管家部程序與制度HSKPProcedure&Policy致：總經(jīng)理發(fā)件人：管家部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：HSKP0001洗衣部概述洗衣部的概念洗衣部洗衣部是負(fù)責(zé)飯店布草用品、員工制服及客人衣物洗滌與熨燙的一個(gè)工作部門。若設(shè)備和條件許可，可兼營(yíng)面對(duì)社會(huì)公眾的洗滌業(yè)務(wù)，包括開設(shè)對(duì)外洗衣店（中心）、承接布草洗燙業(yè)務(wù)等，以為飯店多創(chuàng)效益。洗衣部的性質(zhì)洗衣部的業(yè)務(wù)屬于生產(chǎn)加工性質(zhì)，不直接創(chuàng)造新的產(chǎn)品和價(jià)值。通過設(shè)備、能源、化學(xué)用品及人力資源等的投入，并運(yùn)用一定的技校術(shù)手段，以追加勞動(dòng)的形式，延長(zhǎng)布草用品、員工制服和客人衣物的使用壽命，恢復(fù)其使用價(jià)值。三、洗衣部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)洗衣部是飯店內(nèi)一個(gè)工作繁忙和勞動(dòng)強(qiáng)度較高的部門。它既是一個(gè)為全體員工及有關(guān)部門服務(wù)的后勤部門，又是一個(gè)直接和間接地為每一位客人服務(wù)的前線門。這樣的雙重意義，要求洗衣部通過員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以達(dá)到技術(shù)上精益求精的要求；透過嚴(yán)格高質(zhì)的管理，確保“產(chǎn)品”質(zhì)量?jī)?yōu)良和服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)，做到服務(wù)至上，賓客第一。洗衣部雖是飯店的一個(gè)部門，但與其它部門有很大的區(qū)別，有自己的特點(diǎn)，正確地認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)是做好洗衣部工作的重要前提。業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)飯店洗衣部，洗滌和熨燙的東西是飯店的一切布草用品、員工制服和客人送洗的衣物。這些東西品種繁多，處理需要一定的針對(duì)性。非金屬其是客人的衣物更是種類多樣，特點(diǎn)不同。在不損害或盡量少損害織物和減速控能耗的前提下，要高效優(yōu)質(zhì)地抒織物洗滌熨燙好，需要良好的技術(shù)。 洗衣部是以設(shè)備為生產(chǎn)手段的部門。設(shè)備種類較多，各具特點(diǎn)，而且價(jià)格相對(duì)高。要把設(shè)備操作使用好，需要對(duì)設(shè)備有較深刻的認(rèn)識(shí)，以避免人為的設(shè)備故障及提高設(shè)備的使用效率。在洗衣部，洗滌織物主要彩物理化學(xué)方法，要求操作者較好掌握化學(xué)品性能特點(diǎn)，靈活地運(yùn)用化學(xué)洗滌配方使洗滌用品充分發(fā)揮作用。在注意保護(hù)好織物的前提下，把其洗滌干凈，這需要專門的技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)。以“產(chǎn)品”質(zhì)量體現(xiàn)其價(jià)值洗衣部的生產(chǎn)并不創(chuàng)造產(chǎn)品，而是通過一定的手段加工“產(chǎn)品”。通過對(duì)“產(chǎn)品”的干凈程度，熨燙質(zhì)量，使用壽命等的鑒定來體現(xiàn)洗衣部的管理水平，服務(wù)質(zhì)量等。洗衣部工作的重要性洗衣部每天都要為客人洗熨衣物，為員工們洗熨制服，為有關(guān)部門洗熨布草，而所有的這些“產(chǎn)品”都會(huì)直接地面對(duì)賓客?！爱a(chǎn)品”質(zhì)量好壞，是外界評(píng)價(jià)這個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的其中一個(gè)重要因素。因此，洗衣部的工作服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，也直接關(guān)系到飯店的形象與聲譽(yù)。洗衣部與飯店各部門的協(xié)調(diào)關(guān)系飯店是一個(gè)整體，要做好每一件工作，有時(shí)并非一個(gè)部門可以完成，面需要兩個(gè)或幾個(gè)部門的良好合作。要使洗衣部政黨順利運(yùn)轉(zhuǎn)，保持高質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)，需要協(xié)調(diào)好與之相關(guān)部門的關(guān)系。工程部設(shè)備定期保養(yǎng)；②設(shè)備的維修；③水、電、汽能源的穩(wěn)定供給；④環(huán)境溫度調(diào)節(jié)；⑤車間噪間控制。保安部消防設(shè)施的定期檢查更換；②消防安全定期培訓(xùn)與教育；③安全防盜檢查與防范。銷售部①客人洗衣優(yōu)惠情況報(bào)告：②長(zhǎng)住客人有關(guān)衣物洗滌問題的處理。人事培訓(xùn)部人員的福利與待遇；②人員的招募、考核；③人員的晉升和辭退、違紀(jì)處理的執(zhí)行；④新員工的公共部分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)；⑤管理人員管理能力培訓(xùn)；⑥外語及有關(guān)專題的培訓(xùn)。采購(gòu)部①洗滌化學(xué)品及生產(chǎn)用品的購(gòu)置；②設(shè)備零配件的購(gòu)置；③尋找與推薦優(yōu)良的洗滌用品；財(cái)務(wù)部生產(chǎn)成本總結(jié)分析；②客衣的收費(fèi)；③人員工資與福利的發(fā)放；④確認(rèn)客人洗衣的結(jié)帳方式。前廳部客人住房動(dòng)態(tài)報(bào)告；②核對(duì)客人姓名；③配合大堂副理處理有關(guān)客人衣物的投訴；④重要客人入住情況報(bào)告；⑤處理客人衣物的遺留物品。餐飲部確保布草的正確使用，減少污染；②安排布草洗滌計(jì)劃；③提供足夠的布草，以確保營(yíng)業(yè)；④布草盤點(diǎn)?？头坎看_保布草的政黨使用，減少額外污染；②安排非經(jīng)常性更換布草的洗滌；③配合收集與送還客衣；④下理有關(guān)客人衣物的洗滌問題的投訴；⑤提供足夠整潔布草，保證開房；⑥布草盤點(diǎn)。洗衣部的組織結(jié)構(gòu)一個(gè)飯店洗衣部的組織結(jié)構(gòu)主要是取決于這人洗衣部的規(guī)模大小、生產(chǎn)特點(diǎn)以及管理層次。對(duì)于洗衣部組織形式的正確有效確定是對(duì)洗衣部生產(chǎn)工作實(shí)行有效高質(zhì)指揮的重要保證。在我國(guó)大多數(shù)的飯店，洗衣部是隸屬于客房部管理的，其原因在于洗衣部所洗滌的東西的70%以上均來自于客房部，所洗滌的客衣也來自于住店客人。