成交一定有技巧——門店導(dǎo)購員技能提升手冊Page2第九章如何處理顧客異議第一節(jié)顧客異議的來源第二節(jié)異議的類型有哪些第三節(jié)異議處理的必備心態(tài)第四節(jié)異議處理的原則有哪些第五節(jié)價格異議處理的方法第六節(jié)產(chǎn)品異議處理的方法Page3第七節(jié)異議處理的其他方法第八節(jié)常見異議處理示例第九節(jié)銷售自檢Page4在門店導(dǎo)購員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客產(chǎn)生異議是難免的。比方價格異議、產(chǎn)品異議等。門店導(dǎo)購員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率也會大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將圍繞這一話題展開。Page5第一節(jié)顧客異議的來源1．為什么會出現(xiàn)異議銷售過程是門店導(dǎo)購員和顧客之間進(jìn)行的互動，俗話說：一個巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導(dǎo)購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。Page62．由顧客原因產(chǎn)生的異議(1)拒絕改變。人們大都不習(xí)慣改變，而買新產(chǎn)品就會讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比方從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購置過程中產(chǎn)生異議。(2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。(3)顧客沒有認(rèn)識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購置或者顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有能引起他的注意及興趣。(4)顧客缺乏對產(chǎn)品的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品無法滿足他的需求；或顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同門店導(dǎo)購員所售的產(chǎn)品。(5)顧客自身的偏見、成見或習(xí)慣。(6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。(7)預(yù)算缺乏，因而產(chǎn)生價格上的異議。(8)借口、推托，顧客不想花時間來談。(9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。Page73、由門店導(dǎo)購員原因產(chǎn)生的異議(1)門店導(dǎo)購員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。(2)門店導(dǎo)購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。(3)做了夸大不實的陳述。比方以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來了更多的異議。(4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。如專業(yè)術(shù)語過多，顧客覺得自己無法勝任使用并提出異議。(5)事實調(diào)查不正確。門店導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。(6)不當(dāng)?shù)臏贤āＵf得太多或聽得太少都無法把握住顧客的需求點，因而產(chǎn)生許多異議。(7)展示失敗。展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。(8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。比方處處強(qiáng)勢，使顧客感覺不愉快，提出主觀異議。Page84．由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議(1)產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。(2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。(3)產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。(4)產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。Page9第二節(jié)異議的類型有哪些異議的類型各種各樣，不同的顧客關(guān)注點也不一樣，但總結(jié)下來，所有的異議不外乎以下幾類。1．真異議顧客認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如顧客從他人那里得知你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真異議〞，門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。當(dāng)顧客的異議屬于其關(guān)心的重點時，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售時，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先成認(rèn)自己無法立刻答復(fù)，但保證會迅速找到答案并告訴顧客；當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當(dāng)顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。Page102．假異議假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購員，其目的是不想有誠意地和門店導(dǎo)購員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時了〞、“這產(chǎn)品外觀不夠流線型〞等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。出現(xiàn)異議時，門店導(dǎo)購員要先區(qū)分是真異議，還是假異議。有些異議，顧客僅是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，或表現(xiàn)自己在這方面也挺專業(yè)，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取默許、認(rèn)可、不答復(fù)或夸他懂得真多，你應(yīng)該向他學(xué)習(xí)等方式。