2009-12-20細節(jié)決定成敗企業(yè)服務流程培訓曙光醫(yī)院策劃部冷雪八心服務法：1、為每一位來院就醫(yī)的患者關心、愛心；2、接受患者咨詢、為患者宣講有關醫(yī)療問題要細心、耐心；3、聽取、收集患者意見要虛心、誠心；4、為患者排憂解難要有熱心和恒心。1、患者與醫(yī)生溝通的現狀2、如何回答病人在臨床上常問的問題？3、如何防止病員的治療中斷4、如何判斷病人的支付能力5、如何建立病人對醫(yī)生的信任度？6、醫(yī)生接診實用技巧之一7、醫(yī)生接診實用技巧之二8、護士與患者溝通的技巧目錄醫(yī)生有三大法寶，語言、藥物和手術刀——醫(yī)學之父希波克拉底患者與醫(yī)生溝通的現狀醫(yī)生最害怕患者提出的問題排序內容醫(yī)生選擇率1這個藥副作用很大吧？17.90%2為什么都是一種病，我住了這么久，他今天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？15.37%3能換個經驗豐富的大夫嗎？14.66%4我的病能不能除根？13.14%5用了這藥，病肯定就能治好了吧？11.02%6我能不做手術嗎/我不吃這個藥是否也能好/換個便宜的藥也能行吧？6.88%（1）患者缺乏醫(yī)學知識，會問很多缺乏科學性的問題。比如“我的病能不能除根？”?，F代醫(yī)學進步了，但是很多病，甚至非常常見的病還是沒有找到病因，在治療中是除不了根的。（2）患者有一定醫(yī)學知識，愛發(fā)疑問。比如“這個藥副作用很大吧？”。藥物的副作用是客觀存在的，但醫(yī)生是通過自己的臨床經驗及個體的具體情況才進行處方，已經考慮到了這些問題。對患者進行這些方面的解釋，需要時間比較長，也需要患者具備比較高的醫(yī)學知識，所以醫(yī)生不愿意回答。（3）患者往往帶著明顯的對立情緒來提問。比如“換個便宜的藥也能行吧？”。醫(yī)患關系的基礎是相互信任。如果患者帶著明顯的不信任、不認可心態(tài)，以自己的想法去左右醫(yī)生，只能適得其反。由此看出，患者在進行溝通時，一定要注意自己的心態(tài)、尊重醫(yī)生的專業(yè)知識及臨床經驗。對于自己想了解，醫(yī)生又不愿意的回答的問題，可以通過轉換方式、私下溝通等辦法進行。原因患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話排序內容患者選擇率1跟你說了你也不懂。18.26%2想不想治？想治就回去準備錢吧。17.40%3我推薦的藥你不吃，后果自負。14.93%4要排隊，到外面等著去12.63%5害什么羞，人體各個器官我都看過12.01%6怎么拖到這么晚才來看病？8.11%（1）醫(yī)生的個人狀態(tài)。比如“跟你說了你也不懂”。醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問相同的問題，對待病人的耐心下降，很可能就懶得解釋了，找個借口來回復患者。（2）病人數量太多，不遵守醫(yī)院就醫(yī)秩序。比如“要排隊，到外面等著去”。很多話沒有錯，關鍵看怎么說。（3）我國醫(yī)療衛(wèi)生資源的實際現狀。我國的醫(yī)療資源還比較緊缺，醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境也比較差，往往沒有足夠的時間和精力去和病人交流，患者對這一點應該給予一定的諒解。醫(yī)生為什么會說這樣的話呢？患者除了站在自己的角度考慮問題，也要站在醫(yī)生的角度考慮問題，就可以避免這些現象。

