文件名稱：質(zhì)量查詢投訴管理制度文件編號：WYYX-QM-006-2015質(zhì)量查詢投訴管理制度1、目的：為規(guī)范藥品質(zhì)量查詢，認(rèn)真處理在藥品使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確保及時發(fā)現(xiàn)及時處理，消除質(zhì)量隱患，特制定本制度。依據(jù)：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理辦法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》范圍：藥品購進(jìn)到使用的各環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢。職責(zé)：藥學(xué)部各部門內(nèi)容：5．1、質(zhì)量查詢5．1．1質(zhì)量查詢是指藥品從購進(jìn)到使用各環(huán)節(jié)中所發(fā)生的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向藥品質(zhì)量管理室、供應(yīng)商或藥監(jiān)部門提出關(guān)于藥品質(zhì)量及其處理的調(diào)查與追詢的文書公函或電話、傳真、電子郵件。5．1．2、藥庫、藥房儲存養(yǎng)護(hù)調(diào)撥環(huán)節(jié)藥品的查詢：5．1．2．1、若發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時移至標(biāo)示待驗(yàn)品標(biāo)志（黃色標(biāo)牌）的待驗(yàn)藥品區(qū)，暫停使用，通知藥品質(zhì)量管理室進(jìn)行復(fù)查；5．1．2．2、復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，由藥品質(zhì)量管理室通知移出待驗(yàn)品區(qū)并恢復(fù)使用；5．1．2．3、復(fù)查確認(rèn)藥品質(zhì)量過程中存在疑問時，由藥品質(zhì)量管理室送藥品檢驗(yàn)室復(fù)查，必要時向供應(yīng)商或藥監(jiān)部門提出質(zhì)量查詢。5．1．2．4、復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時，由藥品質(zhì)量管理室通知移至標(biāo)示不合格品標(biāo)志（紅色標(biāo)牌）的不合格藥品區(qū)，向供應(yīng)商提出退貨或報損處理。5．1．3、處方調(diào)配使用環(huán)節(jié)的質(zhì)量查詢：5．1．3．1、在對已發(fā)出的藥品的質(zhì)量跟蹤、調(diào)查訪問過程中，發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時移至標(biāo)示待驗(yàn)品標(biāo)志（黃色標(biāo)牌）的待驗(yàn)藥品區(qū)，暫停使用同批號藥品，通知藥品質(zhì)量管理室進(jìn)行復(fù)查；5．1．3．2、復(fù)查確認(rèn)無質(zhì)量問題的藥品，由藥品質(zhì)量管理室通知通知移出待驗(yàn)品區(qū)并恢復(fù)使用；5．1．3．3、復(fù)查確認(rèn)藥品質(zhì)量過程中存在疑問時，由藥品質(zhì)量管理室送藥品檢驗(yàn)室復(fù)查，必要時向供應(yīng)商或藥監(jiān)部門提出質(zhì)量查詢。5．1．3．4、復(fù)查確認(rèn)藥品存在質(zhì)量問題時，由藥品質(zhì)量管理室通知移至標(biāo)示不合格品標(biāo)志（紅色標(biāo)牌）的不合格藥品區(qū)，退回藥庫或報損處理。5．1．4、質(zhì)量查詢方式?？上纫詡髡婊螂娮余]件方式通知供應(yīng)商，然后在5個工作日內(nèi)將加蓋藥學(xué)部原印章的查詢原件郵寄給供應(yīng)商，并做好查詢函件記錄備查。5．1．5、質(zhì)量查詢函件一式三聯(lián)，分別為通知供應(yīng)商聯(lián)、供應(yīng)商回復(fù)聯(lián)、藥品質(zhì)量管理室備查聯(lián)。5．2、質(zhì)量投訴5．2．1、質(zhì)量投訴是指藥品在使用過程中所出現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題，向藥學(xué)部或醫(yī)院有關(guān)部門提出關(guān)于藥品質(zhì)量的以文書公函或電話、傳真、電子郵件等形式的投訴。5．2．2、被質(zhì)量查詢、投訴的各藥學(xué)部門應(yīng)當(dāng)聽取和受理患者及其它社會團(tuán)體對藥品和服務(wù)質(zhì)量問題的質(zhì)量投訴。5．2、3醫(yī)院設(shè)立咨詢及投訴電話、意見箱等接受患者及其它社會團(tuán)體有關(guān)藥品質(zhì)量等方面的咨詢和投訴。5．2．4患者提出質(zhì)量方面的投訴時，藥學(xué)部相應(yīng)部門應(yīng)根據(jù)患者投訴內(nèi)容的性質(zhì)、要求，及時（兩個工作日內(nèi)）進(jìn)行調(diào)解處理，并做好投訴處理記錄。5．2．5、如投訴事項涉及藥品和服務(wù)質(zhì)量重大問題的，應(yīng)立即通知藥品質(zhì)量管理室，由藥品質(zhì)量管理室對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理和報告，并將有關(guān)資料存檔。5．2．6、如投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問題的，藥品質(zhì)量管理室應(yīng)視情況提請有關(guān)部門進(jìn)行仲裁，以使患者的投訴得到及時、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。5．2．7、如發(fā)現(xiàn)患者在宣傳媒體上進(jìn)行投訴，藥學(xué)部負(fù)責(zé)人應(yīng)會同醫(yī)院有關(guān)部門立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。5．3、在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，被質(zhì)量查詢、投訴的藥學(xué)部門應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時處理，并制定防止再發(fā)生的各項措施和做好相關(guān)的記錄。5．4、質(zhì)量查詢方式?？上纫詡髡婊螂娮余]件方式通知供貨企業(yè)，然后在5個工作日內(nèi)將加蓋有藥學(xué)部印章的查詢原件郵寄給供貨企業(yè)，并做好查詢函件記錄備查。5．5、在藥