因此，把洗衣部歸入客房部管理，可以方便彼此間的協(xié)調(diào)，有利于工作。但也有一些飯店，把洗衣部獨(dú)立為一個(gè)與客房部平級(jí)的部門，其工作直接向總經(jīng)理匯報(bào)，這種形式只存在于個(gè)別大型的飯店。不論洗衣部隸屬于客房說經(jīng)理或是總經(jīng)理，洗衣部的內(nèi)部組織管理工作均由洗衣部經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）直接負(fù)責(zé)，管理人數(shù)量與工作人員的定員由飯店統(tǒng)一編制。但人員的增減，洗衣部可根據(jù)實(shí)際工作需要向直屬上級(jí)提出，獲準(zhǔn)后可修改定員的編制。洗衣部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作情況與人員配給的數(shù)量，安排工作的組織結(jié)構(gòu)。要實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)目標(biāo)，就必須確立合理的組織結(jié)構(gòu)，使各階層人員明確管理關(guān)系和職責(zé)范圍，更好地完成生產(chǎn)任務(wù)。良好的組織結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)高效管理的前提和基礎(chǔ)，但由于各飯店洗衣部的實(shí)際情況不同，組織結(jié)構(gòu)也不同，這需要根據(jù)實(shí)際工作需要而確定其組織結(jié)構(gòu)，在工作中不斷健全與完善。下面將分別舉例列出大右、小型洗衣部的組織結(jié)構(gòu)?；瘖y和個(gè)人衛(wèi)生等是否符合有關(guān)規(guī)定。檢查通宵班所做報(bào)表是否齊全、準(zhǔn)確，是否已按規(guī)定派發(fā)或整理歸檔。檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況和文具用品的補(bǔ)充情況。查閱交班記錄，詳細(xì)了解已完成和需跟進(jìn)事項(xiàng)。了解當(dāng)天訂房情況、離店情況、可出租房情況，遇到房間緊張或某一類房間緊張要及時(shí)與預(yù)訂部溝通，并匯報(bào)給前廳經(jīng)理。跟進(jìn)昨晚未盡事宜。認(rèn)真閱讀當(dāng)天訂單，熟記VIP客人和有特殊要求的訂房。預(yù)先安排VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人和有特殊要求的訂房，檢查落實(shí)VIP接待準(zhǔn)備工作。在空房足夠的情況下，盡早預(yù)分其他預(yù)訂的房間。一般應(yīng)在一點(diǎn)左右之前完成該項(xiàng)工作。安排員工打印回頭客RC，填寫歡迎卡和制作鑰匙。帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂、接待和留言、問詢等工作。合理安排員工進(jìn)午餐。下午二點(diǎn)鐘安排員工與逾期未走的客人落實(shí)離店日期，之前要檢查客人資料輸入是否正確。檢查已入住客人資料，并移交前臺(tái)收銀處。接受和處理客人投訴，必要時(shí)轉(zhuǎn)交大堂副理處理。三點(diǎn)五十分主持早、中班交接班工作。填寫值班記錄，確認(rèn)所有事宜已交代清楚，方可簽名下班。H.1.2中班接待主管簽到，檢查員工出勤情況和儀容儀表，內(nèi)容包括著裝、員工牌、頭發(fā)、化妝和個(gè)人衛(wèi)生等是否符合有關(guān)規(guī)定。認(rèn)真聽取早班主管的交班，詳細(xì)了解每一件事情，以便跟進(jìn)解決。

管家部程序與制度HSKPProcedure&Policy致：總經(jīng)理發(fā)件人：管家部部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：HSKP0001熟知可租房狀況。熟知團(tuán)隊(duì)、VIP及有特別要求的訂單及其各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并檢查員工的了解情況。安排員工跟進(jìn)逾走未走客人的離店日期。跟進(jìn)早班未盡事宜。帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂、接待、留言、查詢等工作。檢查已入住客人資料，并移交前臺(tái)收銀處。合理安排員工進(jìn)晚餐。超過留房時(shí)間仍未到的訂房予以跟進(jìn)處理，減少預(yù)訂未到對(duì)酒店造成的損失。檢查第二天到達(dá)客人訂單，有問題要及時(shí)匯報(bào)解決。接受和處理客人投訴、意見和建議，必要時(shí)轉(zhuǎn)交大堂副理處理。檢查各類設(shè)備是否正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。安排員工補(bǔ)充通宵班工作的用品及清理衛(wèi)生。了解當(dāng)天預(yù)訂到店情況，必要時(shí)靈活調(diào)整中班職員下班時(shí)間，以充足的人力應(yīng)付較多晚到客人。檢查通宵班到崗情況，做好交接班。填寫值班記錄，確認(rèn)所有事宜已交代清楚，方可簽名下班。H.1.3早班接待員簽到，自查儀容儀表。參加交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進(jìn)事宜已有出租率、預(yù)計(jì)出租率等情況。預(yù)先準(zhǔn)備常客RC、歡迎卡和鑰匙。做好預(yù)訂、接待、問詢和留言等工作，并將資料輸入電腦。根據(jù)情況補(bǔ)充文具、印刷品等。跟辦交班中未盡事宜。當(dāng)班過程如有重要事宜和有待解決的問題，必須寫交班及知會(huì)當(dāng)班同事。確認(rèn)預(yù)退未退客人離店日期。參加中早班交班會(huì)。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001征得主管同意方可簽名下班。H.1.4中班接待員簽到，自查儀容儀表。參加交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進(jìn)事宜已有出租率、預(yù)計(jì)出租率等情況。預(yù)先準(zhǔn)備?？蚏C、歡迎卡和鑰匙。做好預(yù)訂、接待、問詢和留言等工作，并將資料輸入電腦。根據(jù)情況補(bǔ)充文具、印刷品等。跟辦交班中未盡事宜。當(dāng)班過程如有重要事宜和有待解決的問題，必須寫交班及知會(huì)當(dāng)班同事。繼續(xù)跟進(jìn)預(yù)退未退客人離店日期，如至12時(shí)仍未能聯(lián)絡(luò)到客人則交AM處理。檢查尚未到達(dá)的訂單中，是否有的客人已經(jīng)入住，對(duì)超過留房時(shí)間的預(yù)訂，聯(lián)系訂房人了解情況。10點(diǎn)打印當(dāng)天在住國(guó)內(nèi)客人報(bào)表，由行李生送到派出所。參加交接班。征得主管同意方可簽名下班。H.1.5通宵班接待員簽到，自查儀容儀表。