醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度1.背景醫(yī)院服務質(zhì)量一直備受關(guān)注，如何提升醫(yī)院服務質(zhì)量，提高患者滿意度成為醫(yī)院管理者需要解決的難題。而滿意度測評是提高患者滿意度的有效方式，因此建立醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度，實現(xiàn)對醫(yī)院的全方位管理至關(guān)重要。2.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院滿意度調(diào)查的基本流程，確保滿意度調(diào)查的合規(guī)性和科學性，提高患者滿意度，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供支撐和保障。3.適用范圍本制度適用于本院所有部門、服務對象及有關(guān)方面參與的醫(yī)院滿意度調(diào)查。4.工作流程4.1滿意度調(diào)查計劃制定根據(jù)醫(yī)院工作計劃及需求，醫(yī)院提出每年滿意度測評的計劃，主管部門經(jīng)討論后形成并報批。計劃包括評估的服務內(nèi)容、對象、時間安排、調(diào)查手段等。4.2調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷應根據(jù)實際情況進行合理設(shè)計，保證調(diào)查的科學性和結(jié)論的可靠性。設(shè)計過程中需要考慮到調(diào)查對象的特點，避免問卷設(shè)計上的錯誤，建議與專家進行討論，制定合理、有針對性、重點突出的問卷。4.3問卷分發(fā)對象審定：根據(jù)計劃及實際情況審定滿意度調(diào)查的對象。問卷制作：印刷制作問卷，按照預先計劃的方式進行編頁。問卷分發(fā):分期分批進行；分渠道分對象分層進行；給予調(diào)查對象足夠的時間來完成問卷。問卷填寫：提供便利的填寫方式，如在線填寫、紙質(zhì)填寫、熱線電話回訪等。4.4數(shù)據(jù)匯總與分析數(shù)據(jù)匯總：對各部門、各項服務的滿意度評分進行統(tǒng)計匯總。數(shù)據(jù)分析：根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進行分析，深入了解調(diào)查對象對醫(yī)院各項服務的看法和意見，分析評估服務強弱，找出服務質(zhì)量改進的瓶頸。4.5滿意度調(diào)查報告編制數(shù)據(jù)匯總與分析；現(xiàn)狀評估與分析；改進方案提出；編制滿意度調(diào)查報告并進行評審。4.6發(fā)布與反饋發(fā)布滿意度調(diào)查報告，時間和范圍要適當；針對評價結(jié)果，及時采取措施進行改進；定期宣傳評價結(jié)果，讓所有服務對象參與到醫(yī)院服務質(zhì)量的改進中。5.責任與監(jiān)督滿意度調(diào)查計劃的制定責任部門：市場開發(fā)部門及相關(guān)負責人。問卷設(shè)計及編制責任部門：市場開發(fā)部門及相關(guān)負責人。問卷分發(fā)責任部門：市場開發(fā)部門及相關(guān)負責人。數(shù)據(jù)匯總與分析責任部門：質(zhì)控部門及相關(guān)負責人。質(zhì)控部門負責日常的滿意度調(diào)查監(jiān)督、對滿意度計算進行核查和判定。監(jiān)督部門有市場管理中心及醫(yī)學質(zhì)量審查委員會監(jiān)督，市場管理中心及醫(yī)學質(zhì)量審查委員會將對相關(guān)部門滿意度計算及結(jié)果進行監(jiān)督和審核。6.結(jié)論制定醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度，可以保障滿意度調(diào)查的可持續(xù)性和科學性，提高醫(yī)院服務質(zhì)量和患者滿意度，進而提高醫(yī)院的社會影響力和市場競爭力。同時，在制定本制度時