前臺接待實習報告前臺接待實習報告1

經(jīng)過兩年多的學習積累，最終在今年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業(yè)的學生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺高興的，到底是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新奇和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)覺，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因此，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的許多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比方說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝〞，“客人永久是對的〞這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收閱歷，快速成長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)受過，才會明白這個社會是如此的冗雜，遠沒有我們想象的美妙。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩，不過后來我就漸漸放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會閱歷和學習處世之道，了解人際關(guān)系的冗雜，這是整個實習過程中最珍貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與缺乏毫無保存的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理睬千吩咐萬叮囑甚至親自處理，絲毫不容許疏忽。不得不說，耐煩和細心是酒店每個員工都必需具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因此，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。

或許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實上，這工作的程序冗雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)覺要做好一項工作，心態(tài)必需調(diào)整好，無論工作是繁重還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是去埋怨;當你犯錯的時候，要想盡一切方法去彌補你的過失，而不是躲避。要說的是，如今酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓舞大家埋頭苦干，加班加點也情愿堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責備，反而給我勸慰和鼓舞，這讓我特別感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的埃感謝一位年長的同事告知我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會始終牢記在心的。

實習如今已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的缺乏之處進行加強，重新整理自己的信念，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了許多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān)，所以，也為我日后的學習奠定了肯定的基矗最終，感謝酒店的全部的同事和經(jīng)理，感謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)懷和照看，從你們身上，我學到了許多，也期望酒店能夠越來越好！

前臺的工作給了我許多的接觸群眾的機會，在和他們交談中，我知道了許多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們始終以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清晰，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就肯定會得到自己想要的！

前臺接待實習報告2

半年的XXX實習支配在大三上學期。我特別確定這次實習，這個時候，大三學生確定都特殊迷惘，或者急迫想檢驗在大學里的學習成果。這個實習，正好讓我們有一次全新的體驗，為畢業(yè)之后的職場做嘗試。實踐是檢驗真理的唯一標準，理論的學問來源于現(xiàn)實生活。

旅游管理專業(yè)原來就是與旅游服務(wù)業(yè)有著千絲萬縷的關(guān)系，我們帶著既興奮又畏懼的心情來到XXX度假森林。接下來幾天，我們經(jīng)受了培訓和溝通，既有團體合作的，例如在規(guī)定時間內(nèi)完成組名、口號、隊歌等，也有個人溝通的座談會。培訓結(jié)束后，根據(jù)大部分人的意愿安排到各個崗位。我被安排到XXX火山溫泉里面當前臺接待員。

來到崗位上，我們還是要進行進一步的崗位培訓。雖然是小小的職位，小小的接待員，作為大學生的我們還是認真仔細地學習。XXX火山溫泉還包含了一個冰川水谷，夏天開放，那時候還在開放冰川水谷，加上火山溫泉，我們一共要學習前臺的八個崗位。作為前臺接待員，最重要是開口說話，剛上崗時，我們都顯得有點怯，雖然都是成年人,但真正接觸服務(wù)業(yè)還是第一次,既要大聲說話,又要微笑。前臺是個門面，我們必需做好。我剛開始是負責門口接待，平常又沒怎么去鍛煉，而做門口接待員必需大聲喊歡迎語和歡送語。雖然第一次是遇到阻礙，接下來我還是漸漸放快樂，去接受并去融入服務(wù)業(yè)其中。

九月份都是開冰川水谷，結(jié)果一個月的嘗試并融入，我們又得面對新的崗位。十月份迎來了黃金周，而且火山溫泉正式開放了。我剛開始是作為出口接待員，負責歡迎女客人進場和回收離場憑證。經(jīng)過九月份的鍛煉，十月份的我可以微笑著大聲喊：歡迎光臨，里面請！對于這一轉(zhuǎn)變，我十分高興和感恩。

到12月中旬，由于人手調(diào)動問題，我要學習收銀的學問以便盡快上崗。學習收銀，仔細、細心、負責真的很重要。在工作過程中要不慌不忙，晚上做報表更要認真計算和核實，免得第二天要麻煩到別人為其再重新計算，耽擱了各個部門的時間。我剛開始做收銀員的時候，十分可怕收錯錢、找多錢、出錯票，后來發(fā)覺，與其擔驚受怕地工作，還不如踏踏實實學好技能。因此有不懂的地方立即問人，即使問了許多遍，我還是厚著臉皮去問人。后來雖然還是出了幾次錯甚至賠了錢，我還是心甘情愿接受教訓，我知道，只有接受錯誤，才能從錯誤中學習，而且如今是學習階段而不是以掙錢為目的。就這樣，作為接待員和收銀員到實習結(jié)束。

在這約半年的實習中，最讓我深刻的一件事是，有一次，有5位房客過來泡溫泉。作為前臺接待員的我負責辦理入場。我有禮貌地說：“小姐，您好，請出示一人一張房卡這邊辦理。〞她走過來，拿出四張房卡。我看到后，立即說：“不好意思，您的小孩超高了，需要補一張半票。〞她沒說話，我就以為她等下補，我又說：“請問是幾位先生幾位女士呢？〞小姐有點生氣了，說：“你看不到嗎。〞我微笑著回答：“兩位先生兩位女士，對吧？〞我一說完，她就開始大喊了：“那我的小孩不進去嗎，丟下他一個人嗎？〞當時我嚇到了，然后又想了想，可能是這位小姐不進去吧。然后我又說：“您好，三位男士一位女士對吧？〞我說完，狀況更加不妙了，她比之前更大聲，還不停地拍桌子，說：“你到底想怎樣，那我不進去嗎？〞講了一大堆，我立即解釋，但是小姐不聽我講話，我的領(lǐng)班立即叫我先回避一下，然后他來解釋和處理。發(fā)生這件事，既可怕又失望，旁邊的同事也不停地勸慰我，也替我委屈。服務(wù)行業(yè)有時候就是如此無奈，顧客永久是上帝，即使是無理的顧客。這事情無疑對我的實習期有點打擊，但是轉(zhuǎn)想一下，歷練多了，我才會長大，這只是小小的一件事，假如我連小磨練也經(jīng)受不了，那我的大學真的白讀了。