交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進(jìn)事宜及客房出租情況。了解當(dāng)天入住團(tuán)隊(duì)及VIP客人情況。閱讀未入住客人訂單。接待晚入住客人，并將登記資料輸入電腦。將登記資料交AM檢查之后移交前臺(tái)收銀處。將前一天的接待處通知書、留言單、國(guó)內(nèi)旅客登記表等整理存檔。整理境外住客登記資料并輸入外事科電腦，完成后資料存檔。處理夜審發(fā)現(xiàn)問題，必要時(shí)請(qǐng)AM協(xié)助。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001過租后按規(guī)定打印各類報(bào)表，并分組，交行李生派發(fā)。做好清潔衛(wèi)生工作。補(bǔ)充文具、印刷品。寫值班記錄。交班，經(jīng)早班主管批準(zhǔn)方可簽名下班。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.2散客接待程序H.2.1有預(yù)訂散客微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時(shí)取出訂單逐張查找，或與預(yù)訂部、公關(guān)銷售部聯(lián)系，不要輕易對(duì)客人說“沒有訂單”。請(qǐng)客人填寫登記單，或幫客人填寫，如客人已有資料，只需讓其簽名確認(rèn)。檢查登記卡，核對(duì)證件。再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡及將卡號(hào)印在RC上；付現(xiàn)金或支票的將客人引領(lǐng)到前臺(tái)收銀處交付；掛帳要事先與酒店辦理相關(guān)手續(xù)；如由其他房間代付，則請(qǐng)付款式人在RC上簽名或填寫付款授權(quán)書，同時(shí)要檢查付款押金足夠。制作鑰匙，填寫歡迎卡，請(qǐng)住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應(yīng)該人手一份。把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。電話通知客房服務(wù)中心該房號(hào)入住。整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在RC上打時(shí)。將付款方式、同行房號(hào)等備注信息填入備注欄。把RC第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)帳證明等資料與RC、訂單訂在一起。登記資料經(jīng)主管檢查后移交前臺(tái)收銀處。H.2.2無預(yù)訂散客微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。問清來客人數(shù)、用房種類、用房數(shù)和住店天數(shù)，以便安排。如客舉棋不定，熱情地根據(jù)客人的情況提出相應(yīng)的建議。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類和離店日期。填寫住客登記卡，如客人已有資料，只需讓其簽名確認(rèn)。確認(rèn)付款方式。制作鑰匙，填寫歡迎卡，請(qǐng)住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應(yīng)該人手一份。把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。電話通知客房服務(wù)中心該房號(hào)入住。整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在RC上打時(shí)。將付款方式、同行房號(hào)等備注信息填入備注欄。把RC第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)帳證明等資料與RC、訂單訂在一起。登記資料經(jīng)主管檢查后移交前臺(tái)收銀處。H.2.3旅行社散客微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。仔細(xì)閱讀旅行社房單（voucher），要看清voucher是否是給本酒店的訂單，以及訂房房類、數(shù)量、抵離店日期、付款方式和特別要求等；有些旅行社散客也可能未持voucher入住。查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費(fèi)的預(yù)訂不可向住客透露房?jī)r(jià)信息。提前入住的voucher視訂房情況決定是否安排客人入??；如前臺(tái)尚無該訂房記錄，可視訂房情況安排客人以折扣價(jià)入住，向客人收取入房押金，并說明我們將聯(lián)系旅行社，收到旅行社訂房資料后，將會(huì)更改付款方式及退回押金。填寫住客登記卡，如客人已有資料，只需讓其簽名確認(rèn)。確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人交付押金，旅行社付房費(fèi)的訂房客人付雜費(fèi)押金；如客人不愿付雜費(fèi)押金則向客人說明房間將關(guān)長(zhǎng)途、撤酒水及店內(nèi)其他消費(fèi)均需現(xiàn)付，并在房卡上加蓋NOPOSTING印章。制作鑰匙，填寫歡迎卡，請(qǐng)住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應(yīng)該人手一份。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。電話通知客房服務(wù)中心該房號(hào)入住。整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在RC上打時(shí)。將付款方式、同行房號(hào)等備注信息填入備注欄。把RC第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)帳證明等資料與RC、訂單訂在一起。登記資料經(jīng)主管檢查后移交前臺(tái)收銀處。H.2.4貴賓貴賓接待參閱3.7的有關(guān)內(nèi)容。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.3.1準(zhǔn)備過程根據(jù)訂單要求，合理安排房間，并在電腦中鎖房。將預(yù)分房單派送管家部和禮賓部。如果團(tuán)隊(duì)預(yù)先通知會(huì)早上入住，應(yīng)通知管家部做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備鑰匙、歡迎卡和餐券。如果是大型團(tuán)隊(duì)，接待處應(yīng)與公關(guān)銷售部預(yù)先準(zhǔn)備好適當(dāng)場(chǎng)所，以便團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)辦理入住手續(xù)。