Page113．隱藏的異議隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議〞或假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，從而到達(dá)降價的目的。Page12第三節(jié)異議處理的必備心態(tài)不管是何種異議，門店導(dǎo)購員首先要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的一種方式，門店導(dǎo)購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議，馬上就產(chǎn)生抗拒心理。相反，門店導(dǎo)購員要將異議視為顧客希望獲得更多信息的信號。在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的門店導(dǎo)購員在銷售業(yè)績不夠理想的情況下，可能會認(rèn)為是顧客覺得價格太高，在這類門店導(dǎo)購員的眼里，如果產(chǎn)品價格廉價，他們便能取得很好的業(yè)績，但其實這種看法僅僅是業(yè)績不夠理想的借口。Page13

顧客心理：凡勃倫效應(yīng)一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?〞這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣。〞師父說：“現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價。〞從黃金市場回來，這個徒弟很快樂，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢。〞師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于50萬塊不要賣掉。〞他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價格——他們出到10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價錢我不打算賣掉它。〞他們說：“我們出20萬、30萬塊!〞這個徒弟說：“這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。〞雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了!〞他自己覺得蔬菜市場的價已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠(yuǎn)不會得到更高的價錢。〞在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實現(xiàn)人生價值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。Page14經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進(jìn)入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀(jì)念表、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎“天價〞的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購置這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)〞。隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質(zhì)量過渡到追求品位風(fēng)格。了解了“凡勃倫效應(yīng)〞，門店導(dǎo)購員可以利用它來探索新的經(jīng)營策略。比方憑借媒體的宣傳，將自己的形象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或效勞上的聲譽(yù)，使產(chǎn)品附帶上一種高層次的形象，給人以“名貴〞或“超凡脫俗’’的印象，從而加強(qiáng)消費者對產(chǎn)品的好感。實際上，在一些興旺地區(qū)，感性消費已經(jīng)逐漸成為一種時尚，而只要消費者有能力進(jìn)行這種感性購置，“凡勃倫效應(yīng)〞就可以被有效地運用。Page15第四節(jié)異議處理的原那么有哪些具有了良好的心態(tài)以后，在處理異議時門店導(dǎo)購員要把握以下四大原那么。1．原那么一：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)(1)根據(jù)顧客的情緒與態(tài)度。(2)根據(jù)推銷進(jìn)程與開展階段。(3)根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性。(4)根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性。Page162．原那么二：尊重顧客異議(1)不管顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，門店導(dǎo)購員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡送。(2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。(3)在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。必要時，門店導(dǎo)購員可以簡單概括和重復(fù)顧客異議。3．原那么三：不爭辯爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門店導(dǎo)購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是淺薄，門店導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導(dǎo)購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導(dǎo)購員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。Page17