這次XX實習是我第一次接觸服務(wù)業(yè)，是我大學三年來最辛苦但也最充實的一段時間。辛苦是因為剛踏上工作崗位，有許多方面不能很快適應；而充實則是在這段時間里，我學到在校內(nèi)無法學到的學問和技能，更提高了自己各方面的素養(yǎng)。在這半年的工作里，我收獲不少感悟，以下是我的一些心得：

1、仔細工作，不懂就問。最讓我體會到這句話的是做收銀員的時候。收錢要認真，做報表要仔細，遇到問題要準時反饋和解決。記得那時學做報表，因為初學，而且步驟繁瑣，我不停地請教熟手員工，他們也不嫌其煩地教我，使我可以基本把握收銀的工作。

2、在其位，謀其職，有錯則改。在這半年里，我可以對自己說：你做到了。在崗位上仔細負責，常常無償加班來完成工作；時刻堅守崗位；做錯事會虛心認錯和全力補救，而不會推卸責，要任明確自己的身份，演好自己的角色。

3、知己知彼，學彼之長。除了自我增值，還可以向優(yōu)秀的人學習。我常常對自己說：別人能做到的，我也要做到，不要等待機會而去捕捉機會。由于我工作閱歷實在少，應對難纏的客人是我最頭痛的事情?？腿舜蠖嘈愿癫灰唬乙袁F(xiàn)有工作方法不能應付全部客人，常常要其他同事幫助我解決事情。所以我漸漸地學習他們的說話技巧，漸漸成長。

4、溝通。要想在短暫的實習時間內(nèi)，盡可能多的學一些東西，這就需要跟同事們有很好的溝通，加深彼此的了解。剛來時，大家并不了解你的工作學習能力，不清晰你會做那些工作，不清晰你想了解的學問，所以跟同事們很好的溝通是很必要的，還要主動與領(lǐng)導溝通，讓其了解你的進度，從而學習新學問。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不行缺少的鑰匙。

如今我真正明白了學習了理論后沒有應用于實際中，那就等于沒有學，再好的理論學問沒有應用于實際，只能是紙上談兵，所以要付諸實踐來檢驗所學，再辛苦也是值得。

半年的實習給了我肯定的工作閱歷，為將來謀求一份好職業(yè)打下了基礎(chǔ)。我特別確定這次的頂崗實習，感謝學校給了我這樣的一個機會去接觸和嘗試。并且，我有四點建議：

1、嚴格篩選實習企業(yè)，為學生創(chuàng)造條件較好的實習環(huán)境。

2、主動與酒店聯(lián)系，確定好與學生一切利益相關(guān)的法文法規(guī)。

3、公開透亮，把與合作酒店的詳情公布于實習生，讓將參與實習的學生有一個心理預備。

4、定期探望學生和作一個階段溝通，了解學生狀況和建議。

總之，實習成為我人生中一筆重要的財寶，通過頂崗實習，我受益匪淺。

前臺接待實習報告3

剛到酒店的時候,很高興,對什么都覺得新奇和好奇,可當正式上崗的時候,才發(fā)覺,這份工作很辛勞.但是,不行否認,也可以學到許多東西.

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氣氛,造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓.除可觀賞自然?美景,交通亦同樣便捷,往來繁華喧鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利.

作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施著名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源.丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市出名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點.

前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門.一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的.因此,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求.丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù).由于酒店前臺涉及到的學問比較多,因此按酒店慣例,一般支配新員工培訓兩到三個月,然后試著讓其獨立上崗.

培訓都有前臺資深老員工帶著.我到丁山后,經(jīng)理支配前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產(chǎn)品學問,如何幫客人預訂客房,入住登記,結(jié)算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短,培訓期間只上早班和晚班.早班為早上七點到下午三點,晚班為下午三點到晚上十一點,培訓學問基本把握后開始上夜班,夜班為晚上十一點到第二天七點.培訓每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的狀況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和生疏的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留肯定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力.

由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時期系統(tǒng),英文版的,fedilo6.0,因此系統(tǒng)操作也是我們要學習的內(nèi)容之一.該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),使用起來比較快捷.但是前臺登記程序里規(guī)定要先做紙制登記,然后再錄入系統(tǒng).由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄,個人覺得既浪費了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務(wù).

實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟識,只有在現(xiàn)實中經(jīng)受過,才會明白這個社會是如此的冗雜,遠沒有我們想象的美妙.在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩,不過后來我就漸漸放開了.在大學里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會閱歷和學習處世之道,了解人際關(guān)系的冗雜,這是整個實習過程中最珍貴的一部分.整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與缺乏毫無保存的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西.

前臺接待實習報告4

本次實習只將課堂上所學理論學問與實踐閱歷相為以后課程工作打下基礎(chǔ)