H.3.2接待過程主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)（負(fù)責(zé)人）問好，找出訂房單。核實(shí)訂房種類、數(shù)量、離店日期、訂餐、付款方式等信息。如全部現(xiàn)付則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)交押金或客人各自交押金；如雜費(fèi)由客人現(xiàn)付則建議領(lǐng)隊(duì)交押金保擔(dān)保，否則請(qǐng)客人各自交押金，或房卡加蓋NOPOSTING印章，并通知關(guān)長(zhǎng)途、撤酒水。若房間有增或減要通知公關(guān)銷售部處理，不可隨意答應(yīng)或得罪客人。向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人索要客人資料或客人證件進(jìn)行登記。如果外國(guó)團(tuán)隊(duì)無團(tuán)體簽證的，要將每個(gè)客人的個(gè)人資料完整、準(zhǔn)確地進(jìn)行登記。把鑰匙、歡迎卡和餐券分發(fā)給客人。在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分房間時(shí)，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為入住狀態(tài)，并通知管家部該團(tuán)隊(duì)已到達(dá)。和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)叫醒、早餐和出行李時(shí)間，詢問有無其他特殊要求記錄下來，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)。在團(tuán)隊(duì)登記表上打印時(shí)間，將資料輸入電腦，檢查后簽名。填寫團(tuán)隊(duì)付款通知書，和團(tuán)隊(duì)登記表一并交主管檢查，將這兩份資料的第二聯(lián)移交給前臺(tái)收銀處，原件自存。復(fù)印團(tuán)隊(duì)登記表分送總機(jī)房、禮賓部、管家部、餐飲部（或指定餐廳）。旅行社陪同房的安排。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001旅行社陪同房按合同規(guī)定只提供床位，費(fèi)用以床位計(jì)算。通常一間房可安排兩至三個(gè)陪同床。在安排床位時(shí)要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機(jī)與司機(jī)、地陪和地陪一起。若出現(xiàn)有陪同加入房間時(shí)，一定要預(yù)先通知前者及向后者講清此情形。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.4客人提前到達(dá)或延期續(xù)住不論是續(xù)住還是提前到達(dá)，都要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定，如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)禮貌委婉地向客人解釋，并介紹他們到相同等級(jí)的酒店。H.4.1散客訂房提前到達(dá)在電腦中找出客人的預(yù)訂，更改抵店日期。按有訂房的接待程序?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)。到預(yù)訂部取出客人訂單與登記資料訂在一起，經(jīng)檢查后移交收銀處。H.4.2延遲退房酒店的退房時(shí)間為中午十二點(diǎn)前，在訂房不緊張的情況下，可允許客人延遲至一時(shí)退房。如客人要求延至更遲的時(shí)間退房，應(yīng)獲大堂副理、銷售經(jīng)理等管理人員的批準(zhǔn)。否則，延遲退房將按規(guī)定收取半天或全天費(fèi)用。在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否已被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。更改鑰匙卡的有效時(shí)間，在電腦備注欄注明延遲退房時(shí)間。填寫《接待處通知單》，注明退房時(shí)間、是否收費(fèi)等內(nèi)容，打印時(shí)間，經(jīng)授權(quán)人簽名后派送前臺(tái)收銀處。H.4.3續(xù)住查看房間出租情況。 有房情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)。 一般散客續(xù)住要檢查押金是否足夠，旅行社散客或團(tuán)隊(duì)中個(gè)別客人續(xù)住要向客人說明房?jī)r(jià)的不同，并請(qǐng)客人交付押金。更新歡迎卡、鑰匙以及電腦資料。如果續(xù)住涉及房?jī)r(jià)變更的，要填寫《接待處通知單》，分派前臺(tái)收銀處。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.5轉(zhuǎn)房H.5.1一般散客轉(zhuǎn)房清楚轉(zhuǎn)房原因，如是客人對(duì)房間設(shè)施不滿意的，要向客人表示歉意。為客人轉(zhuǎn)房。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求，收回客人原歡迎卡和鑰匙，將新的歡迎卡和鑰匙交給客人。如果是客人在房間打電話來要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李生幫客人轉(zhuǎn)房。修改電腦資料。填寫《接待處通知單》，如果換房引起房?jī)r(jià)調(diào)高的，要請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。《接待處通知單》經(jīng)主管檢查后分送總機(jī)房、前臺(tái)收銀處和管家部。H.5.2VIP客人轉(zhuǎn)房如客人到達(dá)前需轉(zhuǎn)房，需通知各相關(guān)部門，如總機(jī)、禮賓部、大堂副理、管家部、第一常務(wù)總經(jīng)理等。更新資料：包括電腦、歡迎卡、鑰匙、信封等。入住后轉(zhuǎn)房按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作，但一般應(yīng)通知大堂副理幫客人轉(zhuǎn)房。H.5.3團(tuán)隊(duì)客人的轉(zhuǎn)房團(tuán)隊(duì)到達(dá)前轉(zhuǎn)房，要電話通知行李部和管家部。更新資料；包括電腦、歡迎卡、鑰匙、信封、餐券等。入住后換房，按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作，如果換房引起房費(fèi)調(diào)高，而費(fèi)用由團(tuán)隊(duì)支付的，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。換房信息如涉及出行李和用早餐的要同時(shí)通知禮賓部和餐飲部（或指定餐廳）。