典型案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后效勞絕對一流。我們公司屢次被評為“消費者信得過〞企業(yè)，我們的售后效勞體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的效勞宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假設(shè)它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)憂萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的效勞承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購員：唔?……Page18外表上看，這個門店導(dǎo)購員對顧客提出問題的解釋應(yīng)該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先答?fù)了顧客的問題。在這樣的對話結(jié)束后，門店導(dǎo)購員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是門店導(dǎo)購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時(甚至有時候顧客的異議是假的)，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購員答復(fù)得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。心理學(xué)研究說明：人們希望自己提出的問題得到答復(fù)者認(rèn)真確實認(rèn)，確認(rèn)問題的過程可以表達(dá)答復(fù)者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機(jī)的情況，這樣本身就容易造成答復(fù)者對異議理解上的偏差。為了防止給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機(jī)，然后再給予回復(fù)。事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達(dá)了對顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。Page19

典型案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對售后效勞的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后效勞是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這局部的費用，我沒方法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導(dǎo)購員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)憂，我們的售后效勞承諾是，從您購置之日起1年內(nèi)免費保修，同時提供24小時的主動上門效勞。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的答復(fù)，而顧客對后一種答復(fù)非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。Page204．原那么四：集思廣益處理關(guān)于異議，如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對方法。Page21第五節(jié)價格異議處理的方法了解了對顧客異議本身的認(rèn)識、處理異議的心態(tài)和原那么，還要有好的方法，這一節(jié)將提供處理顧客異議的方法。顧客在購物時，價格是他們最關(guān)心的要素之一，所以因價格引起的異議是很常見的。價格異議處理，我們常采用兩種方法，即轉(zhuǎn)移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認(rèn)可顧客，不管顧客說什么，我們均應(yīng)先認(rèn)可，然后根據(jù)具體情況再采取措施。Page221．聲東擊西——轉(zhuǎn)移法顧客談價格，我們永遠(yuǎn)不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西〞，是指我們把顧客從價格引導(dǎo)到價值上來。拿服裝舉個例子：有一天，某位女士看中一條裙子?！袄习澹@條裙子多少錢?〞“280塊。〞“80塊賣不賣?〞“80塊怎么賣得了?……〞“賣就買，不賣就算了。〞“回來，回來，算了。〞大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非?？鞓?，反而擔(dān)憂起來：是不是價還高了?還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了?！袄习澹@條裙子多少錢?〞“280塊。〞Page23“50塊賣不賣?〞“裙子最重要是您穿上適宜不適宜，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價格賣給您，您看好嗎?〞老板挑個碼數(shù)遞給顧客。顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?〞“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌……難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按200塊整給吧!〞假設(shè)這個顧客和老板討價還價150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會懊悔嗎，會不快樂嗎?不會，可為什么剛剛花80塊錢買裙子的顧客卻有點懊悔?第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價值，成交就是水到渠成的事情了?？傊覀冇肋h(yuǎn)不談價格，只談兩個字：價值Page242．價格談判——取舍法談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要有一個要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是4500元，丈夫只愿付4000元。效勞小姐很爽快地說了聲：“可以。〞他還挺快樂，結(jié)果那位小姐說，“先生，這已經(jīng)是折后實價了，如果您真的一定要4000塊整的話，您房間那個45寸的放大如果不要的話，就可以做。〞(價格取舍)“不行，你們利潤都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊，如果可以就交款。〞“先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和效勞。〞(價格轉(zhuǎn)移)“不行，再優(yōu)惠一些。〞“先生，我也知道結(jié)婚會花不少錢，我也希望您能以最低的價格享受到最高品質(zhì)的效勞，價格這塊已經(jīng)是我們的實價了，沒有方法少了，Page25不過，您看這樣好嗎?