客服中心話務(wù)員工作總結(jié)3篇客服中心話務(wù)員工作總結(jié)1

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有電信話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到如今的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對電信話務(wù)員工作頗有感受，

剛踏上電信話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好〞“對不起〞“感謝〞，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的電信話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀電信話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝〞，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)榧偃珩R虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增添自己的溝通能力和技巧，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

電信話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓電信話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的____電信話務(wù)員。

客服中心話務(wù)員工作總結(jié)2

在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)肯定的目的，假如我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會愛護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無投訴〞目標(biāo)進(jìn)展。

客服中心話務(wù)員工作總結(jié)3

年度工作總結(jié)就是對過往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價(jià)，理論高度概括工作期間的閱歷教訓(xùn)，一方面借鑒閱歷，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避開重復(fù)犯錯(cuò)。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)整工作與生活的交替。

__年_月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門相互幫助，主動(dòng)協(xié)作，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意〞為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我歡樂。〞現(xiàn)將2020__年度工作總結(jié)如下：

一、宣揚(yáng)工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上〞宣揚(yáng)活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、人流聚集地，大力宣揚(yáng)乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氣氛。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲許多，首先是加深了員工對保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的進(jìn)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的確定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的改變，競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特殊是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們信任，困難是臨時(shí)的，明天永久是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很歡樂，能擁有這樣關(guān)懷我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很美好。20__年6月24日，是我來到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過的很充實(shí)很歡樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)懷和幫助，作為一名新員工，我會很仔細(xì)很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身缺乏：

1、語言組織能力不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不