H.5.4長(zhǎng)住客轉(zhuǎn)房按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作。知會(huì)公關(guān)銷售部、禮賓部和商務(wù)中心。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H．6加床服務(wù)向客人解釋加床的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客人登記，驗(yàn)證。填寫《接待處通知單》，請(qǐng)?jiān)】停ɑ蚋犊钊耍┖灻_認(rèn)。在《接待處通知單》上打印時(shí)間，經(jīng)主管檢查后分送管家部和前臺(tái)收銀處。整理資料及輸入電腦。在交班本上注明加床取消日期。取消加床時(shí)要填寫《接待處通知單》，調(diào)整電腦中的房?jī)r(jià)。經(jīng)主管檢查后，接待處通知單分送管家部和前臺(tái)收銀處。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.7加人入住如住客提前通知加人入住其房間，記錄預(yù)訂入住客人名字，做一個(gè)預(yù)訂記錄，在備注欄注明加入房間號(hào)碼，并請(qǐng)客人預(yù)先在住宿登記卡上簽名。如住客未預(yù)先通知，后來一位客人要求加入該房，則一定要征得住客的同意，方可給后來客人辦理加人入住手續(xù)，如果住客不能親自到前臺(tái)簽名確認(rèn)同意加人入住，而是在店外以電話形式通知同意加人入住，除非他可完全正確地講出房號(hào)、姓名、生日、證件號(hào)碼、付款方式等資料，否則不可為客人辦理加人入住手續(xù)。按一般入住手續(xù)為后來客人辦理登記入住手續(xù)，并在登記卡上住明“加人入住”。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.8殘疾客人入住為了向殘疾客人提供更為方便的設(shè)施，酒店專門設(shè)施了兩間殘疾人房間，房號(hào)為×××，×××。在預(yù)訂時(shí)便已獲悉將會(huì)有殘疾客人入住時(shí)，預(yù)訂部及接待處要預(yù)留好房間，如客人未經(jīng)預(yù)訂直接抵店，接待處也要盡量向客人提供合適的房間。向客人提供果籃以示問候和歡迎。大堂副理或接待處主管護(hù)送客人到房間進(jìn)行登記，有必要時(shí)向客人提供輪椅。通知管家部及賓部、總機(jī)房、接待處和大堂副理等部門加強(qiáng)對(duì)該客人的服務(wù)。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.9客人授權(quán)他人使用其房間鑰匙客人授權(quán)他人使用其房間鑰匙時(shí)要請(qǐng)客人填寫《授權(quán)書》，問清可否簽單并請(qǐng)其簽名確認(rèn)。被授權(quán)人取鑰匙時(shí)應(yīng)簽名，并登記證件資料。如果授權(quán)使用鑰匙具有時(shí)間限制的，制做鑰匙時(shí)要特別注意有效時(shí)間，并提醒被授權(quán)人按時(shí)交回。同時(shí)，接待員也有責(zé)任在授權(quán)時(shí)間到期后收回鑰匙。（此時(shí)，被授權(quán)人將不允許繼續(xù)在房間逗留。）將《授權(quán)書》存檔備查。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.10預(yù)退未退的房間與原定當(dāng)天離店而又沒有退房的客人確認(rèn)其確切離店日期，是為了對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確的掌握房態(tài)和銷售房間，同時(shí)也可以提防客人走單。14：30左右，打印一份預(yù)計(jì)離店客人名單。檢查備注欄有延遲退房信息的房間是否超過約定時(shí)間。檢查其他未退房離店日期與登記資料是否一致，不一致應(yīng)以登記資料為準(zhǔn)。檢查未退房是否已被預(yù)定給其他客人，是否需視情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或重新安排預(yù)分房。通過電話聯(lián)系客人，確認(rèn)離店日期。如果延期離店涉及收費(fèi)或調(diào)整房?jī)r(jià)的要向客人說明并辦理有關(guān)手續(xù)，如押金不足要請(qǐng)客人補(bǔ)交押金。如聯(lián)系不到客人，須在17：00前留言給客人，請(qǐng)客人和接待處聯(lián)系。確定日期后更改電腦離店日期。20:00仍未確認(rèn)的預(yù)退未退房移交給大堂副理處理。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.11問詢服務(wù)應(yīng)答店內(nèi)外客人的問詢，是前廳各崗位員工的基本業(yè)務(wù)和職責(zé)，自覺努力學(xué)習(xí)掌握有關(guān)知識(shí)和信息，充當(dāng)推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工作的基本要求。掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息，掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國(guó)家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂等信息。對(duì)店內(nèi)外客人問訊，應(yīng)認(rèn)真傾聽對(duì)方問題和要求，凡屬知道的、可以答復(fù)的問題，應(yīng)立即清楚地回答；凡可通過手頭資料和電話詢問馬上得到的信息，請(qǐng)客人稍等，立即查詢后轉(zhuǎn)告；實(shí)在不熟悉的問題，應(yīng)向客人表示歉意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，查詢清楚才可答復(fù)客人。涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路?？腿说男彰?、房號(hào)、財(cái)產(chǎn)、行蹤等個(gè)人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。對(duì)住客的探訪者，要禮貌地問清對(duì)方姓名和公司，電告住客后，根據(jù)住客意見安排會(huì)晤或予以婉言謝絕。對(duì)要求保密的住客，應(yīng)問清保密的范圍和時(shí)間，并嚴(yán)格按客人的要求執(zhí)行。注意保守酒店機(jī)密，對(duì)于不便回答的問題，要以婉轉(zhuǎn)禮貌的托詞避免回答，必要時(shí)還要記載和報(bào)告上級(jí)?；卮鹂腿藛栍?，還要注意以下幾點(diǎn)：禮貌熱情地問候客人。溫和而清晰地話語。仔細(xì)聆聽，努力去弄清對(duì)方意圖。耐心給予正確具體的信息。確?？腿嗣靼?，如有必要重新講述一遍。如果無法溝通，盡力去找一個(gè)能說和聽懂這種語言的人。