我們這里有個消費5000塊便贈送一套精美茶杯的活動，這個活動已經(jīng)結(jié)束了，您消費4500塊，我找店長也給您申請一套，價值500塊以上，您看可以嗎?〞“兩套!〞那位丈夫說?！拔荫R上打個問問……〞她拿出，當(dāng)著顧客的面打出。“張店長，我這邊有個VIP客戶，是我的好朋友，給我個優(yōu)惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎?再幫我找找啊!只有一套了嗎?……〞“先生，公司只剩下一套了。〞“算了算了!這就樣了!〞“那請到這邊辦一下手續(xù)!〞收銀臺簽單成交。Page26第六節(jié)產(chǎn)品異議處理的方法產(chǎn)品是交易的載體，滿意的產(chǎn)品也是顧客很看重的，由此引發(fā)的異議也是非常常見的，產(chǎn)品異議處理的方法有五種。1．忽略法從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把顧客的話當(dāng)真。以下話語對我們門店導(dǎo)購員一定不陌生：Page27“我回去跟老公商量一下……〞；“我不喜歡這個款，我喜歡休閑款……〞“我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色……〞“這個××部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好了……〞一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕：一個顧客走進(jìn)來，欣賞了半天，門店導(dǎo)購員說：“先生，這款挺適合你!〞“哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來。〞“先生，您留個吧!〞說著，顧客報完就走了。接著又一位小姐走進(jìn)來，門店導(dǎo)購員說：“小姐．這款配上您，使您顯得非常尊貴!〞“我不喜歡古典的，有運動款的嗎?〞門店導(dǎo)購員一看，心想：是啊，公司怎么沒有設(shè)計運動款的呢?“小姐，您稍等!留下您的吧，我跟公司聯(lián)系，一定幫您聯(lián)系一款運動型的!〞留了，緊接著，第三個顧客來了。Page28“阿姨，您真有眼光!這一款您用再適宜不過了!〞磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來!〞同樣，留了。一下午，就有六位顧客這樣走了……今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業(yè)績?難道沒有人進(jìn)來嗎?門店導(dǎo)購員說有，那為什么沒有成交?門店導(dǎo)購員們答復(fù)：“顧客回去拿錢……〞“顧客不喜歡我們的款式，說不夠運動。老板，能不能搞點運動的款式來?〞“顧客等老公一起來……〞……帶了錢會再來嗎?量身定制的運動款會買嗎?會陪老公一起來嗎?不會的。這都是顧客的借口，并非異議。Page292．轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化就是把缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，利用顧客的反對意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易時機(jī)。門店導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比方你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!〞這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，不能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關(guān)的或敏感性的反對意見。Page30顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了!〞門店導(dǎo)購員可以立即答復(fù)：“正因為花和艷您才更要買了!這樣才顯得您時尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛!〞顧客說：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了!〞門店導(dǎo)購員立即答復(fù)：“正因為另類和古怪，您才要購置呀，現(xiàn)在什么都講究個性化，都和別人一樣那多沒意思。〞顧客說：“太貴了!〞門店導(dǎo)購員立即答復(fù)：“價格高才能表達(dá)您的身份和品位!’'Page313．轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移就是轉(zhuǎn)換話題，顧客談我們的缺點，當(dāng)這個缺點無法轉(zhuǎn)化為優(yōu)點的時候，我們就采用轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到哪兒去呢?當(dāng)然是我們的優(yōu)點了，值得注意的是你此時轉(zhuǎn)移的一個優(yōu)點話題不僅要是一個事實，而且還得與顧客談到的缺點有關(guān)聯(lián)，即可以彌補(bǔ)這個缺點。顧客：“怎么翹皮了?〞門店導(dǎo)購員：“我們采用的是××材質(zhì)，同行是很少有采用的，因為本錢太高，我們?yōu)榱吮磉_(dá)顧客的尊貴才不惜本錢為顧客打造……〞Page324．解釋法當(dāng)顧客提出的異議是一個事實，忽略不了，轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法的原那么是四個字：“因為……所以……〞記住，解釋法不先給出答案(即使是肯定的)，解釋后再給答案，這樣顯得你專業(yè)，顧客才容易信任你，從而接受你的答案?！皶冃螁?〞“因為我們的產(chǎn)品是采用××技術(shù)，經(jīng)過××處理……所以不會變形!〞(導(dǎo)購員一般會直接答復(fù)：不會!)“會起球嗎?〞“因為我們的產(chǎn)品采用的材料經(jīng)過××幾道工序……所以不會起球!〞(導(dǎo)購員一般會直接答復(fù)：不會。)在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業(yè)，最重要的是你要熟知產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、環(huán)保等級等方面的知識。Page33必須使用“因為……所以……〞答復(fù)以下問題：1．為什么這么貴啊?2．廉價點好嗎?3．會開裂嗎?4。掛衣桿為什么不用實木啊?(家具)5．為什么看不到你們的廣告啊?6．設(shè)計太小了啊！7．太矮了啊！8．為什么不能定做啊?9．還是老款，沒有什么變化?10．設(shè)計怎么這么老氣啊?11．適合兒童的產(chǎn)品太少啊112．氣味好大??！13．交貨期太長了！14．會掉色嗎?(衣服)15．會縮水嗎?(衣服)