由此看出，醫(yī)患關系不是簡單的人與人之間的關系，它與國民素質以及經濟社會發(fā)展水平都密切相關。實際上，醫(yī)生是一個高風險的職業(yè)，不可能把患者要求的每一件事都做得盡善盡美。中國目前的醫(yī)患關系現狀在全世界都是“獨一無二”的：患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生需要提防患者，這樣的關系是不正常的。對于調查中列出的“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”，醫(yī)生應本著盡責的態(tài)度，對患者盡量解釋。而那些“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”確實不應該從醫(yī)生口中說出?！安∪瞬皇菍I(yè)人士，他提出任何關于疾病的問題都是合理的”，即使是質疑醫(yī)生的“經驗”，也可能是因為“醫(yī)生沒有給患者足夠的信心”。如何回答病人在臨床上常問的問題？1、病人問：怎么這么貴？醫(yī)生應這樣回答：（1）肯定地告訴病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我們用的藥并不是普通的藥，是特別針對你的病的。（2）這樣的方案治療起來效果很好，康復得較快，自己身體還少遭罪，也不耽誤工作。（3）對男科病人，特別是性病病人，要告訴他目前引起性病的耐藥菌株越來越多，一般劑量根本達不到殺拉塔基菌的目的，只能增加菌株的耐藥性。打針，吃幾片藥只能給治療帶來困難，給病人痛苦。所以，價格比較高，是因為劑量比較大。這樣的治療方法是得到男科專家的共識的。2、能不能治斷根？首先要為病人科學、清楚地分析各類疾病的特性，同時向病人強調個體差異。由于每個人與每個人的健康狀況，免疫功能，感染的菌株，病程的長短等均不相同，治療后的結果就會有些不相同。做這方面的講解時，如果病人仍然表現出疑慮、不解時，醫(yī)生應耐心地向病人再解釋一遍。3、一個療程需要多少錢？一般病人不問我們也不必講，原因是有些病人確實需要輸很長時間的液，二則開始把針講得太多，對病人是一種精神壓力。甚至放棄治療達不到我們醫(yī)生救死扶傷的目的。根據對病人的了解，回答一個大概數字，例：“可能1000—2000元，這主要看你的吸收和病情的狀況，這些錢可能用不了，也可能要稍多些，要邊治邊看。”如何防止病員的治療中斷

病員能否接受全療程的完整治療，是受對病人的準確定位、心理分析、病情、診治、療效及經濟狀況的影響。醫(yī)生對病員能否完成療程治療，也直接影響著治療效果和病人的痊愈。所以，保證病中的療程治療是本中心提高醫(yī)療質量之根本。那么，如何保證病員治療，防止病員的治療中斷，是我們醫(yī)生值得思考和研究的問題。通過醫(yī)療實踐結合實際工作，有中下體會：1、在病員初診和復診的過程中，醫(yī)生要經常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。2、醫(yī)生向病人要明確講清療程治療的目的和意義，并客觀合理地說明依據，使病人治療目的明確，從而樹立治療信心。3、醫(yī)生向病菌講明療程治療中的各個階段，可能會出現的一些情況，各種特殊治療手段要適實地使用。從而做到病員在整個療程中癥狀恢復、療效觀察心中有數，增強病員的治療信心。4、在療程治療過程中，醫(yī)生要不斷觀察病員對費用支出而帶來的經濟及精神壓力，了解病員的經濟承受力。適時、適機、適當地做說服、開導工作，降低病員對費用支出的敏感度。（一）病員完成療程需要的信心1、醫(yī)生對每一種疾病的療程制定、治療方案要科學合理，要以科學的理論為依據。2、醫(yī)生對病員的療程治療中，要遵循一定的“原則”，減少治療的隨機性，減少病員對醫(yī)生治療過程中產生“盲目性”的感覺而失去信任。3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多或少地影響著病人的心理，從而產生一定的心理障礙。所以，醫(yī)生對疾病的療程治療中，不可忽視對病人的心理治療。尤其是心理障礙嚴重的病人更顯重要。4、醫(yī)生要注意形象，講究舉止，表達流暢。醫(yī)生要像個“醫(yī)生”，而不是郎中，更不是商人。這是取得病人信任的根本。5、初診時的最初定位難免有失準確和全面，往往把重點放在病人的初治上，所以在病人的整個療程治療中（尤其前半期），醫(yī)生要不斷修正和完善初診時的最初定位。根據修正后的定位情況及病情，調整后期治療方案。并采取相應的治療手段。（二）病員完成療程治療，醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件如何判斷病人的支付能力1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機、手機等等。3、詳細地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。4、用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？5、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？”6、和相關科室緊密聯系。例如病人候診時，導醫(yī)的觀察，交費時收費處的觀察。醫(yī)生要用敏銳眼光和經驗去判斷病員的素質，準確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢順導引導病員消費，讓病員心服口服，愿意花費投資自身健康。素質差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴重性，療效的確切性，增加其心理壓力及治愈信心，使其消費就醫(yī)。素質高的病員要有根據地、科學地引導病員，并暗中施加心理壓力，促進其其消費在自身健康上。