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.12留言服務(wù)H.12.1留言給在住客人查詢電腦，與留言人確認(rèn)被留言人的房號(hào)與姓名等。按規(guī)定填寫留言單。復(fù)述留言，打印時(shí)間將留言輸入電腦，然后存檔。禮賓部打印機(jī)自動(dòng)打印留言，然后送至房間。H.12.2留言給有預(yù)訂客人1．記錄留言，打印時(shí)間，一聯(lián)放入留言信封，一聯(lián)存檔。到預(yù)訂部找出訂單，注明“有留言”。將留言與訂單訂在一起存檔，待客人到達(dá)時(shí)轉(zhuǎn)交客人。H.12.3住客給訪客留言一般由客人填寫留言單。將留言單打印時(shí)間，一聯(lián)貼于接待處查詢欄，待訪客到訪時(shí)轉(zhuǎn)交給訪客，一聯(lián)存檔。根據(jù)客人要求通知相關(guān)的管家部、總機(jī)房等部門。H.12.4語音留言系統(tǒng) 操作程序待系統(tǒng)安裝后再編寫。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.13鑰匙管理客人按規(guī)定辦理登記入住手續(xù)和交付押金后方可發(fā)出鑰匙和歡迎卡，原則上每個(gè)登記客人一把鑰匙和一個(gè)歡迎卡?？腿艘笱娱L(zhǎng)鑰匙有效期時(shí)要核對(duì)歡迎卡，確認(rèn)該鑰匙持有人是否是在住客人。如果屬在住客人要求續(xù)住的按續(xù)住程序辦理。如對(duì)方不是在住客人要立即上報(bào)處理。如客人表示鑰匙留在房間內(nèi)，要求增配鑰匙或開門時(shí)，必須請(qǐng)客人出示歡迎卡或本人證件，與電腦進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤方可通知管家部為客人開門。如客人要求為其朋友增配鑰匙，按加人入住程序處理，在制鑰匙機(jī)上使用復(fù)制功能配制鑰匙卡。如客人表示鑰匙和房卡遺失，要使用重新制作功能，新制鑰匙在門鎖上使用一次之后原鑰匙便會(huì)自動(dòng)失效，給客人重新發(fā)放歡迎卡，加蓋REPLACEMENT印章，將補(bǔ)發(fā)歡迎卡信息以書面形式通知各收銀點(diǎn)。在處理過程如有任何疑問必須請(qǐng)示上司或交由上司處理。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.14超額預(yù)訂為了提高出租率，酒店往往實(shí)行一定數(shù)量的超額訂房。在超額預(yù)訂導(dǎo)致需要轉(zhuǎn)送客人時(shí)，接待處要及早進(jìn)行預(yù)測(cè)和安排。主管和經(jīng)理要盡力去分析哪些客人能轉(zhuǎn)送至其他酒店，哪些客人不可以轉(zhuǎn)送其至其他酒店，這包括：VIP客人、長(zhǎng)住客、已付押金的客人以及公關(guān)銷售部和行政辦公室確認(rèn)的重要客人。對(duì)可能轉(zhuǎn)送的客人及早通知訂房人，說明酒店的特殊情況，并表示歉意，求得對(duì)方諒解，同時(shí)主動(dòng)向?qū)Ψ酵扑]其他能夠接受預(yù)訂的酒店，協(xié)助聯(lián)系、落實(shí)訂房。非保證訂房，超過下午六時(shí)或約定的時(shí)間仍未抵店，酒店有權(quán)取消其訂房。如果情況允許的話，接待處應(yīng)和訂房人聯(lián)系，確認(rèn)是否取消或延遲入住。如果超過保留時(shí)間到店而無房，接待員應(yīng)向其禮貌耐心地解釋，并主動(dòng)協(xié)助其聯(lián)系其他酒店。如次日有房，可詢問其是否需做次日的預(yù)訂。由于特殊的原因，酒店無法安排已確認(rèn)并預(yù)付押金的訂房時(shí)，應(yīng)由酒店出面為其在相同檔次的酒店中預(yù)訂相同種類的房間，費(fèi)用仍按本店報(bào)價(jià)向客人收取，不足部分由酒店補(bǔ)足；同時(shí)讓客人給家里打一個(gè)免費(fèi)長(zhǎng)途，并負(fù)責(zé)派車把客人送到另一家酒店。此項(xiàng)工作由大堂副理具體負(fù)責(zé)處理。如果客人愿意，我們應(yīng)在第二天將客人接回酒店，房間予以升級(jí)，并予以貴賓待遇。對(duì)于未預(yù)訂客人直接抵店，要表示歉意，并主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系其他酒店，切忌簡(jiǎn)單回絕客人。如果只是某種房類的超額預(yù)訂，可通過房間升級(jí)或房間降級(jí)來解決，此項(xiàng)工作由大堂副理進(jìn)行安排。房間升級(jí)，是指給客人提供比他預(yù)訂房間更高級(jí)的房間，但房?jī)r(jià)保持不變的做法。房間升級(jí)原則上要在第二天換成原預(yù)訂的房類。為減少對(duì)客人的不便和提高酒店收入，超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)盡量給入住一天的客人安排房間升級(jí)。另外，旅行社客人一般不予升級(jí)。房間降級(jí)，是指在房間不足時(shí)向客人提供比其預(yù)訂房間較低級(jí)的房間的做法。房間降級(jí)后，房?jī)r(jià)也按實(shí)際用房的房?jī)r(jià)執(zhí)行。房間降級(jí)如有可能盡量聯(lián)系訂房人，說明情況，表示歉意，征得客人的諒解，必要時(shí)第二天可將客人升級(jí)至原預(yù)訂的房費(fèi)。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.15旅客登記、住店管理制度接待處員工具體負(fù)責(zé)接待客人住宿登記工作。所有中外旅客，一律實(shí)行登記，登記率達(dá)到百分之百。VIP客人可先引領(lǐng)進(jìn)房間，在房間內(nèi)辦理登記手續(xù)，或由接待部門代為登記填寫。旅行團(tuán)隊(duì)客人的住宿登記由公關(guān)銷售部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員或接待員和旅行社陪同代辦。國(guó)內(nèi)旅客入住憑本人居民身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、邊防通行證等進(jìn)入特區(qū)的有效合法證件進(jìn)行登記。境外旅客憑本人出入境的有效證件登記（護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國(guó)入出境通行證、旅行證、船員證、聯(lián)合國(guó)通行證、外國(guó)人居留證、外交身份證）。國(guó)內(nèi)旅客、境外旅客、團(tuán)隊(duì)客人按不同的登記表進(jìn)行完整、清楚地登記，持有團(tuán)體簽證的外籍團(tuán)隊(duì)可提交團(tuán)簽復(fù)印件進(jìn)行登記。登記時(shí)必須做到“三清、三核對(duì)”。“三清”是：字跡清、登記項(xiàng)目清、查驗(yàn)證件清。