì)算繳納的稅金。它是企業(yè)利潤(rùn)總額的扣減項(xiàng)目。凈利潤(rùn)的計(jì)算公式為：凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅費(fèi)用。凈利潤(rùn)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終成果，凈利潤(rùn)多，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益就好；凈利潤(rùn)少，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益就差，它是衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的主要指標(biāo)。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系（二）投資報(bào)酬率投資報(bào)酬率是指通過(guò)投資而應(yīng)返回的價(jià)值，企業(yè)從一項(xiàng)投資性商業(yè)活動(dòng)的投資中得到的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，也稱(chēng)總投資收益率。它是全面評(píng)價(jià)投資中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、考評(píng)投資中心業(yè)績(jī)的綜合性質(zhì)量指標(biāo)。它既能揭示投資中心的銷(xiāo)售利潤(rùn)水平，又能反映資產(chǎn)的使用效果。計(jì)算公式：投資報(bào)酬率=年利潤(rùn)或年均利潤(rùn)/投資總額×100%例如：年利潤(rùn)100萬(wàn)/500萬(wàn)X100%=20%項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系（三）剩余收益剩余收益是指投資中獲得的利潤(rùn)，扣減其投資額按規(guī)定的最低收益率計(jì)算的投資收益后的余額。剩余收益是指在完成創(chuàng)收工作后繼續(xù)獲得的收入。剩余收入的例子包括版稅、租金/房地產(chǎn)收入、利息和股息收入，以及消費(fèi)品(如音樂(lè)、數(shù)字藝術(shù)或書(shū)籍)的持續(xù)銷(xiāo)售收入等。在公司融資中，剩余收益可以作為衡量公司績(jī)效的指標(biāo)，公司管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)它來(lái)評(píng)估在支付所有相關(guān)資本成本后所產(chǎn)生的收益。或者，在個(gè)人理財(cái)中，剩余收入可以定義為在基本完成全部工作后所獲得的收入，也可以定義為支付全部個(gè)人債務(wù)和義務(wù)后所剩余的收入。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系（四）營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量是酒店正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出的數(shù)量。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量最能體現(xiàn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力和未來(lái)發(fā)展前景。因此，如何能夠使企業(yè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量達(dá)到最大，是企業(yè)投資決策過(guò)程中重點(diǎn)把握的關(guān)鍵。凈現(xiàn)金流量＝現(xiàn)金流入一現(xiàn)金流出，計(jì)算營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量時(shí)，每年?duì)I業(yè)收入屬現(xiàn)金流入，付現(xiàn)成本和所得稅屬現(xiàn)金流出。（五）市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值，指生產(chǎn)部門(mén)所耗費(fèi)的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間形成的項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系商品的社會(huì)價(jià)值。市場(chǎng)價(jià)值是指一項(xiàng)資產(chǎn)在交易市場(chǎng)上的價(jià)格，它是自愿買(mǎi)方和自愿賣(mài)方在各自理性行事且未受任何強(qiáng)迫的情況下競(jìng)價(jià)后產(chǎn)生的雙方都能接受的價(jià)格。常用于股票市場(chǎng)。（六）經(jīng)濟(jì)增加值又稱(chēng)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)增加值，是一定時(shí)期的企業(yè)稅后營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)與投入資本的資金成本的差額。其核心是資本投入是有成本的，企業(yè)的盈利只有高于其資本成本（包括股權(quán)成本和債務(wù)成本）時(shí)才會(huì)為股東創(chuàng)造價(jià)值。公司每年創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值等于稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與全部資本成本之間的差額。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系二、顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系顧客滿意是企業(yè)關(guān)注的一個(gè)主要方面,顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的質(zhì)量,直接關(guān)系到能否準(zhǔn)確計(jì)算顧客滿意度指數(shù)（一）市場(chǎng)份額的評(píng)價(jià)市場(chǎng)份額亦稱(chēng)“市場(chǎng)占有率”。指某企業(yè)某一產(chǎn)品（或品類(lèi)）的銷(xiāo)售量（或銷(xiāo)售額）在市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品（或品類(lèi)）中所占比重。反映企業(yè)在市場(chǎng)上的地位。

通常市場(chǎng)份額越高，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系（二）獲得顧客的評(píng)價(jià)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲取更多顧客的評(píng)價(jià)。（三）顧客滿意度的評(píng)價(jià)顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可，在企業(yè)內(nèi)部也可認(rèn)為是下個(gè)過(guò)程對(duì)上個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)認(rèn)可。（四）留住顧客的評(píng)價(jià)完美的商品品質(zhì)是留住顧客的根本所在，商品質(zhì)量的好壞是影響顧客是否再次來(lái)酒店消費(fèi)的重要因素，店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系優(yōu)劣則是讓顧客成交的因素。服務(wù)滿意了，可能成交一次；如果商品質(zhì)量不好，那么前面所做的都前功盡棄，顧客認(rèn)為你所說(shuō)的一切都是騙人的，想讓他下次再次光顧你的店那是做夢(mèng)。如果服務(wù)到位加上好的商品質(zhì)量，回頭率再次增加30%。（五）從顧客處獲取利潤(rùn)的評(píng)價(jià)客戶價(jià)值研究是近幾年?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系三、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系四、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)業(yè)績(jī)的考察主要在：?jiǎn)T工能力、企業(yè)信息溝通能力、激發(fā)員工積極性、授權(quán)與協(xié)作及創(chuàng)新能力。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)中最重要的一個(gè)指標(biāo)——員工滿意度，它包括對(duì)工作、崗位和企業(yè)的滿意度，是企業(yè)為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的前提。員工能力：影響其因素主要有員工滿意度和員工保持率；企業(yè)信息溝通能力：?jiǎn)T工了解信息的途徑是否多樣化以及重要信息適時(shí)性和準(zhǔn)確度；項(xiàng)目二

酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系激發(fā)員工積極性、授權(quán)和協(xié)作:員工意見(jiàn)采納率、采納建議成效；創(chuàng)新能力：產(chǎn)品研發(fā)投入及成效、新產(chǎn)品所占比例。本講小結(jié)1、酒店績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的要素評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)對(duì)