餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。餐飲部提供的服務(wù)既要滿(mǎn)足客人生活的基本需要（即物質(zhì)上的需求），也要滿(mǎn)足客人的心理需要（即精神上的需求）。

第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1.餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量2.餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）服務(wù)用品質(zhì)量3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量1.禮貌禮節(jié)2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)技能5.服務(wù)效率6.安全衛(wèi)生

第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性（六）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

（一）圓形分析圖、排列分析圖和因果分析圖1.圓形分析圖圓形圖分析是指通過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示存在的質(zhì)量問(wèn)題。其具體分析步驟如下：（1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息（2）信息的匯總、分類(lèi)和計(jì)算（3）畫(huà)出圓形圖

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析圓形圖第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

2.排列分析圖排列圖主要用于找出影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要因素，可分4個(gè)步驟進(jìn)行分析。（1）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息（2）分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表（3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖（4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排列圖第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

3.因果分析圖因果分析圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。在餐飲管理過(guò)程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜。因果分析圖通過(guò)對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)地整理分析，并以圖示的方法直觀地表示兩者之間的因果關(guān)系。其分析過(guò)程如下：（1）找問(wèn)題（2）找原因（3）畫(huà)圖

第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析

（二）PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這4個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。1.計(jì)劃階段（P）2.實(shí)施階段（D）3.檢查階段（C）4.處理階段（A）

第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的分析與控制二、服務(wù)質(zhì)量控制

（一）事前質(zhì)量控制（二）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制（三）事后質(zhì)量控制

第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制一、餐飲原料的質(zhì)量控制

（一）餐飲原料的采購(gòu)控制（二）餐飲原料的驗(yàn)收控制（三）餐飲原料的庫(kù)存控制（四）餐飲原料的發(fā)放控制第三節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制二、廚房生產(chǎn)質(zhì)量控制