“三核對(duì)”是：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)客人年齡與證件登記的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。對(duì)未持有效證件要求入住的客人要予以拒絕，若是境外人員要立即向上司報(bào)告。在客人進(jìn)行登記時(shí)，前臺(tái)人員有責(zé)任提醒客人將貴重物品存放在前臺(tái)或客房保險(xiǎn)箱。前臺(tái)人員進(jìn)行登記驗(yàn)證是應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝犯協(xié)查工作。在登記驗(yàn)證過程中，如遇到特殊情況無法解決的，須逐級(jí)請(qǐng)示，不可擅自處理。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001H.16境外住客資料申報(bào)工作規(guī)定境外住客完成入住登記程序后，登記表第一聯(lián)放到指定的抽屜里。夜班員工將當(dāng)天入住的境外住客登記表分成港澳臺(tái)和外國(guó)人兩部分，通過電腦向外事科申報(bào)。檢查申報(bào)數(shù)字與實(shí)際數(shù)字是否相符。將申報(bào)的港澳臺(tái)和外國(guó)人數(shù)字分別填入境外住客申報(bào)一覽表相應(yīng)的位置。將境外住客登記卡放到指定的地方，按日期排序存檔。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001J.1工作流程J.1.1禮賓司簽到，檢查員工出勤和儀容儀表情況。檢查通宵班工作完成情況及清潔衛(wèi)生狀況。檢查行李房物品、過夜行李物品、行李車等是否正常。閱讀交班本，與通宵班進(jìn)行交班，了解需跟進(jìn)事項(xiàng)。閱讀《預(yù)計(jì)離店報(bào)表》和《預(yù)計(jì)抵店報(bào)表》。接收?qǐng)?bào)刊郵件，安排派送，并檢查簽收情況。指派員工運(yùn)送進(jìn)出酒店客人行李。檢查留言、傳真及其他物品的派送情況。安排員工外出完成接送服務(wù)和跑腿服務(wù)。接聽電話、接待客人，回答客人的詢問。安排員工分批用午餐。做好值班記錄。主持中班和早班交班會(huì)，確認(rèn)所有事情均已交代清楚，方可下班。J.1.2副禮賓司簽到，檢查員工出勤和儀容儀表情況。檢查行李房物品、過夜行李物品、行李車等是否正常。閱讀交班本，與早班進(jìn)行交班，了解需跟進(jìn)事項(xiàng)。閱讀《預(yù)計(jì)離店報(bào)表》和《預(yù)計(jì)抵店報(bào)表》。接收?qǐng)?bào)刊郵件，安排派送，并檢查簽收情況。指派員工運(yùn)送進(jìn)出酒店客人行李。檢查留言、傳真及其他物品的派送情況。安排員工外出完成接送服務(wù)和跑腿服務(wù)。接聽電話、接待客人，回答客人的詢問。安排員工分批用晚餐。指派員工轉(zhuǎn)抄新的寄存行李登記表。檢查團(tuán)隊(duì)行李的到達(dá)情況及安排人手等候晚到團(tuán)隊(duì)。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001安排第二天早走團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送人員及上班時(shí)間。做好值班記錄。對(duì)通宵班交班，確認(rèn)所有事情均已交接清楚，方可下班。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001J.2門僮迎送賓客服務(wù)站立于適當(dāng)位置，保持儀表整潔，站姿端正，精神飽滿。為所有乘車來店的客人開車門、搬行李。凡小轎車到店，應(yīng)主動(dòng)迎上去待車停穩(wěn)后，一手將車門拉開，一手擋住車門上沿保護(hù)客人頭部，同時(shí)微笑用敬語問候客人。如有女士同車，應(yīng)先為女士開車門。面包車和大客車抵店時(shí)，拉開車門后應(yīng)站立車旁，攙扶客人下車，要特別照顧老弱病殘者，并微笑用敬語問候客人?？腿讼萝嚭螅杆賹⑵湫欣畎嵯萝?，請(qǐng)客人確認(rèn)，并檢查車內(nèi)有無客人遺留物品，然后將行李交給行李員帶客人去接待處。在行李員未到時(shí)，必須看管行李，請(qǐng)客人先進(jìn)店辦理入住手續(xù)?？腿顺塑囯x店時(shí)，必須主動(dòng)協(xié)助行李員將客人的行李搬上車，注意輕拿輕放，不得拋擲。提供拉門服務(wù)。拉門服務(wù)是對(duì)進(jìn)出酒店客人的一種禮遇，不準(zhǔn)敞門待客。當(dāng)賓客走近大門時(shí)，必須主動(dòng)將大門拉開，扶穩(wěn)，請(qǐng)賓客通過，并主動(dòng)以微笑和敬語招呼客人。在進(jìn)店客人多、行李多，且行李員人手不足時(shí)，拉開大門后要幫助客人將行李拿到服務(wù)臺(tái)。盡可能記住客人的姓名，尤其是VIP的姓名，迎送客人時(shí)要正確地稱呼其姓名。發(fā)現(xiàn)坐輪椅的客人來店，要立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，由他們并親自護(hù)送客人進(jìn)店進(jìn)房。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001J.3散客行李服務(wù)J.3.1散客入住微笑問候抵店客人，從門僮手中接過行李并注意行李有無損壞。如果門僮忙不過來，行李員應(yīng)迅速上前，直接幫客人將行李搬下車，并請(qǐng)客人清點(diǎn)確認(rèn)。引導(dǎo)客人到接待處辦理入住手續(xù)。在客人辦手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)以正確姿勢(shì)站立于客人身后1.5處，替客人看管行李。不得交頭接耳，舉止失度，要隨時(shí)聽從客人吩咐和接待處當(dāng)值人員的提示。待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向接待員領(lǐng)取客房鑰匙。請(qǐng)客人再次確認(rèn)行李件數(shù)，然后引導(dǎo)客人到客房。一路上要熱情簡(jiǎn)潔地介紹酒店設(shè)施，推銷酒店服務(wù)。若客人因故不能同往，請(qǐng)行李員先將行李送到房間，行李員要核準(zhǔn)客人房號(hào)。乘電梯時(shí)，一手按住梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)轎箱，待客人站好，及時(shí)操縱電梯，停好后，請(qǐng)客人出轎箱，隨后引導(dǎo)客人到客房。進(jìn)房前先按門鈴，房?jī)?nèi)無反映再敲門，確認(rèn)房?jī)?nèi)無人時(shí)再用鑰匙開門。開門后首先進(jìn)入，打開電器總開關(guān)，然后迅速退出，請(qǐng)客人入室。隨客人入室后，將行李放到行李架上，或按客人的吩咐放好。接著介紹房間設(shè)施和設(shè)施的使用方法。如客人示意無需介紹，則不必繼續(xù)解說。然后問客人還有何吩咐。如客人無其他要求，即祝客人在店愉快，向客人道別，面對(duì)客人退出房間。完成上述程序后，應(yīng)迅速返回前廳，逐項(xiàng)填報(bào)《行李部服務(wù)記錄》。J.3.2散客離店行李部主管和行李領(lǐng)班應(yīng)與接待處、前臺(tái)出納保持聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人遷出動(dòng)態(tài)，并部署送客服務(wù)。電梯崗或大廳崗行李員見客人攜行李出電梯，應(yīng)立即上前幫助提攜，并引導(dǎo)客人到出納處結(jié)帳。此時(shí)行李員應(yīng)按入住服務(wù)的要求端立客人身后，等待客人結(jié)帳。結(jié)帳畢，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問客人是否已將房間鑰匙交回。然后送客人出門，