銷售演練Page345．抱歉法這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客都適用。說一句“對不起，非常抱歉〞，異議就等于消除了一大半。作為門店導(dǎo)購員，由于各方面的原因，我們不可能任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我們持有勇敢成認(rèn)錯誤的態(tài)度。在顧客面前成認(rèn)錯誤會得到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。Page35第七節(jié)異議處理的其他方法顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現(xiàn)一個你很難預(yù)料的，根據(jù)不同的實際情況，我們可以采取以下備用方法來應(yīng)對各種顧客異議。Page361．轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法是銷售工作的常用方法，即門店導(dǎo)購員根據(jù)相關(guān)事實和理由來間接否認(rèn)顧客的意見。應(yīng)用這種方法時首先成認(rèn)顧客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自己的看法。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。因而在使用進(jìn)程中要盡可能少地使用“但是〞一詞，而實際交談中卻包括著“但是〞的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時，門店導(dǎo)購員不妨這樣答復(fù)：“小姐．您的記憶力確實很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。〞這樣就輕松地反駁了顧客的意見。Page372．以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見確實切中產(chǎn)品或公司所提供的效勞的缺陷，千萬不能夠回避或直接否認(rèn)。明智的方法是肯定相關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理到達(dá)平衡，有利于使顧客做出購置決策。如果銷售的產(chǎn)品質(zhì)量確實存在一些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。〞門店導(dǎo)購員可以沉著地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量確實有問題，因此我們才削價處理。雖然價格優(yōu)惠，但是公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。〞這樣一來，既消除顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢鼓勵顧客購置。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡。Page383．委婉處理法門店導(dǎo)購員在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易答復(fù)得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否那么顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。門店導(dǎo)購員應(yīng)在復(fù)述之后問一下：“您認(rèn)為這種說法確切嗎?〞然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?〞門店導(dǎo)購員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了。〞然后再等顧客的下文。Page394．合并意見法合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或把顧客的反對意見集中在一個時間段討論?？傊且魅醴磳σ庖妼︻櫩退a(chǎn)生的影響。但要留意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。最正確的擺脫方法是在答復(fù)顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。Page405．反駁法反駁法，是指門店導(dǎo)購員根據(jù)事實直接否認(rèn)顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)盡可能防止。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納門店導(dǎo)購員的意見。但如果顧客的反對意見是源于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的材料能夠幫助你說明問題，你不妨直言不諱。但要注意：態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又能夠讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。但反駁法也有缺乏之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。Page41顧客：“你們賣的都是帶有彩屏的嗎？門店導(dǎo)購員：“您希望擁有帶彩屏的嗎?"顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是只有玫瑰紅和象牙白？〞門店導(dǎo)購員：“您最喜歡什么樣的顏色？〞如果門店導(dǎo)購員像舉例那樣反問，對方可能會說：“我不喜歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年齡。〞要是顧客問：“你們的座機(jī)有來電顯示嗎?〞門店導(dǎo)購員可能會心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒有呢?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個月，才能有這種產(chǎn)品上市。我要不要建議他再等一陣子呢?〞其實，沒必要這么煩惱，可以直接反問他：“來電顯示對您來說重要嗎?〞也許顧客這樣答復(fù)：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能。〞