病人對醫(yī)生的信任度建立起來，復診率就有了保證。自然，好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，病人也常因為喜歡醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。1、銷售技巧中的“權威擴張法”，通過公司的包裝來提高醫(yī)生的權威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對他的信任也越高。3、病人在復診、輸液過程中，手術后休息時，醫(yī)生都應盡可能主動和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復診的時間，回復病人的咨詢電話。6、熟練的檢查和儀器操作，體貼關心的話語。7、幫助病員調節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。8、對術前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊張情緒。9、手術過程中或儀器操作過程中，多與病人溝通，詢問病人的感受，解釋操作的程序，及時緩解病人的緊張情緒。10、給病人留下自己的電話，告訴病人“有什么問題可以隨時找我”。如何建立病人對醫(yī)生的信任度？醫(yī)生接診實用技巧之一

醫(yī)生在接診患者時，首先應對患者進行定位，從過程上包括初診時的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位，從范圍上包括：病情、心理、經濟三個方面。

病人因疾病而就診，病情是疾病表現出來的征象，也是病人就診的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一種疾病其病情也不一定相同，病情不同導致癥狀各異，病人就診原因也就千奇百怪，求治欲望強弱不同。病人陳述病情，受多種因素影響，在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現，尋找有關的病情，并對病情進行客觀科學的分析，從而提供正確的診斷和準確的治療，病情使醫(yī)生和病人的距離拉近，病人通過病情的陳述，獲得醫(yī)生的診斷，醫(yī)生通過了解病情，為病人作出診斷，為實施對病人的治療奠定基礎。所以，醫(yī)生對病情的定位是病人能否接受治療的基礎工作，也是影響療效的關鍵性因素。醫(yī)生如何做好病情的定位，除了醫(yī)生本身的業(yè)務水平，業(yè)務素質外，還要對病人耐心、細致、同情與認真傾聽，抓住病人的病痛擬定初步診斷，并根據不同的病人，作出詳略不同、輕重不同的講解，讓病人理解接受，從而得到病人的信任，增強病人對治療的信心。（一）病情病人的心理受多方面影響：（1）疾病本身所致生理變化影響心理變化，如疾病所致疼痛和不適（尤其是長時間），常常使病人煩躁、情緒激動；（2）社會因素，由于社會辦醫(yī)較多、較亂，病人反復多處就醫(yī)，但得不以醫(yī)生客觀而科學的解答，從而使病人產生有些疾病不能根治，甚至對疾病產生恐懼心理；（3）醫(yī)生對疾病了解不夠，對病人解釋不清，對治療說明不透，對預后含含糊糊，而使病人產生不信任心理。（二）心理

病人來診往往生理和心理疾患并存，有時心理疾患表現的更為突出，更為頑固，甚至嚴重影響了生理疾患，醫(yī)生在接診時，在發(fā)現的生理病情時，同時要注意病人的心理狀態(tài)，因勢利導，利用病人的心理，讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治，必要時用一些治療手段，扭轉病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。