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001 為其安排車輛，搬行李上車，向客人道別，祝一路平安。主管或領(lǐng)班通知上樓幫助客人搬運(yùn)行李時(shí)，行李員應(yīng)迅速推行李車上樓。進(jìn)客房前先按門鈴，客人準(zhǔn)許后方可入室。問候客人，自報(bào)“我是行李員，請(qǐng)您吩咐”，與客人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無破損，同時(shí)禮貌地收回房間鑰匙。引導(dǎo)客人下樓到前臺(tái)出納處結(jié)帳。若客人暫不離店，應(yīng)請(qǐng)客人辦理行李暫存。將收回的客房鑰匙集中交出納處。遷出服務(wù)畢，立即將房號(hào)、時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)辦人等事項(xiàng)填報(bào)《行李部服務(wù)記錄》。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001J.4團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)J.4.1團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)一般由接待單位負(fù)責(zé)接站。酒店行李部負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店后的行李服務(wù)。行李部主管或行李領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)預(yù)報(bào)做好接待準(zhǔn)備工作。將《團(tuán)隊(duì)通知單》和《團(tuán)隊(duì)行李記錄表》訂在一起，建立預(yù)報(bào)檔案。配足接待人手，交待有關(guān)事項(xiàng)。檢查行李牌及搬運(yùn)保管工具、材料是否齊備。當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李車抵達(dá)后，主管或領(lǐng)班應(yīng)同旅行社接待人員共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否完好，并詳細(xì)填寫《團(tuán)隊(duì)行李登記表》，團(tuán)隊(duì)名稱、到達(dá)日期、進(jìn)住行李件數(shù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同在“備注”欄簽字，證明行李件數(shù)、有無破損等。行李員小心卸車，將行李運(yùn)到暫存場(chǎng)所，在每件行李上拴好行李牌。從接待處索取團(tuán)隊(duì)客人名單，對(duì)照行李上的姓名，將已分妥的房號(hào)寫在行李牌上。同時(shí)按人、按房間、按樓層將行李分開，并在《團(tuán)隊(duì)行李記錄表》上記錄房號(hào)和行李數(shù)目，以備查對(duì)。領(lǐng)班和行李員應(yīng)分頭將客人行李逐一送至房間，并分別在《團(tuán)隊(duì)行李遞送表》“遞送人”一欄簽字。遇到無姓名卡的行李，須盡快聯(lián)系團(tuán)隊(duì)陪同，查明物主。對(duì)大型團(tuán)隊(duì)和VIP團(tuán)隊(duì)的行李，主管和領(lǐng)班更應(yīng)集中整理迅速運(yùn)送。若團(tuán)隊(duì)客人未到而行李先到，須將行李運(yùn)至?xí)捍嫣?，用行李網(wǎng)罩好，專人看管，等待客人到達(dá)。J.4.2團(tuán)隊(duì)離店主管或領(lǐng)班接到團(tuán)隊(duì)遷出預(yù)報(bào)后，應(yīng)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、所住樓層、房間、入住日期，以免出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，確定行李遷出時(shí)間，并請(qǐng)陪同通知客人及時(shí)將行李放到客房門口。請(qǐng)接待處填好《團(tuán)隊(duì)遷出行李通知單》，主管或領(lǐng)班按單安排行李員上

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001 樓提取行李。行李員逐房收取行李并將房號(hào)和行李件數(shù)記在《團(tuán)隊(duì)行李記錄表》上。注意保護(hù)怕壓、易碎及切勿倒置等物品，應(yīng)聽從客人吩咐。如有客人未及時(shí)將行李放到門口，應(yīng)請(qǐng)陪同人通知客人快出行李并在客人許可的情況下動(dòng)手協(xié)助。行李運(yùn)至前廳，主管或領(lǐng)班應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同人共同檢查行李件數(shù)、狀況。如無差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上簽字，領(lǐng)班也要簽字。主管或領(lǐng)班還須在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上準(zhǔn)確記錄團(tuán)號(hào)碼、遷出時(shí)間、行李收集人及各遷出房行李件數(shù)，以存檔備查。若行李因故不能迅速裝運(yùn)離店，則須集中到暫存場(chǎng)所，用行李網(wǎng)罩好并派人看管。待接待單位運(yùn)行李車輛到達(dá)酒店，行李員應(yīng)協(xié)助接待單位，盡快將行李裝車啟運(yùn)。主管或領(lǐng)班在完成以上程序后，應(yīng)將所有記錄表整理裝訂歸檔。

致：總經(jīng)理發(fā)件人：前廳部經(jīng)理主題：崗位職責(zé)時(shí)間：2002年6月編號(hào)：F/O0001J.5帶房服務(wù)帶房即行李員收到接待處交下的客房鑰匙確認(rèn)房號(hào)后，攜帶客人行李，引導(dǎo)客人入住客房的過程，可按散客入住行李服務(wù)（3）-（8）款去做，并視