經(jīng)典對白Page42也許顧客會這樣說：“我聽說不錯，當(dāng)然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但功能與沒有來電顯示的差不多，卻增加了我覺得不太合理的收費，我就可能暫時還不會使用。〞顧客：“你這個東西怎么像假貨呀?〞門店導(dǎo)購員：“您能告訴我，這個產(chǎn)品哪一點像假貨嗎?〞顧客：“這衣服我不太滿意。〞門店導(dǎo)購員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢?是式樣，還是顏色呢？〞顧客：“這東西太貴了！〞門店導(dǎo)購員：“您認(rèn)為最合理的定價應(yīng)該是多少？〞顧客：“這東西是挺好的，只是……〞門店導(dǎo)購員：“既然您成認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不現(xiàn)在就買走呢？〞Page436．冷處理法對顧客不影響成交的反對意見，門店導(dǎo)購員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最正確的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時，對這類無關(guān)成交的問題，可不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。顧客說：“啊，你原來是××公司的門店導(dǎo)購員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!〞盡管事實未必如此，也不要爭辯。門店導(dǎo)購員可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品……〞國外的銷售專家認(rèn)為，在實際銷售進(jìn)程中80％的反對意見都應(yīng)冷處理。但這種方法也存在缺乏，不理睬顧客的反對意見，可能會引起某些顧客的反感；并且一些反對意見與顧客購置關(guān)系重大，門店導(dǎo)購員把握不準(zhǔn)，不予理睬，會有礙成交，甚至失去銷售時機(jī)。所以，利用這種方法時一定要謹(jǐn)慎。Page44第八節(jié)常見的異議處理例如這里我們總結(jié)了一些在店鋪里常見的異議，給出了相應(yīng)的處理方法，供大家參考。1．顧客說：“我考慮一下，我再看看……〞首先明確這是一個拒絕，而且是一個我們常見的巧妙的拒絕，有四種應(yīng)對方法。(1)還考慮什么呢?！案鶕?jù)您剛剛說的情況這款產(chǎn)品非常地適合您，恰巧我們在做活動(促銷)。賣得非常好(熱銷)?，F(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了(唯一性)，時機(jī)難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨到(贊美)。〞(2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。(3)針對剛剛有興趣的產(chǎn)品做最后的談判，價格優(yōu)惠或者贈品吸引。(4)留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品到貨、申請團(tuán)購特價等)把顧客的聯(lián)系方式留下來，一線萬金。Page452．顧客說：“給我份資料，看了再回來!〞如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了。“先生，資料上的產(chǎn)品不全，介紹不是十分詳細(xì)，我詳細(xì)給您介紹一下……〞所以用語言當(dāng)面影響他，比他回家之后用畫冊去影響他來得更有效。3、顧客說：“我比較喜歡××品牌!〞該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認(rèn)可，再否認(rèn)。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對顧客所不知道的進(jìn)行否認(rèn)。Page464．顧客說：“你們參加商場活動嗎?〞當(dāng)專柜所做的活動和商場所做的大型促銷活動不同時，以下幾種答復(fù)是錯誤的。“不好意思，我們不參加活動，但是我們……〞“我們不參加商場的活動，我們……〞“沒有，我們不參加……〞所有關(guān)于“不參加〞的語言以及“抱歉〞都是錯誤的，直接給顧客一種誤導(dǎo)。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上一張告示：本柜不參加商場任何活動。這種做法不利于吸引大促銷期間的顧客。正確說法如下?！拔覀冎苯咏o您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿……送……的促銷活動。〞“我們有活動，‘十一’期間，我們直接給您打88折，讓您購物不必多花錢，同時……〞“我們活動力度更大，‘十一’期間直接打……折，同時我們有買有送。〞Page475．顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折?〞這個問題比較常見，門店導(dǎo)購員如果說：“不好意思……〞話沒說完，顧客撂下產(chǎn)品就走了。正確的答復(fù)是在不打折的前面加一句話：解釋不打折的理由。下面舉例加以說明?！拔覀兤放频暮芏嗫钍较蘖可a(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!〞(正確)顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折。〞“那是我們的一些個別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動。〞或者“那是廠家讓利舉辦的活動，我們商場是從來不打折的!〞(正確)Page486．顧客說：“有黑色的嗎?〞(情況是黑色的斷貨了)有時顧客總喜歡要你沒有的東西，好似是找個無法繼續(xù)銷售的理由走掉，搞得門店導(dǎo)購員也是心安理得的樣子，也給自己一個沒有成交的理由。其實，這只是外表現(xiàn)象，拿衣服銷售舉例，當(dāng)門店導(dǎo)購員聽到顧客問有黑色的嗎?某門店導(dǎo)購員反響機(jī)敏，馬上說：“小姐您等下，好似有的。〞便立刻到倉庫尋找，當(dāng)找到顧客所需顏色時顧客已轉(zhuǎn)身離開了。因此，我們只能賣我們有的(庫存)，不能賣我們沒有的(斷貨)。Page49

典型案例一位婦女走進(jìn)百貨商店向女門店導(dǎo)購員問道：“有灰色手套嗎?〞“抱歉，灰色的已經(jīng)賣完了，只有白色的。〞女門店導(dǎo)購員遺憾地答復(fù)道。這位婦女一臉失望地離去。老板走過來對女門店導(dǎo)購員說：“如果我是你，我就能把白手套賣給那位婦女。〞這時恰巧又有一位婦女走進(jìn)店里問道：“有沒有灰色的手套?〞老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時也不會進(jìn)貨了。您可以買雙白色的先用著嗎?〞“但是白色的太容易臟了，很難打理的。〞“是的，白色手套是容易臟!可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時裝很相配，今年很流行白色的。容易臟很好解決，只需要勤洗，您可以買兩雙替換著用。您看