在對病人的療程治療過程中，要密切觀察病情變化和癥狀恢復情況，適時采取必要的治療手段，以改善病人的癥狀，影響病人的心理，增強繼續(xù)治療的信心，以完成療程要求，達到滿意療效的目的。

在醫(yī)生實際操作規(guī)程中，還會遇到病人由于生活習慣不良而產生的疑病心理、對性傳播疾病的恐懼心理、對一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理，病人在治療過程中，由于醫(yī)生治療上的“盲目”性，使病人產生不信任心理，盲目夸大病情，夸大療效，使病人產生懷疑心理，對病人過早地交待療程，使病人產生過大的經濟和精神壓力而放棄治療，病人的這些異常心理，醫(yī)生應該適當加以利用，在治療過程中要逐步加強修正和扭轉，由于醫(yī)生工作不當而致病人的不良心理變化，應加以注意和避免。醫(yī)患雙方在1米的距離內直面交流，心理的信息是互相開放的。首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力---人際關系的敏感度是衡量一個人EQ的標準之一！在信息的傳遞中充分掌握主動權，否則，醫(yī)生的心理活動同樣可能被對方感受到而喪失交流的主動地位。

其次，組織有效心理氛圍的第一個關鍵是給對方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象，人的第一印象是在最初7秒鐘之內形成的，醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。形體語言有時比語言本身來得更有效！目光的交流是最起碼的要求，千萬不可回避對方的目光。良好的職業(yè)形象代表了我們的自信，“自信”是每一個醫(yī)務人員在患者面前所必須具備的一種氣質。

第三，組織有效的心理氛圍還要注意掌握患者的心理活動規(guī)律。比如陌生環(huán)境對患者的心理壓力（店大欺客，客大欺店），從眾心理（利用患者的有利影響，防止不合作患者的負面影響），專家的力量，熱情的語氣與強硬的語氣給患者心理帶來的不同影響，等等。

第四，組織有效的心理氛圍一定要注意其時效性。醫(yī)生在給病人解釋病情的時候，千萬不要過于羅嗦。語言精煉、準確是必要的，如果醫(yī)生的語言過長，對患者心理影響的力度也會逐漸減弱。在聽講的過程中，患者可能會展開一些復雜的心理活動，如：他說的這些話是否有夸大、不實的地方？我是否先到其他醫(yī)院比較一下再說：等等。第五，患者對醫(yī)療費用的心理承受能力是另一個需要考慮的因素。初診患者對價格的心理承受能力較弱，反之，隨著療程的延長，其心理承受能力逐漸加強而經濟承受能力將逐漸下降。對于一些缺乏就診經歷、健康消費意識較弱的患者必須循序漸進，逐步加大處方量，防止在初診時把病人嚇跑。組織有效心理氛圍，關鍵在于醫(yī)生必須有一個穩(wěn)定的心理素質，因為心理活動信息的相互開放的，你在了解對方心理信息的同時，對方也可能會了解你的心理信息?；颊咄鶗砸恍┘傧髞碛绊懩愕男睦砘顒?，比如經濟特別困難、家庭不幸、虛報病情等等。醫(yī)生要學會傾聽，傾聽是有效溝通的一個重要技巧。不會傾聽的人，你將永遠無法感受對方是否已經感受到你的感受。所以，醫(yī)生首先必須成為一個偉大的傾聽者；如果你沒有聽清別人使用的語言，你就無法感受到他的靈魂；如果你沒有感受到他的靈魂，那么你永遠不知道你在和誰交談（---羅伯特清崎）。

