2008年５月中國石油加油站便利店業(yè)務培訓

便利店基礎日常運作與管理-銷售服務非油品業(yè)務培訓組目錄課程目的微笑服務收銀促銷處理投訴“銷”–把商品賣出去銷售的終極目標就是想盡一切辦法,把商品銷售出去。銷售活動包括零售、團購以及小批發(fā)等活動，也包括各種各樣的促銷活動。購存訂配進退調(diào)結銷退目錄課程目的微笑服務收銀促銷處理投訴誰是顧客？司機乘客借廁所用的路人公司領導員工顧客的定義：顧客是進入油站范圍的每一個人，他并不需要加油或購買任何商品，當顧客進入油站時，顧客關系就開始了。顧客服務的宗旨 向每位顧客提供快速、友善的收銀和售貨服務，使顧客留下深刻印象，并為建立良好的顧客關系奠定基礎。

100%顧客滿意100%顧客滿意100%顧客滿意100%顧客滿意100%顧客滿意顧客離開時：心情愉快；記住你的優(yōu)質(zhì)服務/姓名；記住油站名稱；愿意下次再來加油/購物；顧客服務的目標服務六要素安全價格清潔品質(zhì)禮貌/微笑快速微笑的魅力認識微笑如何學會微笑保持一個微笑的表情、謙和的面孔，是顯示自己真誠、守禮的重要途徑。如何學會微笑微笑的三結合與身體的結合

與眼睛的結合與語言的結合今天，你微笑了沒有

在人際交往中，在服務業(yè)中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用。表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)微笑,你用心了沒有

發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務，用心去微笑，用微笑面對每一位客戶。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務呢？“柔性”的話體態(tài)語言“揚其長而隱其短”“有人情味”微笑,你用心了沒有將客戶當朋友

服務用語——基本服務用語服務用語歡迎光臨，請您好、早上好，您請看，請稍候請排隊請多提意見請等一會兒，我馬上就來對不起，請讓一下請收好，您的單據(jù)（東西、證件）請您把款清點一下您的款項有誤，請您重新點一下好嗎？給您添麻煩了，實在對不起。慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。錢太亂，整理好再遞給我沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！服務禁語√×目錄課程目的微笑服務收銀促銷處理投訴收銀七步曲微笑招呼介紹便利店商品及推廣活動詢問加油的油品及加油的金額收款把商品裝入購物袋發(fā)放收據(jù)和發(fā)票“謝謝光臨，歡迎再來”收銀——流程接待顧客購物

錄入商品編碼

檢查商品條形碼

掃描商品條形碼

合計應收總金額

告訴客戶消費總金額

收銀——流程收款

放商品及贈品入購物袋中

錄入系統(tǒng)所收金額

按“確認”鍵

確認刷卡成功

詢問顧客是否要開發(fā)票

發(fā)放發(fā)票

?目錄課程目的收銀微笑服務促銷處理投訴口頭促銷技巧超值提議法

在有促銷活動時，寶礦力，３元／瓶，4瓶寶礦力促銷價是10元。在這種情況下，當顧客手持３瓶寶礦力準備付款時，你會怎么說呢？“您只需再加１塊就可以多１瓶的寶礦力。”

口頭促銷技巧搭配提議法

顧客購買方便面時，想方法把火腿腸、鹵蛋、榨菜等都推薦給他。這些都是推銷方案的一種，可以建議顧客依據(jù)個人口味購買其中自己喜歡的搭配商品。

口頭促銷技巧替代提議法

顧客進入便利店里想買你店里沒有的某種牌子的牛奶時，你可以說：“對不起，這種牌子的牛奶剛賣完,但XX牌子也不錯，許多人反映都挺好，您要不要試一試呢？”注意事項1.留意顧客的需要2.不可以對顧客說：“你要不要買…？”，免招致顧客的不滿。3.建議一種具體的商品4.站在顧客的角度推薦店內(nèi)的商品5.仔細地聆聽顧客的話和領悟其話外音6.記住你的?？?.提議的商品不宜太多，每次只建議一個商品8.大膽開口9.不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行目錄課程目的收銀微笑服務促銷處理投訴顧客投訴的正面意義一方面反映了我們不足或問題（非我們責任除外）另一方面是給了我們又一次讓不滿意的顧客變得滿意的機會投訴處理的原則

保持冷靜，記住不要讓他們影響你的情緒

第一時間把顧客帶離現(xiàn)場

認真面對和處理每一個顧客投訴，不可逃避

員工對顧客的投訴表示關注，但絕不能代表公司承認錯誤和承擔責任

從顧客的立場出發(fā)，決不可與投訴的顧客發(fā)生爭吵

使用良好的語言技巧

有效聆聽處理投訴接待投訴

便利店管理員、營業(yè)員接待顧客投訴時，態(tài)度要主動熱情，舉止要大方得體，解釋要合理合法。在投訴處理過程中不得與顧客發(fā)生爭吵或打罵。表示歉意加油站站經(jīng)理將顧客請入辦公室，倒上茶水并禮貌表示歉意。傾聽投訴加油站站經(jīng)理傾聽顧客投訴原因及要求，詳細了解事情經(jīng)過。再次致歉加油站站經(jīng)理再次向顧客表示歉意，待顧客情緒穩(wěn)定后，對其投訴內(nèi)容進行必要恰當?shù)慕忉?。處理投訴請示公司,待公司回復若顧客要求超出加油站站經(jīng)理職權范圍，站經(jīng)理向公司請示，并等待公司回復（緊急情況時，必須立即請示）。答復顧客若顧客要求在加油站站經(jīng)理職權范圍內(nèi)，站經(jīng)理可當場將公司有關制度向顧客說明，求得諒解。制定長期的行動方案加油站站經(jīng)理須建立顧客投訴檔案，以便從投訴中查明問題根源，不斷改進工作。

加油站明確張貼投訴電話。練習