客服年終工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)3篇客服年終工作閱歷總結(jié)1

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“本錢中心〞向“利潤中心〞的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，主動(dòng)營銷，取得了較好成果，為完成科室中心任務(wù)做出了肯定奉獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、__年工作狀況

1.恪盡職守，仔細(xì)完本錢職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐煩做。我的努力也得到了旅客的`認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我主動(dòng)參加qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場(chǎng)夏令營〞活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶著參加活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全學(xué)問，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽〞中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最正確服務(wù)獎(jiǎng)〞。工作重要，身體更重要，為了提高身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽〞。

二.__年工作計(jì)劃

1.穩(wěn)固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已把握的業(yè)務(wù)學(xué)問系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐煩的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，把握營銷技巧，積累營銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來到達(dá)培訓(xùn)預(yù)期的效果。

客服年終工作閱歷總結(jié)2

我自年月日到公司工作至今，對(duì)待工作看法仔細(xì)，能夠以主動(dòng)主動(dòng)的看法投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有肯定的奉獻(xiàn)精神。我熟識(shí)本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己?？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素養(yǎng)要求相當(dāng)高。既要了解賣場(chǎng)的布局，又要熟識(shí)賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語言表達(dá)能力，又要了解肯定的工作運(yùn)作和解決途徑。我主動(dòng)圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：

店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放DM,送貨服務(wù)。每天的工作我仔細(xì)對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要〞。

發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)_本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨便開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。

贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門協(xié)作企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日仔細(xì)核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無疏漏。對(duì)顧客遺忘領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提示。

此外，在工作中我主動(dòng)協(xié)作上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我留意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購物車，為顧客送貨等等;關(guān)懷同事，互相學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。

現(xiàn)今，我已熟識(shí)且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承當(dāng)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠到處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，留意收集和把握與工作相關(guān)的學(xué)問閱歷。在工作中，我能夠表達(dá)出公司作風(fēng)和公司文化，為增添本部門的凝聚力和向心力起了肯定推動(dòng)作用在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天奉獻(xiàn)自己的力量。

客服年終工作閱歷總結(jié)3

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。用短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)缺乏、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿向往，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的缺乏、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠準(zhǔn)時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、精確。

五、通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長〞的氣氛，讓部門員工有種“緊急但又不會(huì)感覺壓力太大〞的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、主動(dòng)學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚(yáng)工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)主動(dòng)開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述