經濟狀況在一定程度上，是病人能否接受治療或療程治療的關鍵因素，但不能簡單地、孤立地把它作為一個問題去考慮，因為經濟狀況的直接影響病人的病情和心理狀態(tài)。對病人經濟狀況的了解和定位是一個比較復雜的過程。過去，我們常常依照視覺定位，看一個人的著裝，但現在看，這樣的認識有些簡單，病人的身份、職業(yè)和工作所限等，更加反映出病人的實際經濟狀況。除此之外，病人對治療方案和醫(yī)療費用的態(tài)度，病人初治時的態(tài)度，也能反映出病人的實際經濟狀況。經濟狀況對接受治療或全療程治療也有它的特殊性，經濟狀況很好的病人相對而言也是較高的人群，也有其對費用敏感的特殊性，所以在治療上切忌唯經濟論。對病人的定位，要注意它的整體性，不能顧此失彼，只有這樣，才能真正把握住病人，按照你的方案實施治療。（三）經濟醫(yī)生接診實用技巧之二最終目的：即要為病人治好病，又要為公司、為自己創(chuàng)造經濟效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經濟效益關系的方法。（一）病人的分類1、從經濟條件上來分：病人可以分成經濟條件好、中、差三類。2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。3、從知識素質來分：病原人有素質較高、一般、差。4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。5、以年齡來分：病人有不同年齡段。（二）病人的心理l、忌醫(yī)生：特別是性病患者，因疾病的特殊性，諱疾忌醫(yī)，害怕講出自己的病史、病狀。診室內如果有其它病人更是感到難堪。2、懼怕醫(yī)生：有些病人害怕醫(yī)生，不敢講話，有時過于緊張甚至忘了談某些癥狀。3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多的詢問自己的情況，能細心檢查，化驗后認真思考自己的病情再開處方。4、希望醫(yī)生能盡可能多的為自己講解病情，宣講相關的醫(yī)學知識。病人最不愿看到醫(yī)生：（1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。（2）同時給幾個病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。（3）不解釋處方，治療的原因。（4）粗暴地打斷病人的話。（5）聽病人陳述病情時表現得極不耐煩。（三）接待病人的程序1、微笑：當導醫(yī)、護士將病人帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請病人坐下，填寫病歷本上的基本項目如性別、年齡、姓名，有時病人不清楚填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財富，所以醫(yī)生應要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準確，現在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾病，如性病，可以不要求病人填寫。根據病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質、居家環(huán)境，進而推測對方的經濟狀況。2、詢問病史：詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復診的病人要詢問他現在的狀況。注意以下情況：（1）病人很緊張或者陳述很少時，醫(yī)生應微笑地鼓勵他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”（2）可適當的有針對性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。（3）一定要詢問病人第一次出現癥狀的時間。如果病人剛剛出現癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關注，在藥價、化驗等方面的承受能力就較強。如果病人拖了很久才來看，一種是經濟條件差或者對自己健康不關心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價，而后者就要強調藥好療效也快。（4）一定要詢問病人在院外治療的情況。這可以幫助我們更進一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設計自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，還有哪些藥，有的話你就不做，這樣你也少花點錢?！碑敳∪烁械结t(yī)生是站在他的角度為她著想時，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。詢問院外治療也可提醒我們避免重復用藥和無效治療。3、直接檢查病人的患部(1)男科病人檢查順序：小腹有無壓痛、雙側腹股溝有無壓痛，有無腫物和腫大淋巴結，如觸及要注意其大小、形狀、硬度、活動度有無壓痛。陰囊有無皰疹、潰瘍等，雙側睪丸有無壓痛，二者界限是否清楚，尿道有無壓痛，龜頭有無充血、潰瘍、皰疹，尤其在冠狀溝系帶旁有無疣體。尿道口有無紅腫，外翻有無分泌物，尿道口是否呈一條直線，內口有無充血，有無分泌物和增生物（尤其注意有無疣體），直腸指診前列腺有無增生。(2)檢查完后填寫病歷，做好記錄病歷的書寫要嚴格按照國家要求去填寫，即對病人負責，這也是醫(yī)生自我保護的方法。(3)檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，為進一步明確診斷，必須先做化驗。這時候，要給病人解釋清楚所做的檢查是什么，目的是什么，需要多少錢，并告訴病人何時取結果。4、病人常問的問題：（1）有些病人不愿意化驗，想直接用藥，醫(yī)生應從專業(yè)角度回答病人的問題，例：不做這些化驗，我們又怎能知道病情的狀況，是哪種微生物感染？這樣就可能盲目用藥，不但會延誤治療，還會給你帶來不必要的經濟損失。做這些化驗，不是麻煩，正是對你負責任。（2）有些病人提出化驗費高，應該給病人講清楚，我們的化驗不是一般的化驗，我們的檢驗是運用先進儀器進行檢驗，這樣才能保證用藥的針對性，效果才會好。（3）當病人拿回化驗單時，醫(yī)生要給病人簡捷明了地講解化驗單上的結果，明明白白地告訴病人他的患病情況，病情的后果。這時的語言應采取“放、收”結合的方法。即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時治療的后果，然后再告訴患者只要及時治療還是可以很快痊愈的。同時強調你開出治療方案的特點。（4）當病人表現出不太在意，滿不在乎甚至不太想治療時，醫(yī)生的語言應根據病人的不同有的放矢，比如中年人強調家庭責任、社會責任，年輕人則強調后遺癥及后果。采取“軟硬兼施”的方法，先向病人陳述治療的方法，再一次向病人強調疾病不及時治療的嚴重后果。對一些就男女同治的疾病，更要向病人反復強調疾病對家庭、配偶、子女可能交叉感染的嚴重后果。（四）開處方處方開出后，醫(yī)生應詳細地向病人解釋藥品的名稱，主要的作用和服用的方法。對于輔助治療項目，要詳細介紹它的最大優(yōu)點是什么，做多少次。一般來講，病人對藥品比較敏感，對輔助治療了解較少。任何治療都要讓病人自己選擇，最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人，這要根據病人當時的情況而定。例如：有的病人已在院外就診多次病情仍不見好轉，可又感到咱們的藥貴，此時就可用推的方法，可以對病人說：“你也可以再到別的醫(yī)院去試試。我們這里的治療方法、治療的儀器是非常特殊的，好多患者比你還嚴重，很快就好了。價格的確要稍貴些，沒關系，您什么時想來我們這治療就什么時候來，記得把其它地方的治療記錄帶回來?！保ㄎ澹┋煶痰奶幚?/p>

有時醫(yī)生擔心病人會流失，所以一次性開出幾天的大單子。這樣會讓病人覺得價格太高無法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價太高”的印象。（1）有的病人也會直接問到療程對待男科的病人，要告訴病人只能在治療3—4天后觀察患者對用藥后的反應，如果患者感染的菌珠對所用之藥敏感，你的臨床癥狀好轉的就快，療程就不會長。反之，臨床癥狀在用藥之后無明顯改善的，說明患者所感染的菌珠對所用之藥不敏感，療程可能就要長些，必要時還需要換藥調整劑量。人都有個體差異，有的人輸液5—7天癥狀可完全消失。此外療程的長短還受先天的健康狀況，免疫系統(tǒng)功能、病程長短等因素影響，所以只能邊治療邊觀察。（2）如果病人不詢問療程問題，醫(yī)生不需要主動解釋。（3）尖銳濕疣的病人可直接告訴他一定要堅持輸液治療10天，一是鞏固不惡化的療效，二是清理體內病毒防止復發(fā)。（4）對待經濟實在困難的可在輸液治療數天后開口服藥或者不輸液就只開口服藥，但必須給病人交待清楚，必須堅持較長時間的服藥治療。（六）初診病人的側重點（1）耐心、細致的溝通。（2）通過詳細的溝通，判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。（3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經濟壓力，也緩解了病人對價格的敏感度。（4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細地解釋給他。（七）復診病人的側重點（1）對待復診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問病。在輸液治療的前2天，可問病人用藥后有沒有不舒服的感覺，這時候，盡量不要問療效，因為治療1—2天馬上奏效的僅有病人。如果病人主動提到效果很好，醫(yī)生應很好地肯定我們治療的療效，同時提醒病人還是要把療程治完，這樣才能徹底治好。（2）3—4天之后，一定要問療效如何，對療效不好的一定要及時調整，千萬不可一種藥輸液到底。這時醫(yī)生通過語言可以增強病人的的信任感。例：“哦，好轉不大？看來你對這些藥品吸收得不太好，有的人效果很好，這樣我給你開個新處方，有什么變化你告訴我。”病人會覺得你非常關心他。（3）對復診病人每次開藥前都要先檢查患部，這會讓病人感到醫(yī)生對他很負責，對待不同的病號要用不同的方法，抓住病人的心理，對癥下藥。例：對信心不足的復診患者要給予鼓勵，告訴他病情正在好轉，而且要讓他放松心情，不要太焦慮；對那些不太在乎的病人可適當地拿病情的后果“嚇?！彼幌隆＃?）根據病人的病情、經濟狀況或對疾病的程度，可對用藥的種類、藥品劑量給以隨量調整，以增強患者信任度。護士與患者溝通的技巧

護理學的奠基人南丁格爾曾說過:“護理是門最精細的藝術”要求護士在與患者交往中的語方和非語言溝通都需掌握一定的技巧。它既是實現護士患者服務、減輕患者痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進護患間的理解與支持，提高治療護理效果的需要。（一）護患溝通的原則

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度,只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。微笑接待患者是護患之間溝通的橋梁,面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任，使患者在感覺上認為這樣的護士不難接近，無形中減少了護患間的隔閡；另外，護士自身著裝整潔，言行舉止端莊，以及良好的氣質、風度都能拉近與患者的距離，它可使患者產生安全感和被尊敬感。同時，在人際交往中表現出坦誠，樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產生愉快感、依賴感。在實際操作中要以嫻熟的業(yè)務技能讓患者放心、滿意。在此基礎上，患者對護士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流，愿意同你接近。首先贏得患方的信任

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。例如：對于性格急躁的人要避免爭吵，用寬容的態(tài)度對待；對于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現不耐煩，護士可以巧問引導病人從速切入主題，達到有效溝通；對于老人不要談論死亡，要向子女對待父母一樣關心、體貼和照顧，讓其感到家的溫暖；對于年幼及文化程度低的患者，應采用通俗易懂的行為和語言進行溝通?？傊?，各種溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達到全面收集資料，建立和諧的護患關系。根據不同性格、年齡層次，采用不同方式溝通

護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情改變、生活習性、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。例如：外科患者術前因恐懼手術，多有較大的情緒起伏，因此，我們護士要善于抓住患者心理特點，我們在術前一日及患者進手術室前與患者進行心理溝通，可明顯減輕患者對手術的緊張情緒。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達到溝通的目的。掌握恰當的溝通時機

護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的“啞巴”護理模式，要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言，病人評價護士的服務態(tài)度，常與護士能否運用禮貌性語言有關，語言可以治病，也可以致病，這充分體現了語言對病人疾病的影響。二是運用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進護患雙方的距離。三使用鼓勵性語言，為病人提供心理支持，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。四運用勸說性語言，對于那些對疾病沒有正確認識，甚至做出錯誤決定的病人，勸導病人以科學的態(tài)度對待疾病，認識疾病，理智的做出正確選擇。五是運用指令性語言，對年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當運用簡潔明了的指令性語言，要顯示一定的權威，避免對方做出不利于護理效果的舉動。另外，說話時的語調、強度、以及抑揚頓挫等超語調性提示都會幫助我們表達語言，使用得當，也會增強溝通效果。（二）言語溝通的技巧恰當運用溝通語言溝通過程中，護士應做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業(yè)知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓斥、指責、譏諷等不當語言的刺激，很容易造成不可彌補的后果。二是避免消極語言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應用造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從其他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發(fā)覺，極易被病人誤認為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺是正確的，因此對病人產生很大的負面影響，這些都應在溝通中避免。避免運用對溝通不利的言語非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。（三）非言語溝通技巧1、護士的儀表端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于